付費用戶是公司的核心用戶。把核心用戶服務好，才能立足于激烈的競爭環境中，但是對于免費用戶真的應該狠一點嗎？

軟件收費是可恥的嗎

互聯網經過數十年的發展，已經越來越成熟了。而且現在一個趨勢也越來越明顯，互聯網服務慢慢從一個遍地免費的市場，演變成為一個收費和免費并存的市場了。

前幾天，360云盤退出了個人市場，其實是好多人沒想到的。因為360從一開始起家的策略就是免費，靠了免費才從一個當時很成熟的市場殺出了一條血路并得以成功的。360云盤從一開始也聲稱是永遠免費的，而且當時出手相當闊綽，注冊就送客戶TB級的空間，后來甚至到了無限永久免費空間，記得那時有文章分析說以后移動硬盤都會逐漸消亡。不過短短幾年，就注定是食言了。雖然關停的理由號稱是因為監管壓力，但實際上，無法盈利才是主要原因。

前幾天，我個人很喜歡和長期依賴的一個筆記類工具軟件也推行收費政策：免費客戶只能使用100天，超出期限，必須繳納年費，否則就無法聯網同步了。

自從推行了這個新的政策，在這個工具的客戶群里面的爭論，就一直沒有停過。

爭辯的分為這樣幾類用戶：

1.欣然付費的

在目前的環境下，有付費習慣的用戶還是很多的。只要價格在心理范圍之內，那么付款還是沒有什么抵觸的，算是是一個很容易下的決定。這些客戶是很認可軟件和服務應該用收費來體現價值。

2.憤怒并且絕不付費，開始去找其他軟件替代的

在這種用戶心里，軟件就應該是免費的，他們還是認為軟件是一個虛擬的概念，并沒有實體，所以也不想用付費方式來換取軟件的價值。

付費會造成他們極大的憤怒。似乎免費是一個陷阱，只是收集用戶的方式，到了一定時候就開始進行收割了。

3.號稱本來會付費，但是對這種強制付費做法不爽，所以也不付費的

這種用戶和上面那種用戶其實是一類人，他們本來就不想為軟件付費。所以尋找一個借口，讓自己有不付費的理由，但真實的心理感受，和上面的用戶是相同的。

4.還有一種是沉默的用戶

爭辯的客戶還算是客戶。比那些完全默不作聲的要更加優質一些。默不作聲的要么是輕度客戶，可能要么已經付費，要么已經流失了。

可以看到，明顯有好多人似乎很難接受收費的現實，對付費十分不滿。似乎覺得像是本來免費的空氣和水忽然被收費了一樣。

是的，互聯網已經慢慢在我們生活中，成長為像空氣和水一樣成為必需品級別的存在了。但他又不完全是空氣和水。他是由許多人努力構建起來的偉大系統。每個公司都承擔著巨大的人力支出、服務器租借、運營支出，還承擔著巨大的風險。所有的公司一開始都是報有商業目的的。付出了這么多，憑什么就不應該收費呢。

免費的午餐是有的，但不要指望永遠會免費下去。

互聯網的新階段

其實這也很好理解?；ヂ摼W一直也不是一個可以任由人們永遠免費享有服務的世外桃源。盡管極客和開源愛好者也創造了大量有價值的內容，甚至有不少成為了互聯網基礎構架的一部分，但是大量有價值的服務依然是由公司組織進行開發維護的。而公司從來不僅僅是為了單純服務人類而不求盈利的存在。

而且現在互聯網很多的領域已經完成跑馬圈地，免費和補貼客戶的行為也受到越來大的成本壓力了。

例如滴滴，Uber，3大外賣，初期補貼的力度簡直是不計成本。但后來呢？市場份額的穩固后，補貼就會大幅度降下來了，哪個公司也不能無休無止的補貼下去。

所以補貼只會是一個階段的策略，從長遠來說收費是必然。

隨著互聯網發展越發成熟，早晚會進入全面付費的階段。免費的東西肯定還會存在，但是付費的東西會更有價值。

那些想要永遠免費使用高價值服務的人，抱歉，你的失望會越來越多的。

而且其實對于不少進入盈利追求階段的公司來說，這種客戶的價值也會越來越低的。

復雜的用戶分級不是一個好的系統設計

其實在討論群中，還有另外一種用戶，他們在給收費公司提供這樣一種規劃。他們提出：可以實行用戶分級嘛。比如用量較少的不收費，用量多的才收費。這樣可以保留盡可能多的客戶，不會造成用戶的大量流失。

我覺得，作為公司，一個原則是應該注意的：不要妄想通過復雜的分級來留住所有的用戶

對公司來說，保留客戶的最大意義就是：保留存量，以待以后變現。

可以后怎么變現，能不能變現，都是一個巨大的問號。其實當面對這些追求免費的長尾客戶，需要利用這類人群進行盈利的時候，往往會有很大的阻力和大量的問題。

• 長尾客戶往往不夠精準。這樣就難以設計一套適合的變現途徑。廣告也不是萬能貼，很多工具性質的軟件，廣告展示率和點擊量慘不忍睹
• 增加了公司運營的難度。要設計多套客戶運營方案來進行運營。而且因為這些客戶的不忠誠，很容易流失。
• 不付費的用戶可能永遠不會付費的。設計一套復雜的變現體制，未必可以讓這些用戶付費。他們最大的問題是沒有付費習慣。

如果客戶多就一定創造價值，那么360云盤為什么還會關閉？所以，數量往往只是用戶優劣與否的其中一個指數。千萬不要以為有數量就萬事大吉，往往離盈利還差的遠。

付費的客戶永遠是最優質的客戶。因為他愿意付費的話，軟件在一定程度上必然是滿足了他的需求和痛點的。付費是很大的粘性。

付費習慣很重要的，而且往往第一次付費是最難的。例如支付寶、微信支付、發紅包等等，在初期騰訊和阿里為了培養用戶習慣，是需要補了大量資金的。

不要用騰訊QQ、360衛士的免費路徑來套用所有軟件，軟件形式千差萬別，某一套商業模式絕不可能是解決所有問題的銀彈。

1.高頻和低頻的區別

并不是所有軟件都是高頻性質，微信這種時間黑洞級的產品是可遇不可求的。如果是低頻或工具性質的軟件，想設計變現路徑十分困難。例如支付寶常年往社交方向的努力卻勞而無功，而且經常遭到客戶的反感和反彈。支付寶這種體量的龐然大物在道路的摸索上都如此艱難，更不要說資源不多的初創企業了。

2.邊際成本的區別

依然以360為例，360每個用戶的維護成本實在不低，云盤本身就是一個用戶邊際成本較高的領域，人們會大量的上傳下載很多視頻，占用的帶寬十分可觀。這遠比增加一個QQ用戶的邊際成本高得多。大量免費用戶占據了昂貴的資源，絕不是一個輕易可以忽略的成本。

3.變現路徑設計的區別

有些領域變現容易，比如普通用戶的市場，流量可觀，就可以通過廣告和游戲等變現。但很多專業領域軟件變現就很麻煩。如果這樣，其實倒不如設計一個短些的變現路徑。

4.公司資金壓力的區別

這是一個很現實的問題。如果處理不好，往往引發災難性的后果。

對于專業軟件，開發可付費增值的服務，并不是一件簡單的事情。所以對于低頻、高邊際成本的工具類軟件來說，與其拐彎抹角的收費，并不如光明正大的收費。畢竟盈利是企業生存發展的必需。除非是在某些需要大量引流的特殊階段，有規劃的剔除那些權值較低的長尾免費客戶可能是一個更好的選擇。

公司也可以更加有效的把精力傾斜給付費用戶，提供更優質的服務和功能。這些人是企業真正重要的核心用戶。把核心用戶服務好，才能立足于激烈的競爭環境中，繼續發展下去。

作者：小火咕嘟

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