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用戶運(yùn)營常常在老板和用戶之間盤旋，時(shí)常忙碌的像個(gè)“夾心餅干“，發(fā)生這種情況其實(shí)是沒有做好反饋。本文以游戲用戶運(yùn)營的角度，談?wù)動(dòng)脩暨\(yùn)營中的”反饋“，一起來看看吧。

運(yùn)營是個(gè)很雜的崗位，尤其是用戶相關(guān)的運(yùn)營，往往處在老板和用戶之間周旋，內(nèi)被老板噴，外被用戶噴，忙忙碌碌像塊“夾心餅”，剛?cè)胄心莾赡昕芍^身心皆受折磨，不過從現(xiàn)在往回看，當(dāng)時(shí)主要是這件事沒做好——反饋。

解釋這兩字之前，首先還是得定義一下什么叫做用戶運(yùn)營。按常規(guī)理解就是“以用戶為中心的運(yùn)營職能崗位”皆為用戶運(yùn)營，放寬來說不論對b端客戶還是對c端用戶都該歸為其中。因筆者為游戲領(lǐng)域從業(yè)者，故此篇主要以游戲用戶運(yùn)營來闡述。

一、何為反饋？

根據(jù)馬斯洛需求定理，人會(huì)根據(jù)階段劃分五種層次需求，并根據(jù)需求驅(qū)使自身產(chǎn)生行為，正是因?yàn)檫@樣做能受到期望的“反饋”。

把這個(gè)簡單的道理挪到用戶相關(guān)的運(yùn)營崗位中來同樣適用：用戶需求通過“付費(fèi)”等行為反饋到公司項(xiàng)目，公司項(xiàng)目則通過“商品”滿足用戶需求讓用戶產(chǎn)生對應(yīng)行為，而在中間協(xié)調(diào)反饋行為的正是運(yùn)營。需要注意的是，由于運(yùn)營處于公司代表的場景更多，往往會(huì)忽略了作為運(yùn)營個(gè)體對用戶的反饋，此類反饋是構(gòu)成公司層對用戶精神反饋的重要橋梁，若長期被忽略精神需求，用戶對公司的主觀信任提不起來，就容易流失。

“反饋”對于用戶來說就是告訴他當(dāng)前在你這是否能滿足他的需求。根據(jù)需求的分類，總結(jié)為兩大類：物質(zhì)向和精神向。

1. 物質(zhì)向“反饋”

物質(zhì)是基礎(chǔ)的需求，比如游戲運(yùn)營與用戶接觸的前期，因?yàn)槿狈π湃位A(chǔ)，運(yùn)營期望來自用戶的行為反饋直接或間接能夠產(chǎn)生付費(fèi)，而至少90%+的用戶都是期望能從你這里獲取游戲道具等物質(zhì)性的反饋，這樣一來一回的交易就是游戲用戶運(yùn)營前期的“物質(zhì)反饋”流程。這個(gè)流程多半會(huì)以活動(dòng)的形式展現(xiàn)在游戲或社區(qū)內(nèi)，如常見的充值返利及簽到活動(dòng)等，而這個(gè)流程所展現(xiàn)的結(jié)果恰恰就是游戲開始發(fā)行運(yùn)營時(shí)的相關(guān)kpi：用戶付費(fèi)。

? 首充&新手簽到活動(dòng)

2. 精神向“反饋”

當(dāng)游戲產(chǎn)品發(fā)行一段時(shí)間，運(yùn)營與用戶有了一定的信任基礎(chǔ)后，運(yùn)營所期望的用戶行為則更偏向于用戶留存，因?yàn)橛脩舳唐诟顿M(fèi)后能不能產(chǎn)生長期的付費(fèi)習(xí)慣就是來源于游戲所給的精神向“反饋”。這個(gè)反饋包括游戲內(nèi)外各類排行榜及社區(qū)標(biāo)簽等流量傾注，其目的均指向用戶留存行為的反饋。因此游戲產(chǎn)品的用戶運(yùn)營長時(shí)間在服務(wù)的都是留存向kpi。

游戲排行榜&社區(qū)流量傾斜

另外，需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是：反饋是雙向行為，一個(gè)完整反饋鏈一定是用戶與運(yùn)營雙方互相給予構(gòu)成的。

二、如何反饋？

作為協(xié)調(diào)項(xiàng)目和用戶反饋關(guān)系鏈的用戶運(yùn)營，反饋場景在代表用戶和代表公司的角色間相互切換，

主要的流程包括：

講究的核心要素就是“快”、“準(zhǔn)”、“誠”。

1. 反饋流程要“快”

相信沒有哪個(gè)用戶是愿意等待的，因此在流程上這個(gè)反饋鏈必須極具效率。從筆者的經(jīng)驗(yàn)來看，要做到“快”可以從以下三點(diǎn)入手：

1）自動(dòng)化

一件事情的流程很長，如果每個(gè)環(huán)節(jié)都由人力支撐的話，大概率會(huì)由于事情的優(yōu)先級、人員效率等各種主觀因素拖長反饋時(shí)間，此時(shí)將流程中需要機(jī)械應(yīng)對的部分改成自動(dòng)化流程提升處理效率。

舉個(gè)例子，當(dāng)前目的是收集用戶需求，可以利用ai協(xié)助產(chǎn)出腳本程序，執(zhí)行收集的規(guī)則是“只要是用戶說的話在游戲內(nèi)外產(chǎn)生了一定互動(dòng)量便納入收集列表中”，在此基礎(chǔ)上有條件的同學(xué)還可根據(jù)互動(dòng)量及互動(dòng)內(nèi)容由ai自動(dòng)劃分優(yōu)先級及歸類內(nèi)容標(biāo)簽，進(jìn)一步減少人工執(zhí)行時(shí)長。

利用ai工具（chatgpt）輸出代碼框架實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化

2）放權(quán)

流程化的反饋鏈必然有相關(guān)責(zé)任人，如果每個(gè)環(huán)節(jié)都需要審核，反饋效率還會(huì)跟審核速度相關(guān)，若將審核權(quán)利下放給各模塊執(zhí)行層自審，又可進(jìn)一步提升反饋效率。

3）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案

提前備好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案是和用戶接觸的基本，提高反饋效率同時(shí)減少輿論對于產(chǎn)品及公司的負(fù)面影響。常見問題比如用戶截圖對話信息造謠怎么辦？需要準(zhǔn)備非官方號的傳話賬號（也由熟悉的玩家承擔(dān)）。又比如用戶對某個(gè)活動(dòng)文案誤解導(dǎo)致輿論？則需要備好提前的話術(shù)語錄解釋等。此類問題因地制宜，由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人提前籌備話術(shù)處理預(yù)案給到對接用戶的運(yùn)營，最終配合放權(quán)環(huán)節(jié)提升效率。

2. 反饋需求要“準(zhǔn)”

站在用戶角度考慮，其有著自身需求才會(huì)產(chǎn)生行為，盲目反饋不能應(yīng)用戶所需，結(jié)果可能會(huì)適得其反，那么反饋的準(zhǔn)確也就變成了一個(gè)如何獲得用戶需求的問題。

1）客觀分析：產(chǎn)品數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)是最為客觀的結(jié)果展示，通過用戶在產(chǎn)品內(nèi)的活躍行為數(shù)據(jù)分析出當(dāng)前用戶的需求，從而在需求上反饋用戶。比如現(xiàn)在要做一個(gè)游戲活動(dòng)，可是不知道該反饋給用戶什么樣的游戲禮包，那么我們可以在游戲內(nèi)根據(jù)用戶的當(dāng)前等級占比及用戶裝備情況分析出用戶最缺的游戲道具是哪些，用此作為反饋用戶的獎(jiǎng)勵(lì)投其所好，精準(zhǔn)而具性價(jià)比。

活動(dòng)產(chǎn)出道具與玩家缺少道具相匹配

2）主觀佐證：用戶調(diào)研及訪談

數(shù)據(jù)固然可以作為直接論據(jù)證明思路，但是即便是數(shù)據(jù)也有可能個(gè)人分析習(xí)慣誤差等情況，那么這時(shí)候還需要配合線上問卷調(diào)研或者線下直接訪談的方式直接溝通用戶需求，進(jìn)一步佐證數(shù)據(jù)結(jié)論。從最終結(jié)果上來說，用戶需求是否準(zhǔn)確還得看客觀數(shù)據(jù)分析和主觀用戶調(diào)研能否達(dá)成辯證統(tǒng)一。

3. 反饋態(tài)度要“誠”

作為公司的代表來接觸用戶，用戶的信任不是憑空來的，尤其是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)常說的搶占用戶時(shí)長，只有用戶信任才會(huì)長期玩你的游戲用你的產(chǎn)品。在已趨近完美的客觀條件上追求一些主觀情感帶來的細(xì)節(jié)往往會(huì)有奇佳的效果。這也是為什么筆者一直強(qiáng)調(diào)運(yùn)營個(gè)體是建立用戶與公司信任的重要橋梁。

1）說到做到

切勿畫大餅，做不到的不要輕易承諾，這個(gè)年代還在畫大餅的公司不是倒閉了就是快要倒閉了，運(yùn)營代表公司的場景太多，即便強(qiáng)調(diào)個(gè)體承諾，用戶仍會(huì)將運(yùn)營的誠信等同于公司的誠信。

2）朋友態(tài)度

不能做到用戶是上帝的態(tài)度，好歹也要做到用戶是朋友的態(tài)度，近年來不少同行暴雷就是在談到用戶關(guān)系時(shí)采用居高臨下的對話態(tài)度，造成產(chǎn)品風(fēng)評低迷。要和用戶交朋友就是走心，比如產(chǎn)品重大節(jié)點(diǎn)及時(shí)同步，節(jié)假日有條件的同學(xué)做些基本的問候，此類具體操作來源于各位對朋友態(tài)度。

三、總結(jié)一下

寫這篇文章的目的來源于某次關(guān)于游戲用戶運(yùn)營的討論，當(dāng)前整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境乃至筆者所處的游戲行業(yè)，有言論對用戶運(yùn)營的理解停留在“開個(gè)社群跟用戶聊聊天就結(jié)束了一天工作，你們真是舒服啊”，且不是個(gè)體現(xiàn)象，這幾年面試找工作時(shí)也發(fā)現(xiàn)同行很多公司并不重視用戶運(yùn)營崗，或者干脆砍掉整條用戶反饋鏈。

但實(shí)際上每個(gè)真正對話過用戶的人都知道：人是不一樣且還感性的，用戶在有著自己小心思的同時(shí)你需要讓他付出指定行為那絕不是聊聊天就能做到，老板管理員工尚不能發(fā)揮其百分百的效率，何況是隔著兩塊屏幕的陌生人呢？

能夠?qū)τ谟脩舻母鞣N行為都有所反饋，是一款產(chǎn)品一個(gè)品牌乃至一家公司獲得用戶好感的關(guān)鍵。當(dāng)對用戶運(yùn)營這個(gè)職能感到疑惑時(shí)，不如三省吾身：我懂用戶嗎？我反饋過用戶嗎？用戶在我這開心嗎？

最后，筆者想說一句：運(yùn)營門檻不低，但方法也不難，因?yàn)檫\(yùn)營的意思就是操盤，而操盤的本質(zhì)在于得人心。