產品第一課,學會和用戶好好說話
作為一名產品經理,到底要如何與用戶進行有效溝通呢?會恰到好處的講話,這是一門很重要的學問。下面的文章包含了溝通時常犯的錯誤、什么是正確的溝通、找用戶的方法的相關內容,大家一起來看看吧!
一、溝通時常犯的錯誤
1. 我們說的太多
如果在和用戶溝通的時候,總是我們自己在滔滔不絕、宣傳自認為的產品亮點,這種狀態可能是錯的。
在我的產品經歷中,做過的用戶調研/溝通至少有上百次,效果比較好場次通常我說的并不多。所以每次在客戶拜訪的時候,我會有意識地在前 15 分鐘,拋出一系列問題引導用戶說話,適時地進行補充提問,然后再進行產品演示和討論,獲得的有效信息多了很多。
2. 假設我們有什么功能
作為產品經理,我們經常想知道規劃中的功能,對用戶是否真正有用,所以期望通過客戶溝通來做驗證。有些人會直接這樣問:
我們正在做 xx 功能,你覺得這個功能對你有用嗎,你會用嗎?
從我的觀察來看,90% 的用戶根本不知道怎么回答這個問題,或者非常敷衍地進行回復。背后地原因在于,用戶沒辦法把“功能”和自身的“問題”聯系起來。有效的方式應該是,產品經理自己把功能對應的“用戶、問題、現狀、痛點、價值”梳理清楚,圍繞這些主題進行詢問,判斷用戶的回答和梳理的信息是否有偏差。
3. 問用戶要“答案”
大多數情況下,用戶真的只會告訴你“想要一匹更快的馬”。如果用戶給了你答案,一定要謹慎采用。相比較獲取“答案”,我更希望能了解清楚,用戶對解決方案的“預期”是什么。然后再看看我們的方案,是否達到了用戶預期,差距有多大。
二、什么是正確的溝通
1. 弄清楚你在和誰“溝通”
無論在什么情況下,都要弄清楚你的溝通對象是誰,否則是一次無效溝通。經常會有產品經理拜訪客戶回來,興高采烈地分享客戶的想法建議,但是對溝通對象的部門、職位這些信息一無所知,更別提更多背景信息了。
為什么弄清楚這些信息很重要?
因為我們需要通過這些信息,來判斷用戶反饋背后的動機和重要性,決定哪些信息應該聽、哪些不能聽。面對同一個問題,即使是同一個部門但是“角色”的人,也可能會給出截然不同的反饋。我們在客戶拜訪的時候會互發名片,這個時候就應該注意下對方的部門和職位,并且適當的禮貌性詢問一下:
x 老師,你們 xx 部門主要負責哪些業務?x 老師,您這邊主要負責哪塊業務?
如果對方愿意接這個話茬,那么下面的溝通應該已經成功一半了。
2. 我們要問哪些問題?
在產品的不同階段、不同的場景,我們問題的側重點應該是不一樣的。
在一個新產品的規劃階段,我們應該圍繞“公司情況、部門和職責、業務流程、遇到的問題、期望的方案、落地的方式”等設計問題。當我們有新場景需要驗證的時候,通常需要更加具體的問題;當用戶提交了產品反饋,我們要追蹤背后的真實原因,問題需要非常直接。以下是我在不同的場景,經常拋出的問題和目的如下:
- 您方便再說下之前的問題嗎?(確認問題)
- 您現在是怎么處理的?有嘗試其他處理辦法嗎?(確認現狀)
- 大概會多久做一次 xxx?(核實頻率)
- 您覺得比較好的方式是什么?(用戶的預期是什么)
- 這個動作做完后,下一步您會做什么?(挖掘更完整的場景)
- 為什么您會需要xx,這個對您很重要嗎?(挖掘目標)
3. 請全程“錄音”
很多人會在溝通過程中進行速記,但是學會用錄音這個方法的人很少??蛻魷贤ǖ匿浺粲袔讉€好處:
- 事后整理時避免信息遺漏,反復聽錄音的過程中,經常能發現現場溝通沒有注意到的點。
- 當我們要做信息傳達的時候,錄音是一手信息,能夠保證信息不失真。
- 最后,當我們積累一段時間后,形成了產品團隊的武器庫,這是產品新人入職最好的培訓材料。
4. 有洞察的整理信息
對溝通過程進行內容整理,是基礎的要求,在此之上,一定要有基于內容的分析和洞察。按照我的經驗,可以用一系列的反問來倒逼自己思考:
- 和這個用戶的溝通,有反映出某類客群的通用信息嗎?
- 有發現和其他用戶的不一樣的反饋嗎?
- 有對我們的市場拓展有幫助的信息嗎?
- 對我們產品提升的幫助有哪些?
5. 信息共享
一次好的用戶溝通,絕對不能止于自己,我們應該盡量讓這些信息在團隊中流動起來 ,可以在某個固定的周會上說出來,也可以發起一個臨時的小組會議,專門做信息同步。這樣做的好處是,讓團隊有盡量一致的信息,形成常識和共識。
其次,這些信息應該維護在某個固定的地方,相關人員想獲取的時候可以隨時來拿。
6. 定期做總結
單個用戶的溝通信息是現象,多個用戶才能得出背后的“規律”。至少要每個季度做基于客戶溝通的信息整理,做好分類(如用戶分類、問題分類…),確保我們的“產品 RoadMap”中至少要有 50%的規劃來自于此。
三、找用戶的方法
很多人和我反饋,用戶溝通最大的問題是“找不到用戶”,萬里長征卡在了第一步。這里也給出一些我的個人經驗,供參考。
1. 怎么找用戶?
如果做的是 B 端產品,找到愿意溝通的用戶是有門檻的。最常見的方法,是把自己和銷售綁定在一起,因此日常在和銷售的配合上需要主動,如果能維護好私下關系那就更好了。
其次,產品接到用戶的反饋一般會通過“銷售、售前、售后”這幾個角色,在接到反饋的時候盡量請求對方約客戶直接溝通,每次溝通后盡量加上個人微信,建立起自己的客戶關系庫。
最后的一個方法很有效,但是不能經常用,就是以“面試”的名義找目標用戶。簡歷上有個人的客觀信息,所以我們能快速鎖定符合畫像的溝通對象。但是也要注意,對方由于是被面試者的角色,會故意隱藏或表達不真實的信息,需要我們自己加以辨別。
2. 找什么用戶溝通
如果目標用戶畫像清晰,那么典型用戶就比較好定義。但是,在早期階段我們的用戶畫像只是一個模糊的輪廓,這時候有兩種可行的方式:
- 一是盡可能地把想到的用戶進行分類,這樣在后續的溝通時有個框架,針對不同的細分客群分別找用戶溝通,后臺基于分類做總結。
- 其次是盡可能找規模大的企業,對于 B 端來說,通?!捌髽I規?!焙汀皹I務場景復雜度”正相關,所以大企業的問題也更加典型。大多少情況情況下,大企業中的溝通對象在專業能力上更高,能夠給到的信息層次也不一樣。
3. 鼓勵多樣化溝通
一次正式的溝通,雖然可以做到面面俱到,但是對于客戶和我們自己心理和時間負擔都很重。因此,非正式溝通也應是我們獲取信息的途徑,并且如果溝通得當,我們也能獲得足夠的信息。例如,針對用戶反饋的某個具體問題,直接約客戶進行 10分鐘的線上溝通,這種溝通的接受率很高、足夠聚焦,因此效果也還可以。
作者:alan,一個多年的B端從業者;公眾號:產品阿蘭
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