案例拆解:一家餐飲連鎖品牌的私域是怎么成功做廢掉的

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餐飲品牌要做私域,更要做對私域。本文將拆解一家餐飲連鎖品牌——曉芙南的私域,分析總結其私域運營的方式以及其不足,希望對你有所啟發。

這是一篇實戰的案例拆解文。

曉芙南,一家做湖南菜的連鎖餐飲品牌,去年年底開啟了私域。做的怎么樣呢?

從基建來看,超過90%以上同行問題不大,但實際上,干成了“形式主義”。

我們來看看人家踩了哪些坑我們應該怎么規避,又有哪些做的好可供我們學習的地方,連鎖門店的私域到底該怎么做。

上周末,我帶老婆孩子去曉芙南吃了回飯(第二次去)。

故事從桌上的一個亞克力廣告牌說起。

吃飯間我偶然發現了這張牌子。

這樣的廣告牌很常見,很多餐飲店都會放這玩意兒,且放的地方還不一樣,有的放在餐桌上,有的收銀臺,有的迎賓處。

廣告牌意思很明確,上面是收藏打卡送小吃,屬于公域運營,下面是加企微送飲品,屬于私域運營。

作為一名私域顧問,操盤手,我第一時間掃碼加了他們微信,并期待他們私域能讓我眼前一亮,最好能轉化我。

剛加過去,就自動通過了。

一、人設IP

首先,我看了他們微信四件套。

他們頭像、昵稱有,但相冊背景和簽名缺失,身份模糊,沒有人設IP。

這在很多私域是常態,線下店鋪知道裝修,線上微信卻不知道。

什么是人設IP?

簡單來說就是一種身份。

有無人設IP有區別嗎?

嘿,區別可不小。

如果有人設IP,后面的運營、銷售工作都會好做,如果沒有,通常非常吃流量和運營,即便如此,銷售還不那么好做。

IP帶來的是信任、吸引和轉化。

像這樣的連鎖店,可以以店長為人設IP,真實、具象、沒距離感。

再來看引流。

二、引流

做的好的是:

引流入口放在餐桌上,只引流已消費過的顧客,足夠精準。
(你也可以想想放在收銀臺、迎賓處有什么區別?)

不夠好的是:

沒有人去引導,太佛系。

這在餐飲店乃至很多實體店都非常常見,看似設計了引流的動作,但沒人引導(沒人引導和有人引導,效果差10倍)。

微信二維碼往那一放,不管不問,不知道是對自己太自信,還是對顧客太相信。

反正妥妥的形式主義(引流第一坑)。

背后的原因無非兩點:

  1. 老板不重視
  2. 員工沒好處

老板不重視,員工也不會重視,員工沒好處,就沒有動力。

老板為什么不重視?

普遍的情況是對私域認識不夠,不知道私域對企業經營意味著什么,更多是看到別人都在做,讓底下的人嘗試一下,結果錢花了,事沒成,還不知道問題出在哪(稀里糊涂的虧損)。

從我從業的經歷來看,大多數私域做不好的原因,都是老板不夠重視。

引流效果如何呢?

加多少好友我不得而知,但從群來看,貌似只有一個群(群滿員了通常會有2群),截止4.24號我發文的今天,群里只有90個人。

曉芙南會員群

我查了下他們企業微信的認證時間是2023年12月29日,到今天為止快4個月,按110天算,一天引流進來不到一個人。

如果以我吃飯當天,也就是人流量大的周末來算,截止第二天,入群的人數算我在內一共5個人(上圖4.21加入的人數)。

這私域咋做?

可不是他們店里沒人來吃,要知道周末都是要排隊的,一天下來,怎么也得百來桌(號都排到了100+)。

很多私域做不好,首要的問題就出在第一步,人進不來。

怎么解決呢?

老板層面我就不多說了,要想做好私域,上升到一定高度來。

運營層,先說人的問題,事在人為,人是關鍵。最好的人選是一店之長,店長。

選好了人,怎么做呢?

制度先行。

既要有考核,又要有獎勵。

考核和獎勵的具體規則按門店情況制定。

通??己藰藴?,加微率不低于80%,即100桌不低于80人。

但餐飲有個特點,一桌不止一個人,所以這時獎勵可以上了,按添加人數給與獎勵。(別忘了,同桌的客人也是精準流量)

在后有考核前有獎勵的情況下,店長會親自樂呵呵到每一桌去介紹(引流)。

這樣做除了引流,其實還有一個好處,就是把店長這個IP(這張臉)打出去,IP可以起到留存作用(這個后面再說)

想想我們到一家店吃飯,你有記住誰了嗎?大概率沒有吧,如果店長能夠給顧客留下好的印象,是不是你以后去的可能性要大一點呢?

品牌給人的感覺是抽象的,但人可以具象。(這句你細品)

如果上面是他們做私域引流踩的第一個坑,接下來他們又踩了引流的第二個坑。

引流路徑過長。

我們來看看他們的引流路徑:

掃碼(企微碼)——企微1——掃碼(小程序碼)——點擊“加入企微”——掃碼(企微碼2)——企微2——掃碼(微信群碼)——入群

這是多不想讓人加群呀?(我在想他們自己有沒有完整走一遍流程,還是找了哪個不著調的服務商就不管不問)

入個群,硬是讓人操作5步!

要知道每多一步,轉化率都會有折損。

這里路徑不減少,加微率就上不來。

還有設計加兩個企微,是我沒想到的,至今我也沒想明白其中道理,有知道的朋友還請告訴我下。
其實直接掃碼加企微,再入群,兩步搞定。

說個題外話,餐飲私域是否一定要拉群呢?

不見得。

甚至對于沒有豐富的群運營經驗的,我建議不要拉群,否則弊大于利(比如同行的惡意搗鬼夠你受的),有1v1私聊、朋友圈、小程序完全夠了。

加微信后,他們怎么留存的呢?

三、留存

啥是留存?

我們聽的最多的解釋就是加了微信后,不刪除你。

其實真正的留存包含“留”和“存”兩個部分:

  1. 留是留下來,沉淀下來。
  2. 存是存數據,獲取數據。

沉淀在哪?微信私域的獨特之處是觸點多,所以盡可能把用戶沉淀在多個的微信觸點上。

微信私域觸點優劣勢對比表

獲取數據是什么鬼?

獲取用戶的數據,包括:

  • 標簽
  • 手機號
  • 訂單號
  • 積分
  • ……

獲取到的用戶數據越多,運營更精細化,策略更有針對性。

我們還是來看下他們怎么留存的?

首先,人設前面說了,身份模糊,沒法起到很好留存效果。

其次,剛加微信,一條醒目的歡迎語就觸發過來了:

逐句來看。

第一句:“曉芙南會員權益,全新上線”。

想告知會員權益,但有點浪費第一句話的位置。

其實第一句,簡單一句話介紹品牌的定位特色就好,讓人有個印象,以后搜湖南菜可以搜到。(想一想客戶是記住湖南菜容易,還是品牌名容易?)

第二句“識別下方二維碼,解鎖全新會員福利”。

想利用會員把客戶沉淀到小程序上去,但交代得不夠清楚,啥會員福利?不要說了跟沒說一樣,把會員福利直接說出來,只說最能打動客戶的一兩個點。

第三句:“新用戶完善會員資料,獲得30元代金券”。

想利用券讓用戶注冊會員并獲取用戶信息,問題是30元你心動嗎?你會去完善資料嗎?可能有人會,但我不會,因為我看到完善資料下意識就會覺得要填一堆的信息。這里不要提完善資料,在客戶領券的時候填就完了。(你不妨想想這其中的區別?)

第四句:“任何問題請私聊給您解決,??門店電話:027-”。

想利用私聊解決問題和電話沉淀客戶,但這個也沒交代清楚,留個電話什么意思?確定任何問題私聊解決?確定能馬上看到客戶的信息?微信私聊能解決啥問題直接說出來,不清楚就不提,不確定能馬上回,就要說明,留電話是干啥用的也說明白。

第五句:“【曉芙南·活動】??關注曉芙南公眾號”。

想把客戶沉淀到公眾號,但憑什么呢?要讓客戶關注公眾號,得給利益點呀,不然大家都這么忙(懶),誰去關注。

總的來講,歡迎語的設計,信息太多,要求客戶做的事太多,且沒有重點,無形中增加了客戶的行動門檻。

歡迎語的目的,交待清楚三件事:我是誰,我是干什么的,最后引導。

再來看小程序。

小程序首先承擔了數據獲取的任務,其次也起到沉淀作用。

設計了3個模塊:券、余額(儲值)、積分。

還算比較全面的。

但究竟如何呢?一個一個來看。

是新人開卡的30元代金券,有效期是一個月,注意他的使用日期是從領券后第二天開始,為什么這么設計?

這個設計還是有經驗的。

客人已經到你店里消費了(你已經為這次獲客付出相應成本了),為什么要額外給優惠,沒道理呀,對不對?

給券的目的只有一個,用券勾住客戶,下次來吃。

此外,這個券是轉贈券,可以轉贈給別人。

這個設計也挺好,自己一個月內未必會再來吃,但可以轉贈給朋友。

只要券用掉,誰來吃無所謂。

券是好,只是放的位置不對,放在完善資料里,不容易被發現呀。

要么就放在小程序開屏(現在的開屏是加企微,沒道理的,引流放在線下,無需從小程序再引流到企微),要么放在進入群后。

總之是把券當成了利益點,而不是完善資料。

另外,他們還可以根據需要,設計周一到周四的券,因為周六周末他們幾乎是爆滿,但周一到周四他們有很多空置率,用券來拉一周里面淡季的消費。

從運營策略來講,這個券很大程度上決定了留存和復購(二銷)

余額是儲值的玩法,設計了4個檔:

充300得380,充500得580,充1000得1180,充2000得2400

很明顯,充500和充300沒什么區別,在這兩者之間,基本都會選擇充300。

所以要么充500的金額不一樣,要么不要500這一檔。

這些都不是最重要的,最重要的是沒有引導,線上沒有,線下也沒有,總不能指望顧客自己偷偷地把錢充進來吧。

就連我結賬時,都沒人跟我提這事。

積分有兩個部分:

  1. 一是積分獲得,每消費20元獲得1積分。
  2. 二是積分使用,積分可兌換菜,也可兌換代金券。

這個挺好的,積分是除券以外的另一種留存和促轉化策略。

同樣的問題,這些都沒利用起來。

我結賬時,也沒有人給我積分。

再來看朋友圈

朋友圈也是一個可以起到留存客戶作用的觸點。

如圖,他們pyq有發了一些教做菜的視頻,能一定程度上起到沉淀作用,但內容緯度太少。

可以增加些品牌故事,創始人故事,客戶好評反饋,推薦菜品,組織會員活動等,甚至可以是IP的一些感悟,讓人覺得這是一個有溫度的品牌。

朋友圈是做私域非常重要的一個觸點,私域做的好的幾乎朋友圈都經營得好,相反,私域做的不好的,朋友圈都那樣??纯创蠖鄶灯髽I的朋友圈,兩個字,慘不忍睹。

pyq太重要了,我分享個小技巧,如果是個微,朋友圈置頂一定要用起來,另外朋友圈有一套打法,“朋友圈劇本”,把那些必須讓客戶看到的圈,固定下來,形成一個內容序列,所有加進來的人都可以陸續看到。

這套方法可以很大程度上解決內容缺乏的問題(不需要像劉思毅一樣每天20條朋友圈)。

留存說完,我們再來看轉化。

四、轉化

餐飲的第一次消費,通常發生在公域,線下門店或線上美團、點評、抖音。

會不會再來,拋開私域不談,取決于顧客的整體消費體驗,包括:拿號、排號、用餐環境、菜味道、性價比、用餐體驗等等。

私域的目的很明確:

通過打造絕佳客戶體驗,幫企業實現降本增效(降的是營銷和獲客成本,提的是效率和利潤)。

前者是因,后者是果。

為什么要打造客戶體驗?

因為本質上客戶消費的是一種體驗,整個消費過程中任何一個環節都會影響到客戶對此次消費的體驗感,滿意度。

像我們去海底撈吃火鍋,不見得火鍋多好吃,但服務好,體驗好。

打造絕佳用戶體驗有哪些可以做?

不要太多。

比如,我們在外面吃飯都拿號排過隊,最難受的莫過于我不知道要排多久,時不時去問服務員,通過小程序,就可以時時查看排隊情況,避免過號,消除心理的未知感。

點餐時還要等服務員過來,人家往你面前一站,心態不好的有壓迫感吧,通過小程序可以自助點餐,更方便更快捷。

吃完飯后,也不知道顧客滿意度如何,通過私域私聊,可以把客戶的反饋收集起來,有問題馬上解決。

這些都是在提升顧客的消費體驗。

體驗好,顧客的回頭率才高。

我們前面說的留存,其實也是為了營造一個好的客戶體驗。

他們的轉化做的如何?

起初我準備等到一兩個月后看他們有什么動作,但一想沒必要,因為從他們前面佛系的表現來看,已經不重要了,結果也在意料之中。

他們現場都沒有想到要轉化我,線上更不可能。

餐飲私域的轉化,通常是指加微信后的第一次消費(一銷)

其實,餐飲私域還是有很多可以提升轉化的策略的,前提是前期工作要做足。

我們來看下四種常見提升轉化的策略:

  1. 積分
  2. 儲值
  3. 販賣美好

有券,我可以先推券;券推完了,我可以推積分;積分不行,我還可以推儲值(活動)

當然這些運營策略的背后,需要數據支撐。

我舉幾個例子你感受下:

這些推送可能不起眼,你可能也沒什么感覺,但我告訴你,這些推送帶來了四千多萬的GMV增量。
這些都沒得推了,我還可以販賣美好,哈哈。

從這里不難看出,沒有前面的留存(沉淀和數據),后面轉化是很難的。

很多私域做不好,就是沒把留存當回事。

轉化不抱希望了,復購呢?

我想就目前情況來看,他們還沒有想清楚怎么通過私域提升復購。

五、復購

復購指在私域消費過兩次的。

餐飲私域復購怎么做?

這是擺在所有餐飲私域面前的難題。

低價且復購屬性強的產品倒簡單,像咖啡,推券就完了,但中餐,你總不能老推券吧?

所以,正如我們前面說的,復購和轉化是一種結果,一種客戶體驗好后選擇的結果。

我們所有能做的事,產品本身、用餐環境、券,積分、儲值,販賣美好、情緒價值,這些都是在營造客戶體驗,當然也是能拉升復購的因素。

總之,你手上的牌越多,可能性就越大。

很多私域為什么復購完全拉不動,最重要一個原因就是圍繞客戶體驗做的工作太少,手里可打的牌太少。

你不妨看看自己手里可打的牌有多少?

最后,來看看他們客戶關系管理做怎么樣?

六、客戶關系管理

先說啥是客戶關系管理?

是客戶與你關系的演變過程,從剛開始一個流量,變成你的用戶,再成為活躍用戶,購買后成了你的客戶,繼續購買變成復購客戶,不斷購買成為忠實客戶,還幫你轉介紹。

私域的本質就是企業與用戶建立長遠而忠實的客戶關系。

私域流量運營表面是數據,深層邏輯是關系的轉變。

理解了這個,你就知道私域為什么要有一個人設IP,為什么私域不要洗流量,為什么不要亂發廣告騷擾你的客戶。

因為建立關系不易。

建立長遠而忠實的客戶關系更不易。

但破壞關系,輕而易舉。

他們倒是設計了券、積分、儲值、還有會員體系,不得不說與客戶建立關系的工具非常齊全,但只停留在工具層面,工具代替不了關系管理,關系是要經營出來的,是在雙方共同經歷一些事情的過程中逐漸建立起來的。

而私域,給我們提供了這樣一個好的媒介。

最后的話

1. 這家餐廳菜味道還不錯,送的小吃也好吃,但我不會對他們家私域有什么期待,正如我不會對大多數私域有期待一樣,除了少數真的做的好的,以及那些請我咨詢或操盤的。

2. 以上5個部分,從人設IP到引流到轉化到復購或轉介紹到客戶關系管理,是做私域的一個框架,不管你是什么行業,都可以套用,無非側重點不同而已。

3. 絕大多數品牌,在私域,只賣貨是很難賣好貨的,因為你既不是李佳琦(超低價搶購品牌貨),也不是肯德基(強勢品牌),用戶憑什么要在你微信里買你的東西?

4. 餐飲企業為什么要做私域,因為這幾乎是你唯一能降本增效的手段。

5. 餐飲私域的目的只有一個,通過打造絕佳客戶體驗,幫企業實現降本增效(降的是營銷和獲客成本,提的是效率和利潤)。

本文由 @大江吳 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

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