起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識2024“時間的朋友”跨年演講，與私域有關的7個要點
今年“時間的朋友”跨年演講你看了嗎？當中，有著一些關于私域的啟發。作者總結了其中7個要點，與你分享，希望對你有所幫助。
今年“時間的朋友”你看了嗎？我看完后整理了跟私域有關的7個要點和啟發，廢話不多說。
一、什么是真正的為客戶服務？
河南鶴壁的一個賣雞肉卷的工廠，他們是怎么做客戶服務的？
第一，他們的銷售人員跑到客戶那，不是去跟老板吃飯喝酒喝茶，也不是張嘴就推銷產品，而是幫老板們清掃和整理冷庫，比如他們幫一個客戶通過打掃和整理冷庫，減少了冷庫的數量，光冷庫費一年就省下17萬。
第二，他們銷售在賣場看到客戶貨沒碼好，會幫他們碼好貨，讓客戶更好賣。
第三，除了以上兩點，他們通常需要幫客戶做的事可多了，從打掃衛生，到設計動線，都會干。
素材來源：得到
雞肉卷工廠的這一套打法叫“客戶經營改善型營銷”。說白了，就是通過幫客戶改善經營、幫客戶賺到錢的方式，來實現自己的營銷。
這放在私域經營里，不就是我們常說的“利他思維”么。
- 賣服裝的，有沒有想過幫你的客戶變得更得體適配，而不是忽悠別人穿什么都好看；
- 做保險的，有沒有想過幫你客戶量身定制符合他利益最大化的方案，而不是只看傭金推薦；
- 做醫藥的，有沒有想過在客戶需要你的時候第一時間出現，給與關懷或安慰，而不是只會賣藥；
- 賣軟件的，有沒有想過幫你的客戶把軟件用起來，而不是只想、只能把軟件賣給別人；
- 做知識服務的，有沒有想過如何幫你客戶行動起來，交付應有的價值，而不是只想收割別人；
……
我們不妨都想想，自己為客戶服務了什么？
做私域的核心是在提供服務、價值，經營關系后，客戶主動的選擇。
二、最小業務單元決定成敗
雞肉卷工廠，他們的銷售模式是地推，地推是他們最小業務單元。
他們是怎么做地推拜訪客戶的？
什么時間去？下午1:30左右，因為這個時候午餐高峰已結束，店里稀稀拉拉有客人，但不太忙；
怎么去？不能開好車去，不能讓客戶覺得你很賺錢；
去干什么？帶著鍋碗瓢盆去，現場煮給他們的老板、主廚，還有客人吃，讓客人說好吃。
你看，都是多么「細節」的東西，細節決定拜訪成功率。
其實，私域不也是如此嘛。
私域的最小業務單元是什么？是「一次消息推送」
任何一次消息推送都涉及4個要素：時間、人群、場景（觸點）、內容，細節就藏在這些要素里。
我們每一次的消息推送，都應該認真思考，這次推送是針對哪個人群，在什么時間發合適，通過哪個觸點發送，發什么內容是他們感興趣的。
只有這樣，我們才對得起每一次有限且寶貴的觸達客戶的機會，就像雞肉卷工廠的對推一樣。
遺憾的是，我們普遍把私域當成了廣告渠道，在私域里肆意群發廣告，為了轉化少部分人而得罪大多數人。
我們也普遍太過于關注運營技巧和群發效率，而忽略了私域最小業務單元（一次消息推送）的決定性作用。
試想一條消息都發不好，何談做好私域？
三、內容的重要性無處不在
在講到美容院的案例時，有這么一段店長給客人的電話話術：
“王女士，你那個美容師時間有點湊不上，正好，拜托您給我幫個忙。我這兒有個新同事，她在學校的時候，就是班上前十名，我們專門挑來，培訓了三個月。小姑娘技術好，也上進，不知道今天您愿不愿意讓她為您服務？您幫我們考核考核，也給小姑娘一個成長的機會？”
想象一下，這樣的話術即便不是電話里說，微信里發給客戶，可不可以？
這個話術的最大特點是什么？
說人話，真誠。
真誠是最大的套路，說人話是最好的銷售語言。
越淳樸的東西越難能可貴，然而我們能看到很多的私域是鋪天蓋地的廣告，把微信干成了短信。
不怪客戶不鳥你、煩你、刪你呀。
試想下，假如你私域里都是這樣真誠地和客戶“說人話”，你的客戶會不喜歡嗎？你的私域會做不好嗎？
坦白說，上面的話術可能不是最好的，但無妨，你只需要比你同行的好，是不？不是有句話是這么說的嗎，“不是我做得有多好，全靠同行襯托”。
大盤的私域內容水平，我斗膽給個分值30、40分，不真誠、不說人話、不利他，其他的什么排版、花花綠綠表情我就不說了。所以，你哪怕只需比你同行好一點點，客戶可能就會在你和他們之間選擇你。
好，現在我假使你意識到內容的重要性了，接下來的問題是誰來生產這樣的內容呢？
要么自己寫，要么招人寫，要么請人寫。
無他。
四、服務和體驗
服務和體驗有什么區別？
滿足客戶的基本需求、幫客戶解決問題，這些是服務，體驗是讓人有「感動時刻」。
怎么做好體驗？
兩個字：用心。
有一家做戈壁徒步旅行的，為了讓客戶看到日出，他們會計算好看日出的時間，為了給生日的客戶驚喜，他們在戈壁會在客戶許愿時放煙花，還有深圳的一家美容院會用AI給客戶寫藏頭詩。
素材來源：得到
要知道這些本可以不在服務范圍內，但用心去做就會客戶帶來驚喜，帶來超出預期的體驗。
遺憾的是，我們大多數的私域，還停留在沒服務階段，更很少有私域，開始在做客戶體驗。
但我們要知道，方向在哪里，客戶體驗才是真正能打動客戶、能黏住客戶的東西。
五、學會降本增效
隨著經濟下行，降本增效會是越來越多企業不得不去面對的問題。
怎么降本增效？
有一家餐廳是這么做的：
第一，用消毒筷子機代替一次性包裝，一年下來省下了30多萬。第二，用剪刀代替菜刀切菜，每天可以節約5%左右新鮮食材，第三，減少冰箱倒逼餐廳管理者對第二天的銷售做精準預算。
素材來源：得到
是啊，從經營中，我們總能找到降本增效的地方。
那么，私域能不能幫企業降本增效呢？
還真能。
不管b2c還是b2b都可以。
b2c，比如餐飲企業，利用微信小程序點餐和買單，可以大大提高點餐效率和買單效率，提高翻臺率，甚至通過小程序菜單里的組合推薦，增加銷售額。
b2b，通常重銷售堆人力，是銷售都有一個問題，銷售跟進客戶不了太長時間，最多30天算長的，30天以后把客戶忘了，或者騷擾客戶，被客戶刪了，這里面是巨大的資源浪費，假如3%的轉化率，意味著97%都沉默流失了，哪個老板能承受得了，哪個老板能說無所謂。
對于很多企業而言，3%是生存，97%是發展。
在《銷售越來越難做，怎么辦？》里我有講到我們可以在微信這個特定環境里設計一套標準化的銷售流程，這套流程代表的是銷冠的最佳實踐。
標準化到什么程度呢？
什么時間、什么觸點、給什么客戶、推送什么內容
這套精心設計的時間內容序列（劇本）， 誰來執行效果都一樣。
銷售不再是單純的篩選客戶，而是精心的培育客戶。
這能消滅多少的資源浪費！省下來的就是賺的。
其實私域天然就是一個降本增效的渠道，光從曝光來講，能為企業節省了大量的營銷費用。
因為你可以通過私域免費觸達你的客戶，而在其他地方，你的每一次曝光都需要付費。
學會借助私域給企業降本增效吧。
六、人和工具的關系
AI越來越強大，寫文章、畫圖、寫軟件、做音樂、做視頻，沒有它不會的。
但AI時代對我們的真正考驗是你怎么用好它。
是啊，我們對待工具的立場不也理應如此嗎？
做私域我們常常會用到工具，但也容易在工具上面踩坑，根本原因是我們沒有搞清楚和工具的關系。
我們總想找一款功能強大的工具，以為工具強，我們就越強，真實情況是，工具越強，對我們要求越高。
我們不知道怎么做私域，以為買了工具就會做，實際上咱缺的哪是一個工具，咱缺的是策略、是內容、是懂私域的人。
我們私域做不好，以為是工具不行，其實大多時候跟工具關系沒那么大，工具是做好私域的必要不充分條件。
值得我們思考的是，到底是應該人仰仗于工具，還是應該工具仰仗于人？
七、組織變革
云南昆明有一家檸檬茶品牌，叫“麒麟大口茶”，他們研發了一種“店型”：一家茶飲店，只用一個人當班。
咋一想，好像覺得不可能，但他們真實現了。
當然，這背后攻克了很多難題。
比如：
-
- 把跟顧客介紹產品
- 收銀的崗位砍掉了
- 產品也只做一款
- 把所有設備全部集成到前面的操作臺上
- 把動作集中到一個人的臂展長度之內，這就得一大輪研發。
- 為了讓動作具有表演性，專門請武術老師設計了每一個動作
- 為了不讓一個人的店面顯得單調、冷清，他們重新設計了店鋪的裝修，海報里突出夸張的表情和笑臉，熱熱鬧鬧鬧的。
素材來源：得到
結果是店面面積小了、人工成本低了，管理效率高了，最重要是還盈利。
還有北京第一實驗學校，把課間10分鐘壓縮成了5分鐘。
隨即而來的是一連串的連鎖反應：
- 取消了上課“起立、老師好，同學們好，請坐”的那套儀式
- 教學方式變成了老師講一會兒，學生討論一會兒，并且集中講授時間不超過15分鐘
- 學生可以隨時去上廁所
- 教室的空間設計也變了，根據不同的學習任務，學生分布在不同空間里
- 學校上課實行的走班制，根據課程表 ，在不同教室上課
- 多了一個“自主時間”，學生可以自己安排。
- 學生需要在一節課后快速整理自己的書包、學習用品，用跑的方式進入下一個教室
- 校園的霸凌事件減少了
- 老師不拖堂了
- ……
從這兩個案例，不知道你想到了什么？
我想到的是組織變革的意義和關鍵所在。
變革是一連串的連鎖反應，或者說會引起一連串的連鎖反應，而決定這件事成敗的首先是決策人。
檸檬茶店如果沒有老板決策，那一系列的難題不可能攻克；學校如果沒有校長決策，課間5分鐘及一連串的連鎖反應就不會發生。
做私域其實也一樣。
我們常說“私域是個一把手（CEO）工程”，這句話里有兩個關鍵詞：“一把手（CEO）”、“工程”。
前者代表了私域的重要性，后者說明了私域的復雜性。
- 私域的開展過程會遇到一系列難題:
- 人的問題，團隊沒人做過私域，是從外面招人，還是內部培養人，還是找第三方機構；
- 引流問題，電商平臺不愿意把流量導流給私域；
- 定價問題，私域跟公域的定價是否一致，如一致，客戶為什么要到私域買，如不一致，公域覺得不公平；
- 業績歸屬問題，如何追溯是私域的業績？私域用戶到公域下單，算誰的？
- ……
你說這些難題誰能解決？不只有老板本人嘛。
只有老板才能讓變革的齒輪轉動起來。
在這一點上，很多企業只看到了局部，不夠重視。
一次私域的組織變革是怎樣發起的？
我分享一個醫療行業的案例，是我服務過的一個客戶。
他們是做體檢的，也有門診，兩三年前就開始了數字化轉型，但沒有實質進展。后來他們董事長親自帶隊，做了一系列動作：
- 開會，立項，定戰略，盤資源
- 從各部門中選拔人才，組建私域團隊
- 多個崗位發布新的人事任命，有的連升三級，被委以重任。
- 私域部門制定新的薪酬制度
- 取消所有以往其他預約形式，比如電話預約、代預約，一律微信小程序預約（預約后引導加企業微信）
- 設計線上線下協作的標準化業務流程
- 開發了小程序，從體檢預約到體檢過程的指引，再到體檢結果和報告解讀，再到門診就診和就診情況，全都可以查看到。
- 隨著體檢報告解讀率和門診就診率的提高，增加更多醫生資源
- ……
我講這個不是要每個企業做私域都學他們一樣，畢竟每個企業的情況不一樣，而是想讓大家知道，私域是一個系統性工程，需要各部門配合，又牽扯各部門利益，老板應該重視并參與決策。
好了，7個要點寫完了，恰巧，這7個要點正是能決定私域成敗的7要素。
「利他、服務、體驗、降本增效、內容、工具、人」
當你想做私域，或者做私域遇到問題時，我希望你能從這篇文章里，找到你的答案。
本文由 @大江吳 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供信息存儲空間服務。
時間的朋友，已經沒朋友了，根本就沒人看