不夸張說,或許會員制是70%天貓商家僅存機會
對于天貓商家們來說,后續的增長出路應該向何處尋找?在這篇文章里,作者提出會員將是天貓商家值得投入精力和資源的方式之一。為什么作者會得出這個結論?一起來看看作者的解讀和分析吧。
電商618剛過去不久,但貨架電商(如天貓)同比增長僅5.4%,低于當月全國網上臨售額同比9.8%增長。而與此同時,對于天貓商家也傳來2個消息,第1個消息是:
隨著拼多多/抖音的持續夾擊,比如2022年拼多多與抖音電商銷售總額GMV已超過阿里國內電商業務50%。馬云判斷,接下來應該是淘寶而不是天貓的機會。阿里電商應該“回歸淘寶”,即意味著未來會用更大的力度扶持中小商家。包括淘寶的流量機制可能發生變化,從原本向天貓傾斜轉回至向淘寶傾斜。(@晚點LatePost)
第2個消息是:
7月以來,天貓對所有商家0門檻開啟會員運營功能,特別是新開通商家,可以在6個月保護期內,擁有0元入會能力。
如第1點后續成真,這讓原本就內卷的天貓商家幾乎雪上加霜,在直播乏力、種草失效的今天,流量都要傾斜淘寶,商家的增長出路在哪?另外為何商家會員運營門檻一再變化?最后為何平臺會員戰略深耕多年,玩法幾乎窮盡,但在中小商家依然不溫不火,不受多少待見?
筆者將結合自己3年電商會員從業經驗,給出自己的見解和答案,并說明為何在增量見頂、流量越貴的今天,會員將會是天貓商家最值得投入精力和資源,性價比最高的方式之一,甚至不夸張說,或許會員制是70%天貓中小商家僅存不多的增長和突圍機會。
一、天貓會員發展期
在回答以上問題前,我們先梳理天貓會員發展脈絡,或許窺一斑而知全豹:如平臺對會員的運營態度,商家運營會員基礎情況等。
1. 粗放運營期(2017-2021)
所有新事物都需要從0-1普及宣傳和教育,電商會員也不例外。所以粗放運營期,所有客戶都可以“0元入會”,平臺也是希望更多商家參與到會員運營,拉新更多客戶入會,提升商家自有會員數量。
2. 精細分級期(2021-2023)
但粗放運營期,也出現了不少問題,一是由于各大商家紛紛開通會員,整體商家拉新效果開始下降,畢竟客戶再有耐心,也不會注冊幾十個甚至上百個會員,新鮮勁過了,就會疲憊和厭倦;二是即使有0元入會權限,許多商家并沒有怎么運營,白白浪費官方資源,也造成客戶體驗不好。
客戶入會后,部分商家卻無任何運營,一片白板,官方俗稱“開天窗”
于是2021年下半年,或許是以上考慮,或許也是想要傾斜更多資源給運營會員優秀的商家,官方開始借鑒“天貓商家運營層級”,對“天貓商家會員運營”進行更加分層分級。比如從最開始的0、1、2級變更為優質商家、潛力商家、提能商家等,從權益在線天數、有效會員規模、會員成交滲透等多個維度考核,每15天作為一個考核周期。
運營水平不同的商家能享受到的官方特權也不同,其中最明顯一點就是,只有達到【優質商家】才能擁有“0元入會”權限。達不到該標準的比如潛力商家,只能吸引老客入會,于是那段時間我們可以看到,許多客戶想要加入天貓商家的會員,會發現根本加入不了,因為會提示“還要消費1.0元才能加入”等字樣。
平臺本意是好的,想要實現對商家會員運營的“精細化管理”。但對于中小商家運營會員而言,卻無形中形成了很高的門檻和阻礙。因為拉新效果本來就在下降,商家自身流量也不多,來訪多數上是新客(無法入會),加上也無專業人員運營,結果吭哧吭哧做了幾個月后,卻發現還是達不到官方的優質商家標準,比如5000人數或25%會員成交滲透(即會員銷售占比),于是只能放棄。
3. 放寬門檻期(2023.7-)
從2023年7月起,或許是前面談到中小商家初期運營會員資源困難,天貓對所有商家0門檻開啟會員運營功能,特別是新開通商家,可以在6個月保護期內,擁有0元入會能力。如提升到“優質商家”等級,還將擁有商品詳情、猜你喜歡入會等能力。這樣在保持“商家會員分層運營”前提下,同時照顧到了新中小天貓商家,讓他們能更好入手運營會員。
而這么多年,平臺更是給天貓商家提供盡可能多的會員玩法。
綜上所述,不管是會員玩法窮盡,還是商家會員分層,從平臺視角看,不可謂不非常關注和重視,那么為何會員運營在中小賣家一直不溫不火,除開商家自身規模限制,筆者認為主要原因還有2個。
一是會員價值無法特別標準清晰量化。
相比付費推廣:花費多少錢就能產出多少業績的標準化,會員不是一個特別能清晰量化產出的工作。曾經有朋友問我:你過往會員運營似乎還不錯,為何不考慮單干?我思考后回答她說:其實(做天貓)會員需要不少運營資源的支持,比如比店鋪券折扣略低的會員券,店鋪首頁和詳情頁等會員利益點呈現等,同樣運營也需要會員來提升店鋪整體轉化/客單/復購。
簡單說,會員不是一個可以單獨拎出來當操盤手的工種,而是和運營一起打配合支持,互相促進,相得益彰。
二是會員運營(從業人員)水平層次不齊,這是接下來細講的。
二、會員運營水平如何判定
在談天貓會員運營水平如何判定前,先來看筆者經歷的2個項目案例。
項目案例1:
筆者19年轉行做珠寶類目的電商會員運營時,面臨的背景如下:公司從17年就有持續運營會員,但會員銷售占比(即會員銷售金額/店鋪總銷售金額百分占比,是衡量會員價值和產出的重要指標之一)一直穩定在20%左右,穩穩當當2年無法提升。于是單獨開辟崗位,尋找更專業的人來做。
筆者在接手半年后,確定珠寶為低復購類目(年復購率不到10%),會員重心在【拉新轉化】,于是通過3種策略:優化現有6個拉新渠道+新增3個渠道攻堅+直播風口大力配合,顯著提升拉新和轉化效率(新會員季度環比增長75%+),終于618大促會員爆發明顯,銷售占比達到45%,同比增長100%,同時獲得公司戰報宣傳。
項目案例2:
筆者后續跳槽到其它品牌,面臨背景如下:低復購類目,店鋪業績增長停滯。之前有運營同事兼著做會員工作,但拉新5000人后幾乎0轉化。于是新增會員崗位,需帶動店鋪整體業績增長,完成從0到1會員運營,并證明其項目價值。
筆者在接手后,實施2大策略:重點拉新轉化+CRM精細化觸達,在累積半年多有效會員資源后,雙11爆發明顯,實現會員銷售占比從0到最高65%,后拿到優秀員工獎勵。
這里想說明的觀點是:會員運營水平層次不同,最終導致會員項目產出價值、包括對公司業績貢獻可能會有天壤之別。
1. 小白級
小白級運營一般沒有專職,會員工作由運營兼顧(公司人力成本等考慮)。他對會員權益(比如會員券)設置、軟件操作都熟悉,但因為精力有限,動作很少,加上運營浮于表面(甚至有些商家都沒有短信預算),所以價值產出很小,幾乎可忽略不計。
2. 入門級
入門級能完成基礎的會員運營工作:比如會員等級體系、會員活動設置和頁面發布、大促定時短信發送,或許對RFM、AIPL、FAST等有所了解,但并未形成全局視角,往往是“盲人摸象”而不知全貌的模糊感,不知道如何更高效運營會員項目,最直接體現就是在關鍵數據指標上(如新增會員數、會員銷售占比等)無法提升。這里舉2個例子說明。
1)日常運營效率低
如打開商家店鋪首頁最右下角的【會員】頁面是日常運營的主陣地,不可謂不重要,但很多商家首屏打開往往是1張超大宣傳頁面,會員點擊進去,第一時間無法參加任何互動。
據官方數據透露,用戶平均瀏覽【會員】頁面不超過10秒,那么如何盡量在有限的頁面和時間,凸顯會員優質權益、引導用戶參與活動成了關鍵點。前面做法白白浪費版面,降低運營效率。而一些TOP級品牌如蕉內就做到了這點。
蕉內頁面兼顧用戶體驗和轉化,并在視覺上形成獨特標識性
2)活動繁雜無效果
這里也是和之前同行探討過,他上手不久1個會員項目,為了盡快讓數據提升,于是陸續出新10來個活動,從簽到/抽獎/裂變等不一而足。然而一段時間下來,會員銷售占比一直沒過10%。我和他詳細討論分析,才發現有以下3個問題:
- 項目初期,會員活躍人數有限,10多個活動已過于負載;
- 活動看似繁多,但真正數據亮眼的只有2-3個,大部分基本無效果;
- 大促根本沒做CRM計劃和執行。
CRM計劃和執行,涉及到了人群精細化運營,也是會員運營水平專業關鍵點。
3. 進階級
進階運營對于會員已經有了全盤的視角,開始有了全鏈路思維。
二是在CRM精細化運營上。
CRM是customer relashitionship management的縮寫,中文簡稱客戶關系管理。對于淘系(淘寶+天貓)運營來說,客戶主要是:會員+老客(已購買客戶),主要有3大觸達渠道:淘寶群、短信、專屬客服。而其中關鍵點在短信。
發短信似乎再簡單不過,人人都會(就像吐槽產品經理:你不就是個畫原型的),然而實際深入,會遇到以下問題:
- 數量 – 短信發多少,是3萬條還是30萬,非大促或日常銷售期要不要發?
- 時間 – 大促活動前發,還是活動售賣期發,活動快結束當天要不要補充?
- 分層 – 是1條短信內容發所有客戶,還是要人群分層,更加精細化運營?
- 文案 – 短信字數有限制,是突出會員還是店鋪利益點,不同人群是否匹配不同文案和權益?如何撰寫,才能提升點擊和轉化率?
- 頻率 – 618大促剛過,所有客戶全部觸達完,現在不到1個月,再發短信退訂率猛增怎么辦?
- 其它 – 比如節假日要不要做短信慰問,一年頻率多少合適?客戶退款或下單未付款要不要做短信關懷…
*短信投產比(ROI)相差40倍的案例
這里將經歷過的2個項目對比舉例。
項目1:
99大促,同事撰寫1條短信內容如下,9.10日發送所有會員+老客。
99大促活動僅剩1天!每滿300-30上不封頂,黃金低至485元/g!
最終效果:短信發送人數約140000人,成交人數83人,成交金額約20.5萬,投產ROI不到28。
項目2:
520大促,考慮到618即將到來,只做小部分人群觸達,細分人群&匹配不同文案和時間點,內容如下。
最終效果:短信發送人數約5000人,成交人數98人,付款金額約26.7萬,投產高達1138。
同樣是發短信的項目,如果做精細化運營,成交金額差不多,但短信數量消耗不到4%,投產(ROI)相差40倍!這也是前面提到,不同會員運營水平不同,導致最終結果和產出價值,可能會是天壤之別。
當然實際大促CRM短信計劃,會分為預熱期、正式爆發期、結尾沖刺期等時期,細分更多人群和策略,匹配不同文案和權益,這里先不展開。
4. 高手級
高手級可能有2個方面。一是開始熟練使用如品牌數據引擎/用戶策略中心等更復雜的官方工具。
就拿品牌數據引擎來說,一是可以從【人群行為】、【以貨圈人】、【內容圈人】等維度創建更多細分人群標簽,實現人群精準運營。
官方提供了更先進的工具,但不少天貓商家僅停留在了解的階段
二是提供如新會員各個渠道的轉化情況,從而針對不同渠道,可以更加有針對性運營,提升拉新轉化效率。
筆者不稱高手,但可舉例之前做過的項目,說明如何通過品牌數據引擎,實現更加精準人群運營。
項目背景:
和TOP主播合作,售賣某爆款K金吊墜,由于當晚過于火爆預備庫存售空(賣光近2W件),部分主播粉絲未搶到,于是第2天想針對該部分粉絲,以當晚直播同等權益和價格,做短信觸達引導轉化。
實施策略:
通過品牌數據引擎【自定義人群】,通過行為+產品標簽交叉圈選,選到【未能購買到爆款粉絲】人群,然后第2天中午進行如下短信推送,直接引導購買。
賣爆了!10秒賣光18000件,鉆石吊墜降179元,加送項鏈,買它! >商品鏈接
最終效果:
短信觸達3000人,引導成交約450人,購買轉化率高達15%,值得一提的是,由于時效性+高購買意向+短信文案吸引,短信點擊率高達11.5%。
二是開始更加深入運營角色,積極聯動其它同事合作。
比如商品較多的類目,已經有爆款A,那么是不是可以和品類或運營同事聊聊:針對購買A爆款人群,推送產品B(爆款或新品),從而實現【品類交叉復購】?
又比如大促期間,針對沉默/流失會員(指較長時間未購買或活躍的會員)通過短信/專屬客服等引導加購效果不佳,那么是不是可以和推廣同事探討:在龐大的沉默/流失會員中細分出高價值的人群,針對這部分人群進行推廣觸達引導加購,從而提升加購轉化率,最終實現大促購買轉化?
再比如通過品牌數據引擎發現,直播渠道拉新會員首購率明顯高于其它渠道,那么是不是可以和直播同事合作,通過:增加口播頻次/頁面突出會員權益/直播X會員專屬活動等方式,來提升直播渠道會員拉新和轉化效果?
以上只是簡單幾個舉例,實際可操作空間會更廣闊。簡而言之,高手級的會員運營除了操作更復雜的工具精細化運營,更把會員崗位從“向內發展會員”轉換升級為“向外驅動運營”的角色,以實現會員更大發展空間和價值。
三、如何更好看待會員價值?
在回答會員價值前,我們來思考一個問題,那么如果不做會員/不重視會員運營,商家會損失什么?
在我看來,損失掉最重要的就是“高價值人用戶群資產”(因為會員本質是“高價值用戶沉淀和運營”),或者我們可以叫(天貓商家)的私域流量池。
這些年,我們提到私域就會想到微信,但不是所有商家或類目都適合做微信私域,加上微信管控嚴格,哪怕當年靠私域紅極一時的完美日記也大勢已去。當商家沉淀一定量級的會員,每次大促,就有機會通過如專屬客服/淘群等免費觸達,哪怕是幾分錢一條的短信,也要比隨便一個推廣點擊幾塊十幾塊,200-800不等1個新客成本花費少的多,這也就是前面提到為何會員會是性價比最高方式之一,單從營銷支出來說。
哪怕官方表示:
會員客單價比市場用戶高出1.5倍,回購率高2.3倍;其中服裝、快速消費品、體育戶外、美容等行業的會員價值增長尤為明顯。淘天集團商業平臺和私有領域負責人梁宏亮接受媒體采訪時表示,圍繞導購和交易形成的高質量、高凈值用戶關系鏈運營,繼續成為企業長期運營的核心戰略。
而現實中,天貓商家卻存在著割裂情況:極少數頭部SKA商家早已驗證和明確會員價值,開出高薪來獲得更專業人才;部分KA或銷售體量較大商家,大多數會專職專崗運營會員;而剩下70%以上中小天貓商家,或是疫情和大環境影響、或是成本考慮、或是類目限制,讓運營兼著做或不做,于是當大商家早已享受會員帶來的紅利和價值時,中小商家陷入“會員投入少–沒產出價值–少投入或不投入”的怪圈和循環。
頭部商家對于會員運營重視,從過往薪資可見一般
或者我們可以從中窺見端倪,就是許多商家還沒有從“流量思維”到“用戶思維”完全轉變。而在流量越來越貴的當今,即使通過其它渠道帶來的流量紅利,也開始逐漸失效了。
1)直播帶貨
某商家案例:通過頭部主播帶貨銷售300-400萬,看似亮眼,但去除人工/物流/主播傭金和坑位等成本后,實際利潤不到10萬。
2)小紅書等種草營銷
某商家案例:通過簽約小紅書達人種草廣告,然后轉化到天貓/京東等平臺購買,實際ROI不到2??梢娦〖t書營銷一片紅海,只適合毛利率較高的類目商家種草。
那么最后再看會員,官方是這么表示的:
會員制一直是淘寶天貓實現確定銷售性的重要因素。2022年雙11第1天,2700個知名品牌中有50%以上來自會員;今年618,會員營業額超過1億的品牌數量同比增長40%以上,其中美容、體育戶外等行業主流品牌的會員營業額(即會員銷售占比)甚至超過60%。
結合前面提到會員客單價1.5倍,這里我們也可以預估參考下,單從客單價提升(不考慮增加轉化&復購)看會員價值究竟如何。假設某商家客單價100,年購買客戶10萬,年銷售額1000萬。如增加會員運營后,影響到50%客戶(即5萬)成為會員,那么最終年銷售額對比和差異為:
即理想情況下,專業會員運營能貢獻25%增長。那么運營會員需要的成本支出有哪些呢,無非是:軟件費+短信+禮品+人力成本等,以筆者過往經驗,費率(即費用/銷售額)往往不過3%:即1000萬銷售店鋪,如果做好精細化運營,成本不超過30萬/年,對比動輒10%付費推廣費率,幾乎不到1/3,不可謂不“省錢”。
而費用并不會隨著商家銷售額同比增長,如運營得當,則會在達到一定閾值時不再增加。如某頭部商家,年銷售額10億,會員預算100萬,從費率看不到千分之一,包括實際支出遠少于預算。
所以在增量見頂、流量越貴的今天,會員將會是天貓商家最值得投入精力和資源,性價比最高的方式之一,甚至不夸張說,或許會員制才是70%天貓中小商家僅存不多的增長和突圍機會。
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文是好文,看到不同級別的會員運營的差異,只是這標題。。。有點標題黨了
我還是有個問題,如果會員本質是高價值用戶的運營,為啥需要一個會員這身份,只在后臺圈定哪些人是高價值用戶不就可以了嗎?那會員身份是為了拿到這些用戶的聯系方式嗎?給用戶一個身份感知?
其次,天貓作為平臺為什么希望各個商家能運營自己的私域用戶,而拼多多并不強調店鋪概念,用戶在乎的是商品,而是店鋪或者品牌,是階段不同,還是運營邏輯不同。如果是運營邏輯不同,又是基于什么考慮呢?