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榮耀標識客戶成功如何做到“準快狠”？
越來越多SaaS企業開始重視起了客戶成功部門，然而由于業內可借鑒的模式相對較少，以及部門定位模糊等原因，部分SaaS企業的客戶成功部門運行并不如預期。那么，客戶成功究竟要如何做好，并實現“準快狠”？一起來看看作者的分析和總結。
很多互聯網公司都開始意識到，“小而輕”的SaaS產品，似乎更符合“后疫情時代”的互聯網市場。
一來客戶的消費能力降低，并且經過三年的疫情，消費也變得更加謹慎；二來作為公司層面，“小而輕”的SaaS產品，似乎能夠讓自己快速進場、快速離場，變得更加主動了。
所以說，越來越多的SaaS公司，開始重視客戶成功這個部門。但根據筆者三年的從業經歷，以及對其他公司客戶成功部門的了解，大部分公司的客戶成功部門，似乎做得并不好。
不好的地方主要體現在以下三個方面：
- 客戶成功部門定位模糊。導致內部人員價值體現弱，外部人員覺得可有可無；
- 加大了公司各部門的利益糾葛。客戶成功部門，嚴格來說算是業務部門。而一旦牽扯到業務，難免涉及到資源傾斜、利益劃分的問題；
- 業界可借鑒的模式太少。不同行業、細分到不同賽道，客戶成功部門的流程和模式都是迥異的。所以就注定各個公司客戶成功部門的搭建，都是摸著石頭過河。
所以這篇文章，筆者就淺談一下關于客戶成功部門，如何把工作做到“準快狠”。
一、客戶成功的定位、關鍵指標、核心動作是什么
可以給大家分享一個在職場中比較實用的思維模式，尤其是在從0到1搭建一個部門或者一套體系，筆者會覺得非常實用：
部門（某個任務）的定位（目的）是什么——想要達到的關鍵指標是什么——想到達成關鍵指標，需要什么樣的核心動作。
當然，這套思路還可以繼續往下延伸。比如對應的核心動作要怎樣考核、考核的指標和績效占比應該怎樣設置。這就涉及到崗位的績效考核問題了，本文就不多做贅述。
回到客戶成功部門上面來，筆者聊聊自己的看法：
- 定位：以客戶為中心，提升客戶生命周期，保證公司營收增長；
- 關鍵指標：續約率；
- 核心動作：服務留存、流失激活。
只有當這些最底層的問題想清楚了，后面的工作才能更好的開展。
在詳細說明客戶成功應該如何把工作做實之前，筆者還想再聊兩個問題：一是客戶成功的四個層次；二是大多數SaaS公司存在的誤區。
二、客戶成功的四個層次
怎么樣才算一個優秀的客戶成功經理？首先要搞清楚，究竟該怎么分階段去進階。
在筆者看來，客戶成功的四個層次分別是：售后——需求管理——業務流程梳理——行業顧問。
1. 售后
很多客戶成功經理，其實會在很長一段時間內，都被困在這個階段。
當然，初次與客戶建聯，幫客戶解決售后問題，無疑是一個非常好的機會。但同一個客戶成功經理，往往對接的是好幾百家客戶，當所有的售后都集中在你身上時，你會覺得疲倦。一來售后量太大，二來你無法真正體會到客戶成功的價值。
所以當與客戶建聯到一定周期，一定要學會把售后問題推給公司真正的線上售后部門。當然筆者也能夠理解，很多客戶成功經理不愿意把售后交出去的原因，很大部分是因為客戶的轉介紹，希望能夠牢牢拽在自己手里
這個其實涉及到部門利益劃分的問題。理想狀態當然是希望售后全交出去，然后客戶的轉介紹全部給到自己。當然這是不現實的，我們應該要做好會有部分客戶轉介紹到其他人手里的準備。
當然，如果你把客戶成功做到更高層次，給客戶帶來更高的價值，客戶肯定還是更傾向把轉介紹給你。
2. 需求管理
關于客戶的需求管理，可能大部分人覺得這是產研部門負責的事。但真正要做好客戶成功，想要給客戶帶來更大的價值，需求管理必須得做好。
客戶成功是更貼近客戶的，對于客戶的需求、場景能夠了解得更清楚。尤其是對于有相同需求的客戶，可以著重把這些需求拎出來給到產研部門，一般涉及客戶比較多的需求，產研都會放在更高優先級去做。
還有一點優勢在于，客戶成功可以快速找到產研，了解客戶需求的進度，然后再反過來同步給客戶。對客戶而言，只要不影響他正?；镜氖褂?，需求做不做不重要，重要的是得實時向客戶同步。這個體驗客戶成功往往很容易忽略掉。
3. 業務流程梳理
客戶剛開始使用軟件，往往只是使用最基礎的功能。即使在最初實施培訓過程中，我們嚴格按照流程給客戶做培訓，但絕大部分客戶還是會自然而然地先使用最基礎的功能。
這其實和培訓的人沒有太大關系。只是在實施交付的時候，公司往往會制定一個實施交付的周期。周期拖的太長，在效率、成本上都是一個負擔。
而對于客戶而言，能夠按軟件流程使用絕大部分功能，周期往往至少在三個月。公司的實施人員不可能寸步不離地跟著客戶三個月，所以這個時候客戶成功的價值就該體現出來了。
在前1~2個月，確?？蛻舻幕臼褂脹]有問題之后，再根據客戶的實際業務，去針對性地做其他功能的引導和培訓。
但是切忌，不要一味地“強迫”客戶全部功能都使用，只引導和培訓對客戶有價值的功能。
4. 行業顧問
當客戶成功真正做好上面三點之后，客戶自然而然地有業務上的問題就找你咨詢。
到了這個階段，往往不需要你花太多的精力去找客戶聊軟件了，更多的應該去豐富自己的行業知識儲備。充分了解行業的各個流程、潛規則，并且還要真正地去思考如何通過軟件去實現。
客戶在選擇產品時，往往就是出于“降本增效”。只要這兩點價值真正讓客戶體會到，粘性、續約都是水到渠成的事情。
三、客戶成功的誤區
在筆者看來，客戶成功的誤區（或者說是SaaS公司的誤區），往往都是他們長期圍繞執行且不自知的。
1. “重”增長、“輕”留存
不管是創業型公司還是大型公司，其實往往都會陷入一個誤區，盲目抓“增長”。
創業型公司好理解，為了盡快爭奪市場占有率、更快生存，所以把資源全部傾斜在業務部門；而大型公司，尤其是手握巨頭融資的，在“增長”的同時，還會打“價格仗”撬競品。
當然并不是說不應該去抓“增長”，只是有些矯枉過正了。打個最簡單的比喻：一個底部破爛的袋子，不斷地往里面裝東西，不管你裝東西的速度再快、裝的東西再多，還是會在底部源源不斷地漏下來。
客戶成功的本身就是一個漏斗模型：客戶新簽——培訓交付——全生命周期管理——續費/流失。
新簽的入口，這個交給公司的業務團隊。而客戶成功真正要做的，就是把流失這個出口不斷縮緊。
2. “強迫”客戶全流程使用
“讓客戶把軟件全流程使用起來?！边@句話想必各位客戶成功經理并不陌生。
因為在我們常規的認知里面，客戶把軟件全流程使用起來，意味著客戶的粘性增加、后期的遷移成本升高，所以會一直續約。
乍一聽，好像聽起來是那么回事，完全沒有問題。而且想必大多數公司也是這么做的，并且客戶的健康度也是通過不同功能的使用占比進行計算的。
同樣打個比方。學生時期的“五好學生”是哪“五好”，大家應該都知道吧?！暗隆薄ⅰ爸恰?、“體”、“美”、“勞”。但是大家回想一下，期末能夠拿到這個榮譽的，是否這五個方面都是出眾的？
想必絕大部分還是看最后的期末成績吧，也就是“智”這一個方面。而且好多“五好學生”獲得者，往往有一兩項是完全缺失的，但這并不妨礙他們對于這項榮譽的強有力競爭。
所以說，如何判斷客戶是否健康，往往還是看是否滿足了最日常、最基本的需要。
前兩天和一位前輩吃飯，他以前是產品總監，現在辭職開起了飯店。當時就聊到了SaaS產品相關的話題。他現在的飯店也在用一款SaaS收銀系統，我當時問他，在什么情況下，你會一直續約這款產品？或者換句話說，什么情況下，你會選擇棄用這款產品？
我記得前輩的原話是這樣的，“我現在的需求只有兩個：一是點餐出票；二是掃碼付款。只要它能夠滿足我日常的需要，并且年費的價格不超出我的預期，我就會一直用下去，并且可以做到永遠不找他們的售后?！?/p>
發現沒有，從前輩的這段話里面，可以提煉出兩個核心點——“滿足日常需要”、“年費價格不超出預期”。
當然，后面前輩也提到了另一個核心點——“品牌”。就是在上面兩個點都符合的前提下，肯定會選擇相對有名的產品。
后面前輩補充說，“當然，它還有什么會員、報表這些功能，其實對我來說并不核心，它如果免費開放，我就偶爾使用。當然，沒有也無所謂。”
所以，在我們成交客戶的時候，就應該提前了解他目前最核心、最日常的點，然后前期就針對這些點做功能培訓。
后期再通過了解，是否有些線下的業務流程沒有實現線上化，那就再做引導。如果沒有，就不用強迫?！皬娖雀小睂τ诳蛻魜碚f，也是一種不好的使用體驗。
四、如何把客戶留存做實
1. 狠抓“質量”和“服務”
不管什么規模、哪個行業的SaaS公司，回歸到本質，都是做產品的公司。而產品最重要的三個點：成本、質量、服務。
產品“成本”其實涉及到了公司的定價策略，這個客戶成功部門無法給出太好的建議。但是“質量”和“服務”客戶成功就有很大的話語權了。
“質量”其實就是關系到是否滿足客戶日常的需要。如果不滿足（產品設計邏輯錯誤、使用體驗不好），那就直接反饋給產研部門，迅速做出調整和優化。
“服務”分為線上和線下兩部分。線上的售后客服，要做到快速響應、精準答疑；線下的客戶成功，要做到深度建聯、引導使用。這部分其實又涉及到售后部門、客戶成功部門搭建和日常SOP了，這個先不展開聊。
2. 死磕“流失激活”
筆者很多時候都在想，客戶成功的核心競爭力究竟在哪里？
續費？似乎大部分客戶只要使用得還行，就會自主續費了；培訓？似乎銷售也能做；客戶分層管理？這個東西太虛了，而且該怎么管理，似乎一直處于摸索階段。
也是和前輩吃飯的時候，突然討論到一個點，不一定對，但是至少可以展示客戶成功的核心競爭力，那就是“流失激活”。
一家SaaS公司，一定會有一批已經流失的客戶，并且體量還不小。這些客戶就像一個爛攤子，大家都不愿意碰，偶爾有流失客戶找上門來，那就再去做激活動作。
不可否認，流失激活往往比新簽更難。因為棄用的客戶，可能受到過“傷害”，不管是主觀還是客觀原因。所以再去做重啟激活，難度是呈指數增長的。
但這就是最能體現客戶成功核心競爭力的地方。產品層面有比銷售人員更專業的視角，溝通層面有比產研人員更強的業務能力。
很多人可能會擔心，死磕“流失激活”會不會影響其他的工作？其實不會。做過客戶成功的應該都清楚，正常在使用的客戶，往往占了大部分，這部分客戶，做好平時的售后基本就可以了。剩下的新簽客戶、到期續費客戶可能需要費點心，但絕對還有足夠的時間和精力去顧及到流失客戶。
當然，公司層面對于“流失激活”的獎勵政策也應該給足，“重賞之下，必有勇夫”，說的就是這個道理。
至于“流失激活”的方法論，就是一家一家死磕，碰到相同原因流失的客戶，用相同的方法激活。
如果一個有難度且沒人愿意做的工作，員工一上來就要方法論，要么就是不愿意去做的說辭，要么就是對應的激勵沒給到位。
五、客戶成功如何做到“準快狠”
講了這么多，那么客戶成功究竟如何做到“準快狠”呢？
- 準：準確去找準定位和核心指標。
- 快：對已經決定的方向，快速響應、快速執行、快速落地；
- 狠：對于認可的事情，有“死磕”的態度；
所以，客戶成功就是在保證客戶全生命周期、公司營收的前提下，對“留存”和“激活”快速響應并執行，死磕到底。
本文由 @溫艾沃 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
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