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在共享經濟下，拼車是常有的事情，能夠準時到達目的地，這一趟車程下來，乘客和司機雙方的體驗都舒適。但如果有某方拼友遲到，那么體驗就不一樣了。為了減少拼友的遲到時長和次數，從產品/運營的角度可以怎么做呢？

有一位朋友分享他的拼車經歷，某個周六上午出門辦事，由于目的地比較偏僻，沒有直達的公交或者地鐵，于是選擇了打車。打開滴滴一看，拼車價格比快車價格便宜了10元左右，于是果斷選擇了拼車。

來源：滴滴

但遇到一個拼友遲到了二十來分鐘，對方一直說在路上了，奈何等了近半個小時，司機就是一直不取消。

從司機的角度來看，接了2個滴滴拼車的訂單，那么司機的收入通常會比接1個沒拼成的訂單要高一些。雖然拼不成，用戶可以獲得一定量的立減金，但是對于司機而言，多等一會就不會損失此前等待的沉沒成本，還能多增加一部分收入，所以他們不愿意取消。

在整個拼車過程中，平臺、司機、乘客構成了一個三角關系，有各自的利益需要維護。

一、平臺、司機、乘客三方在拼車中的糾葛

對于拼車場景，平臺想的是覆蓋更多的用戶場景和范圍，打通出行閉環，也增加平臺的收益。拼車服務中，平臺需要考慮拼車的價格、拼車的時間以及拼車用戶各方的體驗。

而對于司機來說，通過拼車接送的人次和規劃最優的路線，獲取更多的收益。

作為乘客，需要保證自己的乘車體驗以及價位合適，能夠更加省時省力地到達目的地，乘車體驗中，就包含了等待時間少、拼友省心、繞路時間少。

三方利益點所涉及的眾多，若平臺規則不完善則會在拼車過程中引起一些糾紛，比如對司機等待的時間限制和乘客遲到的懲罰等。在平臺的保障下，乘客和司機也免不了會因為線路、時間和費用計算等問題產生矛盾。

保證此次拼車服務的體驗，需要協調好三方之間的矛盾點，使得三方的利益點得到均衡。

二、如何解決拼友嚴重遲到的問題？

為了解決遲到這個問題，滴滴其實也推出了青菜拼車，當中規定承諾最晚到達時間每超時3分鐘立減1元。

來源：滴滴

而且也推出了超時等待費，但需要拼車遲到乘客向司機發起超時等待服務的邀請，在免費等待時間后再多加5分鐘，并且補貼4元。但這些舉措似乎沒有起到很強的約束感。拼車的初衷是為了大家共享出行，節省成本，更加方便快捷，但有的人拼車總是遲到很久，導致其余的人等待的時間延長。為了避免這種情況，從產品/運營角度可以如何解決，以便減少類似的情況發生？

1. 用戶畫像機制

增加用戶畫像，每個人可以清晰看到自己的每次拼車的守時/延遲記錄，以分值等方式進行評分，類似于王者榮耀機制（7級、6級、5級等），可根據每次守時等情況，進行加分、減分，并且外顯于司機端。

同時增設用戶標簽，如守時王者，守時大師，守時菜鳥等，將用戶的好勝心調動起來。同時根據客戶近n次表現動態出入標簽池，一個簡易的策略：可以把每個人的拼車等待歷史耗時作為個人指標，用于拼車用戶的匹配考量。

在一定閾值內，快的匹配快的，慢的匹配慢的，匹配不到不要緊：

• 守時表現好的，打拼車沒拼到人，享拼車價
• 守時表現差的，打到拼車概率下降（表現為等待時長增加），并推薦專車

司機可看到標簽，再自行選擇是否接單。如果司機考慮接單，因為等待造成其他乘客投訴，是否值得。因為本身乘客如果拼車等待過久，也無法投訴遲到者，有投訴意愿也是落到司機上。

2. 建立信用體系

引入用戶信用評分系統，對于頻繁遲到的用戶降低其信用分，信用分影響其未來拼車的優先級、匹配成功率以及費用優惠。

乘客遲到達到一定時限信譽分將被減扣，當遲到次數達到上限，禁用乘客拼車功能1個月，解封后如再次達到遲到上限，禁用拼車功能3個月。

而對于信用較好的拼車用戶給予相關獎勵，如提高打車優惠立減金、優先匹配等，激勵大家的守時。

若乘客均沒有遲到，司機可提高相關評分，優先派單，提高其接單率。

3. 獎懲制度

可以設立一個時間閾值，比如5分鐘為一個時間周期，5分鐘后司機可以無責取消。一旦超過5分鐘，司機可以主動聯系遲到乘客，詢問其是否仍需乘車，如果不乘，那司機就可以取消走了。

如果乘客選擇繼續等待，需明確告知乘客他們已經遲到10分鐘，并提醒若繼續遲到，將產生額外費用（例如5元），這筆費用將平攤給其他受影響的乘客，也用于安撫拼車乘客的情緒。若首次撥打電話未接通，司機和乘客可以商量商量，是否繼續等。

除此之外，基于用戶的守時記錄，針對高守時用戶發放優惠券，獎勵額度隨用戶守時等級提升而增加。當然，還可以提供額外權益，如單次遲到記錄銷毀卡，以激勵用戶守時。

對于頻繁遲到的用戶，實施懲罰措施，如增加拼車費用（例如1.05倍或1.1倍）、縮短拼車等待時間窗口（例如從2分鐘縮短至1.5分鐘）。

而嚴重違約者，可以取消拼車資格等（當然這建立在平臺能夠將打車、拼車不同部門拉通）。

解決的方式有很多，但選擇哪一種還得基于平臺、乘客以及司機三方進行考慮。

三、結語

在拼車服務中，確保乘客、司機和平臺三方的利益至關重要，如何協調好三方也是一個需要斟酌的難題，我們不能簡單地去懲罰某一類個體，比如說遲到的人，遲到的人固然有錯，但如果是因為其他客觀因素造成的，這時候給予懲罰，可能會讓用戶覺得不滿，尤其在當前運力已經飽和的情況下，這樣的做法可能會導致用戶流失。

基于此，建立乘客、司機、平臺三者共贏才是根本，而非單純地利好某一方，降低司機、乘客的體驗，明顯對于平臺是硬傷，不利于未來的運營；而降低平臺收益，產線也很難接受。所以，較好的方式是利好乘客、司機，平臺走客流量而非客單價。

當然還有其他的角度，如技術角度的拼車路線規劃，用戶拼車時間畫像等，從這些方面提高用戶的體驗。

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