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面對互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，大家都會在社交媒體上開展業(yè)務(wù)。那如何做好社交化客戶管理也成了一個重要的問題，我們一起來看看作者是如何分析的。

企微對外部聯(lián)系人收費后，通過清理僵尸粉節(jié)約成本要做到三個字“準”“凈”“快”。

一、找的準

對于復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景，尤其是多產(chǎn)品矩陣，“找的準”對SCRM工具功能的完善程度、數(shù)據(jù)統(tǒng)計精準性和數(shù)據(jù)清洗的能力要求就更高。

假設(shè)我們對僵尸粉的定義如下：

（1）被用戶刪除

當用戶刪除員工的時候，我們會收到企微的回調(diào)通知，如果我們判斷該用戶與企業(yè)其他員工都不在具備好友關(guān)系，我們即可為其打上“已被刪除”的標簽（不一定是企微標簽，只要能標記用戶即可）。

需要注意的是，當用戶再次添加企業(yè)員工時，需要取消掉“已被刪除”的標簽。

（2）6個月沒有行為數(shù)據(jù)

• 觸達次數(shù)>=10
• 企微私域LTV=0
• 私聊+群聊主動發(fā)言條數(shù)=0
• 營銷素材的瀏覽量=0
• 朋友圈點贊次數(shù)=0

這組數(shù)據(jù)代表的是6個月內(nèi)對用戶進行了至少10次觸達，但是用戶沒有產(chǎn)生任何價值和互動。

我們?yōu)槠浯蛏稀?個月沒有行為數(shù)據(jù)”的標簽。對于更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)，可以將以上條件設(shè)置不同的權(quán)重值，權(quán)重值越高，僵尸粉特征越明顯。

要想精準的標記以上用戶，產(chǎn)品功能起碼要具備以下能力：

• 標簽體系有明確的權(quán)限劃分，員工可操作的業(yè)務(wù)標簽和不可操作的系統(tǒng)標簽
• 基于用戶行為，自動標記用戶和取消標記
• 營銷任務(wù)能夠統(tǒng)計是否對用戶精準觸達
• 企微私域訂單具備溯源能力
• 營銷內(nèi)容具備監(jiān)控用戶行為的能力
• 開通會話存檔，并能夠?qū)τ脩魰挆l數(shù)、內(nèi)容進行監(jiān)控
• 具備用戶行為模型，能收集、清洗、歸納、分類

二、清的凈

企微統(tǒng)計外部聯(lián)系人的標準是已經(jīng)加微的好友和未加微但在企業(yè)外部群內(nèi)的非好友都算作外部聯(lián)系人。所以在清理時既要解除用戶跟所有員工的好友關(guān)系，還要將用戶從群內(nèi)移除。

1. 只做好友運營

這種運營方式是大部分醫(yī)療器械、金融、汽車等行業(yè)采用的運營方式。主要以服務(wù)代營銷，1對1或多對1的服務(wù)方式為客戶提供專屬服務(wù)、VIP服務(wù)的待遇。代表企業(yè)有瑞思邁、捷豹等。

這類行業(yè)完全沒有必要清理僵尸粉，一是用戶決策周期長，長達一年甚至三年，不好界定僵尸粉的標準，頂多是暫時的沉默用戶；二是客單價少則十幾萬多則上百萬，1年1個好友收0.1元實在是不值一提。

2. 只做群運營

這種運營方式是大部分快消、商超等行業(yè)采用的運營方式。因為客單價低，所以不加好友，以降低對用戶的服務(wù)成本，代表企業(yè)有永輝超市等。

外部聯(lián)系人收費對這類行業(yè)影響最大，需要大量的消息群體來支撐營收，即便有很多的高轉(zhuǎn)化率，也會因為基數(shù)龐大而導(dǎo)致僵尸粉數(shù)量很大。本就利潤很低，還要每年承擔(dān)這部分成本。

手動的將僵尸粉從眾多群中移出是不現(xiàn)實的，通過對群的分層，依靠抓手引導(dǎo)高價值的用戶進入到其他的群中，之后解散低價值的引流群。

要想精準的標記以上群聊，產(chǎn)品功能起碼要具備以下能力：

• 支持對群打標簽
• 支持對群成員（非好友）打標簽
• 支持對單個用戶所在群聊的分析
• 支持活碼建群與數(shù)據(jù)統(tǒng)計

3. 好友+群運營

這種運營方式是大部分餐飲、鞋帽行業(yè)采用的方法，能夠充分利用企微的觸達能力，可通過私聊、群聊、朋友圈等方式進行全方面的營銷。代表企業(yè)有瑞幸咖啡，李寧等。

我們在如何標記用戶和群聊的基礎(chǔ)上談。

首先要解除好友關(guān)系，一定要將用戶添加的所有員工的好友關(guān)系都要解除。

解散群時，相對于只做群運營的場景來說要簡單點，可以直接向非僵尸粉用戶群發(fā)新的群活碼，引導(dǎo)用戶添加新的群聊，對抓手的依賴性不是特別的強。

三、刪的快

很多人認為企微不提供批量刪除的功能，其實不然。

在企微離職繼承/在職繼承中，有一個規(guī)則是，繼承人好友數(shù)量達上限后無法繼續(xù)繼承好友。繼承失敗的好友因為已經(jīng)與原被繼承人解除了好友關(guān)系，又沒能與繼承人建立好友關(guān)系，這部分好友就流失了。這也成為了企微批量刪除好友的一種捷徑。

所謂的好友上限指的是企微單個員工可加好友的上限，在單個員工的好友數(shù)達5000/10000/15000時如果不申請擴容，就不能在添加新的好友。

基于此，只要繼承人達到擴容閥值而不擴容時，繼續(xù)為其分配好友就會出現(xiàn)此情況。

單個員工的群聊是沒有限制的，所以群聊無法通過此功能達到自動解散的目的，只能一個個刪除了?？梢蕴峁﹤€員工一個需要解散群聊的名單鏈接，利用JS-SDK進入群聊的能力，快速刪除相應(yīng)的群聊。

滿足以上需求，產(chǎn)品功能起碼要具備以下能力：

• 在職/離職繼承支持按照標簽分配用戶
• 分配用戶時可以根據(jù)員工的當前好友數(shù)進行分配

在應(yīng)對企微外部聯(lián)系人收費上，很多人都說要精細化運營，可是都沒有給出具體的方法。我們產(chǎn)品人不談?wù)撨^多的運營內(nèi)容，功能支持上既要能夠清理存量，還要能夠控制增量，比如勁浪體育等公司只會將下單的用戶引入私域，不在盲目的引流了。

本節(jié)內(nèi)容到此就結(jié)束了，以上只是一些功能的大概點，詳細的功能設(shè)計歡迎大家與我討論交流。