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城市級停車行業正在不斷發展，而在發展過程中，可以發現，相關項目的運營場景更加多元化，難度也更大了，這個時候，城市級停車行業中各類的停車運營企業要怎么提升自身的運營能力呢？不妨來看看作者的總結吧。

一、城市級停車行業新變化

城市級停車平臺是城市路內停車位、公共停車場的城市級停車管理和服務平臺。一般由當地政府通過BOT或者TOT模式，出讓經營權給當地國企或專業的停車運營管理公司。

因為涵蓋路內停車位，城市級停車平臺的運營難度遠高于傳統的商業停車場、公共停車場項目。在整個停車產業鏈上，城市級停車平臺處于停車服務的最前端，且帶有準公共服務屬性，對運營企業運營能力的考驗也最大。

據“中國停車網”的報道，截至2023年5月，全國333個地級以上城市中，已有174個城市上線了城市級停車的市級平臺，占比超過50%。全國2843個區縣中，城市級停車平臺覆蓋到的區縣已達到1206個，占比超過40%。按照著名的羅杰斯創新擴散模型，創新產品或服務的使用者超過50%用戶規模比例，將從“早期大眾”階段進入“晚期大眾”階段。因此，中國的城市級停車行業發展已步入成熟期。

羅杰斯創新擴散模型

2023年，步入成熟期的城市級停車行業開始出現以下新的變化：

（一）政府對城市級停車的認知逐漸成熟

各地政府對城市級停車管理和服務平臺的選擇，已經越來越理性和成熟。不再只關注智能設備的技術方案，開始關注城市停車實際的運營績效，認識到“設備系統、運營能力、環境條件的最佳匹配”才是最正確的選擇。2023年中標的城市級停車項目使用地磁類設備明顯遠多于視頻類設備，甚至包括武漢等省會城市。

各地政府對城市停車服務的關注和參與程度也越來越高。據了解，廣東某地級市政府高度重視城市停車級平臺的運營，需要當地停車運營企業每周報送運營周報，相關部門不定期抽查路內停車位、公共停車場的運營情況。

（二）運營場景多元化，難度加大

縣市級、地市級、省會城市、直轄市的城市級停車項目運營有共性，也有很大差異。縣市級項目容易實現路內外停車位的一體化運營，用戶觸達、欠費催繳條件完善，所以運營相對容易。而地市級、省會城市、直轄市的城市級停車項目，在運營環境、市場競爭、用戶運營方面都有很大不同。

特別是省會城市、直轄市的城市級停車項目，路內停車位、公共停車場的運營權大多被多家地方國企分割，全市“停車一張網”難以實現。沒有“停車一張網”的路內外聯動催繳，導致欠費率居高不下。據了解南方某省會城市的路內停車欠費率甚至高達40%以上，大量國有收入流失。

（三）行業內的運營交流相對封閉，企業運營成長緩慢

從2014年全國第一個城市級停車項目發展至今，獨立運營或者合資運營城市超過20個以上的全國型城市級停車平臺越來越多。各家停車平臺通過多城市的實踐，在運營管理上得到一定的積累。但運營管理能力都是各家平臺的核心競爭力，能助力城市級項目的獲取，較少對外深入交流。全行業至今沒有形成城市級停車服務運營管理的行業標準或國家標準。

二、城市級停車企業面臨的挑戰

停車運營企業，是城市停車服務的最終運營者和提供者。城市級停車行業中各類的停車運營企業，也面臨新的變化。具體表現在以下幾個方面：

1. 全國型運營企業，兩級分化、優勝劣汰加速

部分全國型的停車設備系統廠家或平臺在啟動城市停車后，因為實際運營能力差被清退出當地的特許經營。部分城市，當地國企和全國型平臺企業合資的停車運營公司或者靜態交通公司，因為運營問題百出，被政府替換。這些負面案例在山東、貴州、廣西等省份的部分城市陸續出現。

今年5月，“南寧慧泊車停車貴”事件對行業的負面影響，以及一些城市的停車運營企業經營不善導致停車負面輿情和氛圍的嚴重影響，也在制約行業發展。但是，我們也看到寧波、常熟停車模式在行業的優秀示范和正面推動。

2. 本地停車國企，運營問題愈發突出

2023年疫情防控平穩轉段后，經濟運行面臨新的困難挑戰。停車收入對地方非稅收入的顯著貢獻，讓很多地方政府將經營權出讓給地方城投、交投、建發等國企。

但是，這些企業普遍缺乏城市停車服務的專業運營經驗，獨立運營或者和運營經驗不足的全國停車平臺合資運營，容易產生收費管理跑冒滴漏、欠費率居高不下、公共停車場管理失控等一系列運營問題。一旦爆發負面輿情，就會嚴重影響城市停車的發展，甚至影響市民對國企的品牌信任。南寧停車貴事件中的“慧泊停車公司”就是典型案例。

3. 地級城市的停車平臺，區域化擴展和整合較困難

全國已運營的1380個城市級停車平臺大多已進入成熟階段。其中地級市的停車平臺有本區域擴展、周邊區域整合的發展需求，但因為經歷的運營場景單一，應對多種復雜停車場景問題的運營經驗少，擴展和整合較困難。

地級市的停車平臺在數據方面，可以通過政府的管理要求對接商業停車場，但也是僅僅停留在數據對接層面。商業車場較多是由國內的頭部停車場運營公司在運營，除非政府推動，否則合作運營困難。因此，現有的地級市停車平臺難以成為全市統一的停車服務平臺，解決城市重點區域停車難的實際效果微乎其微。

有的地級市的停車平臺，希望整合周邊區縣級的停車平臺。但是，因為停車資源的所有權歸屬地方政府，如果地市級停車平臺在技術、運營、資金方面沒有明顯優勢，整合較為困難。

4. 省會城市的錯時共享停車，出現運營難題

根據百度的搜索結果，截止2023年8月，全國28個省會城市，已有15個城市已實施“錯時共享停車”，占比已超過一半。開放主體以機關企事業單位為主，模式以非工作時段錯時包月為主。目前也普遍面臨供需時間地理位置矛盾、超時停車現象過多、運營收益難以平衡等運營問題，如何破解?成為新的運營難題。

三、城市級停車企業的運營能力提升迫在眉睫

一切運營問題都有破解之道，只是我們是否找到正確的方法，是否匹配自身能力，是否有強有力的執行？更高階的問題，是各大的挑戰，也是更大的機遇！

1. 停車運營企業的發展階段和能力匹配

企業和產品一樣都有生命周期，會經歷初創、成長、成熟、衰退期，最終走向消亡、穩定或者轉向，城市級停車運營企業也是如此。不同發展階段的停車運營企業，面對的內外部環境不同，所需要的運營能力也有所不同。

企業生命周期曲線

根據我在多個城市的實踐，城市級停車企業在剛啟動智能化收費的初創期，只要在收費管理、客服管理、輿情管控方面具備基礎能力，就可以平穩起步和運行。但是，在運營1-2年后他們的運營能力普遍會到達天花板，深層次的運營問題會逐步顯現，制約經營收入、用戶規模、團隊能力的提升。

2. 成長期的停車運營企業遇到的新問題

2023年3月開始，陸續有廣東、湖南、河南的地市級停車運營企業負責人咨詢我運營問題的解決方案。他們已運營1-2年，年停車收入都在2000萬以上，經營業績、運營能力在行業內已經已經處于中上的水平，其中有的企業的城市綜合繳費率已經高達90%以上，有的即將作為地區級停車管理平臺運營方。大家都遇到“欠費催繳、網絡輿情應對、政府政策引導、商業停車場拓展、后向增值”等深層次的運營困境，在尋求突破。

3. 原因分析

經過現場調研和訪談后發現，這些城市級停車企業目前雖然制定了很多流程、規范、制度，但落地執行的實際效果不佳。

管理團隊的運營思維偏局部型，不是全局型，體系化的用戶運營方法非常缺乏，在運營管理過程中容易“抓東丟西”，看不清深層次的運營邏輯，更沒有完整的用戶運營體系。例如：對欠費催繳問題，只關注催繳方法有多少種？如何起訴欠費用戶？不知道用戶分層以及匹配催繳方法才是最優的催繳策略，更不知道欠費的根源是缺乏和用戶的有效互動。

四、城市級停車的用戶運營模型和實踐

現階段無論是行業還是企業，都進入到新的發展階段，要提高城市停車服務的運營能力，首先要構建科學的、系統化的用戶運營能力。用戶運營，是運營管理體系中的核心部分，能更好的了解和滿足客戶需求，提高滿意度和忠誠度，便于發現和解決服務問題、改進運營流程。用戶運營，是企業提升運營競爭力的重要手段之一。

在全國多個城市的城市級停車項目的運營管理實踐中，我借鑒了互聯網行業的AARRR用戶運營模型，重點運用“用戶拉新、用戶激活、用戶留存”；同時結合城市停車智能化、線下為主的特征屬性進行模型優化，增加“用戶分層、接觸點管理、數據運營”，梳理和設計出“城市級停車用戶運營模型”。模型一共包括6個模塊：用戶分層、接觸點管理、用戶拉新、用戶激活、用戶留存、數據運營，各部分彼此關聯和作用。

城市級停車用戶運營模型

1. 用戶分層

用戶分層是用戶運營模型的基礎，我們要清晰的區分城市級停車用戶的用戶類別和用戶分層，才能有效的配置運營策略和方法。不同用戶分層需要配置不同的運營策略。

城市停車運營企業有兩類業務可以進行用戶分層。 第一類是停車繳費業務，第二類是停車欠費補繳業務。那么如何進行用戶分層呢？可以參考著名的RFM客戶價值模型，從消費時間、次數、金額維度細分出不同用戶的重要性和價值，從而匹配不同增收或者欠費催繳運營方案。

RFM客戶價值模型

我們要特別注意兩點：

• 繳費用戶和欠費用戶的細分邏輯是相反的。
• 需要在RFM模型基礎上，增加車牌線上綁定的（register）維度。

我把這種適合于城市級停車的用戶分層方法，稱作“RFM+R（register）模型”。RFM+R模型，增加了車牌線上綁定（register）維度，是城市停車智能化條件下出現的新的影響因素，而且是核心維度。

2. 接觸點管理

城市級停車有非常明顯的線上線下結合的屬性，線下是用戶和停車平臺首先觸達的服務場景，線上更多是工具。接觸點管理可以分為線下接觸點和線上接觸點管理：

1. 線下接觸點管理：包括路內泊位的繳費小票、追繳小票、收費牌、車位編碼牌、電子誘導牌；也包括停車場的預先繳費牌、車位引導牌、方向指引標識、預約專區視覺形象、云客服設備等等。這些都是和車主用戶互動的重要接觸點。線下接觸點的內容設計和傳播有效性，需要仔細的提煉和優化，形成體系化。比如:停車服務的品牌定位描述、繳費小票的文案話術、收費牌視覺設計等等細項。

2.線上接觸點管理：包括微信公眾號、小程序、視頻號、抖音號、APP、線上客服的體驗設計，以及內容傳播效率，需要有完整的服務體驗策劃，和以內容運營為核心的公共服務傳播方法。

所以，接觸點管理，是非?？简炓患移髽I的精細化運營能力的。一句話概括:“細微之處，才是真功夫”。

3. 用戶拉新

城市停車是線上和線下高度融合的城市服務，通過智能化的設備改造后，實現停車管理的去人工化，或者少人工化。城市級停車項目的“用戶拉新”是指用戶在城市級停車平臺上進行注冊和車牌綁定。

“車牌綁定”是車主客戶線上自主繳費的前提，是城市級停車企業的關鍵運營策略。如果停車運營企業不重視車牌綁定，會因此埋下路內停車高欠費率的隱患。根據運營數據分析，車牌綁定率低和欠費率高的結果有強相關性，特別是在使用高位視頻設備進行停車服務的城市。

那么，什么時候最適合推廣綁定車牌呢？剛啟動智慧停車的頭兩個月，用戶綁定意愿最強。可以開展線上綁定車牌，送100元-200元的停車抵用券的市場活動，容易增加車牌綁定。同時可以使用微信私域裂變的方式，快速增加綁定車牌的當地車主用戶。成長期的停車運營公司，可以持續開展新用戶停車券領用的車牌綁定促銷活動，增加車牌綁定比例。

4. 用戶激活

通過和停車相關的服務運營、活動運營、廣告運營，促進車主和停車企業的線上服務平臺、自媒體平臺進行互動。

方式可以是停車券，也可以是停車券和本地生活服務組合，甚至營銷廣告、各種自媒體也是一種互動。具體可以采用:綁定車牌贈送停車券、儲值贈送、開通無感支付、車主本地生活權益卡等等。這些運營動作，最核心的目的都是建立和車主的及時、高度的互動，給車主更多的便利，培養車主使用線上繳費的習慣。

5. 用戶留存

1）會員積分，復購和增值

采用“會員積分制”的權益形式進行用戶留存或復購，在其他行業有比較成功的經驗。城市級停車運營企業可以建立會員積分體系，在用戶繳納停車費用后產生積分，有利于讓用戶熟悉停車服務的小程序或者APP，產生持續消費，也有利于導向后續擴展異業合作和后向增值營銷。停車計費系統、會員積分體系、線上商城三個模塊需要打通，形成完整的閉環。

部分商業停車場的全國型運營平臺有做會員積分制的嘗試，值得城市級停車企業參考。例如：捷順的捷停車、科拓的速停車等。

捷停車APP頁面

2）私域運營，后向增值

停車用戶中的線上活躍用戶到達一定規模體量后，就可以向本地生活商家、洗車美容快修、汽車用品電商方面增值。但是“夢想很美好，現實很骨感”，很多停車企業在后向增值方面難以突破，其實根源還是增值的方法問題。因為微信公眾號的營銷作用已逐步減弱、停車的線上商城也缺乏營銷場景。

停車運營企業可以通過搭建基于停車流量入口的私域運營和營銷體系破局。在各種線上互動活動中最大化的使用企業微信或個人微信等私域工具，建立自有的私域流量營銷池。青島松立的城市級停車后向增值模式，開發的比較豐富，值得學習。

青島松立的慧停車APP頁面

6. 數據運營

所有的用戶運營動作，最終都會輸出數據結果，對數據結果進行專業分析，可以反向作用于用戶運營的策略和戰術優化。具體包括：

1）優化停車繳費和欠費補繳

設置關鍵運營數據的預警閾值，動態監控停車繳費用戶、欠費用戶分層變化。就可以及時調整運營策略，優化停車收費套餐、欠費催繳措施。如果系統平臺打通微信端、支付寶端、短信端的主動推送功能，即可實現系統化的運營動作。

2）助力收入增收、錯時共享停車

分析車位閑置時間段、車主停車訂單集中度，配置月卡、白天卡、夜間卡、優惠券等產品套餐，針對潛在需求客戶推送，進行線上流量增收和錯時共享增收。

3）輔助政府在城市停車管理政策和決策的科學化

地方政府是城市停車政策、公共停車位政府定價或政府指導價的制定方。引導政府主管部門對城市停車管理政策、決策的優化，這一項能力是很多停車運營企業缺失的。

停車運營企業需要讓當地政府理解路內外停車位差異化供給和定價策略邏輯，了解實施智慧停車后的車位周轉次數、車主停車行為等運營情況的變化。可以用停車行為的數據分析結果，輸出城市停車大數據分析報告，定期和主管部門溝通匯報，助力政府實現城市停車的精細化管理。

我曾經用當地城市停車的大數據分析結果結合優化計劃，化解3個城市的城市級停車項目運營危機，并獲得政府的后續支持。其中數據分析結果的佐證起了關鍵作用。

五、總結

綜上所述，越來越多的城市級停車運營企業開始進入企業的成長期或成熟期，面臨新的挑戰和機遇，需要構建新的運營能力。“用戶運營”是這些企業運營能力和運營效率提升的第一項必修課。

從運營實踐中總結梳理的“城市級智慧停車用戶運營模型”，在“用戶分層、接觸點管理、用戶拉新、用戶激活、用戶留存、數據運營”六個模塊重點構建并形成體系，可以實現模塊式的運營能力提升和優化。當然，這個模型轉化為企業的運營力，需要在詳細的運營調研和診斷的基礎上進行用戶運營策略的量身定制，并匹配企業自身的能力條件，才能發揮最佳效果。

以上實踐和分享，希望能給大家更多參考，也歡迎大家提出更多的城市級停車用戶運營模型的優化建議，共同助力行業伙伴走向運營能力的新階段！