隨著流量成本的不斷攀升，越來越多的企業開始積極搭建私域體系，那么在布局私域之前，需要確認哪些措施，保證私域體系的正常落地呢？作者總結了相關內容，希望對你有所幫助。

隨著流量價格不斷攀升，越來越多的企業開始積極構建私域體系業務，旨在擴展客戶營銷觸點能力，提升獲客、留存和成交的效果。當領導宣布公司將著手私域布局時，我們需要采取哪些措施，以確保私域體系的順利落地呢？下文將分享我在相關領域的經驗和心得。

一、謀定而后動，避免無效私域

私域體系的搭建是一項重要的戰略舉措，然而，我們必須認識到私域僅僅是一種工具，而非解決業務問題的根本途徑。在公司決定開展私域工作之前，我們應該對私域業務進行深入拆解，以避免陷入“盲目追求而失去實效”的陷阱。因此，在著手實施之前，我們需要對私域的目標、形式、內容和方法進行全面思考。

1. 目的：為什么要做私域？

私域體系作為一種客戶觸達方式，為企業帶來了“低成本”、“高轉化”和“高可信”的優勢，使得營銷、銷售和服務等業務內容能夠更加有效地展開。然而，在構建私域體系之前，我們需要明確企業的業務形態，并思考私域在其中的作用。

我們需要弄清楚，私域對于我們的企業來說，是用于營銷和獲客，還是用于銷售和客戶服務的階段？對于B2B直銷業務或B2B2C渠道分銷類型的業務，我們面對的是企業客戶。在這種情況下，我們可以利用私域的低成本觸達方式進行內容營銷，以提升企業的影響力，并促進成交的達成。此外，私域還為我們提供了私密的觸達方式，使得我們能夠更好地與客戶進行溝通，收集他們的反饋并提供客戶成功的支持。

而對于B2C類型的業務，無論我們銷售的是商品、服務還是內容，企業都可以通過私域直接高效的營銷觸點和私域所構建的“安全感”，實現高轉化的業務目標。私域體系為我們提供了直接接觸客戶的渠道，使得我們能夠更好地與他們建立關系，提供個性化的推薦和服務，從而提高轉化率。

2. 形式：私域做在哪里？

私域是與公域相對的概念。相較于公域，私域具有三個特點，即“低成本”、“高轉化”和“高可信”。私域可以進一步分為廣義的私域和狹義的私域。

1）廣義的私域：廣義的私域包括所有能夠與客戶建立聯系的平臺，不僅限于微信號、企業微信和微信群，還包括抖音、快手、B站等平臺。因為在這些平臺上，企業能夠與客戶建立聯系，并進行互動。

2）狹義的私域：狹義的私域僅指個人的微信號和企業微信號，其他平臺不被歸類為私域。這是因為相較于其他平臺，只有個人的微信號和企業微信號具有足夠的“私密性”。

圖片來源于易觀千帆

因此，我們首先需要明確私域體系的范圍，是要建立廣義的私域、狹義的私域，還是將廣義和狹義私域結合起來。如果選擇廣義的私域，我們需要評估其效果如何。我們需要了解這些渠道客戶的特征是怎樣的，以及是否能夠實現回本。通過對成本和預期收益的評估，我們可以做出相應的判斷。

3. 內容：用私域做什么？

在確定核心目標和主戰場后，我們需要系統地規劃內部私域體系的運營步驟。個人認為，私域業務的步驟可以總結為“引流”、“篩選”、“培育”、“轉化”和“維護”。

1）引流：在這一環節，我們需要設計如何吸引客戶從公域轉移到私域。通常，引流手段被稱為“鉤子”，即通過提供利益誘導客戶加入私域。常見的鉤子包括：

i）實體鉤子：提供實體獎勵或對實體商品進行折扣銷售。比如，在電商行業，品牌方通過限量提供折扣商品，如折扣群、朋友圈領券、私聊領券等方式，吸引客戶加入私域。

ii）虛擬鉤子：提供具有虛擬價值的獎勵，如免費教學視頻、福利社群、行業解決方案、工具包、電子書籍等。這種方式常見于教培、咨詢、知識社群等領域。

iii）權益鉤子：適用于擁有會員體系的平臺，客戶通過加入私域積累積分，兌換會員權益，如“滿減優惠”、“新品體驗名額”、“紅包返現”等。此外，提供咨詢和指導服務的客服能力也可作為基礎的權益鉤子。

2）篩選：將客戶添加到私域后，并非所有客戶都是目標客戶，其中可能包含非目標客戶和不同需求的目標客戶。為了提高后續培育的效率，我們需要對客戶進行篩選。這也是CRM中的MTL（Marketing to Lead）環節。

常見的篩選手段包括：

i）話術篩選：通過與客戶溝通，了解客戶的初步意向，區分非目標客戶和目標客戶，并識別目標客戶的不同需求，以便在后續培育中采用不同的手段。

ii）行為篩選：如果我們的業務擁有網站或應用等可收集客戶行為數據的渠道，我們可以通過客戶的行為特征判斷其大致意向。

在篩選出目標客戶后，我們需要對其進行標識，常用的手段包括：

i）標簽/分群：利用客戶數據庫為客戶打標簽或進行群體劃分，以便在后續的培育過程中采取相應的行動。

ii）核心客戶群：將核心客戶進一步整合到群聊中，進行統一維護。

3）培育：在這一步驟中，我們需要對具有潛在意向的客戶進行培育，展示我們的產品或服務，提高客戶的成交意愿，將線索轉化為商機。

4）轉化：這一步等同于LTC（Lead to Customer），將商機轉化為實際訂單。在這一階段，我們主要通過拉單行動引導客戶下單購買。

5）維護：完成轉化后，我們需要提供后續的服務，以保持客戶的續約或復購。對于工具型或教育性質的行業，這一步驟涉及到客戶的成功動作。

在實施內部私域體系時，需要根據業務的特點和流程來設置合理的私域環節。需要注意的是，并非所有業務都適用以上提到的流程。對于體量較小的業務，可以直接跳過篩選步驟。

對于成交率較高的業務，培育環節可能不是必需的。而對于那些只會進行一次交易的業務，后續的維護和復購工作也不適用。因此，我們必須根據具體業務的特點和需求，靈活設計私域體系的環節。這樣才能確保私域業務的高效運作和目標的實現。

4. 方法：怎么做好私域動作？

在內部搭建私域體系的過程中，我們需要在“引流”、“篩選”、“培育”、“轉化”和“維護”這五個流程中執行相應的動作，并使用適當的業務工具、人設和內容。

以私域電商行業為例，客戶的來源可能包括社交媒體、廣告渠道和內容平臺。他們通過瀏覽相關商品信息開始對商品產生興趣。我們可以引導客戶加入群聊或添加個人微信，通過群聊氛圍、私聊介紹和朋友圈營銷等方式來促成成交。

隨后，我們通過私域進行后續維護并引導復購。因此，我們需要設計從獲客到成交的路徑，并構思所需的文案、圖片、視頻和話術等內容。

對于APP應用或游戲行業而言，獲客、激活、留存和付費的大部分過程都在APP/游戲內實現，私域在付費、留存和傳播環節發揮一定作用，但如果私域運營不好，很容易變成專屬的貼身客服，做一些吃力不討好的事情。

因此，在付費、留存和傳播環節，我們需要設計合適的運營動作，圈選需要維護的人群，將有限的成本投入到刀刃上。例如，我們可以專門針對流失客戶進行召回，利用私域的“高轉化”和“高可信”特點高效地挽回玩家。

1）私域工具

在內部搭建私域體系時，我們需要考慮使用哪些工具來支持引流、培育和提高效率。在構思執行方案時，我們應該明確需要哪些工具，以便做出正確的選擇。具體的工具建設將在后續篇章中詳細介紹。

2）人設設計

在私域業務中，我們需要清楚自己扮演的角色。私域的“低成本”、“高轉化”和“高可信”是建立在客戶對我們的信任基礎上的。當客戶通過與我們互動并獲得正向反饋時，建立起對我們的信任，我們才能更好地實現成交并從中獲利。

那么，如何建立信任呢？這就需要一個良好的人設。一個好的人設能夠拉近與客戶之間的距離，從而實現更高效的成交，并更容易收集到客戶的反饋。

在教培和知識付費行業，我們可以打造專業的人設，利用客戶對權威的追求心理，提高引流、培育和轉化的效率。而在服務行業中，我們可以打造貼心服務的人設，與客戶更加親近，從而提升客戶的好感度。

因此，我們需要在內部設定一定的人設要求，包括賬號裝修、話術和朋友圈內容的設計。

i）賬號裝修：賬號裝修包括昵稱、頭像、朋友圈背景等，我們需要根據客戶的特征進行設置。如果我們的目標客戶主要是男性，那么設計美女人設往往更容易產生效果。

ii）話術要求：我們需要設定話術要求，包括說話風格、語氣、禁止聊天內容以及應對特殊情況的方案，以確保在與客戶聊天時能夠保持角色設定。

例如，為了避免客戶感到冒犯，我們可以禁止發送語音消息和群發廣告，并要求每句話都加強友好的敬語。有時候，客戶可能會提及與業務無關的話題，如果內部員工沒有注意到這點，就可能在聊天過程中露餡。

因此，我們需要明確話題的范圍，并設定應對超出范圍內容的要求。

iii）朋友圈：朋友圈是一種非直接干擾客戶的營銷手段。與直接的私聊推送相比，朋友圈能夠減少客戶產生的厭惡感，同時通過間接影響客戶的心智，建立起對我們的信任。

3）內容設計

優質的內容在私聊、發圈等與客戶互動的媒介中起著重要作用，它能夠更好地助力信任建立和成交轉化。

內容主要包括話術內容、群聊咨詢內容和朋友圈內容，其設立一般圍繞以下目標：拉近客戶關系、解決客戶問題、樹立賬號人設和介紹企業能力。

在與客戶接觸的不同階段，我們需要投放不同類型的內容，例如：

i）引流階段：重點投放能夠拉近客戶關系和樹立賬號人設的內容，讓客戶對我們產生信任，營造出“低成本”、“高轉化”和“高可信”的私域氛圍。

ii）篩選-轉化階段：在這個階段，我們可以重點投放介紹企業能力和服務能力等內容，讓客戶能夠具體了解我們的產品/服務，從而促成下單轉化。

iii）維護階段：此時，我們的內容需要輔助客戶更好地使用我們的產品/服務，以實現增購或復購的目標。我們需要投放解決客戶問題和介紹新能力等內容。

此外，不同階段投放的內容也需要考慮具體的節點。例如，篩選-轉化階段可以細分為添加好友后、初次聊天后、查閱資料后等具體節點，不同節點上投放的內容也會有所不同。在適當的時機投放適合的內容往往能夠事半功倍。

舉例來說，如果客戶剛剛瀏覽過我們的文章，說明客戶對購買有意愿，那么我們可以立即向客戶推送他們瀏覽過的內容，加深客戶的了解，并配以專業的營銷話術，從而大大提高客戶下單成交的概率。

4）活動設計

我們通過精心設計的活動，利用話術、朋友圈和內容等私域動作，能夠吸引并轉化核心客戶。

然而，對于一些注重性價比的客戶，他們可能會猶豫不決，難以做出決策。那么，我們應該如何吸引這些潛在客戶呢？在《私域資產》中，提到了私域成交的四個步驟：鉤子加微信，發圈建信任，活動造勢能，私聊促成交。

因此，我們需要精心設計活動。通過提供獎勵，我們可以充分調動客戶的積極性，從而更高效地推動私域維護活動。在設計活動內容時，我們需要結合客戶特征和業務需求，制定合理的活動方案。以下是一些活動內容的示例，但不限于以下內容：

i）活動形式：常見的活動方式包括分享有禮、組隊折扣、砍價等等。市場上存在許多成功案例可供參考，此處不再贅述。

ii）活動獎勵：合適的獎勵是激發客戶參與熱情的關鍵。獎勵過少可能導致客戶不愿參與，而獎勵過多則可能使廠商承擔過大成本。為增強客戶的價值感知，我們可以采用虛擬獎勵和實體獎勵相結合的方式，并通過活動形式的精心包裝來提升客戶的感知價值。

iii）活動規則：除了介紹活動的參與方式，活動規則還可以起到限制不良行為的作用。一些獎勵額度較高的活動可能會吸引不良行為，對活動效果造成破壞。

因此，我們需要根據不良行為的特征制定活動規則的限制條件，以保護活動的公平性和效果。

二、跑通流程，輕裝上陣

梳理完內部搭建私域體系的”目的、形式、內容、方法”后，我們可以先按照設想安排人工執行一段時間。在這個過程中，需要注意以下幾個要點：

1. 確保核心業務流程的驗證

我們必須確保人工測試能夠覆蓋引流、篩選、培育、轉化和維護等核心環節，以充分驗證我們的方案的可行性。

2. 選擇具有代表性的客戶群體

從客戶庫中選擇一小部分具有代表性和隨機性的客戶樣本，以模擬評估后續大規模執行時的效果。

3. 工具簡化為主

在建立流程之前，工具并不是必需的。在這個階段，我們可以盡量簡化功能的建設，甚至可以先借助一些第三方工具，如Excel，來處理客戶數據和客戶分層等能力。重點是確保我們能夠順利運行核心業務流程，避免額外的開發成本和因開發時間而延誤測試時機。

4. 積累最佳實踐并不斷優化

通過總結人工測試的效果，分析并提煉出其中的優點，同時調整不足之處，直到獲得最佳方案。

三、系統賦能，降本提效

在驗證了方案的有效性之后，我們可以考慮進行系統的建設。通過系統建設，引入自動化和智能化的能力，提升私域業務的能力，增強私域業務的效果。系統建設的整體步驟如下：

1. 私域平臺開放能力打通

不同的私域平臺擁有各自獨特的能力，因此我們需要先進行相關的開放能力調研，以便進行能力的打通和整合。以微信私域為例，我們需要通過微信開放平臺的開發文檔和企業微信開發者文檔來了解和調研相關能力。

在這個過程中，我們需要了解并打通以下能力：

1）觸點支持能力

私域平臺是否開放了與客戶進行溝通的接口能力，以便我們能夠利用接口與客戶進行溝通。如果可以的話，我們可以構建私域聊天后臺，實現一人分管多個號碼，提高工作效率。同時，支持客戶消息的分發和轉接，實現客戶的精準分配，讓專業人員負責對應的客戶。

如果不能利用接口對客戶發送消息，我們需要研究是否能獲取溝通消息記錄，用于進行人員的工作質檢、業務進度跟進和客戶畫像分析。例如，企業微信不能通過接口能力對客戶進行收發信息，但我們可以通過購買他們的會話存檔功能來獲取溝通的消息記錄。

2）客戶信息獲取能力

我們需要了解從私域平臺的接口中可以獲取到哪些客戶信息，例如昵稱、性別、位置等。這些信息有助于我們對客戶進行分群，從而進行精細化運營。

同時，我們需要關注客戶的唯一標識是什么，是按設備ID、賬號ID還是其他標識。我們需要利用這些標識來打通自身服務的賬號體系，實現客戶行為數據的關聯和客戶畫像建模。

有些私域平臺為了保護客戶隱私，客戶的唯一ID在一定限制條件下具有唯一性，例如在某個應用、某個主體下才具有唯一性。

以微信為例，擁有openID和unionID這兩種客戶標識ID，其中openID在同一個公眾號、小程序、APP、網頁應用下具有唯一性。

我們可以通過微信開放平臺將這些公眾號、小程序、APP、網頁應用綁定到同一個開發者賬號下，從而利用unionID關聯同一客戶在不同應用下的數據。

對于擁有多種服務能力的企業來說，研究openID和unionID之間的邏輯可以幫助我們為客戶提供流暢的服務和體驗。例如，當客戶在小程序上瀏覽了商品，我們后臺可以獲取到客戶的行為，從而在私域上向客戶提供相關介紹，促成交易。

3）平臺玩法支撐能力

每個私域平臺都具有不同的特征和支撐能力。例如，公眾號和小程序可以作為微信私域的衍生和拓展，我們可以利用它們承載我們的服務能力，例如活動、商城、會員中心、福利中心等等。在企業微信上，我們可以利用側邊欄的開發能力，為私域銷售構建高效的維系工具，提供客戶信息查詢、話術庫建議、內容庫建議等便捷工具。

圖片來源于企業微信

2. 引流工具建設

引流工具負責輔助我們從公共領域將客戶引入私域，引流工具的形式和內容多種多樣，以下僅列舉部分：

1）鉤子工具：如前所述，鉤子的類型包括實體鉤子、虛擬鉤子、權益鉤子等，我們需要開發相應的工具來承載這些鉤子。鉤子投放需要在網頁或小程序上展示，以吸引客戶的注意力和積極參與。

2）活碼工具：該工具常見于微信私域?；畲a工具是指具備私域微信分配能力的二維碼，可用于整合多個微信二維碼，提高分配效率。根據客戶屬性，可以將不同類型的客戶分配給不同的專員進行跟進。此外，活碼還能方便統計客戶來源，并規避微信的監管限制（微信對頻繁添加好友的企業微信進行限制）。

3）信息采集工具：當我們需要客戶提供額外信息以推進后續服務時，可以提供信息采集表單，讓客戶自助填寫信息，減少專員的工作量。

3. 培育工具建設

培育工具的目標是提升“篩選-培育-轉化-維護”整個階段的效率，以下是其中的功能，包括但不限于：

1）內容庫：在客戶維系業務過程中，我們可以利用內容庫來提高維系人員的效率。內容庫可以收納“篩選-培育-轉化-維護”整個階段所需的常用內容，涵蓋文字、圖片、圖文、小程序、視頻、語音等多種形式，從而省去人員在本地文件夾中尋找的時間。此外，通過內容庫，我們還可以提供標準統一的話術建議，減少維系人員犯錯的可能性，避免在遇到用戶問題時無法回答的尷尬情況。

2）活動工具：活動是我們制造勢能的重要工具，通常需要一個網頁或小程序來承載?；顒庸ぞ咝枰軌蛑С钟脩魠⑴c行為和獎勵發放等功能。

3）自動回復：自動回復功能包括但不限于自動歡迎、離線自動回復、關鍵詞自動回復等，這些功能可以提高我們的維護效率。通過自動回復，我們可以快速響應客戶的需求，無論是在在線還是離線狀態下，同時根據關鍵詞進行自動回復，提供更加個性化和及時的服務。

4）客戶軌跡：維系工作并非一種連續的動作，可能會被其他客戶或客戶的超時響應所打斷。此外，客戶還會進行一些非對話的行為，例如瀏覽網頁或購買商品。為了提高服務的效率和質量，客戶軌跡功能可以幫助維系人員了解客戶的狀態和維護歷史。通過跟蹤客戶的行為軌跡，我們可以更好地了解客戶的需求和興趣，從而提供更加個性化和精準的服務。

4. 客戶畫像建設

客戶畫像中心是用來指導整體私域維護工作，以最大化維護效益的工具。首先，我們需要建立一個客戶數據庫，用于記錄客戶的行為和屬性數據，并與私域體系進行數據打通。然后，根據業務需求建立標簽和分群，并按照規則對數據進行清洗，確保每個客戶的數據達到標準。通過區分用戶特征，我們可以為不同的客戶定制個性化的維護方案，例如定制化的話術和活動。同時，當客戶數量龐大時，我們需要根據標簽和分群來確定維護的優先級，以便優先處理重要的客戶。

5. 風控機制建立

部分私域平臺存在風險限制機制，例如微信不允許過度營銷行為，否則可能導致企業微信賬號被封禁。因此，我們需要建立風險管理機制，限制內部賬號在維系內容和行為頻率方面的操作，以避免違反平臺規則。

6. 管理工具建設

管理工具用于管理人員的工作質量和效果，包括發言質檢和數據統計能力，旨在確保穩定的服務并保證團隊的業務成績達到目標。這些工具可以幫助監控團隊成員的發言質量，對內容進行質檢，并提供數據統計功能，以便評估績效和業務成果。

總結

以上便是個人對于內部系統搭建私域能力的一些經驗小結，歡迎討論和補充。

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