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SaaS產品的本質是客戶的續費，那么該如何提高客戶的續費率？本文談談SaaS產品該如何運營，以及如何提高續費率，希望對你有所啟發。

記得2021年剛入職時，公司運營中心總經理給我們推薦一本《SaaS創業路線圖》，并且一直給我們灌輸一個觀點——“SaaS的本質是續費”。

時至今日，2年多過去了，作為公司SaaS創業的重要參與者，我對這句話越來越認同、感觸越來越深。于是整理這篇文章，梳理我對SaaS產品運營之如何提高客戶續費率的一些見解。

為何SaaS的本質是續費？

首先，SaaS產品的商業模式是訂閱式付費，產品的定價通常會遠低于一次性買斷的費用，因此客戶首次訂閱很難覆蓋掉產品的銷售成本，必須依靠客戶的多次續費才能實現盈利。

其次，企業管理者要深刻理解“SaaS的本質是續費”，才有可能從SaaS創業的紅海中殺出一條血路。企業管理者如果認識不到這一點，在團隊建設上會忽略產品、運營、客戶成功的重要性，在KPI設定上也往往急功近利，不能靜下心來打磨產品和做好服務，把SaaS產品當作傳統的直銷產品來經營，重銷售而輕運營，其結果往往是半途而廢。

認識到續費的重要性之后，我們接下來聊聊如何提高續費率。

一、獲客-聚焦目標客戶群體

是的，關于如何提升續費率，我首先要聊的是獲客。

在這之前，我先問大家一個問題：為什么普通高中比高級高中的升學率差距很大？

我覺得，其中最重要的原因是因為普通高中的生源質量要遠遠低于高級高中。

同樣道理，客戶續費率低也可能是因為客戶質量低所導致。而這一點卻往往被人們所忽略。

在產品起步階段，如果產品定位不聚焦、營銷策略不聚焦，銷售經理會像無頭蒼蠅一樣、廣撒網地銷售，其結果是銷售轉化率低、業績差，而且續費率低。同時也會干擾產品迭代的方向，使產品不能聚集在一個細分領域，無法形成產品競爭力，最終會影響MPV產品驗證，導致產品早早夭折。

因此，SaaS產品一定要聚焦，不管是產品研發還是前端銷售，都要聚焦在一個行業、一個領域，先吃透一個行業、再吃下一個行業。切忌把產品做的大而全，大而全的結果就是四不像。

二、激活-從核心用戶著手

獲客之后，下一個環節是用戶激活。

由于2B產品的購買決策是企業決策，這也意味著2B產品的激活需要自上而下去推動，基層員工不會主動去學習和使用產品，甚至可能會抵觸情緒。因此，企業購買產品后往往也是小范圍先試點，再進行全面推廣，避免影響企業正常運營。

對于乙方（服務方）來說，試點階段的用戶激活是重中之重。如果不能搞定試點用戶，就不可能在客戶內部進行全面推廣，更不可能贏得來年續費。

在試點階段，我們要服務好客戶內部的核心用戶，并且將核心用戶為我所用、激活全部用戶。

第一步，要識別核心用戶

在我看來，如果同時符合以下2個特征，就可以認定為核心用戶：

• 企業部門領導或業務骨干，所處部門是產品的使用部門；
• 對使用產品沒有抵觸情緒，最好是認可產品的價值；

第二步，激活核心用戶

B端產品大部分是工具型產品，主要服務于企業內部的業務流程管理，功能邏輯相對復雜，很難通過用戶自主學習就能用起來。因此，在客戶首次購買時，應主動對核心用戶進行實施培訓，讓用戶盡快上手使用?？梢愿鶕a品的復雜程度、客單價、服務成本等因素決定是現場實施還是遠程實施。

實施完成之后，還要經歷一定周期的輔導期，用戶才能從上手到熟練使用。在輔導期，由于用戶使用產品越來越深入，這期間用戶往往會反饋很多意見和需求。因此，這個階段我們要做好及時響應，并進行針對性的需求調研。雖然并不是每個需求都要“件件有著落”，但是至少要做到“事事有交代、句句有回應”。如果在輔導期不能對用戶的問題和需求進行很好的響應，用戶碰壁后很容易放棄使用產品，前期的實施工作也會前功盡棄。

第三步，借助核心用戶在企業內部進行大范圍推廣

如果通過實施和輔導，核心用戶能熟練使用產品，并且經過一段時間的磨合，產品也能發揮出應有的價值，這個時候，我們就可以在客戶內部進行大范圍推廣。在大范圍推廣期間，可應用以下3個方法加快推廣速度：

（1）推動客戶以行政命令去推廣

我們可以對試點期間核心用戶使用產品的效果進行總結，說服客戶高層通過行政命令的形式要求員工使用產品。

（2）通過最佳實踐案例推廣

可以將試點階段核心用戶使用的效用、心得總結成最佳實踐案例，通過宣講會/分享會、公眾號、官網等內部推廣渠道進行推廣，吸引更多用戶主動學習使用產品。

（3）通過活動推廣

可以舉辦線下活動，通過趣味活動吸引員工主動了解產品，并且發放產品的一些周邊小禮品，讓員工對產品形成記憶、并且產生傳播。

三、留存-三位一體運維體系

1. 客服

客服是運維體系中最重要的一環，客服直接面對用戶、解決客戶的問題，如果客服工作做不好，可能引起投訴、造成客戶流失。關于如何做好客服工作，有以下3點建議：

（1）建立問題處理閉環流程

要對客服問題進行分類、分級，針對每個級別的問題規定處理流程及時間。例如：可將問題分成BUG、需求、使用問題3大類，針對BUG的嚴重程度可分為低、中、高3級，并規定每個級別的bug要在多長時間內處理完畢，超出規定時間未解決要層層上報，并進行相應的懲罰。按如此流程進行客服問題的閉環處理，可提升客服效率，將問題消滅在萌芽階段。

（2）做好數據總結

建議通過周報、月報的形式對問題、需求進行統計分析，一方面可以對問題進行總結形成標準解決方案，另一方面可挖掘用戶需求對產品進行優化。

（3）提升客服人員的業務能力

客服人員的業務能力決定了客服的質量，可定期通過內部分享的形式提升客服人員的業務能力。

2. 知識庫

知識庫的形式可以是幫助中心、視頻課程、操作文檔等，知識庫可以解決用戶自助學習的需求、挖掘產品的使用價值，同時通過知識庫可減少客服的運維工作量。

3. 客戶滿意度調查

客戶滿意度調查是2B運營中較為常規的手段，關于客戶滿意度調查，我有2點建議：

第一點建議是在設計調查問卷時，切忌形式主義，不要迷戀于打分，要圍繞以下2個目的進行：

一是識別客戶對產品和服務的真實感受；讓用戶描述感受比讓用戶打分更有意義。

二是識別客戶面臨的問題。調查的目的不是為了計算所謂的滿意度，是為了傾聽用戶的心聲，找到進步的方向。

第二個建議是針對滿意度差的客戶進行回訪。回訪是正視問題的一種表現，如果滿意度調查之后沒有任何下一步的動作，那些滿意度差的客戶會更加失望，更難以挽留。

四、續費-陪伴成長、水到渠成

是不是把上面說的獲客、激活、留存3個階段的工作做好之后，客戶就自然會續費呢？是不是客戶滿意度100%就100%會續費呢？

肯定沒有那么簡單。

我們要清楚一點：客戶滿意是對現狀滿意，但是續費是對未來續費。

客戶今天的發展階段、面臨的市場環境和昨天購買產品時已經不一樣了，客戶今天的需求會和昨天一樣嗎？客戶會為昨天的產品續費嗎？這都是我們需要思考的問題。

因此，除了前文所說的我們要在獲客、激活、留存3個環節做好工作，更重要的是，我們要深刻理解客戶和行業，我們要掌握行業發展趨勢、洞察客戶需求，不斷推陳出新，陪伴客戶成長，才能不被客戶拋棄、不被市場拋棄。