私域案例 | 6200萬+會員,線上銷售增長63.95%,大參林是如何做好私域流量池運營的?
近幾年,線上流量大規模搶占線下流量和營收,從事醫藥零售的運營者都有所感知,這使得運營人員不得不做出轉變。本文以大參林為例,分析其“線下門店+私域”的一整套玩法是如何運作的,有哪些可以借鑒和復用的玩法?一起來看看吧。
最近幾年,醫藥零售行業運營從業者,尤其是傳統連鎖藥店,普遍反應,現在的業績越來越難做了,尤其是互聯網零售渠道發展越來越成熟,大規模搶占了線下的流量和營收,應該如何快速搭建線上的業務通道,或者說快速盤活線上業務,成了眾多運營者面臨的難題。
但是不乏一些行業內的先行者,早早就意識到了這個問題的重要性,很早就看到了存量用戶私域運營的風口,提前就開始了線上私域流量池運營,借助線下門店、公眾號、視頻號等渠道,搭建引流觸點,沉淀流量。例如大參林,就成功通過一套依托于數字化的線上經營模式,取得了亮眼的成績。
讓我們來用數據說話,截止到2022年6月30日,以“大參林健康”小程序為主要載體的線上私域流量新零售業務,會員數已經6000萬+,線上銷售同比增長63.95%。
這樣的業績增長,顯然是和大參林的“線下門店+私域”的一整套玩法分不開的。在他們私域操盤手看來,只有經營好老客戶的關系,持續的讓老客戶產生復購,才不會總是流量焦慮。做好老客戶的精細化運營,是當今時代最有價值的事情。
他們到底做對了什么?有哪些可以借鑒和復用的玩法?我們來一起看一下。
一、運營流程拆解
第一步:多渠道引流
對于以醫藥為核心業務的大參林來說,由于本身針對的客戶群體需求明確,很多是剛需,會更加有利于引流工作的展開,其利益點核心是圍繞“專業咨詢+貼心服務+優惠券”引導用戶加企微,效率很高。在渠道的布局上,大參林的選擇也比較豐富。那么具體選擇了哪些渠道呢?下面我整理了一下比較主要的渠道:
1. 線下門店引流
作為一個擁有10000+線下門店的連鎖品牌,加上本身購藥客戶就有著天然的復診問診咨詢需求,線下絕對是超級流量入口,比較好的地段一天好幾千客流量經過。
線下引流的思路,是根據客戶購藥的不同環節引導:門店經過–正在選購–結賬付款。一是在門店張貼引流海報,吸引門店經過的潛在客戶掃碼加企微。二是在結賬柜臺前,也放上引流的臺卡,由柜臺服務人員引導選購藥品、正在買藥的用戶掃碼加企微,本身線下面對面溝通的方式信任感就非常強,加微的效果還是不錯的。
2. 微信公眾號推送
然后大參林布局引流渠道的第二大入口就是公眾號,其實由于之前的積累,大參林的公眾號已經有了大量的粉絲群體,平均一篇推文的閱讀量就高達平均6w贊,10w+贊也是常有的事,推算出總粉絲量還是相當可觀的。
用戶關注公眾號的瞬間,就會收到活動鏈接的推送,通過“添加健康顧問領紅包”的利益點引導用戶加企微。除此之外呢,公眾號的菜單欄也是設置了加社群的入口,引導潛在客戶添加。
3. 小程序商城引導
第三個渠道是大參林的官方小程序商城“大參林健康”,包括了各種購藥問診服務,可以說是同行中,做得不錯的。他們在小程序上是如何布局引流觸點的呢?
其實到了小程序的客戶,基本上要么是用藥需求清晰直接購藥的客戶,要么是需求還不清晰,希望有專業醫師提供用藥指導。
對于需求清晰的,購藥之后通過包裹卡、藥袋打印二維碼的方式,吸引售后客戶加到企微留存。
對于需求不清晰的,小程序直接展示藥師指導banner,在首頁投放,比較醒目。點擊進去還可以定位不同的門店,讓客戶選擇添加附近門店健康顧問,這樣更加有利于引導線下轉化。
4. 微信視頻號引導
除了圖文的方式,大參林也非常及時的擁抱變化,在視頻號商業化的初期,就早早開始沉淀“短視頻+直播電商”的內容矩陣,邀請專業的醫師專家,制作養生科普、醫藥科普類的視頻內容,已經積累了一批粉絲群體。
在視頻號的首頁,就打通了加企微的通道,用戶只需要點擊“加微信”的按鈕,便可以把視頻號頁面的用戶加到企業微信進行經營。
5. AI外呼+手機號加好友
當然,最后一種方式,也是大參林重點用來激活老會員群體的最高效的方式,那就是外呼+手機號加好友。
通過給客戶打電話,同時通過手機號搜索客戶微信,結合利益點,邀請客戶通過企微。通過這種方式,直接將幾十萬、上百萬的以往的存量會員,快速添加到企微進行持續經營。
第二步:流量的承接
在流量承接這個環節,大參林的目標很明確,就是用企業微信,由于企業微信具備非常豐富的客戶管理功能,以及有騰訊官方背書,所以越來越多的企業,開始將企業微信作為私域運營最主要的戰場,大參林也不例外。
那這些客戶被加到企業微信上之后,大參林會做什么樣的引導動作,來吸引客戶持續產生粘性和復購呢?
1. 專業IP人設打造
首先,企業微信人設設計關乎用戶的第一印象,第一印象關乎信任感和好感,非常重要。所以我們先看大參林的企業微信人設設計。
昵稱為真人昵稱,頭像也為專業的醫師頭像,角色定位是專屬健康顧問,有官方的企業名稱和綠色認證備注,整體的定位打造,給用戶第一眼的印象,還是非常專業的。
2. 5元紅包及付費會員引導
然后,客戶加到專屬健康顧問的微信之后,發的第一句歡迎語就是前期引流利益點的兌現,第一個是添加顧問送的5元零門檻優惠券,當領完之后,再引導用戶開通100元/年的付費會員,購買之后可以享受商品打折、會員積分、優惠券,以及免運費券等權益,對于藥品復購需求較高的客戶,類似慢病患者來說,吸引力其實還是蠻大的。
3. 引導加入地區福利群
二是再通過10元紅包的利益點邀請用戶進入福利群,通過福利群鎖定周邊經常用藥客戶,領完5元紅包之后,可以再次點擊群邀請鏈接進入福利群,領取10元紅包。
總結下來,也許他們的客戶畫像主要是對價格敏感型且需求相對明確的客戶,以免費領5元、10元紅包的利益點來吸引和留存用戶,兩者都是購藥抵消券不是實際的紅包,估計實際成本不到10塊錢,其實還是挺劃算的。
第三步:留存促活轉化
接下來一個步驟,其實就是對這些加進來的客戶,進行長期的客戶忠誠度培育和管理,目的是讓客戶對品牌產生粘性,后續產生持續性的付費與增購。讓我們一起看看,大參林都做了哪些動作。
1. 一對一私聊,問診及復購提醒
不像是一些食品飲料零售行業,消費者消費周期很短,也不需要和商家太多互動。醫藥行業久不一樣了,看病復診的第一步就是咨詢和診斷,所以一對一私聊,在醫藥行業絕對是最核心的一種方式。
這也是為什么,大參林直接將企業微信的IP人設,打造成健康咨詢專家。醫藥行業,只要是以服務和關心客戶的態度去和客戶聊,而不是一味的促銷,基本上復購和續費是沒有問題的。讓我們來看下大參林是如何通過一對一私聊,對客戶進行分層經營的?
因為咨詢醫生面對的客群比較多,有時候醫生也很難對這么多群體分層,并且也不一定能夠及時按照私聊的規則SOP執行下去,所以大參林使用了SCRM系統,將上述的一些
標準化的運營流程自動化下來,例如自動計算客戶的復購周期,讓醫生的企業微信號,自動收到給客戶發送消息提醒等。這樣下來,醫生就不需要自己去記一些運營流程,可以專注于給客戶做一對一的個性化診斷。
對于客戶來說,一家醫藥健康公司,能夠在我需要復診的時候,提前提醒我,能夠在我生病的時候,主動關心我,能夠在節日的時候,主動發來問候,那么,需要購藥的時候選擇這家公司是自然而然的事情。
2. 社群運營
因為一對一私聊,主要是針對一些個性化的問題咨詢,以及重點患者的客情維護,如果面對成百上千萬的客戶都通過一對一私聊經營的話,成本會非常大,不現實。
所以社群運營也是醫藥行業中,一種非常不錯的方式。因為疾病健康類,自帶互動話題屬性,可以將用戶做分層,同種類型群體通過社群集中運營,一個企微社群最多容納500人,通過社群的方式不僅可以極大的節省服務成本,還能夠讓社群內的用戶自發互動形成天然社交粘性。
大參林也不例外,將社群運營作為私域運營中的一種重要方式。讓我們拆解一下,看看他們是怎么做的呢?
先拆解一下我添加的這個社群,群昵稱是【大參林健康福利群-XX點】,我是未付費直接添加企微就被邀請進去領券的,由此得出社群應該是門檻比較低的活動群,定位的客戶也是一些未付費或者低價付費的,粘性不高的客戶。主要社群內容包括一些拼團活動、優惠信息、秒殺活動等,除了產品的售賣宣傳,也結合了直播+社群 的玩法,定期根據熱點邀請專家來直播,并在社群內引流直播間。
當然除此之外,他們也搭建了一些其他定位的社群,畢竟,私域運營要講究精細化經營,需要對社群進行分層的。通過交流得出,他們還有以下幾種社群,我統一做一個匯總吧:
總結下來,社群運營,最主要的目標,是花費最低的成本,批量把低價值客戶不斷轉化為高價值客戶,然后花更多的精力不斷的維護高價值客戶。所以社群的分層,是一定要做到位的。
3. 朋友圈的日常推送
朋友圈是一種,不會過度打擾到客戶,但是又可以潛移默化出現在客戶視野中的一種方式。大參林的朋友圈內容,主要包括一些產品優惠信息、健康小知識、日常問候等內容,大概每天會發送1~3條朋友圈,時間上,主要是針對定位客群的看手機習慣,大概是在早上10點、下午16點、晚上22點左右。
4. 會員體系
會員體系的搭建,也是大參林為了留存促活客戶的一種手段,目前大參林的會員體系,主要以 付費會員+積分體系 為主。
先來看付費會員,主要分為兩個類別,一個是基礎會員,只需要10元就可以永久加入,是針對所有泛客戶群,目的是增加和客戶接觸的頻次,權益比較基礎,包括購物積分、會員日活動、部分商品會員價格等等。
另一個是至尊會員,需要100元/年的年費,針對性更強,主要是面向周復購型強的品類需求客戶,會員權益也更加豐富,折上折、10張100元消費券、免運費、每月會員禮、雙倍積分等,明顯是對復購率高的客戶更有吸引力。
總之,通過付費會員的設計,增加與客戶接觸的頻次,鎖定剛需客戶,付費會員的錢,全部用來作為贈品的成本,通過低成本的方式,提升客戶粘性和信任。
接下來看看積分體系。
積分體系設計的比較簡單,主要邏輯是用來兌換大眾都會用到的通用型商品,以及可以用作抽獎活動,這樣會對群體的覆蓋面更廣,增加消費者的消費場景和頻次。
二、可復制亮點
從大參林的整個私域運營流程拆解下來看,其實過程還是比較簡單的,引流–咨詢顧問承接–優惠紅包轉化–會員+分層社群+視頻號 ,持續培養客戶粘性,提升留存復購。
因為企微私域這種方式本身強觸達的屬性,配合醫藥行業天然的強交互需求,所以不需要太復雜的運營動作,前期就可以很快出效果。但是如果想長期經營的好,還是需要更加精細化的客戶標簽數據,以及更加細化和豐富的運營策略支撐,徹底搭建起企業的數據庫和業務庫。
讓我們看看本篇大參林拆解完,有哪些可復用的亮點吧:
1. 引流中加了LBS定位,定位客戶添加不同地區門店顧問,方便后續線下的導流。
線下門店消費的信任度和服務精準度更高,所以對于連鎖藥房來講,能夠引導用戶方便的去線下門店問診和消費,是很有必要的。大參林就設置了不同門店的定位,精準引流店面周圍的客群,做到精準輻射。
2. AI外呼+企微加好友的方式,讓老會員快速沉淀,極大降低新客獲客成本。
如果你的企業,CRM中本身之前就積累了很多的老客戶,可以通過這種鏈路,最快速的引導其沉淀到企微中進行運營留存和轉化。
根據經驗,短信召回老客戶的效果,和AI外呼加企微召回老客戶的效果,相差幾十倍。因為當今短信的點擊率已經非常低,之前我的一個客戶還抱怨,短信的活動點擊率連1%都不到。但是企微的方式,通過正確的話術設計和加粉鏈路,會員數據以及通過率好的可以達40%以上。
3. 全鏈路健康顧問全流程真人IP打造,讓客戶覺得很有專業度和溫度。
可以看到,無論是引流物料,還是轉化物料,還是企微頭像,都有真人元素,尤其是大參林本身的客群大部分是30歲40歲以上,會經常涉及到線下面對面的服務,線上的真人打造更加有助于信任的建設。
4. 社群精細化分層,從基礎群-會員群-核心會員群,更有重點的培育客戶。
很多企業做社群是眉毛胡子一把抓,無論是什么樣的客戶都拉到一個群,導致社群沒互動,消息沒回應。如果不做分層,社群運營等于零。
所以大參林的精細化社群運營分層,可以作為參考。一是針對不同價值的客戶,拉不同的群維護,并且有重點的維護更加核心的客戶。二是不斷將基礎群的成員不斷轉化升級到高價值的社群。
三、待優化建議
至于大參林是否有做得不足之處呢?肯定是有的,這里先提一個點吧:
用戶承接的時候沒有任何介紹和咨詢引導,直接就拋鏈接引導購買會員。
這里我用互聯網醫療的頭部企業春雨醫生,做一個對比。
由于剛開始的利益點是專業的咨詢顧問,客戶進來大概率是為了得到更好的醫藥咨詢服務,然而左側,大參林沒有任何的歡迎語引導,直接拋購買鏈接,尤其是對于新客來講,體驗是比較差的,和咨詢顧問的身份非常不匹配。相對而言,咨詢率應該也上不去,其實對于醫藥行業來講,咨詢率是一個重要指標。
右側,春雨醫生,在添加之后直接先做了自我介紹,先介紹自己讓客戶產生更高的信任和專業感,同時,用“和我說一下您的問題,可以直接問我”,來進行咨詢引導,由于有了友好的提問引導,大概率,咨詢率會比沒有問高得多。哪怕沒有需求,也可以打上標簽,后續再做引導。
四、結語
其實,你可能還會總結出很多待優化的建議,可能會覺得他們某個環節的策略不是很好,但是即便是這樣,做企微私域與不做企微私域是一碼事,做企微私域和做好企微私域又是另一碼事。建議先做起來,先從0-1,然后再從1-10。
而大參林,組建了私域團隊,先把整體的流程搭建起來了,正是在當前市場大環境嚴峻的情況下,做出改變的第一步。
專欄作家
貓雯私域研究社,微信公眾號:貓雯私域研究社,人人都是產品經理專欄作家。專注于客戶關系管理研究,包括私域流量運營、社群運營、用戶運營等細分方向。
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很棒很用心的總結
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