出海新加坡,瑞幸可能怎么做私域?

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前幾天,瑞幸開店到新加坡的消息我們都有所耳聞了,在國內,瑞幸做私域還有微信,那么到新加坡開店,瑞幸靠什么做私域呢?本文結合WhatsApp的功能,簡單分析如何實現國內的私域運營體系呢?

前幾天看到瑞幸在新加坡開店的新聞,結合WhatsApp的功能,簡單分析一下,作為國內微信生態私域運營的標桿企業,在新加坡,瑞幸能用什么軟件實現國內的私域運營體系呢?

一、瑞幸在國內微信生態的私域是怎么做的?

微信生態私域運營主要使用的是以下幾個功能:小程序,服務號,企業微信個人號,企業微信群,微信生態各種功能對于瑞幸私域運營承擔的工作主要包含下單/優惠促銷/信息觸達/裂變拉新/品牌宣傳/客服,各部分功能及應用如下表:

二、Whatsapp就是新加坡的微信,但是商業化卻沒有微信這么完善

WhatsApp Messenger,是Meta 公司旗下一款即時通訊軟件,目前在全球有接近20億用戶。除中國(Wechat),美國、加拿大、越南、菲律賓(Facebook Messenger),日本、泰國(Line),韓國(Kakao)外,是大部分國家使用的主流通訊軟件。

WhatsApp Business, WhatsApp官方18年初推出面對商家的專屬軟件。商家企業可以通過WhatsApp Business和自己的客戶溝通交流。與WhatsApp Messenger比較,WhatsApp Business增加了有助于商家企業的工具,比如設置關鍵詞自動回復,給客戶設置標簽等。

WhatsApp Business API,是WhatsApp官方發布的針對大中型企業用戶的解決方案產品。相比WhatsApp Business,WhatsApp Business API提供的接口可以與客戶關系管理平臺,呼叫中心,客服對話平臺等無縫對接,為企業高效觸達用戶提供了更靈活的選擇。

三、如果我是商家我應該選擇WhatsApp Business還是WhatsApp Business Api?

WhatsApp Business和WhatsApp Business API功能的詳細對比如下:

在商家所需要維護的客戶在10000人以下時,建議使用WhatsApp,用戶數目增長,建議使用WhatsApp Business Api

部分內容引用自https://cloud.tencent.com/developer/article/1577782

四、在新加坡,瑞幸可能會用WhatsApp做什么?

假設瑞幸在新加坡也會發揮私域力量,在WhatsApp端口他們可能能做什么?

營銷消息推送+商品book功能+一鍵回購+用戶裂變功能

1. 營銷模板消息推送:用戶信息觸達/品牌及新品活動/優惠券發放

營銷消息推送一直是WA Biz Api最重要的功能之一,營銷消息的觸發主要包括 ①商家主動發送,②用戶主動發送消息,觸發對應商家消息模板。模板消息包括Call to action 與 Quick Reply兩種,支持頭圖/視頻/文件+文字+按鈕的模式,Call to Action模板按鈕支持配置電話/跳轉鏈接,Quick Reply模板按鈕支持配置跳轉鏈接/調用其他次級模板,同時支持配置一些流程化的功能(例如點擊按鈕-調用次級消息模板-點擊次級消息模板-調用下單-回復預設消息-調起人工客服)。

品牌、新品活動、訂單信息觸達等內容暫不贅述了。在此討論如何利用營銷模板消息進行優惠券發放以及用戶裂變。

優惠發放:在此我將優惠簡單地劃分為兩類:券類、活動類/折扣商品

商品折扣類優惠可以引流至獨立App進行交易(與常規觸達引流類似)或者在WhatsApp站內直接進行交易:通過配置流程化的調用,推送折扣商品,并支持點擊模板消息之后調用一鍵回購功能等進行下單。

目前WhatsApp App內是不支持發放優惠券在WhatsApp內部交易使用的,承接點及優惠券使用為獨立App主要有幾種形式:a、優惠券可以直接發放到賬戶,WhatsApp消息作為提醒,b、使用優惠券碼等形式展示(海外使用優惠券碼比較常見),c、引流至獨立App內后用戶進行領券

2. 用戶裂變的實現

實現用戶裂變需要有幾個基本的要素:裂變發起人—溝通渠道—接收人—接收人承接

那么就需要:①裂變發起人有專屬唯一識別碼——②通過WhatsApp進行轉發——③接收用戶接受到消息之后通過唯一識別碼進行注冊/領券/下單等行為。

新客裂變可以通過唯一識別碼的生成:WhatsApp Biz Api的營銷模板消息的文字部分可以包含占位符,這就給用戶裂變碼的生成提供了可能(目前我認為最便捷的裂變方式)。前面提到過訂閱自動化的問題——需要用戶主動給商戶賬號發送消息,商戶才可反饋模板消息。在用戶裂變功能中,可以用裂變碼作為對話消息,對話識別特殊碼,之后觸發訂閱關注流程,同時觸發新客優惠。(當然這其中涉及的細節非常之多,用戶賬號的識別,首單識別等。新客優惠使用優惠券還是直接推送降價折扣商品在WhatsApp端內完成轉化。)

如何進行新客注冊及轉化?一種比較麻煩的方式是轉至手機APP進行注冊,另一種方式可能在WhatsApp端口通過多功能組和配置,讓用戶互動授權(不確定合規性)

3. 在線購物功能

除營銷消息之外,WhatsApp另一個比較重要的功能就是在線購物,WhatsApp的商品功能非常適合SKU不多的品牌,特別是瑞幸/麥當勞這種餐飲企業,可以直接展示商品Book讓用戶進行購買;可以通過用戶消息觸發模板進行購買;可以通過用戶與智能機器人對話進行購買。

同時WA支持一鍵回購,用戶可查詢近期購買訂單,再次購買。

4. 智能客服

目前WhatsApp支持引入智能客服對話機器人。

五、WhatsApp訂閱用戶數增長

在WhatsApp針對用戶進行營銷消息推送有一定的合規要求,在部分強合規的市場(如中東),需要用戶訂閱商家的WhatsApp官方賬號,在新加坡,商家只需要有用戶的手機號就可推送相關信息。

在海外的市場,通常用戶通過郵箱進行App注冊,商家不一定能獲取用戶手機號,因此吸引更多用戶訂閱官方WhatsAPP是很有必要的。

WhatsApp功能支撐:

①支持WA.me鏈接,點擊鏈接調起WA固定商家對話框

②支持掃碼調起WA對話框,訂閱流程與①一致 ③支持INS/Facebook等賬號在動態/個人資料中鏈入WA.me跳轉鏈接,二維碼可以應用于門店+實體廣告,跳轉鏈接可應用于社媒+線上廣告。

跳轉及自動對話框開啟之后,商家用戶無法主動給用戶發送消息(類似于用戶打開了微信公眾號,但是未訂閱),因此需要與訂閱自動化功能聯合使用,幫助用戶自動訂閱:WhatsAPP支持,用戶掃碼+點擊鏈接調起商家賬號界面,同時在對話框中預設文案,用戶通過發送預設文案進行訂閱,同時商家賬號可通過識別預設文案回復特定模版。

其他訂閱用戶增長方式:站內App手機授權引導WhatsApp訂閱+站內App多場景引導訂閱,用戶授權手機號之后,商家賬戶即可給特定對應賬號發送相關消息。

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  1. 有相關問題探討的可以加v lg90102

    來自江蘇 回復