從普通運營升級為高級運營，擅長向上管理是必需的能力。

背景

平時跟做運營的朋友聊天時，都離不開對老板、領導、公司的吐槽?！八偸亲鲆恍﹤τ脩舻氖虑椤?，“他根本不懂運營”……

每次往上溝通的時候，運營總是習慣把自己當成“用戶捍衛者”，一心只想為用戶維權。當然，從用戶角度思考問題是運營主要的立場之一，是的，只是之一。怎么實現公司的利益，是運營思考問題的另一個立場。

有一個老板曾跟我說過：“在一個公司混下去，最舒適的方式就是跟同事一起吐槽老板、吐槽公司，但這并不意味著就可以混得很好?！蹦茏龊孟蛏瞎芾?，是運營在職場上持續進階必備的技能。

“如果老板真的太不懂運營，已經阻礙到運營價值的發揮了。這怎么辦？”向上管理并非就只能認可接受上級，能夠辨別上級的真實情況，發現上級的優缺點，對的時間里選擇合作還是“分手”，這些都是向上管理的內容。

運營在工作的時候，有時候會像一個連接處理器，對不同的信息做處理并分發輸出。每天要忙著把用戶的需求轉變成產品的功能，把銷售的目標轉變為營銷活動……雖然運營在處理很多關系時特別溜，但是對于老板層面的向上管理，卻是很多運營的硬傷。

從普通運營升級為高級運營，擅長向上管理是必需的能力。那么，對于運營來說，做向上管理又有什么特別的難處？竟可以讓那么多的運營，都陷入無休止吐槽老板的情緒里呢？

• 立場角度更明顯：運營對接著用戶同時對接著老板，需要的溝通肯定更加頻密，畢竟很多老板并不是每天都跟用戶打交道。當彼此之間的溝通頻繁，同時溝通中的角色切換頻密，運營需要考慮用戶，老板需要考慮股東，這樣看問題角度太不一樣，爭論也就更容易發生了。
• 閱歷差別更大：有沒有經歷過經營的壓力，有沒有經歷過商業化的生存壓力，有沒有經歷過股東的壓力，有沒有融入到用戶群體中，有沒有一天都泡在線上用戶中，有沒有像原住民一樣存在互聯網產品中……就因為閱歷認知的不一樣，如果雙方合作，可以帶來不錯的效應，只是這個磨合的過程，并不是那么容易。
• 過程認知區別大：從經營者的角度看，很多事情可能就是一瞬間的問題，或者直接看到了N步之外。但是運營擅長分步驟實現目標，了解一個事情要經歷過產品、技術、設計….N個技術轉變的過程。雖然目標可能是一樣的，只是過程認知太不一致，辯論的激烈程度當然會更大。

互聯網把用戶的影響“變大”，更強調用戶體驗，用戶思維等等，但對于商業而言，更關注直接的轉化，甚至在“特殊階段”要犧牲一下用戶體驗。運營會關注怎么讓產品對用戶更有價值，老板會關注怎么讓產品更值錢。關注的點不一樣，表達的信息（特別是語言上）會非常不一樣。而且，很多運營接收到老板的信息都是二手的，也就更容易出現理解偏差。

另外，在互聯網的組織環境中，會更偏向開放、自由、個性，那些體制內的約束、規則、條款等等是大多數互聯網從業人反感的，但是很多老板會覺得這種好像已經“接近失控”狀態了，總要定一點規則，儀式感。對“約束”跟“自由”理解的不一樣，在彼此找平衡的過程中，爭執是難免的。

總結來說，運營想要做好向上管理，主要是處理好兩個層面的管理：

• 信息處理
• 人性管理

信息處理

信息在不同的層級中游走，每一個層級接收并且消化的信息不一樣。消滅信息不對稱，同時做好信息的轉譯，就是向上管理中必需要做到的。如果可以清晰的知道，自己所處的層級需要獲取跟處理的信息是什么，上級想要獲取跟處理的信息是什么，這樣在理解上級下達的任務，表達的思路方面，就會減少很多因為信息理解偏差而造成的矛盾了。

1、解讀老板表達的需求和意圖

“我的領導根本就不管用戶感受，總是強行推送東西給用戶，一點用戶意識都沒有?！?/p>

“老板總愛變來變去，有時候連自己說過的都可以直接推翻重來的?！?/p>

很多向上管理的矛盾，都是因為接收到老板的“旨意”時，直接就按字面意思理解，更糟糕的是扭曲理解。如果不經過溝通，怎么可以確定你的解讀是對的呢？

老板或者高層，在相應的公司層級里，跟普通員工的需求跟利益意圖是不一樣的。老板考慮的是公司的經營、團隊的管理等等。而員工更關注的是運營的實施層面，包括用戶反饋、用戶體驗、階段的KPI等等。

當我們在吐槽老板做出一些很LOW的決定，或者目標改來改去的時候。有沒有想過，這個很LOW的決定會影響到公司的存活，改來改去的目標之間其實也有一些經營層面的關聯？

這其中的向上管理，就是正確的解讀老板的需求跟意圖?？梢远喔习寤蛘呱霞墱贤?，詢問式的了解他們做這種決定背后的原因，跟公司的經營，團隊的管理，產品的生存有什么關系。

在了解了老板真實意圖之后，向上管理就要過渡到提供解決方案的層面。老板安排一項任務，可能是已經包括了他所能想到的解決方式，但這并不意味著就是最優的選擇。很多運營跟老板的矛盾，就是放大了這個解決方案的影響，而忽略了背后的動機?！胺凑f了都不改的”，有沒有想過是因為沒有更多的方案可選？還是因為方案沒有匹配上真實的需求跟意圖？

缺失了這么一個向上信息的處理并輸出的過程，結果往往是雙輸的。老板缺乏適合的可選方案，只能自己想個解決方法，這讓運營大受打擊，到下一次任務時，就會繼續重復，然后一直惡性循環到運營離職。

?解讀老板表達的需求和意圖：

1. 與老板溝通做某個決定的真實需求和意圖
2. 對老板做利弊的權衡分析，推薦可選擇的解決方案
3. 整合老板的反饋，做出最終的落地方案

2、做好信息的承上啟下處理

“把問題都跟老板說了，但是他還是不知道主要問題是什么”

“老板總是看到一些很表面的問題，背后的原因一點都不知道”

“我們老板太喜歡揪細節問題了，好煩！”

有一些運營很害怕向老板反饋信息，一旦老板問起一些事，總是會很緊張不知道怎么表達核心的信息，只是匯報一些執行的流水工作。運營每天涉及的工作那么分散，如果用這種方式去給老板反饋信息，老板也很難聚焦——“到底你在做些什么，有什么用?！?/strong>