企業在做模式轉變時，時常會遇到以前并未發生的問題，比如在這篇文章里，作者便針對汽車金融數字化和直銷轉型的背后問題進行了拆解，并給出了他的回答。一起來看看吧，或許會對同樣面臨轉型的你有所啟發。

隨著直銷的推進，汽車零售金融也在跟著變化。直銷的話題也有些日子了，很多公司也都做了一輪試水了。在這過程中，每個轉型的公司也都意識到，這不單純是業務流程的轉變，服務對象的轉變，它的背后藏著很多我們需要解決的問題。

一、以產品為中心過渡到以客戶為中心

“以客戶為中心”這句話，我們在很多場合都聽到過。拆解下來，以客戶為中心都要做什么？在這之前，我們先要知道以產品為中心是什么樣的。

1. 思維習慣的轉變

當我們習慣了以產品為中心的時候，我們會下意識的圍繞產品設計業務流程，同時遠離客戶的現實條件也讓金融公司缺少客戶的直接反饋。

當轉變到以客戶為中心的時候，從我們要賣什么，變成了客戶需要什么；從如何賣產品，變成了客戶如何選擇產品；同時我們面向的也不單純是經驗豐富專業的金融產品銷售人員，變成了直面我們的客戶。

2. 服務對象的轉變

在數字化轉型或者直銷轉型之前，汽車金融公司最直接面向的對象是金融產品銷售顧問，這些人有著豐富的經驗，了解產品，了解策略。

而汽車金融公司需要做的事情，就是幫助他們了解產品和策略。最好的方式是組織培訓，宣講和合理的激勵。

但當我們的服務對象從金融產品銷售顧問轉變成客戶的時候，我們首先無法讓客戶快速了解金融產品，去判斷選擇?？蛻舻慕鹑诹鞒桃矡o法像金融顧問一樣順滑的完成。同時，背著金融產品售賣KPI的也不再是金融顧問，而是產品本身了。

二、數字化轉型和直銷轉型面臨的問題

當我們要做模式的轉變的時候，一定會遇到一些問題，這些問題的呈現方式有時是直接的，而有些并非如此。因此，當我們說問題的時候，我們需要深入的去聊，問題背后還藏著什么樣的事情是需要解決的。

1. 直面的問題

我們會面臨很多問題：

1）如何縮短貸款流程

當我們直面客戶的時候，多出來的任何一個不必要的步驟，都會成為客戶流失點，因此需要盡可能的縮短貸款的流程。

2）如何快速審批

審批流程同樣，如何縮短，或者如何讓客戶覺得短，會減少客戶的流失率。

3）直面客戶如何支持流程

沒有了中間的金融顧問，怎么讓客戶快速理解流程，了解下一步需要如何做。

4）貸后管理如何做好

數字化的貸后管理，如何更好的滿足客戶的多樣化貸后訴求。

5）沒有了經銷商如何做留存和促活

當沒有的中間的經銷商，如何做留存和促活，幫助縮短客戶的換車周期，幫助提高客戶的忠臣度。

6）沒有經銷商如何做收款

當沒有的經銷商，不同部分的貸款款項如何發放。

7）直面客戶如何提供無間斷服務

當直面客戶的時候，為了提供更好的體驗，如何在金融結算時間的限制下，更好的提供不間斷服務。

2. 問題的拆解和背后真正的問題

當上面的問題都被解決的時候，我們才能說，至少的表現上，我們能夠做到數字化轉型以及直面客戶了。但是我們看到的問題后面其實隱藏著更多或者更細節的問題需要我們的去考慮和解決。

1）如何縮短貸款流程

① 如何滿足監管又最大程度減少信息收集，以及如何滿足信審訴求又減少文件需要

金融貸款審核天然的就需要收集大量的客戶信息，而大量的信息就意味著客戶需要自己輸入，和多次的上傳和提供，而手機端的輸入加大了這個收集難度，增大了客戶的流失率。

② 如何減少客戶停頓次數和時長

我們都希望根據客戶不同的基本信息和征信情況，來讓客戶提供不同的文件，獲取不同的審批結果，最大限度的減少優質客戶提供的信息量，但這就意味著多次的停頓，多次的結果等待，每一次的停頓和等待都意味著客戶的流失。

③ 如何讓客戶體感流程便捷

等待時長和便捷程度一方面是事實時長，另一方面是體驗時長，而體驗時長往往給人的印象要比事實時長深刻，因此，客戶體感的便捷就變成了減少流失，讓客戶繼續申請的一個重要的問題。

2）如何快速審批

① 如何規劃自動審批，以及如何細分審批場景

加速審批效率，我們一定會接住系統自動判斷和審批，而自動審批優點明確，缺點也突出，無法處理復雜的場景和多樣文件的判別，因此自動審批的場景規劃，和審批的場景細分就變的非常重要，同時，也幫助我們篩選出優質的客戶，提供最便捷的服務。

② 如何加速人工審批

人工審批是金融申請中不可缺少的環節，幫助我們最大可能性的避免貸前的風險，如何幫助人工快速進行審批，減少可機器替代的工作，輔助人工判斷，讓人能夠最快速度的完成判斷，這樣可以最大限度的幫助提升我們的審批效率。

3）直面客戶如何支持流程

① 如何讓客戶讀懂貸款流程和金融方案，以及在沒有金融顧的幫助讓客戶走完貸款流程

貸款流程相對專業，和日常的購買流程并不相同，因此，沒有了金融顧問的指導，如何讓客戶快速了解貸款流程，并順利自行完成需要我們去解決，才能在第一步做到，直面客戶。

② 如何讀懂客戶訴求

在沒有了金融顧問之后，我們和客戶的觸點就變成的數字化的方式，如何通過這種方式真正了解客戶的訴求，無論是買車也好，貸款也好，只有了解了客戶訴求，才能精準的幫助客戶完成后續的流程。

③ 如何吸引客戶用貸款的方式付款

作為汽車金融公司，沒有了銷售人員的引導進行金融方式的選擇，如何讓客戶能夠更多的選擇汽車金融作為付款方式，也是我們需要去解決的問題。

④ 如何銜接貸后管理

當客戶自然選擇了金融貸款之后，如何做好貸后管理，提供客戶服務，業務服務，自然過渡到貸款后的各項事項中。平滑的過渡和自然的推薦及流暢的貸后服務，能幫助我們更好的增加客戶粘性，提高客戶的滿意度。

4）貸后管理如何做好

① 如何更好的服務客戶的日常訴求，以及如何讓客戶自己完成貸后流程

和貸款申請流程相同，我們更期待的是能夠讓客戶自己完成所有的貸后流程，從簡單的查看信息，到可以自己完成各項如展期，提前結清，解抵押等過程，最終實現真正的貸后自助。

② 如何在恰當的時候給與客戶關懷，以及如何在貸后過程中提升品牌忠誠度

客戶關懷，包括廣告的投放，適時的推薦，都是在貸后過程中很重要的事情，能幫助我們提高客戶粘性，讓貸款真正促進客戶的復購，同時增加了銷售的粘性，同時也讓客戶在下一次貸款的時候，能想起我們。

5）沒有了經銷商如何做留存和促活

如何更好的管理老客戶信息，以及如何更好的留住老客戶，同時如何讓客戶信息正向閉環反饋到貸款流程：

作為金融公司，客戶信息相對敏感，但是我們也可以很好的利用，幫助進行客戶關懷，同時我們可以通過客戶信息的分析，對客戶進行標簽化，更好的幫助后續業務的展開。老客戶是我們寶貴的資源，充分而合規的利用老客戶的信息，能更好的促進客戶和我們的雙贏

6）沒有經銷商如何做收款

如何拆分復雜混合貸款收款方，以及如何支持多銷售模式放款：

當有經銷商站在我們和客戶中間時，很多事情我們可以通過經銷商來完成，放款這件事情就可以直接放給經銷商，再由經銷商轉給不同的相關方。當沒有了經銷商之后，我們需要重新去看放款的對象以及對應的方式。以及多方式存在的時候，靈活的管理放款的模式。

7）直面客戶如何提供無間斷服務

如何在支持結算的前提下保證7X24，以及如何在無法支持的時候給系統緩沖：

金融結算是不可避免的事情，而數字化的toC讓我們不得不面對一個問題，就是7X24服務的訴求，我們期待每時每刻最大限度的完成客戶訴求，就和我們結算需要的時長有了沖突。一方面，我們需要更好的規劃結算時間以及時長，另一方面，需要從技術和體驗上，在滿足不得不暫停業務的同時讓客戶流程繼續進行下去。

上面羅列的這些問題，都是我們需要去解決的。而每一個問題的解決，都是我們向數字化邁進的一步，這些問題并不是每一家公司都會遇到的，可能有些問題也不準確。而作者更期待的是，拋出的問題能夠讓大家一起思考。在數字化的過程中，我們往往看到了很多需要解決的問題，而這些問題的背后通常還藏著很多相關的問題需要我們一個一個去解決。

數字化的過程很長，只有真正了解自己的業務，自己的系統現狀，自己的未來發展方向和自己的業務模式，才能規劃出更適合自己的路徑。