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在數字化時代，社區已成為品牌與用戶溝通的重要橋梁。然而，許多社區運營者仍基于直覺和過時假設來滿足成員需求，往往事倍功半。

一前言：在在當今的品牌社群和產品社區的策略中，許多做法依然停留在運營者對品牌&產品社區用戶需求的直覺和過時的假設之上。

這種誤區讓不少組織耗盡心力去提供那些會員并不真正需要的服務，而忽視了傾聽他們內心深處渴望的真正社區體驗。

這就引發了一個關鍵問題：社區和社群成員們真正想要什么？

一、如果我們對成員需求的理解大錯特錯，會發生什么？

FeverBee創始人理查德與一家組織深入溝通后發現，這個組織耗費了整整一年，試圖打造一個主題社區版塊，希望能讓會員在那里感受到“歸屬”。

FeverBee的創始人理查德與一家組織深入溝通后發：這個組織整整花費了一年的時間，試圖打造一個主題社區，希望讓會員在其中感受到“歸屬”之感。然而，結果卻是耗時費力，卻一無所獲！

想象一下，如果每天都有數據明明白白地告訴你，會員對于你希望他們參與的活動毫無興趣，而你卻選擇視而不見，任由這些信號在空氣中消散，一年下來，你的心情會如何沉重？

為了幫助大家更全面地洞察社區成員的真需求，FeverBee調研了1400人（美國）的樣本后整體出下表：

這里有兩組引人注目的關鍵數據：

數據1、“歸屬感”竟然在所有需求中名列末位，而“獲取高質量信息”則高居榜首。

現在想想，我們究竟花了多少時間（浪費了多少時間？）試圖讓成員對品牌社區產生歸屬感，而這恰恰是他們最不在意的內容。

而事情還遠未結束，最令人震驚的發現來了！

數據2、成員們對尋找優惠和促銷活動的需求，以及對產品和服務的探索，也高居前列！

簡而言之，你的社群成員實際上渴望在社區中接收到營銷信息，只是他們希望這種營銷能更精準、更有效率，最具價值。

二、解鎖社區需求金字塔：四層需求四套方案！

FeverBee公司借助上述數據，重新構建一個社區需求金字塔模型。這一四層結構為我們提供了一個清晰的框架，讓我們逐層深入分析。

FeverBee公司憑借這些出人意料的數據，構建了一個全新的社區需求金字塔模型。這個四層結構猶如一把鑰匙，打開了我們深入分析社區需求的全新視角。

第一層、基礎需求：消除挫折感（信息需求）

在社區中，成員們最迫切的需求就是“獲取高質量的信息”。

對于大多數人來說，找到問題的答案遠比提出新問題重要——實際上，很多時候，他們甚至不再需要重復提問，因為這些問題早已在社區無數次討論中匯聚成寶貴的見解。

成功滿足這一核心需求的重要性不言而喻。以下是一些切實可行的方法，助你打造出色的信息獲取體驗：

• 方便的導航體驗。確保社區各個版塊的標簽清晰明了，一眼看懂。合理分類內容，并在幫助文章旁邊展示相關問題，確保成員在解決當前問題的同時，也能輕松找到類似的疑問。
• 提升搜索體驗。雖然目前內部搜索的效果還有待提升，但它依然優于大多數外部搜索工具。精準檢索并優先排序社區的相關內容，將成為我們寶貴的資產，。
• 快速且高質量地回答購買前后的問題至關重要。這需要良好的注冊和入會體驗（讓人能在3分鐘內輕松提問）、流暢的用戶體驗（設立清晰的指引與說明）、強大的超級用戶計劃、以及有效的升級流程。此外，定期刪除或歸檔過時問題也是維護信息質量的重要一環。

這便是基礎需求的構建。只要做到這些，你的社區就比大多數人做得好。

第二層、被看到和聽到：反饋和回應

在社區中，成員渴望自己被重視，期待自己的聲音能夠被傾聽，他們希望確信自己的意見能夠產生真正的影響。

當你成功滿足了成員的信息需求，消除了他們的挫敗感后，接下來，就該全力提升你對反饋的接納和回應能力了。

值得注意的是，社區經理并不能獨自承擔這一重任，尤其是當他們只能提供表面的關懷時。根本上，成員們希望聽到的是品牌代表能夠與他們在相關話題上展開深入的對話。

為了實現這一目標，你需要至少采取以下幾種措施：

• 首先，培訓品牌社區代表，讓他們積極參與社區活動。這一角色與社區經理、建筑師或顧問密切相關，他們需要具備與成員互動的能力和知識。
• 其次，為成員設立固定的“開放門診”時間，傾聽他們的提問與困惑。這一任務應由產品經理和了解產品的專業人士來執行，確保成員的問題得到專業解答。
• 此外，鼓勵產品經理以他們喜歡的方式分享產品信息。無論是撰寫博客文章、發布更新，還是接受會員提問、公開回應請求和投訴，都是與成員建立聯系的良好途徑。
• 最后，認真回應并傾聽客戶的反饋。當會員提出建議與投訴時，務必給予他們反饋，展現出你的參與和重視。

關鍵在于，確保會員不會覺得自己是在與一個冷漠的存在交談，或者得到的回復只是敷衍了事。讓他們感受到自己的聲音被珍視，才能真正構建一個充滿活力和參與感的社區。

第三層、充滿驚喜：優惠和促銷

這一需求在品牌官方社區中往往被忽視，但在非官方社區里卻如雨后春筍般蓬勃發展。在這些活躍的空間里，客戶們能夠輕松發現各種使他們受益的優惠與促銷活動。

因此，想要讓你的社區充滿活力，以下幾種活動的組合可以激發成員熱情：

• 推出僅面向社區成員的短期限量優惠與促銷。這些特權包括獨家折扣、產品升級、特定社區級別的優惠，以及專屬的優惠券，都是讓會員感到被重視的絕佳方式。
• 考慮與合作伙伴聯手，提供給社區成員特別優惠。你可以與活動組織者、實施伙伴、顧問或相關產品的品牌合作，為會員們帶來獨家優惠，增強他們的參與感。
• 在社區文章中添加與產品和服務相關的鏈接，也是一種創新的方式。一些機構已經走在前沿，將問題和討論中提到的內容與購買產品的聯盟鏈接或折扣緊密結合，促進會員的購買欲望。
• 創造二手轉售的機會，讓會員能夠相互出售閑置產品。為什么不為會員提供一個平臺，讓他們能夠輕松交易二手產品或設備呢？這不僅能幫助他們節省開支，也能為社區增添更多互動與活力。

通過這些富有創意的優惠和促銷活動，你的社區將不僅僅是一個獲取信息的地方，更是一個令人興奮與期待的互動平臺！

第四層、激發靈感：探索和互動

在社區的最高層次，我們追求的是激發靈感。在社區中，成員們不僅需要找到自己所需信息，還渴望偶然發現和探索到那些他們不知道或早已遺忘的有趣新產品和精彩內容。

要實現這個層次，需要巧妙地結合成員分享的內容與組織創作的內容。

以下是一些激發靈感的有效方法：

• 鼓勵成員分享他們的技巧與建議。在大多數社區中，分享個人使用的工具與經驗都備受歡迎，尤其是在那些由銷售社區工具的組織之外。創建一個專門的討論區，讓成員們能夠暢所欲言，分享他們的推薦和使用心得，將大大增強社區的互動性。
• 提供推薦的合作伙伴與顧問名單，讓成員們能夠尋找到合適的資源，幫助他們實施解決方案或實現目標。這不僅為社區提供了額外的價值，也可能成為一種令人振奮的創收方式。
• 打造成功案例展示平臺，讓公司如何使用產品的實例為成員們提供學習與借鑒的機會。這樣的展示不僅游戲化，還能通過直接激勵參與者，推動更多的銷售和收入。
• 進一步地，制作一些優秀案例的視頻并進行詳細解構，強調其成功的原因與經驗。如果能夠激勵會員參與內容創作，效果將會更加顯著。
• 創建成員評分與評價列表，鼓勵會員對各類產品進行評價、評論和推薦。這樣的方式不僅能匯聚智慧，也能為其他成員提供真實有效的參考意見。

請記住，這些方法應視為一組選項，而非詳盡清單。

通過對以上四個層次需求的深入探索，希望能夠更好地支持品牌社群和產品社區的管理與發展，同時與成員和運營者的需求與目標緊密契合。隨著這些需求的滿足，身份認同和歸屬感也將水到渠成，自然而然地融入到社區的每一個角落。

三、摘要和總結

• 社區戰略往往依賴于過時或不正確的假設： 許多組織把重點放在提供會員不想要的東西上，而忽視了顯示會員實際需求的數據。
• 數據顯示會員優先考慮信息：?社區成員的首要任務是獲取高質量的信息，而創造歸屬感的優先級要低得多。
• 成員希望營銷做得更精準： 出乎意料的是，會員希望被推銷，并且更強調發現優惠和產品，而不是活動。
• FeverBee 社區需求金字塔模型：信息需求、被看到和聽到、充滿驚喜、激發靈感。