信用卡用戶增長方法論

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銀行里和辦公園區經常都能看到辦理信用卡業務的人,但都是比較傳統的地推方式;作為從業者的我們,如何用增長思維解決用戶增長的問題?

以下是一丁結合自己在信用卡行業的一些經驗和感受,和大家交流用戶增長的6個步驟,未必正確,歡迎交流。

01 確定用戶增長的北極星指標

北極星指標指的是當前階段下最重要的目標,有一個明確的指標,能幫助組織集中精力,確保所有的活動都朝著實現這個目標而努力。

信用卡用戶的北極星指標是什么呢?

現在很多行都以活躍戶作為北極星指標,對發卡行來說,用戶動卡,才意味著規模和收入,相對來說,發卡量、有效戶這些指標都包含大量不動戶,水分太大,不適合作為北極星指標。

值得注意的是,各行對活躍戶的周期定義可能并不一致,比如活躍頻率,支付是高頻場景,活躍戶的統計周期應該日活,或者周活比較合適,有些行的活躍戶定義是3個月、甚至半年,這種周期就定義得太長了。

一般來說,一個月都不發生交易的用戶,流失的概率是非常高的,對活躍戶的周期,最長不能超過月活。

02 認清合適的用戶增長驅動模式

互聯網典型的增長驅動模式,有四種:

1)產品驅動,比如微信、QQ,或者一些工具產品,就像騰訊會議,這類產品推動怎張的核心就是發現市場痛點,讓用戶體驗產品帶來的快感。

現在消費者一般都是用支付寶或微信進行支付,用戶在使用的時候具體綁哪張卡沒什么區別,所以信用卡并不屬于產品驅動。

2)銷售驅動,這個典型的就是toB類的產品,通過銷售體系,實現用戶增長。

信用卡和銷售驅動有點關系,尤其是獲客環節,線下依然是重要的獲客渠道,而線下獲客中,非常重要的就是代發企業的獲客,如果對公業務比較有優勢,確實能對信用卡用戶增長起到很大助力。

但是,僅是獲客環節有點用,用戶增長還包括用卡環節,銷售的作用就沒有那么大了。

3)營銷驅動,這個典型的就是零售類產品,比如瑞幸的營銷就很厲害,這類營銷增長的關鍵是投放、創意、還有品牌的差異化定位。

營銷,對信用卡來說也是很重要的,如果我們一直通過優惠來吸引客戶,吸引來的都是羊毛黨,對信用卡來說,要有自己的態度和立場,有精神價值。

但是,和零售行業不同的是,信用卡并不是簡單的錢貨交易,純粹靠營銷也是不夠的。

4)運營驅動,比如知乎、小紅書等內容平臺,或者淘寶、京東等電商平臺,這類產品的用戶增長核心主要靠提供的內容、貨品或服務。

在我看來,信用卡就屬于運營驅動的范疇,信用卡本質上是“賬戶類”企業,核心是提供的服務、貨品,我前段時間在思考信用卡未來的時候,甚至有一個感覺,未來高端信用卡,就是賣服務,普通信用卡,就是帶貨。

信用卡未來能做成什么樣,關鍵在于基于定位,能整合多少上下游資源,提供多少服務。

對信用卡增長模式的認知,往往決定了企業的增長模式、資源分配,甚至,完全都是不同的公司和模式了。都叫信用卡,但有的是支付公司、有的卻是小貸公司,做的是完全不同的事情。

03 確認用戶增長的核心杠桿

所謂杠桿,就是相對小的投入,得到更大的回報的增長策略,就是要回答“做什么”這個問題。

想要找到核心杠桿,一般來說,就需要定義增長公式,比如,活躍戶=有效戶*動卡率

這里就有兩個關鍵因素,你想要增長,究竟把重點放在有效戶還是動卡率,前者就是新戶擴盤、跑馬圈地,后者就是存量經營。

現在想想,那些把重點放在獲客拉新的,其實還是把信用卡做成了小貸,因為小貸不太需要復購,甚至復購多了本身就有問題,所以,重點就是獲客、篩選,一錘子買賣;

但如果把信用卡做成支付,那重點就是動卡,盤活存量,只有不斷用卡,才有可能產生收入。

當然了,到了這一步還能繼續往下拆分

以動卡率為例,如何才能提升動卡率,

前面分析過,信用卡是運營驅動,也就是提供服務或貨品,那提升動卡率本質上就是通過不斷提供客戶喜歡的服務,讓用戶喜歡用卡,產生黏性。

舉個例子,招行的“兩票”業務,其實就是普通消費者廣泛高頻的場景,通過“兩票”吸引了大量用戶動卡,有了動卡之后搭載各種輕型收入,部分轉為生息資產,商業模式就能跑通了。

對各行來說,也許“兩票”做不過招行,但必須在某個細分領域占據優勢和特色,有一畝三分地,才不會陷入和其他行打價格戰,拼刷卡金的尷尬局面。刷卡金真是非常偷懶的營銷方式,但撒錢終究是撒不出核心競爭力的。

寫到這里,很多人也意識到了,信用卡其實是平臺,服務的是雙邊市場,是在整合B端服務C端。

增長的核心杠桿,可能在B端。

04 設計黃金體驗路徑

前三步其實是戰略環節,以下三步是實戰環節。

產品的黃金體驗路徑就是用戶使用你的產品提供的核心服務的時候,其主要的操作路徑,

比如打開APP——點開飯票——購買——到店消費,整個過程。

這個過程關鍵是兩個點

1、核心服務路徑要讓用戶體驗到產品的價值

也就是之前常說的Aha時刻,比如消費的那一刻、積分兌換的那一刻,說白了,就是你之前設計的一整套服務,最終履約,價值釋放的時候,讓用戶感到爽的那一刻。

比如外賣,拿到美食的那一刻,小紅書,看到自己感興趣內容的那個瞬間等等。

時刻記住,你的信用卡對用戶的核心價值在哪里,如何讓用戶深刻體驗到。

2、注意用戶情感曲線

要注意用戶在完成你設計的一套體驗過程中,每個過程中情感。

比如打開頁面的時候,點擊下單支付的時候,到店消費的時候,你的整個過程是不是流暢,中間如果出現了意外的問題,你是如何修復這種體驗的,你有沒有設計超出用戶的預期的驚喜,,而在用戶有預期的環節,不擊穿用戶的底線。

舉個例子,最簡單的,用戶使用APP是否流暢、步驟是否足夠簡潔、交互是否人性化等等。

其實很多企業都非常重視情感曲線,比如宜家的午餐、1元冰激凌,海底撈如果出現一些服務瑕疵,馬上送上各種禮物果盤,電商網站一旦出現交付問題,馬上給上各種現金券。

前段時間有朋友吐槽有些行在辦卡的時候各種默認勾選項,自主辦張卡的難度堪比西天取經,這種就是典型的反面例子。

在客戶體驗方面,如果不能做到脫穎而出,至少不要擊穿底線,因為很可能連累整個品牌,影響其他產品的銷售。

05 尋找可執行的用戶增長的魔法數字

設計好體驗路線后,就要從數據看,用戶體驗完幾次,就會對產品產生黏性,要有一個具體的數字,然后千方百計讓用戶完成體驗。

當然,數字不宜過大,產品的價值一般來說,用戶體驗過一次就應該產生深刻的印象,不可能說用戶必須持續不斷反復體驗,才會產生黏性,那產品的價值本身就是有問題的。

相反,如果一個用戶反復體驗過完整路線,依然沒有產生黏性,沒有主動用卡習慣,那說明并不是目標客戶,應該放棄。

現在很多行都有那種羊毛用戶,做活動的時候就動卡,不做活動就裝死,一算投產比發現虧大了,這種用戶就需要控制投入。

對于任何企業來說,都不可能做到100%轉化,服務好你的目標客戶,讓活躍和留存停留在一個合理區間,有一個正常的投產比,就可以了。

06 通過AB實驗驗證增長策略

通過上面5個步驟,到了這個環節,就是去測試了,通過ABtest,有效的、有用的,想辦法火上澆油,沒用的方法,及時止損,以此重復,不斷迭代。

這也是增長黑客的精髓,無論采取什么策略,都一定要有ABtest,一定要測試,因為不測試,相當于你在用100%客戶進行測試,這個代價還是太大了。

當然,要記住的是,ABtest是非常專業的,需要通過設計樣本、控制實驗變量、如何進行分群、如何判斷顯著性。這些都需要非常科學嚴謹的判斷,不斷嘗試和驗證。

以上就是這次分享的關于信用卡用戶增長的方法論,其實也是增長黑客的核心內容,如果感興趣也可以看我之前的增長黑客系列。

當然了,以上都是一些個人觀點,拋磚引玉,歡迎一起探討。

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