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在數字化時代，用戶體驗成為了產品成功的關鍵因素之一。然而，真正的挑戰在于如何將潛在用戶轉化為實際用戶，并確保他們在使用過程中的滿意度。

01

無論是業務的仰望星空，還是產品的腳踏實地，首先都要喊著用戶體驗的口號，然而這一切的前提是，用戶是否已經入駐了產品。

好用的前提是，用了之后才知道好不好。

任何產品都有其承載的核心業務場景，不同的業務又存在不同的人群，即便在同一個產品體系中，可能都存在不同端口或者系統去實現不同的用戶需求，比如電商中的B端和C端，企業服務中的B端和G端，當然還有企業內部的用戶。

不同的用戶，有不同的產品入駐流程。

不同類型的用戶入駐，需要差異化的信息采集和管理流程，注冊后可能需要從產品和系統層面做物理隔離，或者從產品內部做角色和權限的邏輯控制，進而提供差異化的產品體驗。

02

從產品角度看，與用戶入駐流程幾個密切相關的功能，注冊登錄，信息檔案搭建，以及支持賬戶注銷。

注冊：意味著新建用戶。

不管什么端口的產品，在注冊這個功能上都建議盡量簡化，如果不考慮特殊的場景需要，使用手機號和短信直接登錄即可，或者直接使用第三方微信授權登錄，至于其它用戶名和密碼或郵箱與驗證碼的形式，可以注冊后讓用戶自行選擇是否使用。

新用戶大概率是有需求驅動，特別是B端客戶。

用戶注冊之后被系統識別，銷售或者運營人員可以快速的跟進，新用戶在短期內最容易達成交易轉化。

可以參考各大超級應用內的廣告投放，很多廣告的用戶采集都是預留手機號，然后各種銷售電話快速跟進；還有各種云服務商，在剛注冊或者長期未登錄突然上號的情況下，銷售電話就會剛好打來，優惠券也會剛好發放。

大部分剛好，都是處心積慮的必然。

登錄：主動的情況下意味著用戶有操作需求，被動的情況下意味著產品要挨罵。

值得產品層面考慮的問題是，登錄是前置還是后置，比如很多信息流的產品，用戶可以直接訪問不需要注冊登錄，可以定期做登錄引導，或者在用戶操作的時候再跳轉入駐頁面；對于很多交易類的產品，通常需要先注冊。

當下主流做法，首頁看幾秒就彈入駐框。

注銷：主動的情況下意味著用戶要跑路或者卷土重來，被動的情況下凍結意味著兩方要對罵。

政策規定，互聯網應用要允許用戶注銷賬號，這就意味著用戶可以重新注冊，注銷賬號的數據只是邏輯消失，可能并不會真正的刪除，這也是分析用戶的數據記錄。

值得產品考慮的是，用戶反復注銷和注冊，是否會產生薅羊毛的路徑，比如很多金融或者電商類的產品，在新用戶注冊時會發放大額優惠券，如果有批量賬號反復注冊，則意味著運營成本的增加。

當然注銷的入口要藏得夠深，注銷的流程也要學軟件卸載那般山路十八彎。

03

用戶新建賬號，只是產品接入的第一步，之后就需要根據不同業務不同用戶類型，進行用戶信息的采集，比如B端的企業、G端的政府機構、C端的實名認證，需要提交不同的認證材料。

B端企業認證，流程長且復雜。

以電商業務來說，在完成產品注冊之后，需要提交企業和法人的基本信息，資料核驗成功之后可以申請支付賬戶和創建店鋪，想上架商品，還涉及不同品類的銷售資質或者品牌授權的問題。

有些信息的審核，系統層面可以做到實時反饋，有的則需要商務人員慢慢核驗，這無疑會拉長入駐流程的時間，也不乏有企業還沒入駐成功就直接放棄。

小聲問一句，這種情況是不是大多數來自產品調研？

對于普通的C端用戶來說，注冊產品之后，最常見的信息采集就是實名認證和綁卡，通常只在用戶觸及核心業務的時候，才會觸發這些流程，比如自媒體平臺的入駐流程和金融交易產品。

對于G端用戶的入駐，不是產品層面能框定的。

通常都是根據G端的需求做定制化和私有化部署的產品，即使有一些業務可以直接在產品中，更多也是由公司內部進行代運營，G端提供關鍵資源支持，G端需要考慮的問題多，而且有層層審批的流程。

合作過程中，光有耐心是不夠的。

不同用戶類型的信息錄入，可能需要依賴第三方數據平臺做標準比對，比如常見的運營商三要素驗證，企業工商四要素核驗，銀行卡四要素核驗等等，這些數據需要經過驗證才能在業務場景中使用。

值得一提的是，經過第三方比對正確的數據，可以記錄到本地數據庫中，在不同的場景中多次使用，降低第三方的調用頻次，畢竟這些API的費用都不算低。

于當下現狀來說：花錢要謹慎點，省錢要大聲點。

04

這幾年有個熱門話術：存量競爭。

互聯網產品增量用戶進入瓶頸期甚至倒退期，競爭和內卷都可能會加速用戶的流失，所謂的存量競爭：就是服務好產品現有的用戶群，提高用戶的存留率。

知己知彼，才能對癥下藥。

想要提高產品對用戶的服務水平，前提是對用戶有足夠的了解，換到產品層面就是搭建用戶的詳細檔案，數據產品中稱為用戶畫像和人群洞察分析。

實際就是大量且及時的采集用戶數據，通過數據分析策略發現用戶需求，銷售和運營快速精準的跟進，從而完成交易的轉化。

越是復雜的業務，越依賴數字化手段提升效率。

用戶檔案的搭建至少要考慮三個維度：基礎屬性信息，產品操作記錄，營銷結果反饋。

【一】基礎屬性信息

可變性很低，比如C端用戶的姓名，手機號，身份證三要素，然后基于手機號衍生的歸屬地，基于身份證得到的性別年齡和生日信息，比如B端企業的法人和營業執照以及注冊檔案等。

【二】產品操作記錄

最能客觀反映用戶的需求，也是數據分析的關鍵所在，比如在某個頁面的停留時長，某類商品的反復搜索和查看，某個社區話題的持續參與，分析客觀真實的數據有利于促進交易的轉化。

【三】營銷結果反饋

C端用戶人群基數大，營銷和效果分析通常系統層面自行處理即可，比如商品的曝光點擊和購買的轉化，或者短信的方式喚醒靜默用戶等場景。

B端營銷通常是直接電話或者微信溝通，效果反饋則來自營銷和運營人員的自行錄入，以此來反饋客戶的實際需求，很多做企業服務的公司，都會要求銷售和運營人員每日跟進一批客戶，并在系統內錄入跟進的反饋。

需要說明的是，檔案信息和產品內用戶自行維護的信息是分開的，檔案信息通常是管理在內部的CRM或者CDP系統中，只有部分內部人員可見，并且受到嚴格的權限控制，防止莫名其妙的跑到競對手里。

有效的數據，有用且有價值。

05

人和人的交往過程，有個第一印象的說法。

大多數時候，第一次并不能直接看清某個人的內在品質，但是好的開始，總比出門左拐要有想象空間。

用戶和產品之間，需要更加注重第一印象的效應。

可以多體驗各種大平臺的系統，尤其是那些一旦入駐可能帶來很高交易額的產品，比如營銷類產品，云服務平臺，數據分析系統，這些產品的特點是客單價高。

潛意識來說，大平臺不缺客戶。

但是一旦有用戶注冊，短期內的銷售電話，產品限時定向低價，各種營銷手段會花式轉圈包圍你，等到業務長期接入，形成使用習慣，沉淀出遷移成本的時候，會逐漸體驗到各種奇葩的騷操作。

溫水煮青蛙，前提是青蛙沒有跳走。