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榮耀標(biāo)識(shí)ToB產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)如何做到比業(yè)務(wù)還懂業(yè)務(wù)？
在做ToB產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)時(shí)，當(dāng)我們接觸到一個(gè)新業(yè)務(wù)之后，怎么做才能夠深入了解一個(gè)業(yè)務(wù)，讓我們的工作更加順利地推動(dòng)？作者從三個(gè)方面總結(jié)了ToB產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)如何做到比業(yè)務(wù)還懂業(yè)務(wù)的方法，希望對(duì)你有所幫助。
前兩篇文章分別和大家聊了toB 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的角色定位以及能力畫像，今天主要和大家聊聊，當(dāng)我們接觸到一個(gè)新業(yè)務(wù)之后，應(yīng)該怎么做才能深入的了解業(yè)務(wù)，從而讓后續(xù)工作順利進(jìn)行。
一、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)比業(yè)務(wù)人員還要懂業(yè)務(wù)
之前我們講到，ToB產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)至少需要做到比產(chǎn)品懂業(yè)務(wù)，只有這樣我們才能提出合理的需求，推進(jìn)需求進(jìn)度。
但是僅比產(chǎn)品經(jīng)理強(qiáng)是不夠的，這只是做這份工作的底線。
作為產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)之間的中間人，我們還需要和業(yè)務(wù)側(cè)同頻，能夠提前規(guī)劃出業(yè)務(wù)想要的功能，同時(shí)在和業(yè)務(wù)側(cè)交流的時(shí)候，可以像業(yè)務(wù)一樣懂業(yè)務(wù)，甚至比業(yè)務(wù)側(cè)還懂業(yè)務(wù)。
有些朋友看到比業(yè)務(wù)還懂業(yè)務(wù)，覺得有點(diǎn)不靠譜，你又不是專干這個(gè)的？你能比天天泡在業(yè)務(wù)里面的人還懂？
在這里，我們需要定義一下這個(gè)“比業(yè)務(wù)人員懂業(yè)務(wù)”中的“懂”。
從產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)這個(gè)角色來(lái)講，我認(rèn)為，所謂的懂業(yè)務(wù)，有兩層含義。
第一層：從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的視角，我們需要能由表及里的認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)，知其然，知其所以然。
也就是說(shuō)，我們知道這個(gè)業(yè)務(wù)是怎么樣運(yùn)作的，以及它為什么要這樣運(yùn)作。當(dāng)業(yè)務(wù)在發(fā)展過程中做出戰(zhàn)略調(diào)整和戰(zhàn)術(shù)改變時(shí)，我們知道為什么要這么變。
我們和業(yè)務(wù)最大的區(qū)別就是，他們不僅需要看明白這些，而且還要在此基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)，但我們能做到看明白就可以了。
第二層：從業(yè)務(wù)具體執(zhí)行的視角，我們能夠透過多層級(jí)的、不同角色的業(yè)務(wù)參與者的視角中，立體的了解整個(gè)業(yè)務(wù)的執(zhí)行流程，把因?yàn)楣芾韺蛹?jí)不同和角色不同而造成的信息差在你這里抹除，一般越是大的項(xiàng)目組，越會(huì)出現(xiàn)這兩個(gè)視角的割裂。
比如作為抓戰(zhàn)略的高層、抓戰(zhàn)術(shù)的中層，對(duì)于基層管理者的難題可能就不是很了解，對(duì)與一線業(yè)務(wù)員的痛苦就更不了解了。
而基層的員工對(duì)于整個(gè)業(yè)務(wù)的架構(gòu)，運(yùn)行的具體邏輯，以及為什么要這么做，可能都不知道。
但是，我們需要全部都知道。
從這個(gè)層面說(shuō)，在戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)既定的前提下，在整個(gè)業(yè)務(wù)的執(zhí)行層面上，我們是最了解業(yè)務(wù)的人，由此說(shuō)，我們比業(yè)務(wù)更懂業(yè)務(wù)，也并不算是夸張的說(shuō)法。
而我們這個(gè)角色，看起來(lái)是處在產(chǎn)品經(jīng)理與業(yè)務(wù)側(cè)之間，其實(shí)也貫穿在整個(gè)業(yè)務(wù)之中。
二、如何成為一個(gè)比業(yè)務(wù)還懂業(yè)務(wù)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)
我的理解是，在以下三個(gè)方面，我們只要比特定的人懂，就足夠成為一個(gè)全能型的業(yè)務(wù)人才了。
1. 在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的理解深度上，向業(yè)務(wù)中高層看齊
拿一個(gè)售賣業(yè)務(wù)舉例，高層需要考慮流量的來(lái)源與成本、營(yíng)銷模式是否成立、組織架構(gòu)和人員增減等等。
一般來(lái)說(shuō)，高層管理者會(huì)和中層一起去完成相應(yīng)的規(guī)劃和驗(yàn)證，我們需要在認(rèn)知上，達(dá)到中層管理者對(duì)當(dāng)下業(yè)務(wù)模式的理解程度。
我們只需做到能理解就好，因?yàn)闃I(yè)務(wù)中高層會(huì)根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展做很多階段性的戰(zhàn)略或者戰(zhàn)術(shù)調(diào)整，我們能明白他們?yōu)樯哆@樣做就可以了。
這是基層管理者和一線銷售不太會(huì)去操心的地方，站在他們的角度，我們雖然不做業(yè)務(wù)，似乎對(duì)業(yè)務(wù)的理解比他們要深的多。
2. 我們需要在業(yè)務(wù)流程的理解深度上，向業(yè)務(wù)中層看齊。
高層制定了戰(zhàn)略和目標(biāo)，中層需要拿出具體方案去實(shí)現(xiàn)落地。為什么要選擇這樣的方案，為啥要制定這樣的售賣流程？是我們需要弄明白的。
拿一個(gè)培訓(xùn)課程的銷售流程為例，銷售策略上，是用體驗(yàn)課+電銷的模式，還是體驗(yàn)課+社群的方式？
不同的轉(zhuǎn)化模式，對(duì)應(yīng)的人效應(yīng)該是多少？流量又應(yīng)該怎么去分配？
不同人效情況下，應(yīng)該使用什么樣的轉(zhuǎn)化流程才能保證轉(zhuǎn)化率與轉(zhuǎn)化效率都能得到較好的保證？
在中層管理者這里，我們看到的更多的是業(yè)務(wù)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)流程，而這也是高層、基層管理者及一線員工所不具備的。
3. 在業(yè)務(wù)執(zhí)行的理解深度上，向一線業(yè)務(wù)人員看齊
中層的具體方案，需要靠基層管理者和一線人員來(lái)落地實(shí)施。這里面涉及大量的實(shí)際的轉(zhuǎn)化場(chǎng)景，而往往我們所運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品的使用場(chǎng)景，也主要在這里出現(xiàn)。
同樣以銷售流程為例，每個(gè)流程需要做哪些具體的動(dòng)作？每個(gè)轉(zhuǎn)化周期中每一天要做哪些工作？哪些動(dòng)作又需要用到哪個(gè)產(chǎn)品的哪些功能？哪些動(dòng)作機(jī)械重復(fù)使人痛苦？高意向用戶如何進(jìn)行篩選和標(biāo)記？產(chǎn)品體驗(yàn)如何等等等等
這些信息只有在基層管理者和一線員工中才能獲取到，之前我在做業(yè)務(wù)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，即使把級(jí)別僅僅上升到中層，對(duì)于一線的種種執(zhí)行問題就多半一問三不知了。
那時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)我提出一個(gè)功能，基層高興的不得了，但是中層覺得理解不了的情況。
不過每次出現(xiàn)這種情況，我心里總是很高興，因?yàn)檫@是證明我專業(yè)性和崗位價(jià)值的一種表現(xiàn)。
簡(jiǎn)言之，我們向高層討教業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，向中層學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)流程，向基層體驗(yàn)業(yè)務(wù)執(zhí)行，當(dāng)我們把這三方面結(jié)合在一起的時(shí)候，從我自身的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，如果你在一家規(guī)模比較大的公司，你應(yīng)該是最懂當(dāng)下業(yè)務(wù)的那個(gè)人。如果你在一家小公司，那你應(yīng)該是和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一樣懂業(yè)務(wù)的人。
三、如何做才能了解到業(yè)務(wù)的方方面面
對(duì)于任何人來(lái)講，從接觸一個(gè)新業(yè)務(wù)，到能完全將業(yè)務(wù)大小情況了然于心，都是需要一個(gè)比較長(zhǎng)的時(shí)間段的。
任何想快速了解業(yè)務(wù)，快速做出決策的想法都是不太現(xiàn)實(shí)的，除非你之前的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)模式與現(xiàn)在幾乎一摸一樣，否則，還是需要踏踏實(shí)實(shí)的進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研。
但是讓人難受的是，一般我們上崗之后，往往就會(huì)有一堆活等著我們了，如果我們的級(jí)別稍高一點(diǎn)，老板們就要拉著你做產(chǎn)品相關(guān)的規(guī)劃和決策了。
一邊覺得工作上千頭萬(wàn)緒，一邊覺得對(duì)業(yè)務(wù)了解不深，沒有勇氣拍板做決策，但是老板們?cè)缇吐N首以待了。
在此壓力之下，就容易輕敵冒進(jìn)，作出不合理的論斷，拿出不合理的規(guī)劃，然后給老板們、上下游一個(gè)不專業(yè)，不穩(wěn)重的印象。
所以，如何才能相對(duì)快速的了解一個(gè)業(yè)務(wù)的方方面面呢？這是當(dāng)時(shí)非常困擾我的一個(gè)問題。
結(jié)合我自己的經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為，既要快，又要全的了解一個(gè)業(yè)務(wù)，需要按照順序做到以下四步。
總結(jié)行業(yè)大方向，自上而下做訪談，一線問卷不能少，帶著目的去輪崗。
這幾個(gè)步驟從字面上很好理解，我們聊聊為啥為是這樣一個(gè)排序，以及每一步都有什么作用。
我想很多做過業(yè)務(wù)調(diào)研的朋友都有這樣的體會(huì)，找中高層聊吧，聊不到細(xì)節(jié)。找基層聊吧，他們一是很難抽出時(shí)間，二是說(shuō)的往往沒有重點(diǎn)。
如果你之前準(zhǔn)備的不夠充分，問了一些人家認(rèn)為比較低級(jí)的問題，你的整個(gè)專業(yè)性都會(huì)受到質(zhì)疑。
尤其對(duì)接銷售團(tuán)隊(duì)的頭兒，或者是基層領(lǐng)導(dǎo)，他們往往時(shí)間緊，壓力大，瑣事多，基本沒有時(shí)間聽一個(gè)不專業(yè)的人干嘮。
所以，做業(yè)務(wù)調(diào)研，提前的準(zhǔn)備是非常重要的，一來(lái)可以試問題更聚焦和精準(zhǔn)，二來(lái)可以給相關(guān)部門打好第一印象。
因此，我建議大家在展開正式的調(diào)研之前，一定要總結(jié)行業(yè)現(xiàn)狀，把握行業(yè)大方向。
這一步可以使我們很清晰的看到，市面上大大小小的同類型公司都在怎么玩，玩法如何。我們還是以K12的課程銷售的業(yè)務(wù)為例。
在2020年的夏天，因?yàn)橐咔榈拇呋?，互?lián)網(wǎng)教育突然被推廣到全國(guó)。頭部教育公司都已經(jīng)吸納了大量資金準(zhǔn)備打暑期這一仗，這是了解行業(yè)背景。
市面上主流的轉(zhuǎn)化模式，基本就是體驗(yàn)課+電銷，體驗(yàn)課+社群，兩種模式。而體驗(yàn)課又可以分成免費(fèi)課，付費(fèi)課。付費(fèi)課又可以分成不同價(jià)位，代表用戶的不同意向，這里是了解基本的營(yíng)銷模式。
在此基礎(chǔ)上，可以選擇2-3家競(jìng)品的體驗(yàn)課，以及自家的體驗(yàn)課，進(jìn)行初步試聽體驗(yàn)，了解競(jìng)品和自家轉(zhuǎn)化的流程。
最后，要開通自己所運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品工具的賬號(hào)，仔細(xì)熟悉工具的使用。
當(dāng)我們了解這些之后，就有了基本的行業(yè)信息，這有助于我們做下一步訪談時(shí)提出更具針對(duì)性、更深度的問題，避免問一些常識(shí)性問題，而且如果對(duì)競(jìng)品有過體驗(yàn)，還可以提出針對(duì)競(jìng)品區(qū)別的問題。
做好這些準(zhǔn)備之后，一方面會(huì)助力我們的下一步訪談，其次也在為我們的專業(yè)形象打造基礎(chǔ)。
第二步，就是自上而下的做訪談。
這里我建議大家三點(diǎn)：
第一點(diǎn)是訪談順序一定要自上而下。
因?yàn)檫@有助于我們從宏觀到微觀，逐層的理解項(xiàng)目，按照金字塔原理的說(shuō)法，這樣的順序會(huì)讓我們最好理解，也最容易總結(jié)。
從中高層了解戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，從基層了解執(zhí)行流程和產(chǎn)品工具的各個(gè)使用場(chǎng)景，以及目前的產(chǎn)品痛點(diǎn)等等。
第二點(diǎn)是一定要做訪談，面對(duì)面的聊天永遠(yuǎn)是效率最高的，會(huì)有很多事先想不到的有意思的問題出現(xiàn)。而這樣的聊天一旦你準(zhǔn)備充分，問題夠犀利，夠?qū)I(yè)，這些訪談過的對(duì)象也會(huì)成為我們接下來(lái)工作的重要合作伙伴，算是我們接手新項(xiàng)目后的人脈第一步。
第三點(diǎn)是一定一定要準(zhǔn)備充分，比如一段簡(jiǎn)單明了的自我介紹，以及最重要的、有針對(duì)性和深度的問題。它不僅關(guān)系到這次訪談能不能解決你疑問，而且也決定著你給兄弟部門的第一印象，進(jìn)而會(huì)影響未來(lái)的工作開展。
第三步，要有針對(duì)一線的調(diào)查問卷。
在針對(duì)一線做完訪談后，不出意外你會(huì)收獲他們反饋的很多流程問題、執(zhí)行上的問題以及產(chǎn)品使用問題。
針對(duì)這些問題進(jìn)行提煉匯總之后，就可以針對(duì)過濾后的問題編寫問卷，對(duì)一線的業(yè)務(wù)人員展開問卷調(diào)研。
除了驗(yàn)證訪談中提到的問題外，廣開言路可以使我們收獲更多產(chǎn)品工具當(dāng)中的問題。
而這些問題，就可以匯總成為第一期，較為緊急的需求。
第四步，做帶有目的性的輪崗。
這里想跟大家建議兩點(diǎn)，第一是一定要在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)工作已經(jīng)不緊急的時(shí)候再去輪崗。
當(dāng)我們接觸業(yè)務(wù)一段時(shí)間，完成了重要且緊急的部分需求，整個(gè)產(chǎn)品功能的推動(dòng)趨于平穩(wěn)的時(shí)候，再去申請(qǐng)輪崗。
第二是一定要帶著目的去輪崗，否則沒有輪崗的必要。一般輪崗都是正常工作和輪崗工作都得做，這會(huì)使我們每天非常累。
我當(dāng)時(shí)在銷售部輪崗的時(shí)候累得要死，每天10點(diǎn)到公司做產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的工作，下午一點(diǎn)到晚上十二點(diǎn)做銷售的工作，那兩周幾乎都是凌晨一點(diǎn)到家，第二天還要10點(diǎn)再去上班，周末還要寫輪崗的問題和總結(jié)。
一般來(lái)說(shuō)，輪崗的主要目的是摸透產(chǎn)品的具體使用場(chǎng)景，體驗(yàn)一線人員的工作流程，以及可以在實(shí)際場(chǎng)景中去體驗(yàn)產(chǎn)品工具。
有些朋友可能說(shuō)，輪崗有啥用啊？我找人多聊聊不就行了？
我在輪崗之前也是這么認(rèn)為的，但是輪崗之后發(fā)現(xiàn)，如果自己沒有親身做過一線的工作，通過銷售寫在文檔里的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP），是很難準(zhǔn)確把握他們的產(chǎn)品使用場(chǎng)景以及產(chǎn)品使用習(xí)慣的，更別提比較主觀的產(chǎn)品的體驗(yàn)問題。
因?yàn)楹鸵痪€銷售打交道多了你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，銷售們由于工作的限制，他們對(duì)于產(chǎn)品缺陷的忍耐度是很高的,基本上能忍就忍。一些戰(zhàn)斗力很高的銷售隊(duì)伍，別說(shuō)產(chǎn)品體驗(yàn)問題了，就是產(chǎn)品工具被ban掉了，也一樣會(huì)努力完成工作。
我在輪崗中發(fā)現(xiàn)了大量的體驗(yàn)問題，以及之前在功能設(shè)計(jì)當(dāng)中想當(dāng)然的使用場(chǎng)景設(shè)想，這讓我對(duì)輪崗產(chǎn)生了很大的敬畏。
古人說(shuō)的一點(diǎn)沒錯(cuò)，紙上得來(lái)終覺淺，絕知此事要躬行。
我每去一家新公司，就是運(yùn)用以上四個(gè)步驟，來(lái)使自己快速的熟悉業(yè)務(wù)，并且能使上下游都認(rèn)可我在業(yè)務(wù)上的專業(yè)能力。
以上就是本章的全部?jī)?nèi)容，下一篇文章，想和大家仔細(xì)聊聊，上面提到的四個(gè)步驟到底怎樣展開來(lái)做，如果大家對(duì)文章有任何見解，歡迎留言討論。
本文由 @宋知了 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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深入一線，感受來(lái)得快，來(lái)得強(qiáng)烈、確實(shí)是可以迅速了解業(yè)務(wù)，同時(shí)又向上看齊，了解整體概念。