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榮耀標識什么時候開始，網購還要被道德綁架了？
#本文為人人都是產品經理《原創激勵計劃》出品。
網購的時候，經常能在快遞盒子里看到好評返現的紙條，上面的話語寫得仿佛缺少你的一個好評店鋪就要倒閉了。當已經點擊了“確認收貨”后，你的網購還沒結束，因為客服會私聊你給她一個好評，不然這個月的業績完不成。不知從什么時候開始，道德綁架在網購之中流行起來。
網購平臺越來越規范，騙子店鋪少了，大店也害怕平臺的威懾不敢隨意欺客……作為消費者，你覺得現在的網購體驗如何？
消費權益一天天提高，大眾滿心歡喜，有人卻不滿意。
賣家和買家，是一對擁有共同利益，卻也有利益沖突的矛盾結合體。
消費者權益提高，是如何提高的？那都是從銷售者手里爭取回來的！
早先時候，網購一次，那可是個驚心動魄的旅程：
- 付了錢，要擔心賣家發不發貨，自己的錢會不會白白打水漂；
- 發了貨，會擔心快遞里裝著的是不是商品，別塞著一團廢紙就發來；
- 到了貨，要仔細檢查東西有沒有問題，以免質量問題商家不認賬；
- 有了瑕疵，要跟商家耐心商量，還要擔心貨物退回后商家消失……
而現在，有了法律的規范、平臺的約束，一般的網店，都不敢玩這些詭計。
但是，他們未必甘心。
多從用戶手里扣一點，他們就能多掙點。少給用戶賠付點，他們就少虧點。
在過去的非法手段無法延續后，精明如他，開始用起了規則邊緣的手段——使用道德綁架，來侵占用戶利益。
一、道德綁架，也是綁架
我們身邊，都有很多道德綁架的行為。
比如為老不尊的人，強迫別人給他讓座；比如打著親情牌，去PUA親人。
一些線上商家，也從糟粕文化中，汲取了大量的養分，學到很多精髓。
1.?道德綁架防退貨
消費者保障的逐漸增強，有一個明顯的跡象，就是退貨率逐漸增加。
一方面，當消費者遇到售后問題時，平臺越發細致、大力的規則保護，讓正當退貨得以在更多情況下完成。而不是網購剛開始的年代，商家一句“這不是問題，不給退”、“發貨的時候沒這個問題”就能抵賴過去。
另一方面，在7天無理由退貨規則頒布以來，消費者能夠更放心的選購商品，不用擔心不合心意而退貨困難的問題。
別看這是保護消費者的規則，其實電商行業的繁榮也從中受益。若沒有如此力度的保障，所有店鋪只能買不能退，愿意網購的人一定會大大減少，人們的網購頻數也絕對會大打折扣。
但商家只關心自己掙多掙少，對行業和環境很難有什么感恩。于是，顧客的退貨，也總被他們視作負擔。
畢竟，多一個人退貨，就多一份成本，少一份利潤。
規則要保護退貨，消費者存在退貨需要，商家想減少退貨。這種情況下，道德綁架式的防退貨手段就誕生了。
如果單從語言上看，商家似乎很可憐。東西也湊合能用，利潤很低，快遞費很貴，還一直誠懇的道歉……就如同是買家在欺負他一樣。
但如果站在消費者的立場上，買到了一個東西，剛到貨就是壞的，難道不委屈嗎？
商家所謂的不影響使用，一個新手機殼外觀破損，誰會去用？
所謂利潤很低，商家在賺利潤的時候沒有分給消費者1分，為什么承擔損失的時候就要求消費者來共擔？
至于快遞比手機殼貴、利潤只有1塊錢，那也是隨便說個數字，實際情況雖然未必高，但也沒有商家所描述的那么低。
然而，商家這些早就編撰好的話術，是經過深思熟慮和多次試驗的。
如果是個心軟的消費者，有可能就被哀求所感染?；蛘呤窃跍贤ㄖ?，陷入商家所創造的邏輯誤區當中。又或者被商家的話術，架到一個高尚的位置，很難說出苛責的話語，只能放棄退貨、放棄索賠。
當你覺得自己做了一次寬宏大量的好人，轉過頭來，卻發現：
買了個不能用的垃圾，卻還要為垃圾付錢！
明明有退貨的保障，卻偏偏不用！
這到底算是善良，還是傻呢？
狼是不會感恩東坡先生的，也許隔著網絡，商家正在嘲笑你容易忽悠。
2.?道德綁架改途徑
類似的話術，還能讓消費者在退款、索賠的過程中，改變投訴的力度和手段。
由“質量問題”變為“7天無理由”。
現如今的電商平臺上，退貨理由被劃分的很詳細。
通過這樣的劃分，平臺的系統能更詳細的了解到，一個商家的產品是否存在普遍的質量問題，或者商家的服務是否經常出現披露。
繼而再推送時，這些商家的權重可能會受到影響。
正是因為害怕被買家“質量退貨”，導致自己店鋪流量下滑，所以一些商家，都會在消費者想要退貨的時候，哀求其選擇7天無理由退貨。
一些消費者，被提前寫好的話術感染，再加上又覺得沒有什么影響，反正自己可以正常的退貨退款，也就接受了。
站在單次交易的角度，消費者確實沒什么損失。但如果從長遠來看，這會讓不良的商家，繼續把持較高的流量，從而讓更多消費者受損。
而對于改為“7天無理由退貨”的消費者而言，也并非完全沒有損失。比如無理由退貨多的用戶，會被保險公司嫌棄，導致運費險價格上漲，甚至不允許購買運費險。
這樣的損失，被你同情的商家，絕對不會站出來跟你分擔。
3.?索要好評
電商店鋪索要好評，更是常見的事情。
通常在快遞盒中，我們就總能見到那些或3塊，或5塊的5星好評返現承諾。
這樣的好評，對消費者來說，至少還能收獲一點回饋。
但也有商家，學會了用道德綁架的方式，來操控消費者，做出他們想要的評價。
設立一個可憐兮兮的運營人設，因為店鋪的考核要求，只能哀求消費者點個好評。
邏輯嚴謹，合情合理，不好評不足以平民憤。
我甚至第一次都信了。
然后，沒過幾天，再買的時候，他故技重施，又開始“考核最后一天”，我就只能說，別侮辱我的智商了。
平臺內哀求也罷了，有段時間，還頻繁接到商家的短信，用類似的話術，要求給與好評，不勝其煩。
終于在電商平臺普及了虛擬號保護之后，這樣的情況才有所緩解。
4.?乞討式賣貨
更有甚者，把這些賣慘訴苦的方式，用在賣貨上面。
當你買了一件商品，商家能夠與你對話時，就開始訴說自己可憐、利潤低，其他東西也很好，讓你再順便買點別的東西。
這些商家的話語，普遍都編寫了多個版本。
國人普遍善良，不忍直接拒絕，多半找個借口，委婉拒絕。他們立刻就能用下一條話術，堵住你拒絕的借口，讓你不買就會極為尷尬。
二、在商不言商
各種道德綁架的方式，在一個又一個商家共同的努力下，被精雕細琢，越來越趨于完美。
能夠起到效果，能夠延用至今，其間韜略，也不簡單。
1.?不違規
常看法制節目，就一定聽主持人念念有詞的說過，“法律懲罰”、“道德懲罰”這兩個不同的詞組。
一個人可以不受到法律懲罰，卻受到道德譴責，這可以說明，一些道德界限的行為，是游離于法律界限之外的。
而電商店鋪正是如此。當平臺訂立越來越多好似于律法的規定時，商家做出明顯違規行為就會受到懲罰。于是他們從灰色地帶入手，使用一些不違規，卻能達到目的的手段。
道德綁架，這個概念很模糊。
到底怎樣的話語，算是道德綁架？道德綁架，要受到什么的懲罰？
連國家法律都難以嚴謹的判斷，更別提區區電商規則了。
2.?不直接
婉轉的方式，如同水滴石穿，讓人難以防備。
如果在投訴的時候，商家上來就嚴詞拒絕，那換誰來也不能輕易罷休。
但這種道德綁架的方式，開局往往是共情、是道歉。
先一頓安撫，態度良好，讓消費者原本的怒氣散去一半，再開始談問題，遇到的阻力就會小很多。
然后再通過話語循循善誘，一小步一小步的前進，或是讓消費者承認“這是個小問題”，或是讓消費者感嘆“你們確實不容易”。
當幾句話出口之后，再來一個蹬鼻子上臉：
既然小問題，你能湊合用吧？那就不用退款了。
既然知道我不容易，就別逼著我退款，不然你就是個冷血的劊子手。
當你發現，已入彀中。
3.?通人性
若是商業談判中，兩個公司談判團隊之間的較量，可未必會講什么道德。大家都習慣了在規則的刀劍上跳舞。
但多數消費者沒有這種覺悟，即使面對交易，也以正常生活的視角來看待。
所以，商家選擇這種針對人性的手段，也算是對癥下藥。
用情感上的哭訴，讓消費者共情，自己腦補商家可憐巴巴的畫面，從而變得心軟。
用偽造的人設，把自己假定在一個弱勢的位置，讓消費者去體會他們的不易。
用邏輯上的陷阱，讓消費者的正常維權訴求，難以自圓其說。在陷入邏輯誤區后，明明覺得不對，都不知道該怎么辯駁。
但無論他們如何巧舌如簧，本質上來說，在種種手段用過之后，消費者的問題并沒有真正得到解決。
而消費者在事后反應過來，或者再次遇到相似的話術時，也會對自己當時的處境感到不適。
所以，面對赤裸裸的道德綁架，無需委屈自己。
三、寧向直中取，不向曲中求
再有同情心的人，也不應該被肆意消費。
我們的耐心、善心都是有限的。
面對這樣的道德綁架方式，不必跟他共情，不必去感同身受，而是更應該去注意維護自己的消費權益。
方法很簡單，兩點，一，站穩立場。二，簡單直接。
所謂站穩立場，就是明確自己要什么，不輕易改變。有質量問題的商品，就應該退貨；不想額外加購的東西，沒必要買入；不甚滿意的東西，不用去好評。堅守住自己的本心。
所謂簡單直接，就是直接陳述自己的要求，或直接在平臺的退貨系統中辦理，不說多余的話，不給商家忽悠的機會。
若商家還要強行道德綁架，那就不妨直接揭穿他：如果你再進行道德綁架，我將進行投訴。
四、也壞也好
從另一個角度來看，其實，商家種種道德綁架的手段，反而也是消費者權益的一種體現。
正因為無法使用強取豪奪的手段，商家才會去轉頭研究如何“軟刀子扎人”；
正因為無法使用蠻橫無理的態度，商家才會選擇用委婉、安撫的態度，去包裝道德綁架的手段。
而隨著消費者對這些手段越來越熟悉，它也會逐漸失去效力，變得寡有人聞。
當然，彼時，商家一定還會研究出新的劑量。
不過，消費者也不會放棄自己的權益，會誕生新的反制。
幸福，都是斗爭出來的。
專欄作家
墨饕，人人都是產品經理專欄作家，網絡營銷人，心理咨詢師。擅長消費者行為學、文字傳播學、市場營銷學等領域。
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題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議
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中國移動都要你回復十分滿意啊
電商平臺發展到今天，在保障產品交易方面做得很好了，消費者維權成本很低，似乎處于了相對強勢的地位。反觀另一個領域，勞務交易方面，卻沒有保障，法律普遍被踐踏。電商平臺思路是否可能解決這種問題。
我直接找平臺客服
學到了，謝謝！