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當今是大數據時代，為了能夠幫助企業快速地找到用戶群體以及用戶需求等相關信息從而構建精準化的客戶標簽體系。下面的文章內容是有關于用戶畫像的相關內容，大家一起來看看吧！

用戶畫像，一個經常被掛在嘴邊的詞，其本質還是對用戶需求的描述。它是根據用戶的屬性、偏好、生活習慣、行為等信息抽象出來的標簽化用戶模型。通俗說就是給用戶打標簽，而標簽是通過對用戶信息分析而來的高度精煉的特征標識。

通過打標簽可以利用一些高度概括、容易理解的特征來描述用戶，可以讓人更容易理解用戶，并且可以方便計算機處理。

在大數據時代，用戶畫像為企業提供了足夠的信息基礎，能夠幫助企業快速找到精準用戶群體以及用戶需求等更為廣泛的反饋信息。

之前我們舉過一個例子：一個一線城市的媽媽在進入母嬰品牌的CRM時帶來了以下四個標簽。

針對這樣的畫像我們可以思考，北京80后年輕媽媽，相較于三四線城市同年齡的媽媽，消費能力就一定更高嗎？可是當品牌不斷為北京媽媽推送高端線的母嬰用品，客戶卻在第一次購物之后60天內也沒有再次復購。當為三四線城市同年齡媽媽推送低端母嬰用品時，也沒有帶來復購。

用戶畫像沒有用？或許是因為，這位北京80后媽媽需要支付房貸、車貸，以及高額的學費，手里可供自由支配的金額，還比不上三四線城市自有住房、雙方老人同時供給經濟開銷的媽媽。

但是，如果在第一次購物之后，我們對兩類媽媽投送了調研問卷，那么我們或許可以知道，北京媽媽對優惠券和價格更加敏感，而三四線的這位媽媽卻對產品質量與品牌更加敏感。精細化的用戶畫像的作用就體現出來了，而這都將基于更加完善的用戶標簽。

一、客戶體驗管理需要怎樣的客戶標簽體系

與格物致知類似，了解客戶需要從不同的維度出發，確定客戶在每個維度的具體表現，這些維度就是我們通常所說的用戶標簽。根據客戶體驗管理的目標，品牌需要選擇恰當的用戶標簽集合，構建合理、有效的結構，從而形成用戶標簽體系。

因此，明確的客戶體驗管理目標、恰當的用戶標簽集合以及合理的體系運作機理，是構建用戶標簽體系的三個重要原則。

其中，我們認為戰略性、全面、過程是三個重要的關鍵詞。

圖片來源：《2023客戶體驗管理白皮書》

因此，用戶標簽體系首先要能承接品牌的體驗戰略，明確體驗價值和品牌承諾在客戶身上的具體呈現形式，從而形成用戶標簽體系的初始范圍和方向。

其次，通過梳理一系列品牌產品、服務的客戶接觸點，進一步明確用戶標簽體系的具體內容，形成用戶標簽集合。

最后，理想的客戶體驗一定是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味的過程組成，因此，用戶標簽體系的運作機理也將與之對應，復現不同客戶在此過程中的不同體驗。

二、如何構建精準化的客戶標簽體系

1. 明確標簽體系的對象

用戶標簽體系的對象，指的是標簽用于描述的實體，比如客戶、商品、渠道等，對應建立的就是用戶標簽體系、商品標簽體系、渠道標簽體系等。

同時，我們需要明確不同對象之間的關系，例如，某客戶在線上購買商品，那么三類標簽體系就會產生相互關聯的作用，比如當客戶為Z世代群體且通過線上渠道購買潮流商品時，可以進一步迭代出該客戶群體的消費偏好標簽。

2. 設計標簽類目

為了進一步梳理不同對象的標簽體系，需要針對不同對象建立標簽體系的分類。這些分類的建設通常基于業務需求、數據建設情況以及所在行業的通用模板。例如，可以分為：基本屬性、興趣特征、行為特征、態度特征、需求特征、營銷價值等，之后根據不同的分類，再對標簽做進一步的細化和下拆，如下：

3. 設計標簽內容

標簽內容通常包括標簽的定義、標簽的分類、標簽的范圍、標簽值、標簽口徑、標簽運營等內容：

? 標簽定義：標簽的名稱、所描述的對象等；
? 標簽分類：標簽包含的分類或者標簽所屬的分類，如上文所述的基本屬性、興趣特征、行為特征、業務偏好等等；
? 標簽類型：相當于標簽的標簽，比如事實類、數據類、預測類、原生類、衍生類、單一類、組合類等等；
? 標簽值：每個標簽的取值或取值范圍，比如根據消費頻次確定“沉睡、普通、活躍”等客戶標簽時，需要確定每個標簽對應的消費頻次范圍；
? 標簽口徑：指標簽值的獲取、清洗、統計等具體流程或方法，例如通過客戶交易記錄獲取標簽值；
? 標簽含義：確定標簽代表的業務、營銷、運營等方面的意義；
? 標簽運營：包括標簽的更新周期、更新優先級、業務方/使用方/運營方等，以確保標簽的有效性和實用性。

4. 利用客戶標簽體系進行客戶分群與客戶分層

客戶分群是把具有某個或某些相同特征的客戶組成一個共同的群體，例如年輕群體、銀發群體、時尚群體等；客戶分層則是根據客戶的某一特征劃分層次，不同層次的客戶具有不同性質或特征，例如會員體系中不同的會員等級、客戶價值分類中不同的客戶價值等。

無論客戶分層還是客戶分群，都應依據業務需求、行業特征或者標準化的模型來進行，以此確保分層/分群結果的可落地性和對業務的指導意義。

客戶標簽體系的建立能顯著提升客戶分群和客戶分層的效率和準確性：

1）通過客戶標簽體系，可以快速定位具有相同標簽或者相同標簽組合的客戶，并形成一個共同的群體，完成客戶分群；

2）對具有相同標簽分類（通常要求該標簽分類有明確的等級秩序）的客戶，可以根據該分類下不同標簽代表的實際含義，將這些客戶分成不同的層級；

3）根據標簽構建時的精細化程度和標簽值定義，也可以對多個不同標簽進行交叉組合形成新的標簽，并定義新標簽的含義和標簽值，進而迭代出更加系統化的客戶分群和分層結構；

4）根據標簽運營的更新規則，客戶分群和客戶分層的結果也會隨之更新，以契合業務改善、經營管理以及品牌營銷的需要。

三、以ABC客戶價值模型定位高價值用戶

不管是客戶分層還是客戶分群，都可以運用標準化的模型來進行細分。

舉個例子，ABC客戶價值模型就是一個可以幫助企業衡量客戶價值、定位高價值客群的一個專利模型。該模型由態度因子（Attitude）、行為因子（Behavior）和消費因子（Comsumption）這三大要素構成，通過三者之間彼此表現與關系的變化，對客戶現有及未來價值進行評估，并在此基礎上，對客戶進行細分畫像，最終定位高價值用戶。

資料來源：倍市得

與此同時，模型的分析過程還需要遵循假設形成-假設驗證-畫像形成的標準化流程，分別是：

? 假設形成：對四大類要素進行交互分析，對用戶細分的維度和結果形成初步假設；
? 假設驗證：利用聚類分析等統計分析方法，對四大類要素進行分類、驗證用戶細分假設，并基于結果對用戶細分的維度進行完善、調整；
? 畫像形成：基于統計分析結果，結合客戶關注焦點，以及定性及定量中的其他研究發現，最終形成完整的細分用戶畫像。

下圖展示了ABC模型在進行客戶價值評估時的輸出示例。

左側通過氣泡圖的方式展示ABC模型的三個維度，其中客戶態度指數（A）和消費指數（C）作為橫軸和縱軸，行為指數（B）則用氣泡的大小來呈現，以此直觀呈現不同類型客戶在ABC三個維度上的差異；

右側則直接呈現加權后的ABC指數，通過單一指標量化的方式比較不同類型客戶的ABC價值，為客戶運營和營銷策略提供參考。

綜上，一個好用的用戶畫像不僅僅是標簽的堆砌，科學地標簽體系建設才是成功的第一步，而根據用戶需求和行為特征地不斷變化去實現及時迭代也是數字化給予企業的最佳機遇。