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覺(jué)得用戶越多，需要的運(yùn)營(yíng)人員就越多？錯(cuò)！其實(shí)關(guān)鍵在于方法。有一種方法，可以讓少數(shù)人輕松管理大量用戶。這種方法的核心，就是我們今天要討論的三個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)原則。

01 大規(guī)模用戶策略運(yùn)營(yíng)的核心價(jià)值

我們之前提到過(guò)，本系列的重點(diǎn)是在大規(guī)模用戶策略運(yùn)營(yíng)方面，給大家分享一些信息和方法。不過(guò)我猜大部分同學(xué)此前可能沒(méi)有親自做過(guò)大規(guī)模用戶的策略運(yùn)營(yíng)。

為了讓大家對(duì)這個(gè)話題有更透徹的理解，也為了讓后面的學(xué)習(xí)效率更高，我想在這里花點(diǎn)篇幅和大家聊聊。

首先，我特別想和大家聊的一個(gè)認(rèn)知是，大規(guī)模用戶策略運(yùn)營(yíng)到底能給我們帶來(lái)什么最大的價(jià)值？我就直接說(shuō)答案吧，它最大的價(jià)值，就是——讓我們能夠用很少的人力，做好大規(guī)模用戶的管理和維系。

舉個(gè)例子，假設(shè)我們現(xiàn)在要通過(guò)社群運(yùn)營(yíng)的方式，同時(shí)管理 10 萬(wàn)用戶。如果每 100 人在一個(gè)群里，我們就需要 500 個(gè)群。假設(shè)我們團(tuán)隊(duì)里每個(gè)人能同時(shí)管 10 個(gè)群，那就意味著我們需要至少 50 人的團(tuán)隊(duì)，才能管理好這 10 萬(wàn)用戶。

1. 提高人效比

但是，大家知道在 2014-2015 年的時(shí)候，當(dāng)新浪微博的用戶量接近 1 億時(shí)，它的用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)一共有多少人？答案是不到 10 個(gè)人。換句話說(shuō)，他們用不到 10 個(gè)人的人力，就管理了 1 億用戶。平均每個(gè)人要管理 1000 萬(wàn)以上的用戶。

這是怎么做到的呢？很大程度上是因?yàn)?，這 10 個(gè)人做的所有事情，都是在不斷分析用戶的成長(zhǎng)路徑和模型，制定各種策略。他們是依靠策略和機(jī)制來(lái)管理用戶，而不是單純靠人力。大規(guī)模用戶策略運(yùn)營(yíng)靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、精細(xì)化和自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)高效管理

這就是大規(guī)模用戶策略運(yùn)營(yíng)帶給我們的最大價(jià)值——大幅提高人效比，用少量人力實(shí)現(xiàn)大規(guī)模用戶的高效管理和維系。要做好這件事，不管是在什么產(chǎn)品里，背后都有 3 個(gè)非常核心的指導(dǎo)原則。接下來(lái)我們就來(lái)分享一下這 3 個(gè)原則都是什么。

02 大規(guī)模用戶策略運(yùn)營(yíng)的三大指導(dǎo)原則

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

第一個(gè)原則叫做數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。什么是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)？它又能給我們帶來(lái)什么價(jià)值？我先拋出一個(gè)觀點(diǎn)，再通過(guò)一組例子來(lái)說(shuō)明。

觀點(diǎn)是這樣的：在數(shù)據(jù)方面，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相比傳統(tǒng)產(chǎn)品有著巨大優(yōu)勢(shì)。一款沒(méi)有充分利用數(shù)據(jù)價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，無(wú)異于守著金礦要飯。

為了說(shuō)明這個(gè)觀點(diǎn)，我們來(lái)看一組案例對(duì)比，一家實(shí)體書(shū)店和一款閱讀 APP，它們都是讓用戶閱讀、買書(shū)，看起來(lái)是同樣的業(yè)務(wù)。但在可監(jiān)測(cè)的用戶數(shù)據(jù)和可影響用戶的手段上，卻有很大不同。

先看實(shí)體書(shū)店。書(shū)店能獲取的用戶基本信息，可能有姓名、職業(yè)、性別、地址、手機(jī)、微信等，通過(guò)會(huì)員注冊(cè)等方式收集，但成本高，不容易大規(guī)模獲取和保存。

再看書(shū)店能監(jiān)測(cè)到的用戶行為和消費(fèi)習(xí)慣數(shù)據(jù)。即使是信息化程度很高的連鎖書(shū)店，頂多也就能監(jiān)測(cè)到用戶的購(gòu)書(shū)品類偏好、購(gòu)書(shū)地點(diǎn)（比如在北京還是上海，在哪個(gè)區(qū)）、購(gòu)書(shū)頻率等有限的信息。更何況大多數(shù)書(shū)店根本就不會(huì)去收集這些用戶行為數(shù)據(jù)。

最后看書(shū)店可以用來(lái)影響用戶的手段，無(wú)非就是發(fā)短信、派發(fā)優(yōu)惠券、搞線下活動(dòng)、在店內(nèi)人工推薦等。能夠做的事非常有限。

在這樣的條件下，一家書(shū)店的用戶量很難達(dá)到百萬(wàn)級(jí)，一般能有幾萬(wàn)到幾十萬(wàn)的注冊(cè)用戶就已經(jīng)很不錯(cuò)了。每個(gè)用戶能貢獻(xiàn)的數(shù)據(jù)也非常少。

基于這些有限的數(shù)據(jù)，我們能挖掘出來(lái)的銷售線索、運(yùn)營(yíng)線索少之又少，更不用說(shuō)去針對(duì)性地影響用戶了。頂多就是給喜歡某類書(shū)的用戶推薦一下新書(shū)，或者在用戶生日、會(huì)員紀(jì)念日時(shí)發(fā)個(gè)券，再就是搞一些面向所有用戶的統(tǒng)一活動(dòng)。能做的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)少之又少。

但如果我們把書(shū)店換成一款閱讀 APP 呢？情況就完全不同了：

首先用戶基礎(chǔ)信息的采集成本大幅降低，可以輕松大規(guī)模獲取用戶的性別、年齡、生日、地址、職業(yè)、家庭情況等；還可以通過(guò)授權(quán)，從微信、微博等渠道獲取更多用戶畫(huà)像數(shù)據(jù)。

其次是用戶行為數(shù)據(jù)的采集，APP 可以非常全面地監(jiān)測(cè)記錄用戶在 APP 內(nèi)的所有行為：閱讀偏好、閱讀時(shí)段、閱讀速度和頻次、收藏了哪些書(shū)和書(shū)單、關(guān)注了哪些作者、是否做筆記、是否付費(fèi)、是否分享筆記、是否評(píng)論等等，海量而且極其詳盡。同時(shí)也可以獲得 APP 層面的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，如下載量、注冊(cè)量、日活、付費(fèi)率、復(fù)購(gòu)率、平均客單價(jià)、用戶生命周期價(jià)值等。

最后，APP 可以通過(guò)各種功能和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，直接影響用戶的使用體驗(yàn)和決策，如個(gè)性化推薦、站內(nèi)信、push 通知、各種優(yōu)惠和激勵(lì)措施等，影響用戶的手段和空間要豐富得多。

總之，一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品可獲取和利用的用戶數(shù)據(jù)，要比傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)品多得多也全面得多，一般很容易就能積累千萬(wàn)級(jí)的用戶數(shù)據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶畫(huà)像、找到關(guān)鍵行為與轉(zhuǎn)化目標(biāo)之間的相關(guān)性，可以挖掘出大量的運(yùn)營(yíng)線索、制定更加精準(zhǔn)有效的運(yùn)營(yíng)策略。相比之下，傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)品在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)上的劣勢(shì)就非常明顯了。

那么對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，我們一般有哪些核心數(shù)據(jù)？它們各自的作用是什么？

1. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：如用戶量、活躍度、銷售額、訂單量等，主要用于評(píng)估業(yè)務(wù)健康狀況；
2. 用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：用戶的人口屬性特征，用于構(gòu)建用戶畫(huà)像，給用戶打標(biāo)簽，區(qū)分用戶特征；
3. 用戶行為數(shù)據(jù)：用戶在產(chǎn)品內(nèi)的各種行為數(shù)據(jù)，用于分析用戶的使用習(xí)慣、成長(zhǎng)路徑、關(guān)鍵行為等，找到影響目標(biāo)轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵因素。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以幫助我們判斷業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，但只依靠業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，只能開(kāi)展比較粗放的運(yùn)營(yíng)。要實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化、個(gè)性化的運(yùn)營(yíng)，就必須充分采集和利用用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)的維度和粒度，決定了我們對(duì)用戶洞察的深度，也決定了我們開(kāi)展精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的空間。所以說(shuō)，數(shù)據(jù)是一切用戶運(yùn)營(yíng)尤其是策略運(yùn)營(yíng)的根本。

2. 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

做大規(guī)模用戶策略運(yùn)營(yíng)的第二個(gè)指導(dǎo)思想，是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。相信大家對(duì)這個(gè)詞都不陌生，但它具體是什么意思呢？我們通過(guò)一個(gè)案例來(lái)理解。

1）精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的定義

設(shè)想有這么個(gè)情況：某閱讀 APP 原本只有 10 萬(wàn)用戶，通過(guò)三個(gè)月的快速增長(zhǎng)，用戶量達(dá)到了 100 萬(wàn)。但同時(shí)問(wèn)題也出現(xiàn)了——雖然用戶量增長(zhǎng)了 10 倍，但用戶活躍度和付費(fèi)轉(zhuǎn)化率卻在下降。

這說(shuō)明什么問(wèn)題呢？原本為 10 萬(wàn)用戶提供服務(wù)的那套運(yùn)營(yíng)體系，已經(jīng)無(wú)法滿足 100 萬(wàn)用戶的需求了，管理效率在下降。如果人力資源不變，用戶量卻漲了 10 倍，我們就必須想辦法提高運(yùn)營(yíng)管理的效率。

這時(shí)就需要用到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的方法了。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，當(dāng)產(chǎn)品用戶量逐漸變大后，往往已經(jīng)無(wú)法用一套標(biāo)準(zhǔn)的粗放式運(yùn)營(yíng)方式，來(lái)滿足所有用戶的需求。這時(shí)就需要根據(jù)用戶的差異性，制定有針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)策略，去滿足不同用戶的需求。這種做法，就是典型的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

舉個(gè)例子，淘寶早期的首頁(yè)對(duì)所有用戶都是一樣的，但到 2010 年左右，就開(kāi)始根據(jù)用戶的地域、興趣等特征，向不同用戶展示不同的個(gè)性化首頁(yè)內(nèi)容。這就是一個(gè)典型的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)案例。

2）用戶細(xì)分的四種維度

精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是用戶細(xì)分。常見(jiàn)的用戶細(xì)分維度有這么四種：

1. 按人群屬性細(xì)分：如年齡、性別、職業(yè)等；
2. 按來(lái)源渠道細(xì)分：如搜索引擎、應(yīng)用市場(chǎng)、二維碼掃描等；
3. 按使用場(chǎng)景細(xì)分：如在家、在公交、在咖啡館等；
4. 按使用流程細(xì)分：注冊(cè)前后、首次使用、深度使用等不同階段。

還是以那個(gè)閱讀 APP 為例，如果我們按人群屬性細(xì)分，可以把 100 萬(wàn)用戶劃分為大學(xué)生、職場(chǎng)男性、職場(chǎng)女性等不同人群，他們的閱讀喜好差異可能很大，針對(duì)不同人群做差異化運(yùn)營(yíng)就很有必要。

如果按渠道細(xì)分，可能有一部分用戶來(lái)自書(shū)籍上的二維碼，一部分來(lái)自 APP Store，還有一部分來(lái)自微信推廣，不同渠道的用戶特征也可能大不相同。

如果按使用場(chǎng)景細(xì)分，可以區(qū)分出通勤、睡前、周末等不同的閱讀場(chǎng)景，在不同場(chǎng)景下推薦不同的內(nèi)容，也是很有意義的。

如果按使用流程細(xì)分，有的用戶是從注冊(cè)到閱讀到付費(fèi)，有的可能是先試讀再付費(fèi)，不同的使用路徑，背后可能也代表了不同的用戶心理特征。

以上就是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)中進(jìn)行用戶細(xì)分的幾種主要維度。那么如何判斷用戶細(xì)分是否合理呢？有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

3）判斷用戶細(xì)分是否合理的標(biāo)準(zhǔn)

一是細(xì)分后的用戶群體，在關(guān)鍵行為特征上要有顯著差異。比如我們按性別和年齡細(xì)分，結(jié)果發(fā)現(xiàn)男女老少對(duì)閱讀的偏好其實(shí)差不多，那這樣的細(xì)分就沒(méi)有意義。細(xì)分后的用戶群，關(guān)鍵特征差異越大，運(yùn)營(yíng)的空間就越大。

二是細(xì)分后的用戶群體，關(guān)鍵行為特征要有一定的相似性和規(guī)律性。如果按渠道細(xì)分后，發(fā)現(xiàn)每個(gè)渠道內(nèi)部的用戶行為千差萬(wàn)別，毫無(wú)規(guī)律可循，那針對(duì)這個(gè)群體也很難制定統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)策略。

所以判斷用戶細(xì)分是否合理，關(guān)鍵要看細(xì)分后的用戶群體，是否在關(guān)鍵行為上具備顯著差異，且具備一定的規(guī)律性，這樣才便于我們有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)。

4）實(shí)施精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的步驟

理解了用戶細(xì)分的邏輯，接下來(lái)我們看看如何實(shí)施精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。通常有這么幾個(gè)步驟：

第一步，明確我們要解決的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，是拉新、促活，還是提高留存、付費(fèi)轉(zhuǎn)化？搞清楚自己的目標(biāo)。

第二步，分析不同用戶屬性、場(chǎng)景、渠道、流程與我們的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)之間的關(guān)系，確定關(guān)鍵的細(xì)分維度。比如我們關(guān)注的是提高用戶購(gòu)買率，就要重點(diǎn)分析不同用戶在購(gòu)買行為上的差異。

第三步，根據(jù)細(xì)分確定不同用戶群的關(guān)鍵特征，針對(duì)性地設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)方案，提供差異化的體驗(yàn)。

第四步，上線運(yùn)營(yíng)方案，觀察效果數(shù)據(jù)，持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)，提高運(yùn)營(yíng)的精準(zhǔn)度。

以上就是實(shí)施精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的幾個(gè)關(guān)鍵步驟?？梢钥吹剑?xì)化運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)營(yíng)人員的數(shù)據(jù)分析和策略制定能力，要求還是很高的。

5）精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的三點(diǎn)認(rèn)知

最后我們?cè)購(gòu)?qiáng)調(diào)三點(diǎn)對(duì)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的認(rèn)知：

第一，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)可以用于解決幾乎所有的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，是一種基礎(chǔ)性的工作方法，而不是某個(gè)具體的招式。

第二，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是搭建用戶運(yùn)營(yíng)體系的基礎(chǔ)。只有不斷細(xì)分用戶，針對(duì)性地運(yùn)營(yíng)，才能從粗放走向精細(xì)，從而構(gòu)建起一套完整的運(yùn)營(yíng)體系。

第三，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的根本，還是在于數(shù)據(jù)。沒(méi)有足夠的用戶數(shù)據(jù)積累作為基礎(chǔ)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)就只能是一個(gè)空中樓閣。

就像我們前面強(qiáng)調(diào)的，要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，前提是要具備業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶畫(huà)像數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)，而且數(shù)據(jù)的維度和粒度要足夠高，這樣才能實(shí)現(xiàn)用戶的精準(zhǔn)識(shí)別、差異化運(yùn)營(yíng)。否則粒度太粗，就只能走粗放運(yùn)營(yíng)的路子。

以上就是對(duì)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)這一思想的分享。總結(jié)一下，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)就是面對(duì)不同用戶，提供差異化的體驗(yàn)和服務(wù)，最大限度地滿足用戶的多樣化需求，從而提升用戶體驗(yàn)和關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，它是一種戰(zhàn)略層面的思維方式。

而具體到執(zhí)行層面，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)是用戶的差異化識(shí)別，通過(guò)各種維度的用戶細(xì)分，抓住不同用戶的關(guān)鍵特征，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)、差異化運(yùn)營(yíng)，這對(duì)我們的數(shù)據(jù)積累和分析能力提出了很高的要求。

3. 自動(dòng)化和機(jī)制化

除了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，大規(guī)模用戶策略運(yùn)營(yíng)的第三個(gè)指導(dǎo)原則是自動(dòng)化和機(jī)制化。這一點(diǎn)其實(shí)前面也提到過(guò)，應(yīng)該不難理解。

1）自動(dòng)化和機(jī)制化的重要性

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，如果我們要長(zhǎng)期依靠少量人力來(lái)服務(wù)大量用戶，單純靠人工是非常低效的。要提高效率，就必須借助工具和系統(tǒng)，靠規(guī)則和機(jī)制來(lái)自動(dòng)執(zhí)行大部分操作，把人從繁瑣的重復(fù)勞動(dòng)中解放出來(lái)。

舉個(gè)例子，如果一個(gè)產(chǎn)品有 100 萬(wàn)用戶，我們要靠人工給每個(gè)用戶發(fā)送消息，那工作量是驚人的。但如果我們?cè)O(shè)定一個(gè)規(guī)則，比如「用戶注冊(cè) 3 天后自動(dòng)發(fā)送一條歡迎消息」，執(zhí)行就全部自動(dòng)化了。這就是機(jī)制化的威力，它可以幫我們節(jié)省大量的重復(fù)人工操作。

再比如，我們可以總結(jié)出一套根據(jù)用戶行為特征進(jìn)行個(gè)性化推薦的算法模型，然后把它嵌入到產(chǎn)品的自動(dòng)化推薦體系中，讓系統(tǒng) 7×24 小時(shí)自動(dòng)為每個(gè)用戶進(jìn)行智能推薦，比人工運(yùn)營(yíng)要高效得多。這就是自動(dòng)化的魅力，用機(jī)器的高效來(lái)武裝人的智慧。

所以簡(jiǎn)單總結(jié)，自動(dòng)化和機(jī)制化就是把人，從那些可以總結(jié)出規(guī)律、可以標(biāo)準(zhǔn)化的操作中解放出來(lái)，交給系統(tǒng)去執(zhí)行，從而大幅提高運(yùn)營(yíng)效率。這種做法在用戶量大的時(shí)候尤其有效。

我們?cè)偻ㄟ^(guò)兩個(gè)案例來(lái)加深理解。

2）案例：書(shū)店會(huì)員管理的演變

第一個(gè)案例，是我們前面提到的實(shí)體書(shū)店的會(huì)員管理。

• 當(dāng)用戶量在 500 人左右時(shí)，完全可以靠店員用人際交往的方式維系客戶關(guān)系；
• 當(dāng)用戶量上升到 1 萬(wàn)人時(shí)，靠人際關(guān)系就有點(diǎn)吃力了，需要建立會(huì)員體系，給會(huì)員一些特別的優(yōu)惠和服務(wù)；
• 當(dāng)用戶量再漲到 100 萬(wàn)人時(shí)，單一的會(huì)員體系也不夠用了，需要引入更精細(xì)的分層會(huì)員體系（比如銀卡、金卡、鉆石卡），針對(duì)不同價(jià)值的客戶提供差異化的關(guān)懷。

可以看到，隨著用戶規(guī)模越大，運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜度越高，我們對(duì)規(guī)則、機(jī)制、系統(tǒng)的依賴也就越重。從簡(jiǎn)單的人際運(yùn)營(yíng)，再到會(huì)員機(jī)制，再到更精細(xì)的會(huì)員分層，這個(gè)演變過(guò)程，就是系統(tǒng)化、自動(dòng)化、機(jī)制化的過(guò)程。

3）案例：閱讀 APP 提升購(gòu)書(shū)率的兩種方案對(duì)比

第二個(gè)案例，是關(guān)于一款閱讀 APP 如何提高用戶的購(gòu)書(shū)率。

方案一是，我們?cè)?APP 里每個(gè)月搞幾次促銷活動(dòng)，通過(guò)限時(shí)優(yōu)惠、福利贈(zèng)送等方式刺激用戶購(gòu)買。這個(gè)方法肯定是有效的，但它有個(gè)明顯的問(wèn)題，就是運(yùn)營(yíng)成本高，對(duì)人力的依賴大。一旦某個(gè)月我們投入的人力不足，促銷活動(dòng)就搞不起來(lái)，連帶著業(yè)績(jī)就下來(lái)了。這種方式不具備持續(xù)性和規(guī)?；芰?。

方案二是，我們總結(jié)出一個(gè)規(guī)律，比如「過(guò)去 30 天內(nèi)每天使用時(shí)長(zhǎng)超過(guò) 30 分鐘，但尚未付費(fèi)的用戶，是有較大付費(fèi)潛力的用戶」，于是我們就周期性地將這部分用戶自動(dòng)抽取出來(lái)，主動(dòng)贈(zèng)送他們 3 天會(huì)員體驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這個(gè)策略可以把這部分用戶的購(gòu)書(shū)率從 5% 提升到 20%。

這個(gè)方案的美妙之處在于，我們只需要制定一個(gè)規(guī)則，然后把執(zhí)行交給系統(tǒng)，它就可以源源不斷地為我們輸送高潛用戶、提高購(gòu)書(shū)率，而且這個(gè)過(guò)程全部自動(dòng)化，不依賴額外的人力投入。

通過(guò)這兩個(gè)案例，相信大家已經(jīng)體會(huì)到了自動(dòng)化、機(jī)制化在大規(guī)模用戶運(yùn)營(yíng)中的重要價(jià)值。

隨著用戶規(guī)模越大，用戶運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜度越高，我們就越需要從粗放式的「人治」運(yùn)營(yíng)，過(guò)渡到精細(xì)化的「法治」和「機(jī)器治」。通過(guò)機(jī)制化的方式來(lái)規(guī)范和固化最佳實(shí)踐，通過(guò)自動(dòng)化的方式提高運(yùn)營(yíng)效率和穩(wěn)定性。這是大規(guī)模用戶運(yùn)營(yíng)必須經(jīng)歷的演變過(guò)程。

03 總結(jié)

以上就是對(duì)大規(guī)模用戶策略運(yùn)營(yíng)的三大核心原則的分享。我們?cè)僮鰝€(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)。

1. 三大指導(dǎo)原則的關(guān)系

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、自動(dòng)化機(jī)制化，這三大原則環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。

首先，只有不斷從數(shù)據(jù)中挖掘線索、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，我們才能有的放矢、精準(zhǔn)施策，提升單個(gè)用戶的價(jià)值。這是一切的起點(diǎn)。

其次，當(dāng)用戶規(guī)模變大后，就需要進(jìn)一步細(xì)分用戶，針對(duì)不同用戶提供個(gè)性化服務(wù)，做到千人千面，才能最大化運(yùn)營(yíng)的效果。這就需要運(yùn)用精細(xì)化的策略。

最后，隨著用戶越來(lái)越多，精細(xì)化的策略也會(huì)變得越來(lái)越復(fù)雜，這時(shí)候就需要自動(dòng)化和機(jī)制化的手段，固化我們的操作，讓機(jī)器去執(zhí)行更多的重復(fù)動(dòng)作，做到用更少的人力撬動(dòng)更大的運(yùn)營(yíng)杠桿。

可以說(shuō)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)是基礎(chǔ)，精細(xì)化是手段，自動(dòng)化是提升，三者共同組成了大規(guī)模用戶運(yùn)營(yíng)的「三駕馬車」。

2. 用戶規(guī)模與運(yùn)營(yíng)手段的關(guān)系

最后，我們?cè)俑鶕?jù)用戶規(guī)模的大小，總結(jié)一下不同階段我們應(yīng)該采取的主要運(yùn)營(yíng)手段：

• 在用戶規(guī)模較小時(shí)，我們可以用相對(duì)粗放的人工運(yùn)營(yíng)手段，通過(guò)拉新、促活、留存等常規(guī)動(dòng)作，去提升用戶體驗(yàn)。這個(gè)階段的特點(diǎn)是，看似復(fù)雜，但背后的套路其實(shí)很簡(jiǎn)單。
• 在用戶規(guī)模稍大一些的時(shí)候，就需要開(kāi)始對(duì)用戶進(jìn)行適度的細(xì)分，提供差異化服務(wù)。同時(shí)要建立一些基礎(chǔ)性的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，讓一些常規(guī)性的操作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。這個(gè)階段的特點(diǎn)是，開(kāi)始引入更多的維度和更精細(xì)的視角，運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)性開(kāi)始增強(qiáng)。
• 當(dāng)用戶規(guī)模非常大的時(shí)候，就需要建立起一整套 完善的用戶運(yùn)營(yíng)體系，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶洞察，不斷細(xì)化運(yùn)營(yíng)的粒度。與此同時(shí)，內(nèi)部要形成一整套完善的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，盡可能自動(dòng)化地執(zhí)行各種既定策略。這個(gè)階段的特點(diǎn)是，運(yùn)營(yíng)的精細(xì)度和復(fù)雜度都已經(jīng)非常高，必須建立起一整套科學(xué)的「運(yùn)營(yíng)工程」，才能駕馭得了。

總而言之，從最初的「人治」階段，再到中期的「法治」階段，最后進(jìn)入「機(jī)器治」的階段，是大規(guī)模用戶運(yùn)營(yíng)必然要經(jīng)歷的演化過(guò)程。而數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、精細(xì)化、自動(dòng)化，正是我們完成這一演化過(guò)程必須要掌握的三大法寶。

以上就是我對(duì)「如何利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)大規(guī)模用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)」這個(gè)話題的全部分享。希望能給大家一些啟發(fā)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、自動(dòng)化機(jī)制，這是大規(guī)模用戶運(yùn)營(yíng)的三大法寶。挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，找準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)方向；細(xì)分用戶群體，制定針對(duì)策略；建立自動(dòng)系統(tǒng)，提升運(yùn)營(yíng)效率。掌握這三點(diǎn)，就能在海量用戶中游刃有余，實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)的用戶管理，最終達(dá)成業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的目標(biāo)。