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榮耀標識如何提升消費者的感知體驗，從而提升滿意度？
真正決定消費者滿意度的，并不是產品本身的體驗，而是消費者對產品的“預期”和“感知體驗”之間的差值。
?在上一篇文章中，nick提到：決定“用戶留存率”最大的因素，是消費者滿意度。
可真正決定消費者滿意度的，并不是產品本身的體驗，而是消費者對產品的“預期”和“感知體驗”之間的差值。
所以，當我們想要提高消費者滿意度時，本質上，應該從這兩個角度思考：
- 調整消費者預期水平
- 提升消費者感知體驗
上篇文章nick給出了調整預期的方法，本篇文章，nick著重和大家聊一聊：如何提升消費者的感知體驗？
顧名思義，”感知體驗”是指用戶在使用產品之后的主觀感受。
所以，研究“如何提升消費者的感知體驗”，往往就意味著需要找出——影響消費者主觀感受的因素。
可以回憶一下在日常生活中，有哪些因素在影響著我們對于產品的主觀感受：
比如，當你走進一家剛開張的飯店用餐，正在猶豫店內飯菜是否衛生的時候，突然看到了店內透明的廚房，以及內部一目了然的制作流程，于是你的顧慮很快被打消了；
當你在逛淘寶準備購買一部手機，正在猶豫買更便宜的小米，還是剁手買更貴的iphone時，突然出現的跑分信息以及“4軸光學防抖”技術，讓你毫不猶豫的選擇了前者。
……
生活中，無數產品的細節設計、營銷技巧，在改變著我們對于產品主觀的感知體驗，那么，在這背后，是否存在有跡可循的思考路徑呢？
這篇文章，nick主要給大家介紹以下2種方法：
- 利用決策線索——提升價值的可感知性
- 利用隨機驚喜——提升主觀感受
一.利用決策線索——提升價值的可感知性
我們在判斷產品好壞的時候，往往會利用一些線索作為判斷依據，分為“內部線索”和“外部線索”。
1.內部線索
內部線索，是指內化于產品本身，不可改變的因素。比如說，當我們拿到蘋果手機時，其產品的外觀、尺寸、顏色等都屬于影響我們主觀感受的內部線索。
包括前文中所舉的例子，我們在飯店內看到的“透明廚房”，就是通過提升產品的視覺線索，從而提升用戶感知體驗的典型案例。
“這明明很簡單啊，好像并沒有什么值得思考的”有些讀者看到這里，可能會有疑惑。
嗯，這的確不難思考，但在實際應用時，我們又在無數次的犯同樣的錯誤：
“為了讓消費者感受到我們礦泉水的純凈，所以一定要在廣告里加上’品質好水’的訴求”
于是，我們看到了這樣的廣告：
就像是我們不能指望通過直接喊出目標，從而實現目標一樣，我們不能通過喊出“我們是好水”，從而讓用戶感受到我們的水好。
而是應該利用消費者的決策線索，讓他們感受到我們的水好。所以，我們能夠看到樂百氏曾經成功的營銷策略：
通過“27層凈化”這一簡單的內部線索，成功的讓消費者感受到了樂百氏的純凈。
而“線索”之所以能夠成為線索，最根本的原因在于：它能夠成為消費者的決策依據，從而影響他們的主觀感受。
是的，“決策依據”是內部線索最核心、最根本的存在意義。
“那我怎么知道，怎樣才能讓內部線索成為決策依據呢？”
沒有人愿意主動的記憶復雜難懂或者毫無意義的概念，更簡單、清楚的溝通，對品牌的價值主張被消費者記憶能夠起到巨大作用。
所以，更形象、更具體、更清晰的內部線索才會成為決策依據。
于是，我們成功的記住了耐克的Air Max：
當然，耐克完全可以詳細的解釋一下自己的氣墊技術：
“通過利用惰性氣體從而實現的獨特氣囊，提升彈性，便于運動。”
但相信我，沒有人愿意去理解這復雜的概念，相比于這些專業的術語，消費者只愿意相信“Air Max”
——“嗯，這聽起來很有科技感，一定很酷”。
同樣，南孚電池的“聚能環”、洗衣液的“雙離子”技術、富含DHA的奶粉，以及“溫感太空記憶棉”……
毫無例外，他們都通過利用“內部線索”，提升了消費者對于產品價值的可感知性。
2.外部線索
外部線索，是指和產品間接相關，但可被改變的因素。比如說，產品的代言人、銷量、廣告訴求等，都屬于和產品間接相關，也能夠間接影響我們主觀感受的線索。
那在什么情況下，我們應該利用外部線索去提升消費者的主觀體驗呢？
答案是：“當內部線索對產品質量的判斷不利時，可以利用外部線索彌補?！?/p>
想象一下：到底是什么因素影響了你對小米手機的感受？
嗯，產品價格會占到很大一部分原因，但這種影響并不一定是積極的，“賣這么便宜，手機能有多好呢？”
所以，這個時候“銷量線索”往往會起到很大作用：
同樣，我們看到的明星代言，也是品牌利用“外部線索”提升消費者主觀體驗的例子。
二.利用隨機驚喜，提升主觀感受
在消費者選擇一個產品之前，對“隨機感”的預期為0，所以合理的利用隨機驚喜，可以提升消費者對產品的主觀感受。
比如支付寶推出的鼓勵金計劃，讓用戶在每一筆的線下支付中都能夠收獲相應的金錢獎勵：
但是對“隨機驚喜”的利用，應該避免形成規律。
因為只有當消費者每次所獲取的金額都比上次高，即“超出預期”時，才會產生正面的體驗。
可如果消費者形成穩定的預期，而產生的體驗沒有超出預期時，往往會帶來負面效果。
這也是支付寶的鼓勵金計劃被大部分人所吐槽的原因所在。
所以，制造隨機驚喜的關鍵原則是：避免形成規律。
而這一點，往往在游戲中被表現的淋漓盡致，比如在執行任務時，突然掉落的游戲寶箱：
同樣，脈脈在用戶的產品使用環節，也制造了隨機驚喜：當你發布的文章數量達到一定點贊量時，會額外獲取新的影響力點數，極大地提升了用戶滿意度。
結語
以上，就是關于“通過提升用戶感知體驗”從而提升滿意度的方法。主要有以下兩點：
- 利用決策線索——提升價值的可感知性
- 利用隨機驚喜——提升主觀感受
結合上一篇文章《為什么你的產品總是留不住顧客？》，可以加深對內容的理解。
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作者：nick，公眾號：nick說
本文由 @nick 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
哈哈，餐廳那個還是有點啟發。一般的燒臘店會有這樣的廚房，但并沒有做到太精致。隨著生活水平的提高，消費人群對品質的追求也會逐漸上升。這樣看來，這種feel還是有一定期望值的。