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在流量見頂之際，各大廠將目光瞄準(zhǔn)本地生活，都想來分一杯羹。那么對于中小商家而言，該如何抓住機(jī)會，具體要該怎么做呢？本文從用戶消費(fèi)路徑拆解，看看中小商家應(yīng)該怎么做。

在快要見頂?shù)牧髁棵媲?，各大廠爭搶挖掘細(xì)分，最近兵家必爭之地——本地生活，開始閃閃發(fā)光。

下面是本文目錄（精華可以拉到最后有個(gè)匯總表格奧～如果有幫助，請點(diǎn)贊、收藏、轉(zhuǎn)發(fā)～）

一、本地到店服務(wù)的特點(diǎn)

本地到店顧客和其他消費(fèi)者的不同點(diǎn)主要在于消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理上。具體來說，本地到店顧客更加注重服務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品質(zhì)量、購物服務(wù)環(huán)境和售后服務(wù)等方面，對于這些方面有較高的要求。而其他消費(fèi)者則更加注重價(jià)格、品牌等方面，對于這些方面有較高的要求。

所以品牌雖然輻射范圍大，但更看各實(shí)體店落地程度，而中小商家也更有機(jī)會，因?yàn)榇蠖鄶?shù)中小商家老板更理解每個(gè)自己的門店。更快變化的運(yùn)營策略，特色裝修商品和服務(wù)，更ip化屬性，都是中小商家的機(jī)會。而且相比于線上，用戶受限于活動范圍，會多次重復(fù)消費(fèi)、裂變的可能更多。

那么中小商家該如何抓住機(jī)會，具體要該怎么做呢？下面就要從用戶消費(fèi)路徑拆解，看看中小商家應(yīng)該怎么做～

二、用戶消費(fèi)路徑和心智

1. 用戶路徑

本地用戶到店收費(fèi)和傳統(tǒng)線上消費(fèi)不一樣，存在一個(gè)具體到店服務(wù)的問題，而且用戶購買了團(tuán)單，即使下單未到店也是未消費(fèi)狀態(tài)。 我把本地用戶到店消費(fèi)拆解成六步。

2. 用戶心智

下面是六個(gè)階段用戶心智痛點(diǎn)：

那針對每一步驟商家又該做什么呢？他們的決策重點(diǎn)是什么呢？

商家的決策重點(diǎn)，一定是取決于用戶步驟。商家的綜合目標(biāo)，也是為促進(jìn)用戶到店消費(fèi)，并促進(jìn)復(fù)購和復(fù)購擴(kuò)大化。

三、商家各階段策略

每一階段商家的目的主重點(diǎn)是不一樣的需要解決的問題也不一樣。

1. 用戶了解產(chǎn)品和服務(wù)

這一階段主要是多渠道讓用戶發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)； 根據(jù)用戶平常瀏覽行為習(xí)慣，需要多曝光。 用戶有直接目的會直接看類目排行榜，但我們主要針對無目的情況進(jìn)行拆解，現(xiàn)在用戶短視頻、直播使用時(shí)長非常長，所以我們可以對用戶短視頻、直播內(nèi)容深耕。

• 鏈接達(dá)人進(jìn)行內(nèi)容種草
• 在短視頻、直播相關(guān)同城榜單，獲取一個(gè)高位排序
• 通過商家自有平臺，私域社群進(jìn)行新品和促銷活動的預(yù)熱宣傳

2. 用戶考慮購買

當(dāng)用戶成功被吸引以后，會進(jìn)行具體查看、比較， 這同時(shí)是對商家的考驗(yàn)——能否吸引用戶興趣，主要從用戶體驗(yàn)評價(jià)、足夠高的性價(jià)比，這都需要商家平常的運(yùn)營。

那商家具體可以怎么做呢？

• 一款引流低價(jià)的商品，但是考慮經(jīng)營成本和限制使用條件，主要為了獲得用戶咨詢
• 自己的個(gè)性定位品牌打造，主打1-2個(gè)標(biāo)簽，高性價(jià)比、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、新奇特……但需要有相對優(yōu)勢
• 維護(hù)口碑評價(jià)，在相關(guān)平臺評分、用戶評價(jià)、榜單排行

3. 用戶咨詢，決策購買

通過比較，用戶會根據(jù)性價(jià)比（路程時(shí)間成本、商品服務(wù)、商家是否可提供服務(wù)等）進(jìn)行咨詢決策，商家要做的就是促進(jìn)用戶決策消費(fèi)，所有操作步驟都是為了顧客能下單消費(fèi)。

• 針對可能客流情況，進(jìn)行場地、人力的預(yù)估安排，防止顧客有意向但接不了單
• 進(jìn)一步展示商品，如使用范圍條件、優(yōu)惠等，以防顧客理解偏差差評；和優(yōu)惠商品包含內(nèi)容，超高的性價(jià)比
• 獲取顧客聯(lián)系方式，比如微信添加，在用戶進(jìn)一步猶豫比較時(shí)，可以二次進(jìn)行商品展示溝通，促進(jìn)顧客到店”四）顧客到店，商家確認(rèn)訂單

4. 進(jìn)一步猶豫比較，找到店鋪

是不是到這一步就萬事大吉，松一口氣了，就等顧客到店數(shù)鈔票？但本地到店用戶的糾結(jié)，比你想得多，他可能是個(gè)海王，一次性尋找多家，綜合比較再下單。

這就需要商家再次促進(jìn)用戶下單，那商家在這一階段需要做什么呢？

• 對未到店情況，進(jìn)行二次詢問。
• 相關(guān)預(yù)約到店路程定位的引導(dǎo)和提示，如停車情況，到店指引圖

5. 到店進(jìn)行消費(fèi)

到店消費(fèi)過程從顧客一進(jìn)店門，哪怕沒有驗(yàn)券核銷也是算到店，他也依然可以對店鋪產(chǎn)生評價(jià)，所以我們需要對全流程進(jìn)行解決。 所以顧客的完整消費(fèi)體驗(yàn)，包括從進(jìn)入店鋪等位、正式消費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)、消費(fèi)完結(jié)離開。 針對不同階段可能不好體驗(yàn)都要進(jìn)行，提前預(yù)估并提出解決方法。

比如周末客流量大，顧客等位時(shí)間長，為避免不好體驗(yàn)。就應(yīng)在顧客預(yù)約階段進(jìn)行提醒， 并在等位的時(shí)候提供小吃零食、娛樂設(shè)備、等位優(yōu)惠券。

一些思考，到店商家和線上商家是不一樣的，他受人貨場限制更加直接，當(dāng)高客流時(shí)，他的翻臺率（顧客消費(fèi)時(shí)間）直接影響當(dāng)天營收，所以針對此情況提高翻臺率、客單價(jià)提高，可以直接增加營收。

6. 消費(fèi)評價(jià)和體驗(yàn)

顧客不管體驗(yàn)好壞，都可以對商品服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，但不同的評價(jià)需要我們有不同的處理方式。并且不是所有壞體驗(yàn)都要立即快速處理。

壞體驗(yàn)便是優(yōu)化，但不同的壞體驗(yàn)是有不同的處理：

• 如果顧客可接受的壞體驗(yàn)，并正常消費(fèi)，只是建議階段，判別建議是否主觀，是否普適，是否緊急，然后依據(jù)成本對于顧客體驗(yàn)，進(jìn)行優(yōu)化
• 如果顧客獲得非常糟糕的體驗(yàn)， 并且要在或已經(jīng)在相關(guān)平臺進(jìn)行了差評和投訴，進(jìn)行顧客安撫、相關(guān)平臺評價(jià)處理。

好體驗(yàn)：

• 獲取顧客聯(lián)系方式，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化運(yùn)營，形成復(fù)購、裂變推薦
• 但是某些領(lǐng)域不適合社群形式，讓別人知道，如祛痘、按摩、酒吧等特殊服務(wù)，可以通過客服號進(jìn)行顧客轉(zhuǎn)化

同時(shí)，對于差體驗(yàn)有可能是匿名情況，所以對于場次、到店記錄和有顧客聯(lián)系方式非常重要，以便后續(xù)排查溝通。