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汽車金融渠道有幾種模式，如直接模式、間接模式、混合模式等，這篇文章里，作者就介紹了直接模式，并對(duì)直接模式的客戶特征、服務(wù)特點(diǎn)、金融流程特點(diǎn)等方面做了解讀，一起來(lái)看看吧。

在上文中（汽車金融渠道模式化抽取，做到不變的服務(wù)多樣的支持）有講到汽車金融渠道的三種模式，直接模式，間接模式，和混合模式。本文主要介紹直接模式。

直接模式，沒(méi)有中間人，是客戶自己為自己服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，沒(méi)有專業(yè)知識(shí)的客戶更期待的是：簡(jiǎn)單易懂的貸款流程，以及申請(qǐng)過(guò)程提供輔助。在這個(gè)過(guò)程中，我們只需要更好的了解這類客戶，同時(shí)降低金融貸款流程理解的門檻，讓沒(méi)有專業(yè)知識(shí)的人也可以讀懂過(guò)程，為自己服務(wù)。

一、直接模式的客戶特征

愿意選擇直接模式的客戶，更希望自主的完成所有事情，希望流程掌握在自己手中，不希望別人的介入，自己能夠全程自主完成流程。

這類客戶，可能是品牌的忠誠(chéng)粉絲，可能是老客戶，也可能是互聯(lián)網(wǎng)新一代，他們熟悉一切線上操作，也更重視操作體驗(yàn)。

選擇直接模式的客戶，有些是因?yàn)椴幌矚g來(lái)回往返經(jīng)銷商，有些是認(rèn)為自己操作更放心，有些是因?yàn)槭怯袑I(yè)知識(shí)，更相信自己的選擇。

不管是哪一類的用戶，他們有著成熟的手機(jī)電腦操作經(jīng)驗(yàn)，了解數(shù)字化的操作方式，但是大部分用戶，對(duì)于金融流程卻不甚了解。

因此，對(duì)于這類客戶，自主的數(shù)字化方式不是障礙，如果再加上簡(jiǎn)潔明易懂的業(yè)務(wù)流程，就會(huì)打中他們的期待。

二、直接模式的服務(wù)特點(diǎn)

我們已經(jīng)了解到直接模式下的客戶特征，那我們?cè)撊绾翁峁┓?wù)呢？

和傳統(tǒng)的中間模式不同，直接模式下，我們需要幫助的對(duì)象是客戶本身，這就要求我們的服務(wù)更懂客戶，也更能讓客戶讀懂。

直接模式不再?gòu)?qiáng)調(diào)專業(yè)性，更多的是“親民”，讓客戶能夠了解整個(gè)流程和每一步操作，少了間接模式中的專業(yè)服務(wù)人員作為緩沖，就更加需要服務(wù)的人性化。

直接模式對(duì)于廠家的要求不是沒(méi)有中間人，而是中間人退到后臺(tái)，在客戶求助的時(shí)候及時(shí)的給予1v1的VIP服務(wù)，而直接模式的流程設(shè)計(jì)，審核設(shè)計(jì)，還款設(shè)計(jì)，以及整個(gè)長(zhǎng)流程的生命周期中的一致性，都將影響未來(lái)體驗(yàn)。

三、直接模式的金融流程特點(diǎn)

這個(gè)業(yè)務(wù)流程應(yīng)該是什么樣的，在每一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該具備什么樣的特征，才能最大限度的提升體驗(yàn)，減少客戶的流失呢？

1. 意向階段

1）選擇合適的切入點(diǎn)，讓客戶了解金融方案。

汽車金融的特征是一定伴隨著汽車購(gòu)買。在直接模式下，汽車購(gòu)買的過(guò)程中，汽車金融產(chǎn)品什么時(shí)候適時(shí)的出現(xiàn)，讓客戶覺(jué)得出現(xiàn)及時(shí)，即不打擾到客戶的購(gòu)買選擇過(guò)程，同時(shí)又不會(huì)太晚的出現(xiàn)選擇。這個(gè)體驗(yàn)其實(shí)就像我們消費(fèi)貸分期購(gòu)買蘋(píng)果電腦一樣，做到不打擾的恰好出現(xiàn)。

2）根據(jù)客戶的情況，跟不同的客戶展示不同的金融方案

金融產(chǎn)品不斷的出新，不同的利率，還款周期，首付等，不同的客戶對(duì)于金融產(chǎn)品的訴求各不相同。

舉例來(lái)講，對(duì)于按月收入穩(wěn)定的人群，他們可以每個(gè)月規(guī)律的還款，因此我們常見(jiàn)的等額本息的方式就很適合；對(duì)于收入不那么規(guī)律穩(wěn)定的人群，例如工程承包人，他們的月收入不穩(wěn)定，但是周期性很強(qiáng)，因此需要特定還款周期的金融產(chǎn)品等等。

不同的購(gòu)車人，對(duì)于金融產(chǎn)品的期待不一樣，因此，在直接模式下，我們也需要像有代理時(shí)候一樣，根據(jù)客戶的實(shí)際情況，推薦不同的金融產(chǎn)品。

3）改造B端金融結(jié)構(gòu)，適應(yīng)客戶理解習(xí)慣

我們很多汽車金融公司都有自己的介紹頁(yè)面，從專業(yè)的角度介紹金融產(chǎn)品的一些屬性，同時(shí)提供了試算。然而對(duì)于沒(méi)有金融知識(shí)的普通客戶來(lái)講，他們最關(guān)心的是首付，月供，利率（或者說(shuō)，需要多付多少）?？蛻舻哪康牟皇窃黾咏鹑谥R(shí)，了解金融產(chǎn)品，而是用最合適的金融方式購(gòu)買車輛。

因此，當(dāng)客戶自己面對(duì)金融產(chǎn)品的時(shí)候，或者自己嘗試的時(shí)候，金融產(chǎn)品是什么叫什么有什么特征已經(jīng)不重要了，重要的是首付，月供，和利率。這些對(duì)于普通用戶來(lái)講就已經(jīng)足夠做決定了。

2. 金融申請(qǐng)階段

回顧很久前，我自己貸款買車的時(shí)候，我跑了兩次經(jīng)銷商，一次去填了一個(gè)事無(wú)巨細(xì)的表，一次去簽了一個(gè)單子，第一次的表，我有很多不知道怎么填寫(xiě)的，多次請(qǐng)教了我的銷售，第二次簽字，我確實(shí)不太清楚為什么還要簽字，只能充分信任銷售。

1）重塑申請(qǐng)流程，打破金融固有流程思維，更貼近于客戶視角重新劃分申請(qǐng)流程階段

申請(qǐng)階段的申請(qǐng)和激活對(duì)于普通用戶來(lái)講理解相對(duì)困難，同時(shí)，也增加了流失的可能，而多而繁雜的申請(qǐng)信息，填寫(xiě)起來(lái)非常困難。

因此需要重塑申請(qǐng)流程，讓流程更易于讀懂，讓流程的間斷感消失，讓減少不了的信息收集變得友好而便捷，從而減少感覺(jué)上的信息量。

流程的間斷在業(yè)務(wù)視角的不可避免，就需要從體驗(yàn)的角度去做好鋪墊，用客戶可以理解的方式介紹，帶給客戶全局的視角，同時(shí)給直接模式下的客戶自己的掌控感。就像去一個(gè)全新地方，開(kāi)著靠譜導(dǎo)航一樣的踏實(shí)感。

2）重新定義表單填寫(xiě)，改變不了信息量，就改變信息的收集方式

在我的那段經(jīng)歷中看到，表單的填寫(xiě)十分復(fù)雜，信息收集的量對(duì)于在手機(jī)操作的我們十分不方便，即便是用電腦，信息的輸入也是一項(xiàng)大工程。但是由于業(yè)務(wù)風(fēng)控的要求，我們無(wú)法減少信息的收集。

因此，無(wú)法改變內(nèi)容，那我們就去改變方式。信息的收集可以利用OCR，語(yǔ)音識(shí)別等方式輔助，減少手機(jī)輸入帶來(lái)的不便捷，提升信息提供體驗(yàn)。

3）審核流程優(yōu)化，保證風(fēng)控，個(gè)性化審核

審核風(fēng)控是金融貸款的核心部分，因此無(wú)法通過(guò)減少信息，減少審核來(lái)進(jìn)行直接模式下減少等待的時(shí)間，但是我們能做到的是千人千面，個(gè)性化審核。

我們可以利用已有的數(shù)據(jù)，同時(shí)結(jié)合客戶已填寫(xiě)信息，自動(dòng)判斷后續(xù)信息和文件需求，真正的做到千人千面。

在保證風(fēng)控審核的前提下，給優(yōu)質(zhì)客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給潛力客戶一切可能。

通過(guò)個(gè)性化的審批，減少總時(shí)長(zhǎng)。

3. 還款階段

1）觸點(diǎn)選擇和流程優(yōu)化更好銜接貸前和貸后

從貸款流程過(guò)渡到貸后還款過(guò)程，相比于貸款過(guò)程，貸后是我們使用相對(duì)頻繁的一個(gè)階段，對(duì)于貸后流程的觸點(diǎn)選擇，需要注意的是，能夠順滑的從貸款流程過(guò)渡過(guò)來(lái)，保證處在貸后過(guò)程中的客戶快速進(jìn)行貸后事項(xiàng)的處理。

因此，我們需要了解客戶所處的階段，根據(jù)客戶階段，識(shí)別客戶的意圖是申請(qǐng)，激活還是貸后的各項(xiàng)事宜。

2）過(guò)程收集客戶訴求和客戶特征，適時(shí)喚起客戶意向

還款階段，是我們和客戶“朝夕相處”的階段，在這個(gè)階段，我們可以幫助客戶解決問(wèn)題，適時(shí)的提供服務(wù)和推薦，這就需要我們相對(duì)精確的了解客戶的情況，知道客戶的信息，通過(guò)精確定位客戶訴求，做到精確推薦。

在合適的時(shí)間，給合適的客戶，推薦合適的車和金融產(chǎn)品。

同樣，也在合適的節(jié)點(diǎn)，幫助客戶完成各種貸后訴求。

3）服務(wù)提升，增加客戶忠誠(chéng)度

當(dāng)我們?cè)诤线m的節(jié)點(diǎn)提供給客戶適時(shí)的幫助，當(dāng)我們比客戶更早的了解客戶所需，當(dāng)我們能夠快速精準(zhǔn)的捕獲不同客戶的訴求，客戶會(huì)更加依賴我們，會(huì)在心理上覺(jué)得，方便，快捷和智能。在一定程度上，可以幫助我們提升客戶忠誠(chéng)度，而這些忠誠(chéng)的客戶，則會(huì)是我們良性循環(huán)中不可或缺的一部分。

直接模式下的客戶，可以自己完成所有事項(xiàng)，但并不意味著體驗(yàn)打折，在直接模式下，合理的流程設(shè)置，易懂的業(yè)務(wù)過(guò)程，適時(shí)的出現(xiàn)，適時(shí)的退出。用體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)彌補(bǔ)專業(yè)輔助的缺失，幫助客戶完成整個(gè)過(guò)程。