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面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等B端賽道的發(fā)展趨勢(shì)與發(fā)展變化，作為B端運(yùn)營(yíng)，應(yīng)該如何設(shè)定自己2023年的發(fā)展目標(biāo)與職業(yè)規(guī)劃？也許，你可以從B端運(yùn)營(yíng)需要解決哪些問(wèn)題、B端運(yùn)營(yíng)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)等問(wèn)題入手考量。本篇文章里，作者便發(fā)表了他的看法，一起來(lái)看一下。

2023年的第一天，SaaS行業(yè)推崇備至的Salesforce宣布預(yù)計(jì)裁員10%，將有約8000名員工被辭退。同樣，在2022年這一整年，甚至2023年的第一周，很多國(guó)內(nèi)的TO B廠商正在進(jìn)行人員的縮減。受經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，客戶需求萎縮，行業(yè)增速放緩。甚至有不少伙伴發(fā)問(wèn)：TO B賽道還有搞頭嘛？

事實(shí)上不必如此悲觀，TO B業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)是大勢(shì)所趨，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已然成為當(dāng)代企業(yè)應(yīng)對(duì)生存競(jìng)爭(zhēng)的必修課，但是B端廠商如何幫助客戶降本提效，仍是一個(gè)需要長(zhǎng)期探索的課題。

這個(gè)時(shí)間段，正是大家正在做年終述職和一年規(guī)劃的時(shí)候，我們就一起來(lái)聊一聊在新的一年，B端運(yùn)營(yíng)同學(xué)的目標(biāo)設(shè)定，以及思考2023年我們要做些什么。

圖表來(lái)源：艾瑞咨詢

一、運(yùn)營(yíng)解決什么問(wèn)題

面對(duì)愈發(fā)復(fù)雜的挑戰(zhàn)，數(shù)字化已成為應(yīng)對(duì)變化的“必選項(xiàng)”，盡管企業(yè)希望借助數(shù)字化以應(yīng)對(duì)變化，但也心存顧慮，期待“一分耕耘一分回報(bào)”，企業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投入更加精細(xì)化，轉(zhuǎn)型策略趨于務(wù)實(shí)。企業(yè)更關(guān)注數(shù)字化項(xiàng)目能夠獲得直接財(cái)?shù)膭?wù)回報(bào)。他們希望通過(guò)數(shù)字化的“精耕細(xì)作”，在不確定的大環(huán)境中獲得確定的“看得見(jiàn)”的回報(bào)。

通過(guò)數(shù)據(jù)我們可以看到，得益于效益直觀可見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)商業(yè)增長(zhǎng)+經(jīng)營(yíng)管理類SaaS規(guī)模占比超過(guò)70%，除了SaaS產(chǎn)品本身，運(yùn)營(yíng)在這類SaaS產(chǎn)品服務(wù)中也能夠起到關(guān)鍵作用。

圖表來(lái)源：艾瑞咨詢

TO B運(yùn)營(yíng)的核心價(jià)值是什么？我的答案是：

1. 幫助企業(yè)把產(chǎn)品用起來(lái)；
2. 運(yùn)營(yíng)助力企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

SaaS的本質(zhì)是續(xù)費(fèi)，只有讓企業(yè)把產(chǎn)品用起來(lái)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)服務(wù)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)可見(jiàn)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)嗎，才能說(shuō)實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶成功。

1. 把產(chǎn)品用起來(lái)

1）基礎(chǔ)——客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

實(shí)現(xiàn)客戶成功的第一步，首先就是把產(chǎn)品用起來(lái)，對(duì)于不同的客戶進(jìn)行分層運(yùn)營(yíng)，設(shè)定好不同層級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)流程。

（客戶運(yùn)營(yíng)流程）

客戶運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程是什么？根據(jù)不同的客戶類型，進(jìn)行相應(yīng)的客戶層級(jí)劃分，一般我們根據(jù)付費(fèi)金額分為KA大客戶、常規(guī)大客戶、普通客戶、以及中小型客戶。比如中小型客戶，主要是以自動(dòng)化的SOP流程，配合在線運(yùn)營(yíng)服務(wù)為主，中型客戶適當(dāng)?shù)耐度氩糠秩肆Y源支持，大型客戶配備線上線下的交付實(shí)施團(tuán)隊(duì)提供全方位的服務(wù)。

（客戶服務(wù)清單）

2）進(jìn)階——客戶需求處理

除了客戶運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化流程，在我們實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，還會(huì)面臨客戶需求的處理?？蛻敉ǔ６紩?huì)提出不止一個(gè)需求，那么我們應(yīng)該如何排客戶需求優(yōu)先級(jí)呢？

• 是不是業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人提出？
• 是不是與客戶的主要需求相關(guān)？
• 是不是與核心問(wèn)題核心流程相關(guān)？

如果以上三個(gè)問(wèn)題的答案都是“Yes”，那么該需求為核心需求，其他需求為次要需求。我們確認(rèn)完需求的優(yōu)先級(jí)，再按照需求實(shí)現(xiàn)的難易程度進(jìn)行排列，并且給到客戶反饋需求上線的大概時(shí)間。

（客戶需求排期表）

3）日?！蛻魡?wèn)題響應(yīng)

作為客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，要時(shí)刻準(zhǔn)備響應(yīng)客戶的需求?？蛻粝矚g時(shí)刻準(zhǔn)備好響應(yīng)和解決他們問(wèn)題和困擾的服務(wù)者，尤其是能夠不斷追蹤以確保解決問(wèn)題和困擾的服務(wù)者。通過(guò)精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)來(lái)拉開(kāi)和競(jìng)品之前的差異，為后續(xù)的續(xù)費(fèi)和增購(gòu)做準(zhǔn)備。這些都是能夠看得見(jiàn)的運(yùn)營(yíng)價(jià)值。

（客戶問(wèn)題記錄表）

2. 助力客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

上面我們說(shuō)到客戶成功的第一步是讓客戶把產(chǎn)品用起來(lái)，更進(jìn)階一步就是如何結(jié)合產(chǎn)品工具，幫助客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，讓產(chǎn)品價(jià)值“看得見(jiàn)”。我們把助力業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)分為四個(gè)類型。分別是運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)、診斷咨詢、運(yùn)營(yíng)陪跑和代運(yùn)營(yíng)。其中代運(yùn)營(yíng)服務(wù)比較常見(jiàn)于電商以及私域項(xiàng)目中。

1）在線培訓(xùn)——讓客戶自己學(xué)

對(duì)于復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，B端廠商通常都會(huì)設(shè)置一個(gè)學(xué)堂版塊，除了業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身的培訓(xùn)以外，同時(shí)也會(huì)設(shè)置一些市場(chǎng)類、運(yùn)營(yíng)類課程，由公司內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)專家進(jìn)行對(duì)外輸出，去幫助企業(yè)的產(chǎn)品使用人員更好的使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)去進(jìn)行營(yíng)銷增長(zhǎng)。

2）診斷咨詢——幫客戶梳理業(yè)務(wù)

近兩年我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多B端廠商都會(huì)招聘資深數(shù)字化咨詢顧問(wèn)，一方面是希望能夠通過(guò)數(shù)字化咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，另一方面是希望通過(guò)專業(yè)的數(shù)字化咨詢團(tuán)隊(duì)，去幫助客戶梳理業(yè)務(wù)問(wèn)題，幫助客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

（招聘平臺(tái)數(shù)字化崗位）

3）運(yùn)營(yíng)陪跑——手把手教客戶

陪跑服務(wù)是指根據(jù)企業(yè)需求，全程幫助企業(yè)搭建業(yè)務(wù)場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)方案。一些客戶由于運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)不足等問(wèn)題，仍存在著沒(méi)有成熟的運(yùn)營(yíng)策略、管理方法的缺失以及員工對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景和工具的認(rèn)知不足等問(wèn)題，導(dǎo)致不能完將SAAS工具融入到業(yè)務(wù)流程中，影響企業(yè)私域業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展與戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型升級(jí)。這樣就需要陪跑服務(wù)幫助企業(yè)梳理運(yùn)營(yíng)管理思路，促進(jìn)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成功，實(shí)現(xiàn)方案落地。

4）代運(yùn)營(yíng)——幫客戶操盤(pán)（SCRM廠商為主）

代運(yùn)營(yíng)服務(wù)主要有電商SAAS和SCRM廠商為主，對(duì)于部分傳統(tǒng)品牌來(lái)說(shuō)，他們對(duì)于線上化的運(yùn)營(yíng)能力不足，沒(méi)有相關(guān)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，初期搭建運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的成本較高，于是產(chǎn)生了代運(yùn)營(yíng)的需求。

無(wú)論是教客戶如何把產(chǎn)品用起來(lái)，還是給客戶提供業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的解決方案，其中離不開(kāi)運(yùn)營(yíng)的策劃與執(zhí)行，我們所要思考的，是如何協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，實(shí)現(xiàn)客戶成功。

二、B端運(yùn)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)

SaaS是企業(yè)全面數(shù)字化的關(guān)鍵切入口和場(chǎng)景孵化器，在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地中才能不斷發(fā)現(xiàn)數(shù)字化技術(shù)/工具的落地可用處。B端的運(yùn)營(yíng)不同于C端，面向客戶的解決方案會(huì)越來(lái)越細(xì)分，不同的行業(yè)需要有行業(yè)相契合的全套解決方案，跨產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的學(xué)習(xí)時(shí)間和成本會(huì)越來(lái)越難。因此，選擇一個(gè)行業(yè)深耕，不求廣度但求深度，才是B端運(yùn)營(yíng)人的最佳選擇。

1. 運(yùn)營(yíng)能力專業(yè)化

為什么說(shuō)B端運(yùn)營(yíng)要能力專業(yè)化？對(duì)于垂直行業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是獲客還是做客戶運(yùn)營(yíng)，我們都要很清楚地知道我們的產(chǎn)品能夠給客戶帶來(lái)什么樣的價(jià)值，能夠解決什么樣的客戶痛點(diǎn)。如果不能很好地理解產(chǎn)品價(jià)值和痛點(diǎn)，那么我們的運(yùn)營(yíng)方案就顯得很空，完全沒(méi)有辦法落地。

1）掌握產(chǎn)品功能價(jià)值

入職一家B端公司，我們要快速的了解學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)品手冊(cè)，知道公司都有哪些產(chǎn)品條線和業(yè)務(wù)模塊，以及各行業(yè)解決方案，熟悉了這些，快速梳理出產(chǎn)品的價(jià)值點(diǎn)，以及能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q什么問(wèn)題。那么無(wú)論是獲客運(yùn)營(yíng)還是在客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，我們都能夠很好的應(yīng)對(duì)。

2）熟悉行業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景

面對(duì)不同行業(yè)，我們要了解各行業(yè)的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景。比如線上商城和線下門(mén)店的業(yè)務(wù)場(chǎng)景就有差異。我們需要思考在不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，我們的產(chǎn)品如何能夠快速的幫客戶解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。制定相應(yīng)的客戶運(yùn)營(yíng)方案，讓客戶落地實(shí)施。

2. 運(yùn)營(yíng)服務(wù)產(chǎn)品化

TO B業(yè)務(wù)的本質(zhì)是為B端提供基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的解決方案，客戶想要購(gòu)買(mǎi)的是全套的解決方案，所以運(yùn)營(yíng)服務(wù)一定是基于產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，一定是能夠幫助B端降本提效的解決方案。

來(lái)源：騰訊數(shù)字生態(tài)大會(huì)

1）服務(wù)類型標(biāo)準(zhǔn)化

TO B運(yùn)營(yíng)服務(wù)通常分為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的必要運(yùn)營(yíng)服務(wù)以及增值服務(wù)，以SCRM廠商為例，必要運(yùn)營(yíng)服務(wù)一般為工具培訓(xùn)和落地推廣，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)，讓客戶把產(chǎn)品用起來(lái)。增值運(yùn)營(yíng)服務(wù)則包含咨詢陪跑以及代運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

2）服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化

B端的運(yùn)營(yíng)服務(wù)可以看做是售賣的商品，每一項(xiàng)服務(wù)都需要明碼標(biāo)價(jià)，所以服務(wù)內(nèi)容一定要標(biāo)準(zhǔn)化。給客戶提供什么樣的服務(wù)，多少人力支持，多少場(chǎng)次的培訓(xùn)，多少次數(shù)的咨詢?cè)\斷帶教，多少個(gè)運(yùn)營(yíng)方案或者內(nèi)容包，以及每一項(xiàng)服務(wù)的耗時(shí)，都需要給到客戶一個(gè)明確的清單。

3）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，同樣需要流程標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，做到心中有數(shù)。對(duì)于執(zhí)行團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，能夠知道什么時(shí)間節(jié)點(diǎn)做什么，需要做到什么程度。從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的成功交付。

三、結(jié)語(yǔ)

未來(lái)充滿了不確定性，但數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定是一個(gè)長(zhǎng)期課題，對(duì)于B端運(yùn)營(yíng)人來(lái)說(shuō)，穩(wěn)妥一點(diǎn)就在一個(gè)行業(yè)深耕5-10年，把深度做夠，不該追求廣度。

無(wú)論是在B端運(yùn)營(yíng)這個(gè)崗位長(zhǎng)期深耕，還是之后轉(zhuǎn)崗做其他TO B相關(guān)的崗位，你的專業(yè)能力越強(qiáng)，機(jī)遇就越多。