做好線索運營管理，可以幫助我們更好地控制線索轉化的成本和效率。怎么才能從0搭建線索運營管理體系，做好線索運營管理呢？這篇文章里，作者做了相應的分析和解讀，一起來看一下。

01 ToB線索運營是什么？

線索運營管理，指公司針對某一條線索，根據其信息及特征，通過合適的銷售模式進行跟進、轉化及持續挖掘客戶價值的管理機制；

線索運營管理是企業L2C運營管理的其中一個系統，整套L2C管理包括CRM系統運營管理、銷售全流程管理、線索運營管理、客戶運營管理四大板塊；整體邏輯是根據客戶全生命周期的規劃，建立完整的銷售全流程、線索運營，通過在合適的時候匹配合適的銷售模式和銷售行為，深度挖掘客戶價值，并依托CRM系統實現系統化、自動化的運營。

02 ToB線索運營有什么作用？

整個L2C的管理，發揮了4個核心作用，分別是“明確我要什么客戶”、“明確分給誰跟進”、“明確跟到什么階段”、“明確用什么管理”，而線索運營管理發揮的是“明確分給誰跟”的作用；

線索運營，協同銷售全流程管理，服務于客戶運營管理，可以更好的控制線索轉化的成本和效率；

為了更完整地理解線索運營，與之配合的其他運營管理模塊，作如下描述解釋：

• 客戶運營管理（即我要什么客戶）：形成完整且實時的客戶檔案和客戶全生命周期運營方案，提升市場、銷售、客戶成功團隊對客戶的識別、分層運營效率，進而實現用戶增長和業務增長；
• 線索運營管理（即分給誰跟）：通過線索的識別、分類、分配、二次流轉、盤活，提升線索轉化率，最大化挖掘線索價值；
• 銷售全流程（即跟到什么階段）：根據潛在客戶-畫像客戶-意向客戶-高意向客戶-簽約客戶-活躍客戶-復購客戶-轉介紹客戶的完整流程，形成前中后臺團隊的協作機制和動作管理，提升整體業務效能；
• CRM系統運營管理（即用什么管理）：通過系統實現管理動作、銷售動作的高效化和可視化，提升銷售效率。

03 ToB線索運營有哪些原則？

1. ROI原則：即投資回報率原則（ROI：return on investment），確保一條或者一類線索通過合理的分配、流轉、轉化、盤活等方式的組合，實現ROI最大化；
2. 效率原則：即轉化效率原則，確保線索的當前價值可以快速識別、響應并轉化，確保線索的深度價值可以通過合理的培育并快速轉化；
3. 體驗原則：即客戶體驗原則，在線索的首次和多次跟進上，要盡量避免因跟進不及時、多人跟進、低效溝通、騷擾屬性等原因帶來的客戶體驗問題；

04 線索運營全景圖長什么樣？

名詞解釋：

• 自然流量：公司通過非市場付費投放的方式獲得的免費線索，包括SEO、官網直接訪問/熱線咨詢/在線咨詢等；
• 付費流量：公司通過付費投放的方式獲得線索（也包含合作方式引入的線索），比如SEM、品專、線上線下活動等渠道；
• SDR：Sales Development Representative，即銷售開發代表，專注線索清晰、分類、培育的部門，為銷售團隊提供畫像明確、轉化質量相對穩定的線索（SQL，即銷售驗證線索）；
• 線索池（公海）：CRM系統中，存放未轉化線索的模塊；
• 電話銷售：顧名思義，主要通過電話方式進行客戶建聯、跟進、轉化、服務的銷售模式；
• 地面銷售：顧名思義，主要通過地面拜訪方式進行客戶建聯、跟進、轉化、服務的銷售模式，這里包含普通直銷銷售、大客戶銷售等；
• 客戶成功：負責客戶的實施交付、客服、運營、續簽等職能的團隊；

下圖是精簡后的線索運營全景圖，流量途徑SDR分發至銷售團隊進行轉化，轉化后交接至客戶成功團隊進行持續服務，并從中挖掘更多客戶價值，各環節未經轉化的流入公海進行二次盤活：

05 線索運營的4個核心板塊？

線索運營工作的鏈路，核心從分類-分配-流轉-盤活4個環節展開，共同確保線索價值挖掘效率的最大化。

接下來，我們分別對4個核心板塊具體展開：

1. 分類

定義：根據線索質量、特征屬性進行分類，為分配、流轉、盤活提供參考依據；

價值：清晰明確的質量評估模型及具體的分類標準。

一般經驗模型：

2. 分配

定義：根據線索分類，匹配合適的銷售模式（以及是否需要經過SDR清洗），提升價值挖掘效率；

價值：基于線索分類標準，形成明確的分配邏輯和分配規則，并根據實際情況進行調整；

原則：

• 本地需求或者需求復雜，優先考慮面銷進行深度挖掘；
• 線索質量低或者不確定，優先考慮清洗后再給銷售團隊；
• 線索量級越大，對SDR的清洗、培育的職能需求會越明顯，反之越不明顯；
• 通過pk淘汰機制，確保線索分配到適配的銷售模式、高效的銷售個體。

一般經驗模型如下，落地時可通過6-12個月的數據驗證，確認渠道來源線索的質量和需求屬性，固化不同來源線索的分配邏輯，并作階段性優化調整（可實際操作）即可：

3. 流轉

名詞解釋：

• 個人私海：歸屬銷售個人的線索池；
• 業務線公海：歸屬在某一個業務/區域的線索池；
• 大公海：歸屬公司的兜底線索池；
• “黑名單”公海：不發生主動流轉的線索池，需要人工處理。

定義：

• 流轉發生在個人私海、公海兩個元素之間，“?！币馑际侵复娣啪€索的地方；
• 線索在個人-公海、公海-公海、個人-個人之間的規則性流動，確保線索一直在流動；

價值：基于各類流轉場景，形成明確的流轉規則，并根據實際情況進行調整；

原則：線索流轉高效性；

一般的場景和規則邏輯如下：

4. 盤活

定義：對公海中的線索進行再次價值識別和挖掘；

價值：形成周期性的公海線索價值重新定位的規則，減少線索價值損失；

一般場景：

• 根據公海線索既有信息，包括客戶行業、區域、品類、既往訂購等情況，結合當前業務、產品、活動方案，推動銷售進行盤活；
• 通過消息推送后的客戶行為反饋，篩選有潛在意向的線索，推動銷售進行盤活。

06 如何4步搭建線索運營體系？

1. 明確業務定位

根據戰略設定，明確整體的銷售模型定位，靠銷售自拓或者靠公司線索+銷售自拓；

根據一線銷售跟進轉化效率以及實際可供的線索量級情況，優化銷售模型，靠SDR清洗后穩定線索供給或者優化銷售作業模式。

2. 明確全景和重點板塊

根據業務定位，梳理完整的線索運營全景圖，明確線索從市場投放到分配到轉化到流轉到盤活的完整鏈路；

定位在銷售自拓，重點運營板塊在流轉和盤活；定位在公司線索+銷售自拓，重點運營板塊在分類、分配、流轉、盤活。

3. 明確板塊規則

通過一線調研及6-12個月的業務數據情況，明確銷售全流程、推進周期、成單周期、成單產品、客單價、客戶需求特征等業務特征；

根據業務特征和實際銷售管理需求，明確各板塊規則在時間、對象、動作等細則上的要求。

4. 搭建監控&評估系統

拉通市場投放渠道（品專、SEM、SEO等）、公司承接頁面渠道（官網、小程序等）、線索形態（注冊、表單等）、分配流轉路徑和標簽、轉化等各環節標簽的對應關系，確保一條線索從首次分配到轉化到流轉的鏈路可追溯；

從業務管理視角，構建日預警、周追蹤、月復盤的監控體系，核心看不同線索來源在不同業務線內的供給數量、跟進率、轉化率情況，實施監控轉化效率并及時做出業務調整和獎懲處理；

從經營管理視角，形成整體線索的ROI評估體系，明確成本投入、轉化產出、ROI在全公司、各業務線的結果和分布情況，月度、季度復盤并及時未下階段的投放策略和預算規劃提供參考意見。