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現(xiàn)在流量不行的情況下，各個(gè)公司老板都想在私域?qū)ふ倚碌脑隽俊５接虿皇钦f(shuō)搭建一個(gè)團(tuán)隊(duì)拉幾個(gè)群就可以開(kāi)始做的，這里面有很多坑，一不小心就會(huì)踩下去。

這個(gè)世界上恐怕沒(méi)有人比我們私域顧問(wèn)更清楚企業(yè)探索私域的情況，以下列出的每個(gè)坑，都是我自己在做業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶的時(shí)候遇到過(guò)的。今天一并列舉出來(lái)，自我提醒的同時(shí)，也給廣大企業(yè)主、老板、私域操盤(pán)手們提個(gè)醒。

一、什么是私域？

2020年騰訊在Q2（第2季度）財(cái)報(bào)中首次提到了“私域”這個(gè)概念，原話是這樣的：

我們認(rèn)為，微信生態(tài)正重新定義中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)廣告，令廣告主可在其私域，例如公眾號(hào)及小程序，與用戶建立關(guān)系，使其投放可有效維護(hù)長(zhǎng)遠(yuǎn)而忠誠(chéng)的客戶關(guān)系，而非只是單次交易的廣告投放。

我們提煉成一句話就是：

企業(yè)與用戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)而忠實(shí)的客戶關(guān)系。

• 長(zhǎng)遠(yuǎn)：非單次的
• 忠實(shí)：客戶粘性
• 客戶：付過(guò)費(fèi)的
• 關(guān)系：相互聯(lián)系

四個(gè)關(guān)鍵詞，表明了私域不像以往的公域流量生意，它是一種和客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)忠實(shí)關(guān)系的生意。

用一個(gè)公式表示就是：

銷(xiāo)售額（GMV）=流量×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)×復(fù)購(gòu)/轉(zhuǎn)介紹

從這個(gè)公式可以看出，私域的核心在于后面復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹。

這個(gè)核心邏輯沒(méi)搞懂，私域一開(kāi)始就會(huì)走向錯(cuò)誤的方向。

二、私域要不要組建團(tuán)隊(duì)？

私域?qū)τ诠臼且粋€(gè)新的項(xiàng)目，要先立項(xiàng)。

立項(xiàng)要不要組建團(tuán)隊(duì)呢？

要的，一個(gè)項(xiàng)目如果沒(méi)有不以團(tuán)隊(duì)形式去開(kāi)展，多半要爛尾。

很多公司做私域，既不立項(xiàng)又不組建團(tuán)隊(duì)，稀里糊涂的就開(kāi)始了，結(jié)果稀里糊涂的結(jié)束。

私域團(tuán)隊(duì)組建會(huì)有哪些坑呢？

1）老板不重視

我見(jiàn)過(guò)很多公司的私域，老板是不管的，直接丟給某個(gè)部門(mén)，比如常見(jiàn)的是丟給市場(chǎng)部。

市場(chǎng)部是干嘛的？做投放的，懂私域嗎？不懂。

不懂就不會(huì)做，容易踩坑嘛。

這還不是最重要的，最重要的是私域是一個(gè)需要跨部門(mén)協(xié)作的項(xiàng)目，并且牽扯到各部門(mén)的利益，需要老板協(xié)調(diào)和決策。

實(shí)際上需要老板協(xié)調(diào)和決策的是一系列問(wèn)題：

• 人的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)沒(méi)人做過(guò)私域，是從外面招人，還是內(nèi)部培養(yǎng)人，還是找第三方機(jī)構(gòu)；
• 引流問(wèn)題，電商平臺(tái)不愿意把流量導(dǎo)流給私域；
• 定價(jià)問(wèn)題，私域跟公域的定價(jià)是否一致，如一致，客戶為什么要到私域買(mǎi)，如不一致，公域覺(jué)得不公平；
• 業(yè)績(jī)歸屬問(wèn)題，如何追溯是私域的業(yè)績(jī)？私域用戶到公域下單，算誰(shuí)的？

……

這些難題誰(shuí)能解決？不只有老板本人嘛。

私域里有一句口號(hào)：“私域是個(gè)一把手（CEO）工程”。這句話里有兩個(gè)關(guān)鍵詞：“一把手（CEO）”、“工程”。

前者代表了私域的重要性，后者說(shuō)明了私域的復(fù)雜性。

老板不重視，私域就會(huì)因內(nèi)部阻力導(dǎo)致?tīng)€尾。

記住，老板對(duì)一件事的重視程度決定了員工的重視程度。

2）負(fù)責(zé)人能力不行

做項(xiàng)目、組團(tuán)隊(duì)，人是關(guān)鍵，尤其是負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人怎么找？

有的公司會(huì)委派年齡比較大、資歷比較老的人負(fù)責(zé)，有的公司會(huì)招一個(gè)人操盤(pán)手來(lái)負(fù)責(zé)。

這兩種情況，都可能因人不對(duì)，事沒(méi)成。

私域的負(fù)責(zé)人要具備兩種能力：學(xué)習(xí)能力和管理能力

私域是一種新的銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)模式，大多數(shù)人從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)，所以需要具備很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。

私域也是一個(gè)新的項(xiàng)目，需要有較強(qiáng)的項(xiàng)目管理能力和團(tuán)隊(duì)管理能力。

被委派的人，可能不具備這兩個(gè)能力。

至于招來(lái)的操盤(pán)手，資歷肯定不會(huì)差，但簡(jiǎn)歷≠實(shí)力。

簡(jiǎn)歷都是一年操盤(pán)幾個(gè)億的GMV，但到底是踩著風(fēng)口，是平臺(tái)給的起點(diǎn)高，還是真才實(shí)學(xué)，幾個(gè)億GMV背后是幫公司賺錢(qián)了還是虧錢(qián)了？

一不小心，可能招來(lái)個(gè)賠錢(qián)的。

3）招多了人

私域要招多少人合適？

最少配置1人，搞內(nèi)容。

但有些公司財(cái)大氣粗，一上來(lái)佩奇，操盤(pán)手、運(yùn)營(yíng)、客服。

這年頭人力成本是最高的成本，私域也不例外。

還沒(méi)開(kāi)始，私域就是虧的。

結(jié)果，干了幾個(gè)月，一算賬，還在虧人力，老板就不愿意了，認(rèn)為私域不行。

做私域，不要輕易招人，尤其剛開(kāi)始，先從內(nèi)部找到合適的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，至于怎么做，可以學(xué)習(xí)，可以找有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)合作。

4）多做事不給錢(qián)，執(zhí)行出問(wèn)題

如果說(shuō)前面是老板層，管理層的坑，接下來(lái)就是執(zhí)行層的坑。

老板也重視了，負(fù)責(zé)人也ok了，但執(zhí)行不下去。

執(zhí)行不下去的原因也簡(jiǎn)單。

員工做的事情變多了，但是拿的錢(qián)沒(méi)有多（多做事不給錢(qián)），員工自然不愿意干。

很多老板是這個(gè)賬沒(méi)算過(guò)來(lái)。

給員工的錢(qián)是人家應(yīng)得的，因?yàn)槎嘟o的錢(qián)來(lái)自于私域創(chuàng)造的增量。

說(shuō)句很俗的話，老板還是要懂得分錢(qián)。

三、私域要不要有人設(shè)？

啥是人設(shè)？就是人物設(shè)定，給人留下什么印象。做私域人設(shè)有哪些坑呢？

1）沒(méi)有人設(shè)

雖然不是所有私域都要有人設(shè)，但有無(wú)人設(shè)，結(jié)果相差10倍。

很多企業(yè)做私域是沒(méi)有人設(shè)的，只有品牌，非頭部品牌，沒(méi)有人設(shè)是很難和用戶建立很好的信任關(guān)系的。

因?yàn)槠放票旧斫o用戶的感覺(jué)是模糊的、無(wú)感的。

2）客服人設(shè)

還有很多企業(yè)的私域是客服人設(shè)，我倒不是說(shuō)客服人設(shè)就不行，如果你是頭部品牌，客服人設(shè)沒(méi)問(wèn)題，畢竟你只用干客服的事。

但如果你不是頭部品牌，我建議你還是不要弄個(gè)客服人設(shè)，至少不要只有客服人設(shè)。

你想想客服是干嘛的？

你有雞毛蒜皮的事才找他，對(duì)嗎？

他有什么好事會(huì)找你呢？無(wú)非就是好評(píng)、廣告和優(yōu)惠券。

說(shuō)白了，客服人設(shè)不好促成交。

3）假人設(shè)

有人要問(wèn)了，那我是不是包裝個(gè)完美人設(shè)？

首先，人設(shè)不是你昵稱叫什么就是什么人設(shè)，人設(shè)是靠你的行為表現(xiàn)出來(lái)的。

你說(shuō)自己是一個(gè)老板，但你的行為表現(xiàn)像一個(gè)客服，別人就認(rèn)為你是個(gè)客服。

其次，私域的人設(shè)一定要真實(shí)，否則遲早會(huì)露餡，賣(mài)茶女和爺爺?shù)墓适露悸?tīng)過(guò)哈。（背后是道德風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)）

四、私域怎么引流好？

引流就是把流量加到私域來(lái)，這里面要注意的很多。

1）別只管數(shù)量，不管質(zhì)量

GMV = 流量×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)×復(fù)購(gòu)/轉(zhuǎn)介紹

流量精準(zhǔn)度，決定私域轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)及復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹

把流量引到私域來(lái)，如果轉(zhuǎn)化率太低，復(fù)購(gòu)率低，銷(xiāo)售額就不高，但成本會(huì)高。

流量越大，變動(dòng)成本越高，包括人力成本、引流成本、平臺(tái)成本（騰訊份子錢(qián)）

這樣私域很可能是虧的。

2）別只管引流，不管留存

很多人做私域就是哐哐哐，一頓引流，但沒(méi)有留存（讓客戶沉淀下來(lái)和獲取數(shù)據(jù)），結(jié)果引流100人，刪除40人，實(shí)際只剩下60人。

但要付出100人的引流成本、運(yùn)營(yíng)成本、人力成本、平臺(tái)成本（騰訊份子錢(qián)）

更為重要的是沒(méi)有留存，后面的轉(zhuǎn)化很難。

3）別拼方法，拼執(zhí)行

有些人引流干不好，就到處求師問(wèn)道。

太陽(yáng)底下無(wú)新鮮事，方法其實(shí)就那么多，關(guān)鍵是在于執(zhí)行和細(xì)節(jié)。

引流有4個(gè)要素：渠道、利益點(diǎn)、路徑、時(shí)機(jī)

我們要做就是不斷測(cè)試這些要素，通過(guò)多組的AB測(cè)試，直至找到最佳引流方案。

比如你是做電商的，你有的引流方案只有短信、電話、包裹卡、平臺(tái)站內(nèi)，你要做的就是這幾種方案不斷測(cè)試和優(yōu)化，找到最佳組合。

引流干不好，有沒(méi)有可能是你做不好。

包裹卡加粉率平均是1-2%，但有的人的可以做到30-50%

五、轉(zhuǎn)化怎么搞？

1）公域流量思維vs私域留量思維

公域時(shí)代，從BBS時(shí)代，到博客、微博時(shí)代，到電商時(shí)代，再到公眾號(hào)，短視頻，不管傳播形式怎么變，它的底層邏輯始終沒(méi)變——流量思維。

所以，流量思維在我們認(rèn)知里根深蒂固。

用一個(gè)公式表示就是：

銷(xiāo)售額=曝光量×點(diǎn)擊率×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)

思維決定行為。

所以，很多老板很容易以流量思維去指導(dǎo)私域，算私域的賬，算ROI，結(jié)果往往是虧的。

私域不一樣的是留量思維，超級(jí)用戶思維。

重點(diǎn)不是轉(zhuǎn)化，而是多次轉(zhuǎn)化，是培養(yǎng)成超級(jí)用戶。

20%的超級(jí)用戶貢獻(xiàn)80%的業(yè)績(jī)，并且給你反饋，幫你轉(zhuǎn)介紹，他們可以陪你穿越周期。

用一個(gè)公式表示就是：

銷(xiāo)售額=流量×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)×復(fù)購(gòu)/轉(zhuǎn)介紹

私域的賬是要算LTV（客戶終身價(jià)值），即一個(gè)客戶每年貢獻(xiàn)的總價(jià)值。

例如，一個(gè)母嬰的客戶，第一次轉(zhuǎn)化只有39.9元的價(jià)值，但在私域培養(yǎng)成超級(jí)用戶可能就是每年5萬(wàn)、10萬(wàn)的產(chǎn)出（5000元×12次=60000）

2）沒(méi)有轉(zhuǎn)化模型

私域最常見(jiàn)的是被當(dāng)成銷(xiāo)售渠道。

每個(gè)銷(xiāo)售配一個(gè)微信，結(jié)果流量越多，銷(xiāo)售越多，銷(xiāo)售越多，人力成本、管理成本越高。

還有一種情況是流量太多，為了省人力，銷(xiāo)售太少，結(jié)果就是銷(xiāo)售跟不過(guò)來(lái)，流量大量浪費(fèi)。

這都是因?yàn)槿狈τ行У乃接蜣D(zhuǎn)化模型。

私域極具魅力的一點(diǎn)是有非常多一對(duì)多的轉(zhuǎn)化模型：

-流量模型

流量模型做的是流量的生意，絕大多數(shù)品牌的私域不適用。

-社群銷(xiāo)轉(zhuǎn)模型

社群銷(xiāo)轉(zhuǎn)適合“低轉(zhuǎn)高”的業(yè)務(wù)，短期在于算賬，賬算得過(guò)來(lái)，長(zhǎng)期要看留存，不建議做一錘子買(mǎi)賣(mài)。

-社群發(fā)售

社群發(fā)售玩法存在效果遞減規(guī)律建議一年不超過(guò)3次

-1v1私聊劇本營(yíng)銷(xiāo)

劇本營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)在于業(yè)務(wù)流程拆解和內(nèi)容

-私域返公域成交

如非必須，不建議私域返公域成交。

-3+1組合

私域做得好的，往往都是多觸點(diǎn)組合模型。

做私域很重要的一點(diǎn)就是要找到適合自己的私域轉(zhuǎn)化模型。

3）沒(méi)有數(shù)據(jù)，當(dāng)運(yùn)營(yíng)瞎子

數(shù)據(jù)化、數(shù)字化我們喊了很多年，但在私域里，普遍存在兩種情況，一種是沒(méi)有數(shù)據(jù)意識(shí)，當(dāng)然微信本來(lái)也沒(méi)有提供多維度的數(shù)據(jù)，另一種是有數(shù)據(jù)，但不會(huì)用。

干過(guò)運(yùn)營(yíng)的同學(xué)都知道，運(yùn)營(yíng)要是沒(méi)有數(shù)據(jù)，就像汽車(chē)沒(méi)有儀表盤(pán)，全靠感覺(jué)。

數(shù)據(jù)是指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)的，并且數(shù)據(jù)越詳細(xì)，運(yùn)營(yíng)可以越精細(xì)化。

私域人效多少，員工盈虧平衡點(diǎn)多少，私域是否盈利，單粉平均產(chǎn)值多少，轉(zhuǎn)化策略的切入點(diǎn)在哪，全靠數(shù)據(jù)。

在實(shí)際私域運(yùn)營(yíng)中，數(shù)據(jù)的用法是從數(shù)據(jù)中規(guī)律，做分析，找到相應(yīng)策略。

比如，我們服務(wù)一家舞臺(tái)劇客戶時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)過(guò)2次（二銷(xiāo)率）的客戶占比不到10%，意味著提高二銷(xiāo)率是重中之重，從原來(lái)的產(chǎn)品體系分析，他們產(chǎn)品過(guò)于單一，只有單次票，所以我們針對(duì)性推出了次卡，次卡的銷(xiāo)售能顯著帶動(dòng)二銷(xiāo)率、復(fù)購(gòu)率的提升。

還有，關(guān)于推送時(shí)間的問(wèn)題，我們通過(guò)小程序打開(kāi)時(shí)間，發(fā)現(xiàn)中午時(shí)間段和下午下班前的時(shí)間段打開(kāi)率時(shí)最高的，分析原因中午午休會(huì)刷手機(jī)，下班前則是摸魚(yú)時(shí)間，所以推送的時(shí)間就選定在這兩個(gè)時(shí)間去推送。

數(shù)據(jù)固然好，但別迷戀數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)這里還有一大坑：訂單通了，數(shù)據(jù)通了，私域沒(méi)通

做私域，很多人會(huì)想到打通訂單，打通數(shù)據(jù)，甚至?xí)榇嘶ㄙM(fèi)不菲的價(jià)格。

但打通后會(huì)發(fā)現(xiàn)，和自己想的完全不一樣。

這得說(shuō)說(shuō)打通的原理，打通分兩步：

第一步，數(shù)據(jù)同步

通過(guò)API，A平臺(tái)（系統(tǒng)）可以把訂單數(shù)據(jù)同步給B平臺(tái)（系統(tǒng)）。比如常見(jiàn)的把小程序訂單同步到SCRM系統(tǒng)。

但我怎么知道哪個(gè)訂單是屬于微信上哪個(gè)人的呢？

這就涉及到數(shù)據(jù)的匹配。

第二步，數(shù)據(jù)匹配

匹配需要一個(gè)共同的字段，通過(guò)共同字段，就可以知道這個(gè)人買(mǎi)的是哪個(gè)訂單。

共同字段常見(jiàn)有4種：

1. Union ID
2. 手機(jī)號(hào)
3. 訂單ID
4. 用戶昵稱

如果是騰訊系的，通過(guò)Union ID當(dāng)用戶加到你企微的一瞬間，我就知道ta在支持Union ID的訂單平臺(tái)上買(mǎi)了什么。

即，無(wú)感打通。

但如果非騰訊系的，像淘寶、抖音、CRM等，就得讓客戶提供訂單id或手機(jī)號(hào)，才能匹配到訂單。

好，問(wèn)題就來(lái)了。

技術(shù)上實(shí)現(xiàn)是沒(méi)問(wèn)題，但實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，客戶不配合，不提供訂單id或手機(jī)號(hào)，這樣就匹配不上。

家人們，誰(shuí)懂??？

服務(wù)商、工具廠商可不會(huì)告訴你這些，所以很多老板吃了大虧。

六、內(nèi)容怎么辦？

企業(yè)老板通常容易忽視兩件事的重要性：

一件事私域?qū)ζ髽I(yè)的重要性，一件事內(nèi)容對(duì)私域的重要性。

內(nèi)容上常踩的坑有：

1）不重視內(nèi)容

來(lái)看看大盤(pán)的內(nèi)容狀況：

四個(gè)字：慘不忍睹。

不重視的原因大多是不知道內(nèi)容的重要性。

內(nèi)容有多重要？

私域無(wú)處不在是內(nèi)容：

• 當(dāng)好友加過(guò)來(lái)那一刻，需要一條給用戶留下美好印象的「歡迎語(yǔ)」；
• 當(dāng)你培育、激活、跟進(jìn)客戶時(shí)，需要能展示產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值主張、激發(fā)客戶興趣的「標(biāo)準(zhǔn)SOP話術(shù)序列」；
• 當(dāng)你需要邀請(qǐng)人入群，需要一條能吸引人的「群邀請(qǐng)?jiān)捫g(shù)」；
• 當(dāng)你要在直播間留人、轉(zhuǎn)化用戶時(shí)，需要留人話術(shù)、成交話術(shù)；
• 當(dāng)你要接待咨詢、客服回復(fù)，無(wú)論人工或chatgpt，需要標(biāo)準(zhǔn)且有效的回復(fù)話術(shù)；
• 當(dāng)你每一次觸達(dá)用戶，都需要一條保證命中目標(biāo)人群需求的群發(fā)話術(shù)；
• 當(dāng)你想要開(kāi)展朋友圈營(yíng)銷(xiāo)，需要大量的能吸引人、能建立信任的朋友圈內(nèi)容；

借用肖廠長(zhǎng)的一個(gè)公式：

私域資產(chǎn)=IP力×加微力×內(nèi)容力2×產(chǎn)品力×運(yùn)營(yíng)力

內(nèi)容不行=私域不行

2）不說(shuō)人話

這是私域最普遍卻又不被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

說(shuō)白了，頭部品牌的私域都是這么干的，大家以為私域內(nèi)容就是這樣的。

頭部品牌私域內(nèi)容

事實(shí)上，這些都是硬廣告，不說(shuō)人話。

說(shuō)人話的內(nèi)容是怎樣的？

對(duì)比下，你愿意看哪種？

如果只做一件事就立馬可以讓你私域不一樣，那就是內(nèi)容說(shuō)人話。

七、工具咋整？

做私域買(mǎi)工具好像是約定俗成的一件事。

你這么認(rèn)為，工具廠商的陽(yáng)謀就得逞了。

工具有哪些要注意的呢？

1）別太早買(mǎi)

有的人做私域，迫不及待的買(mǎi)工具，需求都沒(méi)弄明白，像極了計(jì)劃鍛煉身體的人買(mǎi)一堆運(yùn)動(dòng)裝備一樣。

一上來(lái)就買(mǎi)工具的，是絕無(wú)道理的（純屬心理作祟）。

私域在跑通閉環(huán)，要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化前，不需要用到微信或企業(yè)微信以外的工具。

手搓就行。

做私域，最重要的是盡快跑通引流、留存、轉(zhuǎn)化的閉環(huán)。

工具是在需要的時(shí)候再上的。

2）別追求功能多、價(jià)格便宜

這是運(yùn)營(yíng)同學(xué)常踩的坑，而老板不懂也不管。

運(yùn)營(yíng)同學(xué)的視角是功能越多越好，價(jià)格越便宜越好，這樣我好向老板匯報(bào)，性價(jià)比很高。

這里面的問(wèn)題是什么呢？

首先，你真的需要那么多功能嗎？

一款工具常用的功能只有10%，功能太多，反而降低了你使用的效率，因?yàn)槟阏夜δ茉谀亩家野胩臁?/p>

其次，功能多，功能強(qiáng)，你就越強(qiáng)嗎？

并不是。

不是工具越強(qiáng)，你就越強(qiáng)，反而是工具越強(qiáng)，對(duì)使用他的人要求越高。

看看AI就知道了。

圖片來(lái)源：得到

這還不是最重要的，最重要的是工具本身并不解決問(wèn)題，工具只提供技術(shù)支持。

拿引流來(lái)說(shuō)，引流是策略+內(nèi)容+技術(shù)，技術(shù)甚至是非必須的。

所以，買(mǎi)工具，只買(mǎi)自己需要的。

3）別被工具反噬

這一點(diǎn)和上面有點(diǎn)像。

一旦你對(duì)工具的期待太大，你會(huì)使用各種功能去加強(qiáng)你的運(yùn)營(yíng)，結(jié)果你每天忙前忙后，事情多了不少，但產(chǎn)出一點(diǎn)不多。

被工具反噬。

八、最后的話

成功未必能復(fù)制，但失敗或可避免。

企業(yè)探索私域的路，無(wú)疑是孤獨(dú)的，充滿不確定性，但有一點(diǎn)是確定的，少踩坑，少走彎路，就是最快的捷徑。

希望這份私域避坑指南，可以幫你少走彎路。

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