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FILA 通過一系列獨特的用戶運營策略，在市場中脫穎而出。其圍繞 “消費者為中心” 的錨點，構建了一套完整的用戶增長運營體系，為消費者帶來高質量的消費體驗。

一、FILA 用戶運營策略的魅力

1. “333” SOP 流程帶來的深度服務

FILA 的 “333” SOP 流程，即購買產品當天幫助顧客挑選產品并引導添加企業微信，3 天后推送產品洗滌保養知識，15 天后了解穿著感受，30 天后推送新產品或門店活動。這一流程將服務拓展到售后與二次復購環節，旨在將門店顧客轉化為品牌會員，建立深度信任關系。

在運動時裝品牌 FILA 的門店中，顧客購買產品不再僅僅是一次簡單的交易。當顧客踏入 FILA 門店的那一刻，一場獨特的購物體驗便拉開了帷幕。購買產品當天，導購會熱情地幫助顧客挑選合適的產品，并引導顧客添加企業微信。這看似小小的一步，卻為后續的深度服務奠定了基礎。

三天后，顧客會收到來自 FILA 的產品洗滌保養知識推送。這一貼心的舉動，不僅讓顧客感受到品牌對產品質量的關注，更讓他們在使用產品的過程中更加得心應手。對于消費者來說，購買一件心儀的商品只是開始，如何正確地保養和使用它，才能真正延長商品的使用壽命，提升其價值。FILA 深知這一點，通過及時的洗滌保養知識推送，為顧客提供了實用的建議和指導。

十五天后，FILA 的導購會主動聯系顧客，了解他們的穿著感受。這種關心不僅僅是一種形式，更是品牌對顧客體驗的高度重視。通過了解顧客的穿著感受，FILA 可以及時發現產品可能存在的問題，以便進行改進和優化。同時，這也讓顧客感受到自己的意見被重視，增強了他們對品牌的認同感和忠誠度。

三十天后，FILA 會結合顧客反饋的信息，推送新產品或門店活動。這一舉措不僅為顧客提供了更多的購物選擇，也讓他們感受到品牌的不斷創新和進步。在這個快速發展的時代，消費者的需求也在不斷變化。FILA 通過及時推送新產品和活動，滿足了顧客對時尚和品質的追求，同時也為他們帶來了更多的驚喜和期待。

這套完整的 “333” SOP 流程，是 FILA 上萬名導購需要統一執行的用戶運營策略。它的目的在于將門店顧客轉化為品牌會員，為其帶來延伸至線上的高質量消費體驗，進而與品牌建立深度的信任關系。通過這一流程，FILA 成功地將服務拓展到了產品售后與二次復購環節，為品牌的長期發展奠定了堅實的基礎。

2. 打造私域流量池

1）推行新客注冊 SOP 流程

FILA 深知在當今競爭激烈的市場環境中，擁有自己的私域流量池是至關重要的。為了吸引更多的新顧客并將他們轉化為忠實會員，FILA 推行了新客注冊 SOP 流程。在這個流程中，除了引導顧客添加企業微信，FILA 還會積極引導顧客關注公眾號。

通過引導顧客關注公眾號，FILA 為顧客提供了一個更加便捷的信息獲取渠道。公眾號上不僅會發布最新的產品信息、時尚潮流資訊，還會不定期地推出各種優惠活動和互動話題，吸引顧客的參與和關注。同時，公眾號也成為了 FILA 與顧客進行溝通和互動的重要平臺，通過回復顧客的留言和評論，FILA 可以更好地了解顧客的需求和意見，進一步提升顧客的滿意度和忠誠度。

目前，FILA 公眾號粉絲數已經突破千萬，這是一個非常可觀的數字。這意味著 FILA 擁有了一個龐大的潛在客戶群體，為品牌的發展提供了強大的支持。同時，上萬名導購都在使用企業微信為會員提供服務，通過及時的溝通和個性化的推薦，為顧客帶來了更加貼心的購物體驗。

FILA 搶先搭建起的私域流量池，為品牌的發展帶來了諸多優勢。首先，私域流量池中的顧客更加忠誠，他們對品牌的認同感和信任度更高，更容易產生復購行為。其次，通過對私域流量池中的顧客進行精準營銷，FILA 可以提高營銷效果，降低營銷成本。最后，私域流量池也為 FILA 提供了一個與顧客進行深度互動和溝通的平臺，通過了解顧客的需求和意見，FILA 可以不斷改進和優化自己的產品和服務，提升品牌的競爭力。

2）數字化消費者運營部的發展

隨著數字化時代的到來，FILA 也深刻認識到數字化運營的重要性。為了更好地滿足消費者的需求，提升品牌的競爭力，FILA 不斷加大對數字化消費者運營的投入。

FILA 的數字化消費者運營部從最初的不足 5 人，逐漸發展壯大到現在的 50 多人。這個部門下設官網運營、會員管理、會員營銷、消費者體驗四個部門，每個部門都有明確的職責和分工，相互配合，共同為消費者提供優質的服務。

官網運營部門負責 FILA 官方網站的建設和維護，通過優化網站界面、提升用戶體驗，吸引更多的顧客訪問和購買產品。會員管理部門則負責管理 FILA 的會員體系，通過精準的會員營銷和個性化的服務，提升會員的滿意度和忠誠度。會員營銷部門則通過各種營銷手段，吸引更多的新顧客加入會員體系，并促進會員的復購行為。消費者體驗部門則致力于提升消費者在購物過程中的體驗，通過優化門店環境、提高導購服務水平等方式，讓消費者感受到 FILA 的品牌魅力。

通過細化分工和相互配合，FILA 的數字化消費者運營部能夠更加高效地為消費者提供服務。各個部門之間的信息共享和協同工作，也使得 FILA 能夠更好地了解消費者的需求和行為，為品牌的發展提供有力的支持。

二、小程序官網與私域流量的協同作用

FILA 的小程序官網在微信生態內，發揮著至關重要的作用，與微信掃碼、企微溝通、導購朋友圈等功能產生更多 “化學反應”，作為 “實體門店的二樓”，在門店缺貨、顧客離店以及門店閉店等核心場景響應顧客需求，帶來 “1+1>2” 的服務體驗。同時，微信生態作為打通線上、線下交易的樞紐，使顧客的消費周期得以追蹤，為進一步挖掘用戶價值提供科學的決策支持。

1. 小程序官網作為 “實體門店的二樓”

在門店缺貨的情況下，FILA 的小程序官網能夠及時為顧客提供線上購買渠道，避免顧客因缺貨而流失。顧客可以通過小程序瀏覽商品信息、查看庫存情況，并進行下單購買。同時，小程序還會根據顧客的位置信息，推薦附近的門店，方便顧客選擇自提或配送服務。

當顧客離店后，小程序官網依然能夠與顧客保持聯系。導購可以通過企業微信向顧客推送小程序鏈接，引導顧客繼續瀏覽商品、了解品牌動態。顧客也可以在小程序上查看自己的購買記錄、積分情況等，隨時與導購進行溝通交流。

在門店閉店期間，小程序官網更是成為了顧客購物的重要平臺。顧客可以不受時間和地點的限制，隨時隨地瀏覽商品、下單購買。同時，小程序還會推出各種優惠活動、限時折扣等，吸引顧客進行消費。

通過在這些核心場景的響應，FILA 的小程序官網真正成為了 “實體門店的二樓”，為顧客提供了更加便捷、高效的購物體驗。

2. 微信生態打通線上線下交易樞紐

微信生態作為打通線上、線下交易的樞紐，為 FILA 帶來了諸多優勢。首先，微信生態能夠使顧客的消費周期得以追蹤。通過小程序、企業微信、公眾號等渠道，FILA 可以收集顧客的瀏覽記錄、購買行為、反饋意見等信息，了解顧客的需求和偏好，為顧客提供更加個性化的服務。

其次，微信生態為 FILA 提供了科學的決策支持。通過對顧客消費數據的分析，FILA 可以了解不同商品的銷售情況、顧客的購買趨勢等，從而調整商品策略、優化庫存管理、制定營銷策略等。例如，根據數據分析發現某個地區的顧客對某一類型的商品需求較大，FILA 可以在該地區的門店增加相應商品的庫存，或者在該地區的小程序上推出針對性的促銷活動。

此外，微信生態還為 FILA 帶來了更多的營銷機會。通過微信廣告平臺、公眾號推送、朋友圈廣告等渠道，FILA 可以將品牌信息、商品推薦、優惠活動等推送給潛在顧客，吸引他們關注品牌、了解商品、進行購買。同時，微信生態的社交屬性也使得顧客可以通過分享、推薦等方式，將 FILA 的品牌和商品傳播給更多的人，擴大品牌影響力。

3. 案例分析與實際效果

從實際效果來看，FILA 在微信生態內的布局取得了顯著的成效。例如，在微信支付推動線上線下融合的過程中，FILA 打造了門店小程序核心，開放底層數據，實現了商品庫存與線下門店的完全打通，同時綁定銷售業績與門店導購，支持在店和離店的交易場景。疫情期間，落地門店小程序的商家交易量最佳時可達 3 倍左右的增長。

在數字營銷驅動廣告提效方面，FILA 借助騰訊有數搭建 “高潛人群挖掘 – 廣告長效追蹤 – 生意分析再營銷” 鏈路，在精細化管理小程序商城數據的基礎上，有效盤活私域數據資產，不斷提升廣告投放效果。對比常規投放，FILA 通過騰訊有數聯動一方數據的嘗試將 ROI 成功提升約 1.46 倍。

在微信小程序賦能社交電商方面，FILA 通過 “線上 + 線下” 雙引擎實現流量變現。線上通過公眾號關聯、用戶分享、主動搜索、App 分享用小程序打開、歷史使用列表等方式引流；線下通過掃描二維碼、附近推薦等方式吸引顧客。通過線上線下共計多達 40 余個入口進入小程序，FILA 實現了全渠道拓展，為顧客提供了更加便捷的購物體驗。

總之，FILA 的小程序官網在微信生態內，與微信掃碼、企微溝通、導購朋友圈等功能相互配合，發揮了重要的協同作用。作為 “實體門店的二樓”，小程序官網在門店缺貨、顧客離店以及門店閉店等核心場景響應顧客需求，帶來 “1+1>2” 的服務體驗。同時，微信生態作為打通線上、線下交易的樞紐，使顧客的消費周期得以追蹤，為進一步挖掘用戶價值提供科學的決策支持。FILA 在微信生態內的成功實踐，為其他品牌提供了有益的借鑒和參考。

三、不斷優化的用戶運營策略

有目標、有會員、有貨、也有實現場景，FILA 官網運營部不斷提出新的策略。

1. 優化小程序瀏覽頁面和轉跳鏈接

針對小程序瀏覽頁面不夠簡潔、轉跳鏈接不夠清楚的問題，FILA 積極生成新的 UI 優化方案。參考 “如何有效的進行小程序的優化” 中的建議，FILA 首先明確小程序優化的主要目標，比如提高用戶留存率、增加用戶活躍度等。在代碼優化方面，對小程序的代碼進行精簡和壓縮，去除冗余代碼，同時優化算法和邏輯，提高代碼執行效率。在圖片優化上，壓縮圖片大小，選擇合適的圖片格式如 JPEG、PNG 等，并采用懶加載圖片的方式，僅在用戶需要時加載，避免頁面加載過慢。對于網絡請求，減少不必要的請求，合并相同的請求，控制請求頻率，確保小程序的響應速度。合理設置緩存，存儲經常訪問的數據，減少重復請求，進一步提升用戶體驗。

此外，FILA 還借鑒了小程序首屏加載過慢的性能優化策略。檢查圖片是否過大，若過大則利用工具壓縮，同時注意圖片像素要求高時不能失真且要等比例壓縮，對于占用資源較大的圖片考慮用 CDN 托管。逐個排查首屏接口耗時，確保所有請求在 1s 內返回結果。檢查有無錯誤日志，避免因同步任務中的錯誤導致整段代碼不執行，必要時使用 try catch 處理。檢查界面是否使用定時器，及時回收定時器，避免資源浪費。

檢查基礎版本庫，確保不同頒布的自定義組建基礎庫一致，做好兼容處理。通過分包加載，優先加載主 tab，二級界面按需加載，避免主包使用二級界面的樣式或 js。利用緩存，當小程序被銷毀重新渲染界面時，利用小程序提供的緩存方法 wx.setStorage、wx.getStorage 將數據存儲在本地，減少冷啟動時再次請求接口加載數據的時間。

不使用空白屏，當數據沒有被渲染時展示頁面的基本骨架，利用 toast 提示加載進度，給用戶反饋加載進度，延長用戶等待時間，優先展示優先級高的內容，縮短白屏時間。優化首頁架構，調整頁面展示順序，讓首屏簡潔化，數據展示精簡化。在渲染優化方面，避免首頁多次 setData，未綁定的變量和與界面無關的變量不體現在 setData 中，及時刪除不再使用的變量。通過這些優化措施，FILA 致力于為用戶提供更加簡潔、流暢的小程序瀏覽體驗。

2. 提升導購自主性

為了提升導購的自主性，FILA 為導購備好數字資料庫和產品素材，供他們一鍵轉發。這些數字資料庫中包含了豐富的產品信息、品牌故事、時尚潮流資訊等，導購可以根據不同顧客的需求，快速準確地為顧客提供有價值的信息。同時，FILA 還對數字資料庫進行定期更新，確保其中的內容始終保持新鮮和有吸引力。

通過提供產品素材，導購可以更加直觀地向顧客展示產品的特點和優勢，提高顧客的購買意愿。例如，在介紹 FILA 的運動鞋時，導購可以利用數字資料庫中的產品圖片、視頻等素材，向顧客展示鞋子的設計細節、科技含量以及穿著效果。這樣不僅可以提高導購的工作效率，還可以提升顧客的購物體驗。

此外，FILA 還對導購進行培訓，幫助他們更好地理解和使用數字資料庫和產品素材。培訓內容包括如何快速查找所需信息、如何根據顧客特點選擇合適的素材進行轉發等。通過培訓，導購能夠更加熟練地掌握數字工具，提高服務質量，為會員提供更加個性化的服務。

3. 豐富導購分享內容

為了避免產品素材單一和推銷味兒太濃，FILA 增加穿搭種草內容，在朋友圈、視頻號等渠道聯動公私域，生產更多個性化內容。參考 fila 營銷策略中的內容，FILA 利用社交媒體營銷策略，通過微信公眾號、微博等營銷渠道發布品牌故事和產品信息，同時運用 KOL（關鍵意見領袖）合作，增加品牌曝光，并引導消費者購買。在朋友圈和視頻號中，FILA 導購分享各種穿搭示范，展示 FILA 產品的不同搭配方式，為顧客提供時尚靈感。

通過穿搭種草，FILA 不僅豐富了導購分享的內容，還提高了顧客的參與度和品牌忠誠度。顧客可以在評論區留言提問，與導購進行互動交流，獲取更多的時尚建議。同時，顧客也可以將自己喜歡的穿搭分享給朋友，擴大品牌的影響力。此外，FILA 還通過舉辦穿搭比賽等活動，鼓勵顧客積極參與，進一步增強品牌與顧客之間的互動。

四、人才培訓助力用戶運營

FILA 深知人才是推動企業發展的核心力量，因此針對不同崗位提供了多樣化的人才培訓，以提升各環節的執行效果，確保用戶運營策略的順利實施。

1. 內部培訓

1）開設大講堂

FILA 在集團內部開設大講堂，邀請優秀員工分享經驗心得，為員工提供了一個學習和交流的平臺。通過優秀員工的親身經歷和成功案例，其他員工可以汲取寶貴的經驗教訓，拓寬自己的視野和思路。同時，運營部門在提出新的執行標準時，也會對下游執行人員進行培訓，包括運營思維層面的拉通以及針對 AIGC、圖片編輯等數字工具的教學。這種培訓不僅有助于提高員工的業務能力，還能使他們更好地適應企業的發展需求。

例如，在 FILA 的一次大講堂中，一位業績突出的導購分享了自己如何通過與顧客建立良好的關系，提高顧客的滿意度和忠誠度。她講述了自己在服務過程中，如何細心觀察顧客的需求，為顧客提供個性化的建議和推薦。同時，她還分享了自己如何利用數字工具，如企業微信和小程序，與顧客保持聯系，及時了解顧客的反饋和需求。通過這位導購的分享，其他員工學到了很多實用的技巧和方法，對提高自己的服務水平有了很大的幫助。

此外，FILA 還會針對不同崗位的員工進行專項培訓，如針對新的執行標準進行培訓，提高員工的業務能力。在培訓過程中，FILA 會結合實際案例，讓員工更好地理解和掌握新的執行標準。同時，FILA 還會組織員工進行小組討論和實踐操作，讓員工在實踐中不斷提高自己的業務能力。

2）專項培訓

FILA 對不同崗位的員工進行專項培訓，以提高他們的業務能力和工作效率。例如，對于導購員，FILA 會進行產品知識、銷售技巧、客戶服務等方面的培訓。通過這些培訓，導購員可以更好地了解 FILA 的產品特點和優勢，掌握銷售技巧，提高客戶服務水平，從而提高銷售業績。

對于數字化消費者運營部的員工，FILA 會進行數據分析、數字營銷、用戶運營等方面的培訓。通過這些培訓，員工可以更好地掌握數字工具和數據分析方法，提高數字營銷和用戶運營的能力，為企業的發展提供有力的支持。

2. 外部培訓

FILA 聯合外部平臺對員工進行培訓，以提升員工的全面能力。今年下半年，FILA 將與騰訊智慧零售學堂合作，開展數字導購培訓。騰訊智慧零售學堂在私域場景方面有著豐富的經驗和深厚的積淀，能夠為 FILA 的導購員帶來更全面的能力提升。

通過與騰訊智慧零售學堂的合作，FILA 的導購員可以學習到更多的數字營銷知識和技巧，掌握更先進的數字工具和數據分析方法。同時，他們還可以學習到如何更好地與顧客進行溝通和互動，提高客戶服務水平和銷售業績。

此外，FILA 還會與其他外部平臺合作，開展各種形式的培訓活動。例如，FILA 可以與專業的培訓機構合作，開展銷售技巧、客戶服務、團隊管理等方面的培訓。通過這些培訓，FILA 的員工可以不斷提高自己的業務能力和綜合素質，為企業的發展做出更大的貢獻。

五、用戶增長運營師新職業的機遇與挑戰

國家人社部發布新職業 “用戶增長運營師”，FILA 的員工無疑都是專業的。這一職業的認定，為 FILA 的用戶運營工作帶來了更多的機遇和挑戰。

1. 新職業的價值

1）社會地位提升 “用戶增長運營師” 正式成為國家新職業，相關從業者的社會地位和職業聲望顯著提升。

FILA 的員工們在得知 “用戶增長運營師” 被納入國家新職業后，感受到了強烈的職業認同感。就如同其他新職業的從業者一樣，他們的工作得到了國家層面的認可，這讓他們在社會中的地位有了明顯的提高。無論是運營經理 Simon，還是門店的導購，都因為這份認可而更加自豪，對自己的職業發展也充滿了信心。

2）享受政策紅利未來將享受國家配置的職業教育和技能認定，在多個地方也能享受諸如落戶、購房、評價等人才支持政策。

隨著新職業的確定，FILA 的員工們有望在未來享受到國家配置的職業教育和技能認定。這將為他們提供更多的學習和提升機會，幫助他們不斷提高自己的專業水平。同時，在一些地方，他們還可能享受到落戶、購房、評價等人才支持政策。這些政策紅利將吸引更多的人才加入到用戶增長運營師這個職業中來，也為 FILA 的用戶運營工作提供了更強大的人才支持。

六、FILA 用戶運營的成果與未來展望

未來，FILA 的員工們有望在未來享受到國家配置的職業教育和技能認定。這將為他們提供更多的學習和提升機會，幫助他們不斷提高自己的專業水平。同時，在一些地方，他們還可能享受到落戶、購房、評價等人才支持政策。這些政策紅利將吸引更多的人才加入到用戶增長運營師這個職業中未來展望

FILA 將繼續圍繞消費者需求，不斷優化用戶運營策略，提升服務質量，實現品牌的長期發展。同時，隨著用戶增長運營師新職業的發展，FILA 將培養更多的專業人才，為品牌的未來發展注入新的活力。

FILA 將進一步深化 “333” SOP 流程，不斷提升顧客的購物體驗和滿意度。通過更加精準的產品洗滌保養知識推送、更加深入的穿著感受了解以及更加個性化的新產品或門店活動推薦，FILA 將與顧客建立更加緊密的聯系，提高顧客的忠誠度和復購率。

在私域流量運營方面，FILA 將繼續擴大私域觸點，獲得更多和會員握手的機會。通過不斷優化新客注冊 SOP 流程，引導更多的顧客添加企業微信和關注公眾號，FILA 將進一步擴大私域流量池。同時，FILA 將加強對私域流量的管理和運營，通過更加個性化的服務和營銷活動，提高私域流量的活躍度和轉化率。

FILA 將繼續加強小程序官網與私域流量的協同作用，為顧客提供更加便捷、高效的購物體驗。通過不斷優化小程序官網的功能和界面，提高小程序官網的響應速度和穩定性，FILA 將進一步提升顧客的購物體驗。同時，FILA 將加強微信生態的運營，通過更加精準的廣告投放、更加豐富的營銷活動以及更加個性化的服務，提高微信生態的活躍度和轉化率。

FILA 將繼續加大對人才培訓的投入，培養更多的專業人才。通過與騰訊智慧零售學堂等外部平臺的合作，FILA 將為員工提供更加全面的能力提升培訓。同時，FILA 將加強內部培訓，通過開設大講堂、專項培訓等方式，提高員工的業務能力和綜合素質。

總之，FILA 對用戶運營的投入取得了顯著成果，在以興趣為導向的個性化消費時代，圍繞消費者 “做文章” 對品牌的長期發展具有重要意義。