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如何定義“社區”，并做好相應的社區管理？這篇文章里，作者從概念出發，對社區管理的特點、在線社區的意義等方面做了解答，我們不妨來看一下。

歡迎踏上「社區」和「社區管理」的探索之旅！本文是指南的第一部分，從概念到模型，從類型到職責，從實踐到動機，涉及以下十個部分：

1. 什么是社區？如何定義？包含哪些要素？
2. 什么是社區管理？意味著什么？
3. 專業社區管理者的收入和層級？了解職業發展路徑。
4. 社區管理和社交媒體管理有什么區別？
5. 探索不同類型的社區管理，以及它們各自的特點。
6. 社區管理者日常做什么？了解他們的任務和責任。
7. 你需要一個全職的社區經理嗎？權衡專職的優勢和不足。
8. 社區角色有哪些不同種類？
9. 為什么要建立一個「在線社區」？發現在線社區的益處和意義。
10. 人們參與在線社區的動機是什么？探討持續參與在線社區的動因。

讓我們共同開啟這段驚喜旅程，并開始自我檢查之路！

一、什么是社區？如何定義？包含哪些要素？

讓我們從一個聽起來很容易回答的問題開始——「什么是社區」？

傳統上，社區是居住在附近的人或您遇到的活動小組。這些今天仍然是很棒的社區。然而，對于大多數在專業水平上進行社區管理的人來說，社區是關于稍微抽象的東西。因此，我們需要一個稍微寬泛的定義。

我們將使用的定義是——「社區是一群圍繞共同利益相互接觸的人。」

這是一個寬泛的定義，正如我們即將發現的那樣，這可以納入許多不同類型的社區工作。

從廣義上講，每個社區都有四個不同的層次：共同利益，參與方式，成員之間有某種形式關系和一個目的。你可以在下圖《社區四層模型》中看到。

1. 共同利益

頂層是「共同利益」層。

每個社區都有某種共同的利益（有時他們只有共同的利益）。例如，當提到“科學界”時，他們通常不是指出于獨特目的在任何特定地點開會的任何特定團體，他們只是指那些自認為是科學家的人，這是他們的共同利益。

許多組織在將其客戶群稱為社區（或將其員工和客戶稱為社區）時，都使用類似的定義。

這些利益可分為五大類：

1. 興趣。由擁有相同興趣或通行證的人組成的社區。
2. 行動。試圖帶來變革的群體。
3. 地點。因地理邊界而聚集在一起的群體。
4. 實踐。從事相同職業或相同活動的群體。
5. 環境。因外部事件/情況而聚集在一起的群體。

每個社區都必須有一些利益將他們聯系起來——興趣越濃，社區越強大！

大約90%的社區項目，尤其是品牌社區，試圖發展一個感興趣的社區。但是，利益共同體與我們的精神閑暇時間競爭，興趣社區是最難發展的社區類型。

決策點：將你們聯系在一起的共同利益是什么？

2. 參與方式

每個社區都需要一種「參與方式」。否則，你如何了解社區內發生的事情？

這些參與方式通常是多對多的工具，如社交媒體或專門的論壇平臺，在這里每個人都可以與每個人交流。

有時，它們也是一對一的（比如與社區中的某個人會面）或一對多的，如主要影響者或媒體出版物的追隨者。

決策點：你的成員將如何相互交流？

3. 關系

社區成員之間建立的「關系」因社區而異。

有些人認為，只有當人們彼此建立起牢固的關系時，社區才能成為社區。這也是社區與觀眾、人群甚至暴民的區別所在。

在本指南中，我們采用了更為靈活的定義——社區必須促進成員之間的某種關系。這可能是朋友、同行、同事、熟人，甚至只是偶爾訪問以獲取有用信息的成員。

決策點：如果你的社區成功了，成員之間會有什么樣的關系？

4. 目標

最后一個要素是「目標」。這是社區為成員帶來的價值，雖然不意味著每個人都需要在一個單一、共同的目標下團結一致，但確實需要明確成員從社區中獲得的價值。

以下是社區的四個主要目標：

1. 歸屬感。成員有歸屬感。成員終于可以做自己。作為群體的一員，他們有安全感和被包容的感覺。
2. 相互支持。成員可以得到他人的支持，幫助他人應對挑戰。
3. 更大的影響力。成員可以通過合作對周圍環境產生影響。
4. 探索。成員可以相互探討活動和想法。

注意的是，社區的目標應與社區類型相匹配。

決策點：你的社區目標是什么？

二、什么是社區管理？

現在，我們已經弄清楚了討厭的“定義”，可以回答一個更簡單的問題：「什么是社區管理」？

——「社區管理是發展和維持一個社區的行為，在這個社區中，客戶、員工、合作伙伴和其他人互相幫助，實現各自的目標。」

日常工作通常包括，發起和回應討論、歡迎新人和培養志愿者、創建和策劃內容，以及確保會員有一個安全的參與環境。

什么是「專業的社區管理者」？

業余愛好者可能會因為愛好而管理一個社區，甚至在 WhatsApp、Telegram、Facebook 或其他渠道上成功運營一個群組。你現在可能就有一個成功的群組。

「專業的社區管理者」是指由組織支付報酬，以管理一個（或多個）社區為生的人。

業余愛好者與專業人士最大區別在于，專業人士必須在其所服務的組織的限制范圍內開展工作。

作為業余愛好者，你幾乎可以做任何你想做的事情，而無需征得許可；而專業人員則必須代表品牌面向會員，代表會員面向品牌。

專業人士通常必須確保品牌能從社區中獲益（他們也知道自己能從社區中獲益）。這比單純管理一個業余愛好社區要困難得多。

三、專業社區管理者的收入和層級？

社區管理人員的薪酬從 6 萬美元到 25 萬美元不等，取決于經驗、工作角色、地點、行業、組織和社區規模等因素。

其中許多因素是相互關聯的（例如，美國灣區大型科技公司的高級職位薪酬通常最高）。

當然不同級別/角色的薪酬不一，大概有這些角色供你選擇：

• 版主：按小時計算的主持人級工作。
• 社區經理：入門級職位，強調與會員的實際接觸。
• 社區領導、社區經理：高級社區經理或某一特定領域的專家。
• 社區策略師：管理團隊的社區專業人員。
• 社區副總裁、首席社區官：在機構中擔任高級職務的社區專業人員。

最重要的一點是，社區管理者在社區中代表組織，在組織中代表社區。他們在促進信息交流和確保雙方相互理解方面發揮著至關重要的作用。要做到這一點并不容易。

決策點：你的收入是否達到應有的水平？

四、社區管理和社交媒體管理有什么區別？

社區管理與社交媒體管理一樣嗎？不盡相同，但也有一些相似之處。二者都使用一些工具，使受眾成員之間的互動成為可能。

雖然兩者有明顯的不同，但值得注意的是，這兩種方法并不相互排斥。隨著職業生涯的發展，你會發現其中有很多重疊之處。

往往是同一個人在兩個平臺上進行互動。有時，社區經理可能會促進跨社交媒體渠道的參與。有時，社區可能會促進社交媒體上的活動。

我們不需要把這兩個角色硬性分開。只需了解它們通常支持不同的組織目標，并需要各自獨特的方法。

五、社區管理的類型

社區管理有五大類型。它們分別是支持、實踐、宣傳、同行團體和用戶團體。

如圖《社區管理類型&關鍵目標》圖所示，每種類型都有一系列不同的挑戰和關鍵目標。

你所建立的社區類型將決定你在其中扮演的角色，你可以成為客戶支持人員、推動者、熱情的粉絲、活動組織者或朋友。

• 支持。社區經理負責回答問題，幫助人們提出問題，并鼓勵其他人回答問題?？蛻糁С稚鐓^通常有幾個社區經理。這通常是在基于論壇的平臺上，由社區經理擔任準客戶支持角色。
• 實踐。這是一種幫助成員主動與他人分享建議的社區經理。這可能包括幫助成員撰寫博文、分享視頻、向知識庫投稿或在社交媒體上分享專業知識。社區經理通常更像是一名記者或營銷人員。
• 宣傳。社區經理負責培養擁護者（或崇拜者），讓他們傳播信息、發表評論和推薦，并以其他方式支持公司。這通常更像是一種傳道者的方法。
• 同伴小組。社區經理幫助促進具有強烈共同興趣的小團體之間的緊密聯系。社區經理通常更多地扮演促進者的角色。
• 用戶群。社區經理幫助管理用戶群，讓特定產品的用戶相互聯系和接觸。在這種情況下，社區經理通常更像是活動組織者。

這并不是一份全面的清單，社區管理的類型也并不相互排斥。有些社區經理同時承擔所有角色；還有一些社區管理者的職責范圍很窄，只負責管理。但這份清單確實突出了當今社區管理的主要類型。

決策點：你正在構建什么樣的社區類型？

六、社區管理者日常做什么？

社區管理者都在做什么？社區管理者利用強大的心理學知識為社區注入活力并使其持續發展；社區經理將陌生人變成盟友，將盟友變成粉絲；每天，社區經理都要在成員之間建立新的聯系，并建設社區。

1. 5類常見任務

雖然社區經理執行的任務可能因角色而異，但在大多數社區中，有五類常見的任務。

1. 策略。社區管理者對受眾和利益相關者進行研究，以確定社區的目標。這些目標形成了指導社區重大決策的戰略計劃。該計劃本身為社區管理者將采取的具體戰術提供依據，并根據明確的目標來衡量成功與否。
2. 參與。社區管理者負責激發和維持社區的參與度。這包括培養超級用戶、管理游戲化項目、發起和回應討論、執行指導原則、促進活動開展以及設計成員旅程。
3. 內容。社區經理創建通訊、博文和文章，旨在提供娛樂、信息和吸引搜索流量。他們還制定入會流程，并撰寫出現在社區中的文案。在最高層，他們為其他成員的高質量貢獻提供便利。
4. 技術。社區經理負責選擇和維護社區平臺。他們解決細小的技術問題，制定路線圖，幫助開發新功能，并確保遵守適用的信息安全義務。
5. 業務。社區經理是客戶與公司、員工與雇主、成員與組織之間的紐帶。他們負責獲得和維持內部支持、招聘和管理員工以及管理預算。

2. 任務頻率

關于如何管理社區，并沒有固定的規則。不過，我們可以舉例說明社區管理者應承擔的任務類型。

有些任務每天執行一次，有些每周執行一次，有些每月執行一次，還有一些每年執行一次。

再次強調——社區經理在社區中代表組織，在組織中代表社區。

他們在促進信息交流和確保雙方相互理解方面發揮著至關重要的作用。要做到這一點并不容易。

決策點：對你來說，一天會是什么樣子？

七、你需要一個全職的社區經理嗎？

建立一個社區可能需要一個全職社區經理。然而，并非每個社區都需要由全職社區專業人員管理，有很多兼職社區經理管理的社區也取得了蓬勃發展的成果。

盡管如此，擁有全職社區經理確實能夠極大地增加成功的可能性。

要問一個社區需要多長時間才能成功，就好比問一個藝術家需要多少時間來練習。通常來說，時間越多越好，并沒有一個神奇的每周小時數能夠使一個社區在一夜之間從失敗轉向成功。

值得注意的是——「承諾（給予權力和資源）」與時間同樣重要！

這不是時間的問題，而是「承諾」的問題。如果一個人試圖將社區角色與其他任務結合起來，他就會努力提高效率。他們對問題的回復通常更迅速、更簡潔。

缺乏「承諾」會導致所需時間的大幅增加。他們不會花時間回顧之前的討論，以確認問題是否已經解決。他們也不會主動聯系社區的頂級成員并與他們建立聯系。他們也不會額外付出努力來確保社區的成功。

那些將社區工作與其他工作兼顧的人，往往只能發揮全職員工工作能力的25%。

八、社區角色有哪些不同種類？

在過去二十年中，對社區負責人的稱呼發生了很大變化。

在早期社區中，「網站管理員」通常負責整個網站包括社區；后來，隨著 “社區 “開始被視為專業，負責社區的人便有了 「社區經理」的頭銜，這個稱謂一直沿用至今。

然而，社區行業的許多人認為，「社區經理」這個詞已經越來越過時，它所涵蓋的范圍太廣，無法涵蓋我們所從事的獨特專業和工作類型。因為，「社區經理」一詞可以涵蓋上至 「社區副總裁」，下至不起眼的版主。

更專業化的術語正在流行，這些術語與社區從業者將承擔的個人任務更加密切相關。

Commsor產品高級副總裁布萊恩-奧布林格（Brian Oblinger）指出，在更廣泛的團隊中，針對特定任務的角色越來越專業化。比如：社區COO，社區成長經理，社區用戶服務等

九、為什么要建立一個在線社區？

一個組織創建社區的理由有很多。這些理由可分為兩類：

1. 投資回報率效益，說明社區如何提高組織的盈利能力。
2. 利益相關者的好處，說明社區如何為整個組織的利益相關者提供支持。

我們將逐一討論。

1. 什么是社區的投資回報率？

社區可以為組織帶來顯著的投資回報率（降低成本，增加收入）。你可以看到下圖中的價值：

2. 社區對利益相關者的價值？

除了能直接帶來明確投資回報率的好處外，社區還能在其他方面為同事提供幫助。下表列出了一些最常見的方式。

如果你是專業人士，那么在開始之前就應該非常清楚自己的目標。 知道自己為什么要建立一個社區，不僅能幫助你調整整個方法，確保實現目標，還能幫助你激勵自己渡過前進道路上的困難時期。

決策點：你的社區能為利益相互者帶來什么好處？

3. 是什么讓你的社區方法與眾不同？

如果你是一家企業，社區的許多價值可能看起來與你已經在做的事情相似。

比如，你的客服已經在回答客戶的問題，你的支持團隊正在培訓和指導客戶使用產品，你可能已經在做調查，以了解客戶的需求。

那么，為什么還要建立社區呢？是什么讓你選擇「社區」方法變得完全獨特？

有兩點：

• 在社區中，不必事必躬親。你不必親自回答所有問題、創建所有內容或開展所有活動。成員們會主動承擔這些工作。這使得社區成為發展和擴大支持、教育和吸引受眾的工作的最佳方法。
• 在社區中，可以在成員之間建立關系。社區可以建立關系，幫助成員產生歸屬感和團結感。它能將新客戶轉變為終身買家，將互不相識的朋友轉變為渴望互相幫助和支持的親密社區。這是其他任何渠道都無法做到的。

通過將受眾轉化為社區，你可以創造一種環境，激勵成員去做他們通常不會做的事情——這些事情對你的組織和彼此都非常有價值。

通過創建社區，你可以為成員創造機會，讓他們感到自己有用、重要，并受到其他成員的喜愛。你為會員提供了成為其領域領導者的機會，讓他們感覺自己每天都在幫助成百上千的人。這只有在社區創造的社交動態中才能實現。

在社區中，每一個解決了問題的人都可以幫助下一個人解決這個問題。每一個發現文檔中存在漏洞的人都可以修復它；每一個為組織出謀劃策的人都可以分享自己的想法，看看其他人是否同意；他們還可以一起投票并合作實施這些想法——他們這樣做是為了感受到自己是團隊的一員。

最好的社區甚至會有成員為其代言，解決每一個可能的客戶問題，并合作開發他們希望看到的未來產品。

只有社區才能創造出這樣的社會動力。在社區中，沒有人是免費工作的，他們為自己看重的東西工作，甚至比你付給他們的任何東西都重要。他們的工作是為了通過幫助他人來提高自己，并讓自己感覺更好。這就是「共創感」！

決策點：你所建立社區的獨特價值是什么？

十、人們為什么要參與在線社區？

訪問、加入和參與社區有很多原因（也有不參與的原因）。最常見的原因包括：

• 解決問題。
• 提高技能和知識水平。
• 提高地位（通常是通過幫助他人）。
• 感覺自己是群體的一部分。
• 與他人一起探索激情。

然而，人們「堅持參與」的原因與加入的原因是大不相同的，畢竟讓人們參與一次遠比說服他們堅持下去要容易得多。

各種實踐和研究發現，人們「堅持參與」的原因不出以下兩類：

• 當人們對社區主題真正感興趣、樂于參與社區活動并從幫助他人中獲得滿足感時，他們就會長期參與社區活動；
• 當他們的能力感、自主感以及與社區內其他人的聯系開始增強時，這種情況就會發生。

這里需要記住的重要一點是——只有一小部分成員會成為定期參與者。大多數人會訪問，找到他們需要的信息，然后離開。這完全沒有問題。

你只要注意，你的大部分工作應該用于支持你的頂級會員。

決策點：有人會「堅持參與」參與你的社區主要原因是什么？

【未完待續】

文章來源全球領先社區營銷公司FeverBee，品牌猿翻譯整理。