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客戶成功團隊是SaaS企業相對獨有的團隊，想要客戶成功，就需要具備一定的經營增長的能力。那么，如何提高經營增長能力？本篇文章將從三個方面為你詳細介紹，希望你有所收獲。

近期看到幾篇行業KOL寫的關于客戶成功的文章，提到不少目前客戶成功團隊的問題。

客戶成功團隊存在的價值，似乎又成了焦點？

盡管筆者認為文章中有部分夸大其詞，制造焦慮的成分。

但文章提到的收入、利潤中心等相關設計，和筆者的實戰理念是一致的，這個也是非常樸素的經營道理（做生意，不賺錢，難道做慈善？）。

客戶成功團隊本身就是SaaS企業相對獨有的團隊，如果額外的資源投入，沒法帶來增量的回報，那確實需要思考其存在的價值。

而且不可否認的是，部分SaaS企業的客戶成功一號位需要提升直面經營增長的能力。

一、客戶成功的頂層設計，需要圍繞收入來設計

SaaS商業模式的魅力在于其后期老客戶源源不斷的收入及利潤貢獻，而客戶成功體系是確保這一模式能夠落地的最佳選擇。

客戶成功體系的頂層設計，需要圍繞這一經營目標來設計，流程、制度、組織、工具等都需要服務于這一終極目標。

而筆者提出的“客戶成功三板斧”，是確保這一目標得以實現的頂層設計路徑。

客戶成功三板斧（比之前有所迭代）

1. 第一板斧：北極星指標，確保在正確的路上

通過北極星指標和續約率做關聯、歸因設計，通過提升北極星這一過程指標來促成續約率的提升，讓續約變成一個自然而然的結果，而不是一個商務動作。

同時通過北極星指標也可以盤點和預測未來一年到期客戶的續約概率，針對風險客戶，提前做出干預。

2. 第二板斧：客戶生命周期管理體系，持續交付產品價值（CO）

SaaS產品通常是按年訂閱購買，在漫長的客戶生命旅途中，如何持續交付產品價值給客戶，直到客戶再次評估是否續約，需要精細化的管理及運營動作，也極其考驗客戶成功團隊的執行力。

通過分階段的SOP體系，設計每個階段對應的價值交付目標及核心動作，并提供關鍵動作所需的話術、素材、工具及檢驗標準，持續迭代內部最佳交付實踐，是一個“慢活”、“細活”，需要長期有耐心。

3. 第三板斧：主被動服務運營體系，持續交付服務價值（CX）

如果說產品價值的交付是1，那么服務價值的交付就是后面的0。

客戶滿意了不一定會續費，但客戶滿意了，可能會提供轉介紹和增購（增購需要有產品增值體系的支持），這個是實現SaaS“倒漏斗”增長的關鍵因素。

客戶成果VS客戶體驗

客服團隊負責被動服務，客戶成功團隊負責主動服務，兩個團隊并肩作戰，共同提升客戶體驗。

二、需要明確當前階段的增長目標

客戶成功涉及的指標非常多，即使從收入貢獻上來看，也涉及續約率、續費率、轉介紹、增購等。

作為客戶成功負責人，切忌同一個階段眉毛胡子一把抓，盡管大多數CEO不做選擇題。

客戶成功負責人需要花時間思考當前業務階段的經營目標，并和自己的直接上級（業務一號位或CEO）討論確定目標側重點。

1. 是抓續約率or續費率

目前產品及客群下，續約率的天花板是多少，還有多少可以提升的空間，是所有版本/客群都只有這么點提升空間，還是有所區別？

如果還有提升空間，當前是否聚焦資源提升續約率，如果提升空間比較小了，是否可以主要做升級及增購，提升續費率。

2. 是抓產出增長or人效提升

在不差錢的企業，這可以是一個選擇題，但對于大多數SaaS公司來說，這不是一個選擇題。

客戶成功負責人需要在抓產出增長的同時，關注人效的提升，人效就是生產力，而且關鍵時刻能夠“保命”。

能產品化的盡量產品化，減少對人的依賴，能流程化的盡量流程化，減少對人員能力的要求。

人效提升上來，人均收入水平也有更高的天花板，人員成長空間更大，反向促進團隊戰斗力的提升，帶動業績增長，形成正向循環。

3. 是聚焦自身or反哺產品或銷售

客戶成功團隊有一部分很重要的價值是反哺產品和銷售，客戶成功發展到中后期，如果客戶成功團隊直接的增長指標已經到瓶頸了，可以將更多精力來做反哺的工作。

• 客戶成功可以反哺產品，收集客戶的需求，并做甄別判斷，結合當前產品價值，給到產品部門在短期需求迭代及中長期規劃上更多建設性的意見，能夠促進產品價值的提升。
• 客戶成功可以反哺銷售，最直接的是轉介紹，挖掘轉介紹線索，提升新簽業績中轉介紹的占比，能夠大大降低獲客成本，并提升業績的穩定性。

其次是銷售能力的提升，客戶成功通過最佳實踐案例的打造、行業解決方案的輸出，能夠幫助銷售新員工快速掌握產品的價值及客戶需求場景，能夠幫助銷售提升高價值客戶的服務能力，提升整體客單價。

三、需要有直面收入增長的組織體系

在當前環境及人才背景下，客戶成功團隊直接背業績指標，是較好的一個選擇，原因如下：

（1）過程和結果都在一個部門身上（可不同崗位），評估產出較直觀

客戶成功對于收入的貢獻幾何，能夠直觀的體現出來，而不會出現相互扯皮的情況?？蛻舫晒τX得我服務好了，是銷售沒續進來，銷售覺得是客戶成功沒服務好，導致客戶斷約。

（2）同一個人負責服務和續費，對客戶來講，減少了人員對接成本，體驗也更好

客戶其實很難分清不同人的職責，只知道是XX公司的，客戶更習慣找日常接觸多的人，如果在續費的時候突然冒出來另一個人，對于客戶來說，體驗不一定好。

（3）客戶成功總體成本要低于銷售，能夠貢獻更多利潤

如果還是銷售來負責續約，提成率不會低，剔除市場營銷費用，利潤貢獻和新簽所差無幾，但如果是客戶成功來做續費，提升率能夠大大降低，能夠為企業貢獻大部分利潤，促進利潤中心的形成。

（4）客戶成功直接負責續費，將倒逼客戶成功經理提升其銷售能力

部分客戶成功經理沒有銷售經驗，甚至害怕、抵觸銷售工作，但筆者認為客戶成功經理從某種意義上，就是二次銷售的崗位，需要開展續費、增購等銷售行為，如果完全不具備銷售能力，那么何談收入增長和利潤中心？

SaaS就是一個苦活，所謂增長，得靠一單一單的業績堆積起來的，沒有大力出奇跡，也沒有大單解萬愁，需要跟進好每一個有可能產生業績的客戶。

四、最后

SaaS開始回歸理性和經營的基本面，客戶成功也需要腳踏實地，圍繞收入創造和利潤貢獻來開展工作。

要耐得住寂寞，經得起挑戰，受得了委屈。