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以場景為入口，聚集具有共同價值取向的用戶群，客戶運營商就摸到了客戶的第一次心跳。

開完超級運營商峰會，我腦子里一直在回響著一句話：“這是最好的年代，也是最壞的年代?！蔽覀儠娮C史上空前的繁榮，也會眼見無數因拒絕改變而遭互聯網時代淘汰的企業，我們會迎來互聯網帶來的第三次革命，同樣也要面臨農業革命和科學革命中發生過的血腥洗禮。未來企業將走向哪里，VR？人工智能？物聯網？這很難預測。但無疑，企業和用戶關系將更近。

經歷了農業時期物質的匱乏和工業時期物質的過剩，以產品為中心的制造時代已經過去，移動互聯網的到來讓“識別”和“捕獲”個人客戶成為可能并大幅降低了相應的捕獲成本，這讓以客戶為中心的企業運營成為必然的趨勢。以客戶為中心，我們提供的不再僅僅是產品，而是服務。產品僅僅是實現服務的載體。

UBER提供的不是上百萬輛車，而是出行服務；airbnb不擁有一棟房子，卻能為全世界的旅人提供住宿服務和全新的旅行體驗；像田總提到的生產冰箱的廠商不再是冰箱制造商，而是新鮮蔬果服務商，提供的是保證蔬果新鮮的服務，未來通過冰箱內置芯片就能一鍵查詢冰箱里雞蛋是不是該買了，蔬菜是否不新鮮了，廠商以提供蔬果服務掙錢，冰箱，可以送。

提供服務的企業不以產品制造為中心，而以客戶運營為中心，成為客戶運營商。在互聯網時代，把握洞察用戶需求的趨勢和變化，是向客戶運營商轉型的第一步?？蛻粜枨筠D變呈現出以下幾個特性：

（1）形成性

手機剛發明的時候只是一個長途通信設備，不用坐72小時火車抄起手機就能和遠方的朋友聊天，而今天已經沒有人會說我要買一個能打電話的手機。人們的需求在不斷的“形成”，同樣人們對食物的需求不僅僅要好吃還要拍出來好看，人們拍照不僅僅在旅行的時候也在葬禮上，人們因 “情懷”而購買錘子手機，人們吃黃太吉煎餅是想體驗互聯網思維。變化莫測的形成性讓我們開始專注于細分市場， 而事實證明越是聚焦于大眾市場，市場份額占有率反而越低。形成性的需求特性逼使我們必須找到最初的1000個鐵桿粉絲。

（2）過濾性

當今媒體的豐富繁榮已經達到了空前的頂點，每年我們生產出800萬首新歌，200萬本新書，1.6萬部新電影，300億個博客帖子，4萬件新產品。即使是瀏覽過去24小時被發明創造的新事物也會花費我們一年以上的時間，我們唯一的選擇就是尋求“過濾器”幫我們決定。實際上，我們已經有了很多這樣的過濾器。朋友、品牌、媒介、文化環境、政府都是我們的過濾器，每種過濾器都會過濾出千千萬萬的社群，形成我們的朋友圈、共同品牌偏好的圈子。所謂“社群”就是聚集具有共同價值取向的人群，羅輯思維聚集的是愛智求真、自由陽光的讀書人，什么值得買聚集的是輕奢小資、向往品質生活的購物達人。

（3）實時性

人們對信息的實時性要求越來越苛刻，如果說現在等對方回復要像寫信時代一樣等個十天，我們怕是要以為對方被綁架了。我們對時間周期的期望值已經從每年，每月，每天降到隨時隨刻。汽車代替了馬車，微信代替了寫信，一鍵叫車代替了等車，一鍵下單代替了超市購物，而快遞一小時內上門。未來，沒有實時性，就沒有訂單。而場景，是保證實時性的最好入口。

（4）互動性

10后的小孩子都是跟著ipad一起長大的，他們看到電視就想雙手去放大縮小，看到logo就想點進去一探究竟，這就是互動性。siri可以人機交互，陪聊；微軟小冰可以播報新聞，未來也許可以評論新聞；智能喚醒燈通過讓你進入淺睡模式溫和的喚醒你；視頻彈幕更是因著實時的互動評論而火的一塌糊涂。

能夠以精準的場景捕捉到用戶實時、互動性的需求，并通過社群滿足用戶形成性、個性化的體驗，將是通往“客戶運營商”的陽關大道，這就是場景式社群運營模式。以場景為入口，聚集具有共同價值取向的用戶群，客戶運營商就摸到了客戶的第一次心跳。

而各個客戶運營商能接觸到的用戶場景有限，當客戶運營商A接觸到用戶的一個場景時，借助客戶運營商B的商品，恰好給到用戶一個滿足他此時場景需求的服務，客戶運營商A除了拿到了額外的銷售收入，也獲得了更高的用戶忠誠度。當客戶運營商間互為平臺和互為交換中心時，用戶就能享受到定制化的“尖叫式”服務。

讓我們假設這樣一幅場景，未來當我想去日本旅游時，我對我的智能大白說（它可能是一臺機器人，也可能就是一個手機），請幫我安排一場預算2萬內的7天日本游。大白除了幫我排出日程，訂好酒店、機票、門票外，還智能提醒我出發日期，并幫我檢查我的check list和行李。我需要做的就是收拾好心情，來一場說走就走的旅行。

筆者：劉丹（微信號：linda_liudan），通信業運營咨詢顧問一枚，經過兩年的內部創業初具產品運營經驗，求伯樂帶走。

本文由 @劉丹 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。