“信任”貫穿于人類社會的各個方面，信任”這一看似很不起眼，但卻對結果會產生決定性影響的因素，也能夠在我們提升效果轉化有所幫助。

“信任”的重要性不言而喻，它貫穿在人類社會的各個方面。從原始的以物換物，到現代的商業交易、社交互動，甚至政治活動，信任都是其中不可或缺的元素。

無論在個人生活還是社會生活，信任都是一個基礎性的元素。它像一座橋梁，連接著人與人之間的交往和互動，只有建立了信任，我們才能更好地進行各種活動，實現我們的目標。

但是有一天，我突然注意到很多人其實未充分思考“用戶信任”這一因素在產品設計、用戶交互、品牌營銷以及市場運營等方面的運用。

隨便翻看了一些品牌的產品頁面設計、UI交互設計、運營活動，發現了很多明顯會造成“用戶不信任”的地方，也讓他們望而卻步，從而造成效果不好。

因此在本篇文章中，斗膽嘗試思考分析“信任”這一看似很不起眼，但卻對結果會產生決定性影響的因素，希望能夠對提升效果轉化有所幫助。

一、用戶信任是怎么產生的？

毫無疑問，當用戶獲得的信息越多，其對品牌/產品的信任度會越強。

尤其是在做重大決策時，如果用戶獲得的信息不夠多，那么他們會天然地產生一種不安全感。

所以信任問題，就可以轉移為信息問題，也即“如何讓用戶盡可能多地獲得品牌/產品信息？”有以下三種解決方案。

秘籍一：擴大信息窗口

對于一個新品牌而言，當用戶在對其產品/服務產生興趣后，但是他之前從來沒聽說過你的話，很可能會去公眾號、小紅書、瀏覽器中搜索。

如果一個品牌只有很簡單的內容介紹、基本都查不到其他的有效信息，那么用戶在掏錢的時候可能就會產生“是不是騙人的”的不安全感。

尤其是對于B端客戶而言，客戶可以接受你的品牌不夠知名，但是必須要有相對完整的信息可查詢，否則這種長期服務的項目服務到一半不做了怎么辦？卷款跑路了怎么辦？

難道大家被小區里的健身房坑得還不夠嗎？經驗還不夠深刻嗎？

所以，我認為市場運營人員一定要重視品牌信息的曝光，尤其是新媒體內容矩陣。畢竟在這樣的自媒體時代，開設賬號+運營除了需要一點人工成本之外，很少需要其他的額外費用，不像紙媒時代需要花錢。至少可以在某幾個重要的渠道去鋪內容，哪怕當下的內容曝光無法帶來立竿見影的效果，但也是可以無形中提升客戶的信任感。

秘籍二：增加產品背書

光有信息還不夠，還需要有背書。

背書就是借力，因為有其他信任的平臺/機構/第三方認證…，用戶從而愿意相信那個新的平臺。例如很多金融平臺就常常采用這種做法，我們時常能看到“交易受到太平洋保險保護”等字樣提示。

以下是幾種常見的增加產品背書的方法：

秘籍三：做好“設計”的信任感

無論是產品功能的設計、UI設計，還是活動設計，都需要綜合考慮到我們產出的東西，對用戶來說是能夠產生信任的。

例如付款后的跳轉鏈路就很能反映問題了，我感覺北京的交通實體卡就是一個讓人感到很不安全的產品，因為需要通過手機NFC充值，但是每次我在給交通卡充值的時候不僅非常慢，并且常常顯示充值失敗，但我支付寶已經顯示扣款了，就會讓我覺得又扣了款還沒有充值成功，太坑了。

再比如我之前看到的一個線下活動，內容是免費參與某組織發起的線下創業沙龍，海報非常簡單，一個logo，一個主題，一個時間地點就沒了。我抱著試試看的心態問了下工作人員一些具體的內容，對方傲慢地說不是都寫在海報上了嗎？嚇得我趕緊打消住去的念頭。

站在專業的活動運營角度，這就是一個非常失敗的活動策劃，我在看到海報時腦海里冒出了許多問題：

• 為什么免費？還提供茶歇？該不會把我們騙到那里再收費吧
• 辦這個活動的目的是什么？看起來對主辦方來說沒有什么收益??？
• 海報上寫的線下沙龍的內容也非?；\統，它們到底想表達什么？
• ……

所以，可想而知，這個活動的效果會有多差。

我之前也策劃過一個類似的活動，活動核心機制是免費送新用戶一年會員，目的是通過贈送會員的形式進行拉新。但如果直接贈送會員，就不免讓人產生“好好的，為什么要送會員？”“是不是有什么坑？”之類的聯想和疑慮。

因此我的解決方法就是做一個噱頭，正好結合了品牌十周年慶感恩客戶的時間點，向新用戶撒福利，無門檻直接領會員，這樣就可以解決用戶對“為什么要送禮”的疑惑。

并且在活動h5的設計上也是突出一個專業性，無論是規則設計、活動機制的設計，還是畫面樣式，都會突出一個“用心”，這樣也能在潛移默化中影響對方的信任感。

二、哪些因素會造成用戶的不信任？

接下來，將和大家展開聊聊那些會造成用戶不信任的因素。

1、成本高

不像成本很低的決策，如在pxx買了幾塊錢的小玩意兒，被坑就坑了，無所謂。成本高的產品或服務通常需要更多的投入，引發用戶對性能、可靠性和提供的價值有更高期望。尤其是在長期付費、服務周期較長的B端平臺上，客戶對信任的要求更高，這是因為高成本使客戶更加關注產品或服務的綜合表現。

在這種情況下，客戶對產品或服務的信任不僅基于品牌聲譽和過往表現，還會更加關注實際的成果和效益。

因此，高成本產品或服務的供應商需要通過提供卓越的性能、可靠的服務和持續的價值來贏得客戶的信任，從而確?？蛻糸L期的忠誠和滿意度。

2、門檻過低

過低的參與門檻可能讓用戶懷疑產品或服務的質量，從而降低他們對產品或服務的信任度。

所以有時候并不是價格越低、甚至直接白送效果就好，而是需要設置一定的門檻，讓用戶從心底愿意重視我們給出的福利。

這種門檻可以是用戶對產品或服務的一定程度的投入，也可以是時間、精力或資源上的投入，適當的門檻可以幫助篩選出真正對產品或服務感興趣的人，同時也有助于樹立產品或服務的價值。

通過參與門檻，用戶更有可能認可產品或服務的實際價值，從而更加信任并重視所獲得的福利。

3、違背常識的承諾

違反直覺、過度夸大和過度美好的承諾通常會讓人感到不真實或者不可信，因為這些承諾違背了常理。這種情況會導致用戶對產品或服務的真實性產生疑慮，從而降低信任度，“天上不會掉餡餅”的訓誡早已牢牢刻在我們 的DNA中。

因此，品牌和營銷活動需要以真實和可信的方式呈現產品或服務，避免夸大承諾，而是強調實際的優勢和利益，通過實實在在的價值和誠實的宣傳，品牌能更有效地贏得用戶的信任，從而確立長期的忠誠度和良好的口碑。

4、未知恐懼

不確定性會影響用戶對產品或服務的信任度，使其在決策時更為謹慎。當他們感到對產品或服務的了解不足或存在疑慮時，他們往往會更加謹慎地評估選擇，可能會延遲決策或選擇相對更為熟悉、可信賴的品牌或供應商。

這種行為也可能導致用戶會更傾向于尋求關于產品或服務的第三方意見和評價，以便更全面地了解產品或服務，從而在做出決策之前能夠更好地建立信任。

5、信息匱乏

缺乏充足的信息會使用戶感到缺乏安全感，每個人通常都會希望在做出購買決策之前能夠獲得充足的信息，以便更好地了解產品或服務，從而建立信任。

這種信息的充分性涉及產品的特性、功能、性能、品質以及提供商的信譽和支持等方面。因此，盡可能提供清晰、詳盡的信息對于建立信任至關重要。

6、陌生品牌

對于陌生的品牌或產品，人們通常會更為謹慎，尤其是在重要的決策上。

如果用戶缺乏對該品牌或產品的了解，這可能會影響他們對產品或服務的信任度，因為他們更傾向于選擇熟悉和信任的品牌?？梢酝ㄟ^向用戶提供清晰的信息、積極的用戶體驗以及積極的口碑來緩解這種情況。

此外，提供充分的支持和保證，如無條件退款或用戶滿意保證，也可以幫助陌生品牌或產品贏得用戶的信任。

7、無背書的不安全感

缺乏來自其他用戶或專家的背書和認可會減弱對產品的信任，用戶通常會依賴他人的經驗和意見來確認自己的選擇，這種背書和認可可以是用戶的評價和評論、專家的審查或第三方認證。

當其他人對產品或服務表示滿意或給予積極評價時，這些信息會增強用戶對產品或服務的信心，從而加強其信任度。例如我們在淘寶購物時很少會選擇0銷量的產品，甚至不少人專門只選銷量高的買。

因此，積極的用戶評價和專家認可是營銷中非常重要的一環，可以對用戶的購買決策產生積極影響，促進用戶信任的建立。

8、夸大宣傳

過度吹噓或夸大產品功能會讓人感到不真實，從而降低其對產品或服務的信任度。用戶可能會對夸大宣傳產生質疑，懷疑產品實際表現與宣傳描述是否一致。

真實的產品展示和客戶案例可以更有力地證明產品的價值，打破用戶對吹噓的質疑，因此在宣傳和營銷中，更重要的是強調產品的實際優勢和真實效果，以此來贏得用戶的信任和忠誠。

9、隱私問題

對于涉及隱私的產品或服務，用戶會更加謹慎。隱私問題可能會對信任產生重大影響，特別是在當今數字化時代，缺乏對隱私保護的信任可能導致他們對產品或服務的選擇產生疑慮。

因此，在涉及隱私的產品或服務中，建立透明的隱私政策和強有力的數據保護措施至關重要。通過清晰、易懂的隱私政策以及數據使用和共享方式的透明度，可以增加用戶對隱私保護的信任感。

10、信息不對稱

如果用戶感到被欺騙或遭受不公正對待，會極大地降低他們對產品或服務提供者的信任度。產品或服務提供者應該確保用戶在交易過程中獲得充分的信息，包括產品或服務的實際性能、價格和條款等方面，以避免信息不對稱帶來的不信任感。

此外，對用戶提出的疑慮和問題進行真誠回應，并提供合理的解決方案，有助于增強用戶對服務提供者的信任。公平、透明的交易和真誠的溝通可以建立起用戶與服務提供者之間的信任，從而促進長期的合作關系和用戶忠誠度。

11、付款后的回饋不到位

若用戶在支付后未獲得到預期的回饋或支持，會對產品或服務的可靠性和提供商的誠信產生疑問，從而降低信任度。

用戶期待在購買后得到必要的支持和服務，以及及時的反饋，如果這方面做得不到位，將直接影響用戶對產品或服務的信任。

三、建立用戶高信任度的方式

以下是關于如何建立用戶信任度的7個關鍵方式：

1、確定感

人們通常追求確定感，因為確定感可以帶來安全感和信任感，從而降低焦慮和不確定性。因此，當產品或品牌能夠提供確定感時，通常會更容易贏得用戶的信任和忠誠度。

例如下面的雙十一海報，左邊兩種的活動主題就是非常泛的表述，根本就不知道參與活動的價值和優惠點在哪里。而右邊那種則是非常明確的滿400減200的機制，一看就懂。再比如送萬元好禮，就不如“送蘋果手機”讓人可信賴，實時抽獎就比主辦方后臺隨機選擇一位更讓人可信賴。

再比如很多活動中常出現的的抽獎、有機會、送福利、好禮大放送等關鍵詞，都是讓用戶產生“信任危機”的關鍵。

2、安全感

根據馬斯洛的理論，安全需要是指人們對于身體安全、穩定性、經濟安全、健康和居住環境的需求。

這一需求層次位于生理需求之上，是指人們在滿足了生理需求之后，便開始尋求安全感和穩定感。

馬斯洛認為，只有在滿足了這些安全需求后，人們才會尋求更高層次的需求，比如社交需求、尊重需求和自我實現的需求，我們需要讓用戶相信他們的個人信息和交易數據是安全的。

品牌可以通過加密支付系統、明晰的隱私政策以及安全認證來建立這種信任。例如，舉辦線下活動可能會造成人身安全，那么就有必要在活動的規范性、專業性、權威性等方面做好，這樣才能夠吸引用戶參與。

3、掌控感

用戶是希望保持掌控感的，這意味著提供透明的信息、靈活的選擇以及有效的用戶服務。例如，許多訂閱服務允許用戶隨時取消訂閱，從而賦予他們更多的控制權。

4、建立品牌的正面口碑

通過提供卓越的產品和服務，建立正面的口碑能夠增強用戶信任度。這可以通過用戶評價、社交媒體分享以及品牌參與社區活動來實現。例如，亞馬遜和其他電商平臺上的產品評價和用戶評論對于其他消費者的購買決策具有很大影響。

5、權威背權威背書

當用戶看到專業人士或權威機構對品牌或產品的認可時，會增加對品牌的信任。所以品牌方需要盡可能呢通過專家推薦、行業認可、以及相關領域的認證來提升自己的行業權威性。例如，健康領域的產品如果獲得專業醫生的推薦，會更容易獲得用戶的信任。

6、可量化、可感知、及時性強的承諾

品牌需要對用戶做出可信的、且明確的承諾，并且在服務方面提供用戶能夠感知到的價值。這包括金錢上的承諾（如退款保證）、服務水平的承諾（如快遞及時送達）以及產品質量保證等。例如，活動規則里寫明了要抽獎，那么開獎時間、抽獎方式、抽獎資格、抽獎公示等部分就要做到公開透明，尤其是要避免“暗箱操作”。

7、順應人性

最后，品牌需要理解并尊重用戶的情感和心理需求。這意味著在交流中表現出真誠、關懷和尊重。例如，一些品牌通過在社交媒體上與用戶進行真誠的互動，回應用戶關切的問題，從而建立了與他們更加親密的聯系。

總之，建立用戶信任度需要通過一系列的積極行動來實現。這些行動旨在讓用戶感到被尊重、被理解，并對品牌產生信任，從而建立長期的合作關系。

四、結語

信任的建立不是單一因素所能決定的，而是多個因素綜合作用的結果。

例如，在產品設計方面，除了功能是否符合用戶需求、界面是否友好、操作是否便捷等因素外，還應考慮安全性、可靠性以及未來發展的前瞻性，這些因素直接影響用戶對產品的信任感。

在用戶溝通互動方面，除了專業得體的語言、及時的回復、順暢的溝通外，也需要關注個性化的服務、用戶參與感以及用戶權益的保障，這些都是影響用戶信任的關鍵因素。

在品牌營銷方面，品牌的社會責任、可持續發展戰略、以及品牌與用戶之間的情感連接同樣對用戶信任產生重要影響。

在市場運營方面，除了價格、服務質量、售后服務外，還需要考慮信息透明度、公開度的塑造。因此，要想建立和維護用戶信任，需要多方位入手，綜合考慮各種因素，不斷提升產品和服務的質量和水平。