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從普通運營升級為高級運營，擅長向上管理是必需的能力。

背景

平時跟做運營的朋友聊天時，都離不開對老板、領導、公司的吐槽?！八偸亲鲆恍﹤τ脩舻氖虑椤?，“他根本不懂運營”……

每次往上溝通的時候，運營總是習慣把自己當成“用戶捍衛者”，一心只想為用戶維權。當然，從用戶角度思考問題是運營主要的立場之一，是的，只是之一。怎么實現公司的利益，是運營思考問題的另一個立場。

有一個老板曾跟我說過：“在一個公司混下去，最舒適的方式就是跟同事一起吐槽老板、吐槽公司，但這并不意味著就可以混得很好?！蹦茏龊孟蛏瞎芾?，是運營在職場上持續進階必備的技能。

“如果老板真的太不懂運營，已經阻礙到運營價值的發揮了。這怎么辦？”向上管理并非就只能認可接受上級，能夠辨別上級的真實情況，發現上級的優缺點，對的時間里選擇合作還是“分手”，這些都是向上管理的內容。

運營在工作的時候，有時候會像一個連接處理器，對不同的信息做處理并分發輸出。每天要忙著把用戶的需求轉變成產品的功能，把銷售的目標轉變為營銷活動……雖然運營在處理很多關系時特別溜，但是對于老板層面的向上管理，卻是很多運營的硬傷。

從普通運營升級為高級運營，擅長向上管理是必需的能力。那么，對于運營來說，做向上管理又有什么特別的難處？竟可以讓那么多的運營，都陷入無休止吐槽老板的情緒里呢？

• 立場角度更明顯：運營對接著用戶同時對接著老板，需要的溝通肯定更加頻密，畢竟很多老板并不是每天都跟用戶打交道。當彼此之間的溝通頻繁，同時溝通中的角色切換頻密，運營需要考慮用戶，老板需要考慮股東，這樣看問題角度太不一樣，爭論也就更容易發生了。
• 閱歷差別更大：有沒有經歷過經營的壓力，有沒有經歷過商業化的生存壓力，有沒有經歷過股東的壓力，有沒有融入到用戶群體中，有沒有一天都泡在線上用戶中，有沒有像原住民一樣存在互聯網產品中……就因為閱歷認知的不一樣，如果雙方合作，可以帶來不錯的效應，只是這個磨合的過程，并不是那么容易。
• 過程認知區別大：從經營者的角度看，很多事情可能就是一瞬間的問題，或者直接看到了N步之外。但是運營擅長分步驟實現目標，了解一個事情要經歷過產品、技術、設計….N個技術轉變的過程。雖然目標可能是一樣的，只是過程認知太不一致，辯論的激烈程度當然會更大。

互聯網把用戶的影響“變大”，更強調用戶體驗，用戶思維等等，但對于商業而言，更關注直接的轉化，甚至在“特殊階段”要犧牲一下用戶體驗。運營會關注怎么讓產品對用戶更有價值，老板會關注怎么讓產品更值錢。關注的點不一樣，表達的信息（特別是語言上）會非常不一樣。而且，很多運營接收到老板的信息都是二手的，也就更容易出現理解偏差。

另外，在互聯網的組織環境中，會更偏向開放、自由、個性，那些體制內的約束、規則、條款等等是大多數互聯網從業人反感的，但是很多老板會覺得這種好像已經“接近失控”狀態了，總要定一點規則，儀式感。對“約束”跟“自由”理解的不一樣，在彼此找平衡的過程中，爭執是難免的。

總結來說，運營想要做好向上管理，主要是處理好兩個層面的管理：

• 信息處理
• 人性管理

信息處理

信息在不同的層級中游走，每一個層級接收并且消化的信息不一樣。消滅信息不對稱，同時做好信息的轉譯，就是向上管理中必需要做到的。如果可以清晰的知道，自己所處的層級需要獲取跟處理的信息是什么，上級想要獲取跟處理的信息是什么，這樣在理解上級下達的任務，表達的思路方面，就會減少很多因為信息理解偏差而造成的矛盾了。

1、解讀老板表達的需求和意圖

“我的領導根本就不管用戶感受，總是強行推送東西給用戶，一點用戶意識都沒有。”

“老板總愛變來變去，有時候連自己說過的都可以直接推翻重來的?！?/p>

很多向上管理的矛盾，都是因為接收到老板的“旨意”時，直接就按字面意思理解，更糟糕的是扭曲理解。如果不經過溝通，怎么可以確定你的解讀是對的呢？

老板或者高層，在相應的公司層級里，跟普通員工的需求跟利益意圖是不一樣的。老板考慮的是公司的經營、團隊的管理等等。而員工更關注的是運營的實施層面，包括用戶反饋、用戶體驗、階段的KPI等等。

當我們在吐槽老板做出一些很LOW的決定，或者目標改來改去的時候。有沒有想過，這個很LOW的決定會影響到公司的存活，改來改去的目標之間其實也有一些經營層面的關聯？

這其中的向上管理，就是正確的解讀老板的需求跟意圖?？梢远喔习寤蛘呱霞墱贤ǎ儐柺降牧私馑麄冏鲞@種決定背后的原因，跟公司的經營，團隊的管理，產品的生存有什么關系。

在了解了老板真實意圖之后，向上管理就要過渡到提供解決方案的層面。老板安排一項任務，可能是已經包括了他所能想到的解決方式，但這并不意味著就是最優的選擇。很多運營跟老板的矛盾，就是放大了這個解決方案的影響，而忽略了背后的動機?！胺凑f了都不改的”，有沒有想過是因為沒有更多的方案可選？還是因為方案沒有匹配上真實的需求跟意圖？

缺失了這么一個向上信息的處理并輸出的過程，結果往往是雙輸的。老板缺乏適合的可選方案，只能自己想個解決方法，這讓運營大受打擊，到下一次任務時，就會繼續重復，然后一直惡性循環到運營離職。

?解讀老板表達的需求和意圖：

1. 與老板溝通做某個決定的真實需求和意圖
2. 對老板做利弊的權衡分析，推薦可選擇的解決方案
3. 整合老板的反饋，做出最終的落地方案

2、做好信息的承上啟下處理

“把問題都跟老板說了，但是他還是不知道主要問題是什么”

“老板總是看到一些很表面的問題，背后的原因一點都不知道”

“我們老板太喜歡揪細節問題了，好煩！”

有一些運營很害怕向老板反饋信息，一旦老板問起一些事，總是會很緊張不知道怎么表達核心的信息，只是匯報一些執行的流水工作。運營每天涉及的工作那么分散，如果用這種方式去給老板反饋信息，老板也很難聚焦——“到底你在做些什么，有什么用。”

運營需要做承上啟下的工作信息處理，再去跟老板反饋。你以為老板正在關注很多執行細節，但實質上是領導沒有收到核心信息，只能通過了解細致的信息去自我消化跟推斷，這是很低效的向上管理的情況。

高效的向上管理應該是對信息有做處理的，把繁雜的執行內容，了解到的用戶各種散亂的信息，基于老板層面所關心的去做處理。老板關心的是：問題是什么，怎么解決。而不是聽聽每天在做什么，或者直接一個沒有經過處理的數據報表，也不是單個用戶的夸大反饋。

減少老板對于信息的處理過程，就是承上啟下的信息處理做向上管理的主要目的之一。

做好信息的承上啟下處理：

1. 相關下層信息做全面的收集
2. 圍繞階段內的業務經營目標做信息的處理
3. 輸出結論型的內容及相關解決方案，及時向上反饋
4. 詢問老板，缺失的內容點并補充

3、主動減少信息不對稱

“我們老板什么事情都不知道，也不主動去了解下面的情況“

“老板總是找我的下屬聊天”

“老板總是突然想起，就會找我了解情況，太不靠譜了”

對于老板來說，付出成本給團隊去實現某個經營目標。雖然坐在辦公室里，但跟員工之間是有距離的，他對于很多事情會有一種不安全感。比較常見的就是，很多老板在跟員工開完會，把信息交換了，就會有種舒心的感覺。

運營對接著多方，特別是用戶，那就要主動去減少這種信息不對稱的情況。老板接觸的人和信息跟普通員工是不同的，這最直接的結果是，老板可能比很多員工更快的了解到一些市場上有價值的信息。如果運營缺少跟老板信息對稱的處理，那市場上的一些先機信息就沒有辦法及時同步了。

另外，老板除了從經營的角度去關注核心業務之外，對于團隊的信息，執行落地的情況，也有想要了解的需要。一方面可以幫助他更恰當的給到一些有用的業務指引，另一方面也可以及時的指出哪些執行是方向不對的。

所以，在前面提到的處理信息之后，還要及時的反饋信息。很多人都是等到問題發生了，老板發現了，才去匯報，這樣會給到老板一種這個人對于問題不敏感，或者刻意隱瞞問題的印象。

主動減少信息不對稱

1. 主動去了解老板平時分享的信息，并做延伸了解
2. 反饋信息時要盡量獲取一些反饋，表達你的理解并尋求反饋
3. 如果領導不主動，那向上管理就需要更主動并且循序漸進

人性化管理

1、平衡協調利益關系

“整天叫我要有創業精神，壓根我只關注給了我多少錢“

“老板好像總是防著我去知道更多”

老板或者領導也會有自身的利益需要，而向上管理，除了業務層面的溝通協調之外，還需要去尋找彼此利益的結合點。例如，老板的利益需要是達成銷售額的轉化，那運營就需要了解自己處在這個轉化的哪個環節，可以發揮什么作用。

不要覺得這種利益關系的角色定位沒什么用，這個角色決定著向上管理的溝通語言、溝通的籌碼。很多人沒有把自己的角色理解好，只要求老板用自己喜歡的方式跟自己溝通，最后就不停的碰釘子。

不同的部門，不同的員工，在老板心中都有各自的價值位置，向上溝通并非是告訴老板“我在做什么”，而是告訴老板“我是一個對公司有什么價值的角色”。做對的事情比做好事情更重要，其實就是基于角色的利益關系理解而做出的行動。

2、社交距離的舒適區

“老板都不管我這邊做什么，我做了什么他也不感興趣“

“老板總是越級管理，有一些問題不知道怎么跟他說”

不要以為跟上級溝通就沒有社交因素，有人在的地方就有社交。跟老板的社交距離，也跟日常人與人之間的社交互動類似。距離不要太遠，也不要太近，這個度是最難把握的，這個跟老板的性格有很大的關系。所以除了直觀理解的管理技巧之外，向上管理的技能還包括對老板個人的理解，包括個性、背景，思維習慣等等。

有一些老板不喜歡員工說話太直接，那在溝通的距離中，就需要可以保持幾分距離，可以把內心想到的稍微緩緩，再去溝通。

距離太遠了，就很難理解老板處事的方式跟思維，距離太近了，也很難客觀的提出問題溝通問題。保持恰當的距離，是做向上管理中比較難把握的一個點。

做好向上管理，可以突破個人的升級界限

做好向上管理不容易，從工作能力方面來說，需要對信息做向上的處理，到位、及時、對口、有效的反饋交換信息，慢慢形成一種對目標經營角度的理解，而不僅僅只是關注執行層面。

從人性化的管理方面來說，需要了解上級的情況，減輕管理上的不安全感，并且在舒適距離內，更好的溝通解決工作上的問題。這個過程，也是慢慢凝聚團隊感的過程。要做成一個事，離不開的是團隊。

一旦這種承上啟下的管理處理的比較好的時候，普通的運營很快就可以升級成高級的運營了。有時候說：“操著老板的心，想老板的事”，這還是很有必要的。當然，前提是你想對了，而且并不落下執行落地的能力跟耐心。

#專欄作家#

粉小圓，微信公眾號：粉小圓，人人都是產品經理專欄作家，近9年的時間專注在互聯網運營。

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