文章從用戶的生命周期為出發點，解析了對待處于不同生命周期的用戶都該如何進行管理，防止用戶的流失。與大家分享，希望給各位帶來啟發。

最近一直在思考用戶分類的一些事情。因為當平臺運營到一定階段，一定會累積大批量的用戶數據，這些用戶數據是運營人員的黃金財產，如何管理和運營這些用戶是運營人員的工作重點之一。

用戶從不同角度有不同的分類法：比如從用戶活躍度來看，可以分為僵尸用戶、低頻用戶、活躍用戶和深度用戶，如果從用戶對平臺的價值來看，可能分法就變成了種子用戶、普通用戶、核心用戶。不同的分類用戶都應該有不同的運營策略。而從用戶生命周期的角度來解析和管理用戶，是目前數據化運營的常見方式之一。

什么是用戶生命周期

所謂用戶生命周期是根據傳統營銷學上的“客戶生命周期”的衍生概念。

在百度百科上，對客戶生命周期的解釋是這樣的：

客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業進行了解或企業欲對某一客戶進行開發開始，直到客戶與企業的業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。

衍生到現在的互聯網產品領域，指的應該是用戶從對產品產生興趣到不再關注產品的全過程。與客戶生命周期不同的是，互聯網產品的生命周期有可能很短，甚至還沒開始就結束了，因為如果沒有運營，他在每一個過程中都有可能直接走向流失（而不是一定要走到成熟后才死亡），所以運營的工作就是提高每一個階段的生命成長率（轉化率），以協助一個用戶從興趣階段走向忠誠階段。

一般用戶生命周期的階段和目標

傳統的“客戶生命周期“，基本上包含五個階段，不同階段目標如圖所示：

誕生到死亡，就如同一個人的生命的成長歷程

將“客戶生命周期”衍生到互聯網產品領域，就變成了“用戶生命周期”。但與客戶生命周期的金字塔結構不一樣，用戶生命周期更像一個漏斗，每個階段沒有運營，用戶就可能直接走向流失，結束生命。

增長黑客中提到的“AARRR轉化漏斗模型”和用戶行為研究與用戶的生命周期是緊密關聯的

正因為用戶的生命周期長短與運營息息相關，所以不管你是什么產品，必然要根據自己的產品特征和業務特性，對應的研究和區分用戶處于何種生命周期階段，并采用相應的對策。產品不熄，運營不止。

怎么判斷用戶處于哪個生命周期

之前的推文已經探討過一些我自己關于不同生命周期階段如何提升運營效果的思考：1、《公眾號運營：用戶拉新的三個套路?》2、《公眾號運營：提高用戶留存的4大驅動力?》今天的文章就不再多談，今天我想分享的思考是我們知道用戶會有一個生命周期，那么面對各種用戶數據，怎么判斷哪個用戶處于哪個生命周期呢？

我必須承認大數據真的是我的弱項，但是對于用戶生命周期的界定又與大數據密切關聯，所以我只能夠綜合我的學習和思考做一些我的簡單梳理，希望不會誤導到大家：

1、潛在用戶 ? （未關注平臺但可能關注平臺的用戶）

定標簽：對自己的產品核心價值進行提煉，并對已有用戶進行梳理后，可以對潛在用戶進行畫像，對使用場景進行描繪，然后可以為潛在用戶定標簽。

找渠道：競爭對手的用戶是什么渠道來的？我們的用戶又通常關注和集中在什么渠道？（這些數據很多大數據工具如艾瑞什么的都可以獲?。?/p>

挖數據：現在潛在用戶的數據獲取方式主要包括數據購買、數據租用和數據合作，搞定標簽和渠道以后，要么做宣傳推廣，要么挖數據，只有這樣，潛在用戶才可能有了他的生命力。

2、新增用戶（與平臺有初體驗的用戶）

時間維度：根據不同需求，對新增用戶對時間限定可能有差異，而且不同平臺在對新增用戶進行運營分析時，長短也會有區別。比如我們公司，在做運營時，一般以周或月為單位區劃更多，而我覺得比如信用卡之類的平臺，可能會以季和半年來判定新增用戶更能有效分析轉化率。

交互維度：除了時間，平臺不同，對用戶數據偏重的不同，可能對運營意義上的新增用戶定義也可能受交互的影響，是新增訪問用戶、新增關注用戶、新增注冊用戶、新增投資用戶還是新增購買用戶，不同平臺用戶的初體驗可能是不一樣的。

3、留存用戶（一段時間內仍在平臺的用戶）

都說”一段時間內“仍在平臺的用戶是留存用戶，這個一段時間的界定不同平臺根據業務不同也同樣會有所差異。眾多分析工具一般是按天、周、月為軸提供不同留存用戶數據。與上面相同，留存用戶也受交互影響，是關注還是使用還是購買，不同平臺要求不一樣。不過除了根據時間與交互判定用戶留存，建議運營還一定要將留存用戶與渠道、行為等屬性綁定在一起進行對比分析。

4、活躍用戶（達到指定的業務標準的用戶）

內容類平臺的活躍用戶定義可能是產生X篇內容的用戶，也可能是評論X個的用戶；APP平臺的活躍用戶可能是X天打開一次APP的用戶，也可能是使用APP做過X次操作的用戶；而我們公司那種O2O平臺，活躍用戶的指標又變成了月購買X次，月支付X次。所以不同平臺的活躍用戶判定，是和其業務目標、發展方向以及大數據要求等都分不開的。

5、忠實用戶（愿意為平臺發展獻力的用戶）

活躍用戶最終有可能成為產品的獻策者、管理者、內容持續貢獻者、積極傳播與分享者，我覺得當活躍度的指標達到一個峰值，就可以判定為忠實用戶，忠實用戶的激勵絕對是平臺發展的重中之重。

運營復活術：流失用戶怎么喚醒與召回

如果判定之前的用戶生命周期是為了防止用戶流失，那么當用戶真的在某個環節流失后，運營就要施展復活術，盡量再次喚醒和召回他們，而不是放任。

調研很重要：對于流失的用戶，必須進行調研：為什么流失？是產品環節的原因，還是運營環節的原因，還是客服環節的原因還是其他？不做調研盲目的談召回其實都是偽召回，治標不治本。

改善很重要：調研完，如果是因為對產品內容不滿，那么就改善內容，如果是界面不友好，優化界面，如果是客服態度，培訓客服。用戶是媽媽，聽媽媽的話，你才能長得快。

通知很重要：記得我以前看過一封郵件，是某個APP以ceo的名義發的，內容很真誠，告訴我他們平臺現在已經做了很多什么樣的改善，我又曾經在這個平臺留下了什么樣的足跡，看完以后我重新下載了這個APP。少點套路，多點真誠，多點真情，然后把這一切告訴已經流失的用戶，不通知又何談召回。

利益也很重要：采取完改善措施，在進行流失用戶回流決策時不妨做做兩種測試，一種使用純改善的情感型通知，一種在此基礎上添加回流的利益觸點，相信后者的回流率應該會更高，不過這個需要效果跟蹤才能夠得出精準結論。

你們的產品做好用戶生命周期分析和管理了嗎？不妨一起來交流交流吧！

作者：奔跑的大橘子（簡書ID：奔跑的大橘子）：華中科技大學碩士，畢業6年，先后在4A廣告公司、OTA、管理咨詢公司從事運營相關工作。

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