SaaS產品攻略系列二:SaaS公司的客戶成功策略

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想要達到客戶成功,關鍵是要讓客戶用起來,對客戶業務產生實質的正向的影響。而打造客戶成功團隊需要一套完整的客戶成功體系和策略,本文作者介紹了幾點在SaaS公司的體系和策略,一起來看一下吧。

在上篇文章中提到,SaaS公司的模式優勢在于續約和增購收入的穩步增長。但是續約收入的穩步增長在于客戶續約率,客戶續約率在于客戶成功做的如何。

什么是客戶成功,顧名思義,就是讓客戶的業務成功,就是客戶在用了你的SaaS軟件后,給客戶帶來了多少的業務增長,或者是降低了多少成本,提高了多少的管理效率。

達到客戶成功的關鍵是讓客戶用起來??蛻舫晒F隊就是要了解客戶的基本情況,痛點需求,協調推動客戶用起來,維護客情關系,和客戶的KP處理好關系。

客戶成功不單單是和客戶搞好關系,搞好關系很多事情好談些。但是最終還是要讓客戶用起來,對客戶業務產生實質的正向的影響,客戶才會掏錢。

打造客戶成功團隊需要一套完整的客戶成功體系和策略,以下介紹幾點在SaaS公司的體系和策略。

一、SOP

客戶成功需要完整的流程來規范。

針對不同體量,不同類型,不同行業的客戶,需要有一套完整的流程來服務客戶。

按照服務周期來說,比如新簽第1周要完成什么事情(一般是賬號創建、系統設置、員工導入等);第1個月要完成什么事情(比如核心角色員工開始熟悉系統,要安排有一場培訓);3個月要完成什么(定期回訪,拜訪KP);6個月要完成什么(根據客戶的使用情況推薦新的產品功能);到期前多久之前要和客戶溝通續約和增購。

同時客戶拜訪時需要提前準備哪些內容(客戶的基本情況,使用情況,之前的拜訪記錄),見客戶需要推進哪些事情,事后要有拜訪記錄和拜訪報告。

二、數據指標

客戶成功必須要關注客戶的數據指標??蛻粲煤靡粋€SaaS軟件一定會有各種各樣的指標,比如活躍賬號比例,工具的使用鏈路的數據,創建賬號/賬號限額的比例等。在挑選完成指標后,可以把這些指標以一定的比重統計為健康度的指標,如下表:

SaaS產品攻略系列二-SaaS公司的客戶成功

健康度高的客戶更活躍,續約率也會更高。當一個客戶健康度連月降低時,就一定要注意采用必要的措施聯系避免客戶斷約。

三、客戶分層

SaaS公司的客戶體量有大有小,對SaaS公司的貢獻也不一樣。大客戶自身業務更穩定,用上SaaS軟件之后切換成本也很高,購買的功能和賬號也多;大客戶對SaaS公司會貢獻更多的ARR。因此要對大客戶更重視,投入更大的人力。

可以把客戶按照ARR分為 KA(頭部客戶)/SMB(腰部客戶)/VSB(尾部客戶)。對頭部客戶提供專屬和貼身服務,對腰部客戶提供標準服務,對尾部客戶提供自助服務。1個客戶成功同學一般來說負責10個KA客戶,或者是50個SMB客戶,或者是500個VSB客戶。

四、客戶最佳實踐案例

在面向新客戶銷售時,客戶一定會問的是有沒有我們這個行業的成功案例,如果有成功的案例,那么銷售成功的概率會大大增加。

因此客戶成功部門在服務客戶的同時,一定要注意把用的好的客戶包裝成成功案例(當然需要征得客戶的同意)。

客戶成功案例一般包含客戶所處的行業,使用SaaS軟件之前的痛點,匹配的使用場景,使用之后帶來的效果。

五、行業大會

在業務快速發展階段,SaaS公司可以自己舉辦行業大會。這個方式可以擴大自己的口碑。

行業大會可以讓客戶感受到公司的專業度,感受到業內同行對公司的認可;同時讓核心客戶代表發言,讓客戶感受到受尊重。

當年Salesforce就是召開Dreamforce大會,協同”No Software”的口號,吸引了大量媒體宣傳,很大的促進了銷售和續約。

六、團隊建設

成功的SaaS公司需要建設一支能征善戰的團隊。其中重要的一條是要設立一套正確的考核指標,用指標考核團隊。

考核指標可以分為最終指標和過程指標。

  • 最終指標:續約個數率,ARR等。
  • 過程指標:拜訪數量,溝通數量,客戶活躍率,SOP按時完結率等。

最終指標是每個季度考核客戶成功的標準,但是過程指標一定要每周、每月關注,過程指標的完成是最終指標完成的必要條件。

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