相信大家都有找客服抓狂的經歷，包括作者也是如此。不過在經歷之后，像作者一樣有自己的思考和解決方法的，可并不多。

今天做晚飯，打開燃氣，發現打不上火，于是打電話給物業，物業發來一張圖（如下圖“正確”圖）讓我對比一下調整一下。問題來了，大家覺得應該怎么調？

看到正確圖，肉眼發現黑色按鈕的方向不一致，于是立馬旋轉方向，再嘗試打火，發現還是不對，于是再次聯系客服，這時的客服再次發來一個視頻。

一、工業產品設計的可識別性

不禁想問，誰能肉眼識別中間黃色圓形這是一個開關“按鈕”？而開啟開關的方式竟然是往上提？有多少用戶會誤以為黑色按鈕是開關從而嘗試后失??？?

我想說工業產品的可識別性，是一款產品體驗的基礎。符合用戶的認知，才是好的體驗的開端；在一款工業產品設計中，技術實現的確是關鍵，牢固的大型物業公司供應商也是優勢，但是體驗者是用戶。

想要做好B to B to C的體驗，作為生產商內部對于外觀設計的把控是一道影響體驗的因素，其二在于購買商的訴求：質量/價格/對公關系/交付時間的確是衡量是否選擇一款產品/一家供應商的關鍵因素，但是付款的老大只是客戶，真正使用的是付費業主，客戶作為一個附加值給使用者“用戶”提供服務，業主的滿意度才是工業設計生產商的NPS。

再說到客服服務，當我第一時間聯系客服的時候，發的一張沒有找對地方的圖，第二次聯系才是解決方案的視頻，整體路徑為：客戶出現問題——客戶尋求解決——客服提供解決方案——客戶操作失敗——客戶再次聯系——客服提供新的解決方案——客戶實施成功；整體的過程耗時10分鐘，客戶的心情從低谷——平緩——低谷——低谷——低谷——平穩的大波動，居住體驗大打折扣，那么作為服務體驗策略師如何做好客服服務呢？我認為是如下的做法：?????

客服服務基礎建設

客服基于企業向客戶提供服務后最后一個兜底部門，應該基于服務提供前，服務提供中，服務提供后進行基礎建設和高階建設，解決基礎建設的面，提高高階建設的線與點；??

二、企業內部運營機制

1. 服務標準化，我們在提供服務前，應該提供服務的標準

所有服務內容需要制定標準服務化；規范化；這是企業有規律運行保障，以及對外形象建立；?????????????????????

2. 預設可能出現問題及防范

基于服務內容出現的問題提前防范，幾個手段可避免???

• 相似問題（共性問題）基于之前的客戶反饋，員工反饋等出現的問題，進行根因分析，歸納分析總結從源頭解決，提取共性即將出現的問題；?????
• 可能會出現的問題：基于客戶旅程及目前提供的服務/產品等做映射，梳理出旅程中我們的服務/產品沒有覆蓋的部分，這就是服務設計的機會；
• 內部評審中因為某些原因不能完善的地方，提供兜底方案或者曲線解決方案；避免問題出現后解決方案不佳影響體驗，出現客訴等；??

3. 解決方案的標準化

【普通咨詢】從上面的案列不難看出，解決方案的標準化是不完善的，出現問題的第一時間應該提供最精準的解決方案，避免客戶情緒持續低落出現客訴；持續整理所有出現問題的最優解，給到客服；做到快準狠一次進線解決；避免多次進線引發的客訴；客戶流失等；也避免出現不同的客服同一個問題提供不同解決方案；????????????????

【極限客訴】面對第三方平臺宣傳體驗痛點，對于企業不滿進行抵制等，危機公關的備案。

【一般客訴】基本客訴分為幾類，態度，處理結果不滿意，處理時效不達標；???

• 客服態度：態度不耐煩，態度傲慢，不禮貌等；提供系統識別客服語音語調語速，實時提醒，品質部門抽樣實時跟進，主任主管實時監聽可能出現問題的客服進線內容；??
• 解決方案不滿意：結果不滿意，處理不及時；針對結果不滿意，最后詢問客戶過程中溝通不滿意地方，與主任主管協商企業能提供及客戶能接受的解決方案及賠償方案；處理不及時的投訴，提供賠償方案后，優化可提升效率的方向；?

【業務辦理】精減業務辦理流程，上下游角色信息節點實時同步；

4. 補貼/賠償機制一步到位

基于客戶進線，責任方在于企業方的，制定相應的補償機制，這是我們體驗所說的“及時止痛藥”，針對不同程度的痛點提供一致的補貼方案（積分，商場優惠券，支付抵扣券等）在客戶等一次聯系客服后進行快速的補償，填平客戶此時的心情谷底；

5. 問題解決/業務辦理全程跟蹤

• 當時與客戶溝通過程，提供解決方案后，跟進具體落實解決情況， 做到及時解決，不能讓客戶擱置，二次，多次尋求解決；
• 業務辦理跟進，客戶訴求——提工單——進度——催辦——完結——告知客戶，整體流程跟蹤；???????

6. 客服專家培養

• 注重對于客服專家的培養與重視，提取經驗復制之數字客服的訓練模型上，以及對于客服能力培養上；
• 注重專家客服自身能力提升的培養，外部培訓交流機會，提升認知和眼界；更好的為企業培養更優秀的人才；

三、企業內部數字化建設

1. 流程醫生VOE平臺

• 建立體驗機制【針對體驗部門】【實名】所有的服務/商品提供給客戶前，需要體驗一周/兩周的時間，挖掘使用痛點，提前捕捉問題，提供優化方案，進行改善。?
• 最佳體驗官【針對全公司】【實名】公司員工可以自主選擇任意服務/產品進行體驗，寫下體驗報告，反饋給售后團隊進行評審及改進；一旦采納即可積個人/團隊影響力分，季度/半年/全年公布TOP3，優先記錄考核評優評先；????
• 最佳獻言官/團隊【針對全公司】【實名】公司員工可以積極提出改進策略，一旦采納即可積個人/團隊影響力分，季度/半年/全年公布TOP3，優先記錄考核評優評先；
• 我要吐槽/我有話說【匿名】開放全員針對企業任何一個機制/考核/服務/產品等，發表自己的觀點，看法，不滿，后臺不篩選，不審核可直接發布；運營團隊針對性進行評審采納改進；結果反饋給員工，提供員工保護機制，避免反饋問題引發被領導穿小鞋，從而不發言；

2. 新技術：人+數字客服

新技術的誕生不僅僅給客服服務效率大大提升，將重復有規律工作交給數字人更好的完成，將給挑戰，新的問題，復雜難理解的工作交給人；?????

智能客服

將客服服務內容問題分類及對應解決方案，先自助解決，后進一步數字人解決；人可實時監測切入，進行處理；

數字客服

將問題解決難度分為容易，一般，難，按技術成熟度分別分給數字人和人；?

第一階段：新生

人為主，數字人為輔：基于容易解決的問題分給機器人，一般和難的問題交給人；提供兜底機制，容易解決機器人未解決的交給人；???????

第二階段：共生

人與數字人共生：容易和一般問題分給數字人，一般問題和難的問題交給人，實施過程中不斷調整分配模型，最終篩選出整個處理問題分配機制。???

第三階段：超生??????

人為輔，數字人為主：常規問題，大部分基礎工作交給機器人。新的問題，復雜，難解決的問題交給客服人，這時候的人是這類領域的“專家”。同樣人為機器人兜底，切錢為人服務，或給機器人提供幫助/策略，指導機器人完成；

3. 體驗監測平臺

所有系統進行埋點監測：業務運營數據，業務業績數據，體驗運營數據，產品運營數據；搭建體驗看板，體驗運營針對旅程（觸點），業務作業效率（平均任務時長，平均任務節省時長，核心任務完成時長，操作頻次，點擊率等），事件分析，元素分析等，進行數據分析，挖掘體驗問題；

外部營銷建設

4. 渠道的完整性與銜接

渠道的完整性及相關聯動，很多時候我們我們的渠道鋪的很完整，但是就是覺得體驗不佳，任何渠道的與客服溝通詳情數據打通；不能因為渠道轉變，讓客戶自己提供上下文；（關鍵在于所有渠道屬于自建，第三方難于打通；）

• 流媒體：【網絡電話，文本】：次要渠道，網絡電話的來電顯示不夠官方，基本先通過文本的方式溝通基本情況后外呼給客戶，打消顧慮，與電話渠道相似度高；文本和網絡可用數字人進線部分分解；
• 電話【人工】：進線助手：核心主流渠道，記錄客戶進線訴求，問題，投訴等，記錄解決方案及最后客戶滿意度；進行后臺數據針對客戶畫像整體分析；數據所有渠道可見；該渠道系統信息權限最大最完整；
• 微信客服：【文本】多為第三方渠道，等待時長長，用戶需要一直守著界面，退出界面后需要重新咨詢，等待過程/結果無提醒；相對體驗差，解決問題的數量較低；建議增加短信，消息提醒，提升服務效率，及時解決問題，跟進客戶問題；
• APP/小程序：主流渠道，自助+客服雙渠道，這類客戶基本都是先在自助渠道上尋求解決，自行解決后離開；或者解決不了尋求客服幫助后進行自助解決；指導文檔/指導視頻線上化；

自助：2類情況，1是完全通過自助解決，2是基本上與其它渠道搭銷，客服指導下完成，該渠道詐騙企業能做到讓客戶授權遠程操作客戶手機（企業因為個保，消保合規問題該操作為限制的）這個操作對于智能設備使用不太熟的中老年人是非常受歡迎的；為此基于指導教程文檔/指導視頻的方案能幫助一部分用戶；

四、寫在最后

客服服務不僅僅是數字化，而是服務設計，好的員工體驗才能讓你的員工給客戶帶來好的客戶體驗，客服服務質量是企業內部運營的一面鏡子，NPS是衡量企業的尺子，不僅僅是客戶掛機前的打分，和客訴下降。減少客戶問題的出現，才是客戶體驗提升的關鍵；??????????????????????????????。