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用戶流失是運(yùn)營人員非常苦惱的問題，明明已經(jīng)用了各種方法，但用戶就是流失了。事實(shí)上，運(yùn)營人員無法做到面面俱到，用戶流失也是正常不過的事情。當(dāng)用戶流失發(fā)生時(shí)，應(yīng)該及時(shí)采取措施，對已流失的用戶進(jìn)行召回，而且對可能會(huì)流失的用戶進(jìn)行預(yù)防。

一.用戶流失的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)

在對流失用戶進(jìn)行補(bǔ)救措施之前，必須清楚，什么樣的用戶才算已經(jīng)流失的用戶。對于QQ，微信等即時(shí)通訊APP，在兩個(gè)月內(nèi)，用戶不進(jìn)行操作，則可以認(rèn)為用戶已經(jīng)流失。對于電商APP來說，如果用戶在長達(dá)半年到一年內(nèi)未作操作，則可以認(rèn)為用戶已經(jīng)流失。所以，在對用戶流失進(jìn)行定義時(shí)，是需要根據(jù)APP的特性以及用戶行為定義。

二.為流失用戶構(gòu)建模型

通過上邊對流失用戶的定義，我們已經(jīng)知道哪些用戶是已經(jīng)流失的用戶，在這里，我們將這些已經(jīng)流失的用戶進(jìn)行觀察，找出他們的共同屬性。需要記錄的信息如下：

1. 用戶流失前，進(jìn)行了哪些行為。
2. 流失的用戶從什么渠道來，是否幾種在某一個(gè)或者某幾個(gè)渠道。
3. 流失用戶的用戶行為特征，性別，上傳頭像比例，人均發(fā)言量，年齡，地域等等是否類似。
4. 用戶發(fā)生流失前，產(chǎn)品是否發(fā)布了新版本，或者更改了某些用戶依賴的功能。

三.高效的召回用戶的方法及要點(diǎn)

1.告訴用戶你在召回他

在做用戶召回的時(shí)候，需要對渠道進(jìn)行挑選，至于什么樣的渠道合適，不妨來看看以下的介紹。

（1）郵件DEM

郵件EDM推送成本低，而且可以發(fā)送大量的郵件，是很多APP召回用戶的方法，但是，通過郵件推送召回用戶，打開率很低。因?yàn)槠胀ㄓ脩魧︵]箱的使用率本來就不高。

（2）APP消息推送

內(nèi)部消息推送

APP消息推送是比較精準(zhǔn)的推送方法，可以將消息推送到已經(jīng)安裝APP的用戶手機(jī)上，用這種方法對APP用戶進(jìn)行召回，成本較低，打開率卻非常高，因?yàn)橛脩綦m然已經(jīng)被你歸為流失用戶，卻沒有卸載你的APP，證明你的APP對他來說還是有用處的，只是出于某些原因才沒有繼續(xù)使用。這時(shí)候就可以對用戶進(jìn)行消息推送，將用戶召回。

值得注意的是，不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間為用戶推送消息以及高頻率的進(jìn)行消息推送，會(huì)令用戶反感，嚴(yán)重的還會(huì)直接卸載APP。

第三方消息推送

借助第三方消息推送服務(wù)商，通過APP聯(lián)盟方式進(jìn)行推送，可以理解為通過手機(jī)內(nèi)已安裝的APP進(jìn)行推送。

（3）短信

短信推送的到達(dá)率高，但是成本也高，而且，使用短信進(jìn)行用戶召回會(huì)讓用戶覺得自己的隱私被泄露了，對APP的好感度也下降了不少。

我之前寫過的一篇文章《玩透APP用戶召回的四種渠道：EDM、Push、短信、公眾號(hào)》，里邊詳細(xì)的對各種推送進(jìn)行了介紹，這里就只簡單做介紹。

2.用戶知道你在召回他

在進(jìn)行消息推送的時(shí)候，文案的撰寫也是很有技巧的。中國人說話一般比較含蓄，你不能直白的說“我們做了更新，你趕緊來看看”，“我做了個(gè)活動(dòng)，你快點(diǎn)來參加”。

在對用戶進(jìn)行召回消息推送的時(shí)候，需要明確，用戶的真正需求是什么。

（1）電商類APP，用戶想通過APP購買到便宜又好用的東西，就可以結(jié)合當(dāng)下熱點(diǎn)以及用戶需求，推送消息。

一淘通過電子郵件，向用戶告知最近的打折及其他活動(dòng)，當(dāng)時(shí)剛好是618，各個(gè)平臺(tái)都在搞活動(dòng)，一淘也及時(shí)告知用戶，使用他可以獲得更多的優(yōu)惠。這樣，流失了的用戶不就會(huì)回去看看了嗎。

（2）社交類APP，社交類APP的基礎(chǔ)是人，社交賬號(hào)如何沒有人際關(guān)系維持，用戶就會(huì)大量流失。

我曾經(jīng)注冊過臉書的賬號(hào)，后來因?yàn)闆]有好友一起玩，也就棄用了，但是臉書對我真是不離不棄，在我棄用的那段時(shí)間，不停的給我推薦用戶，“一位你可能認(rèn)識(shí)的人加入了臉書”。在臉書為我發(fā)送了十幾封召回郵件之后，我在臉書上找到了想要關(guān)注的人，正式被召回。

（3）工具類APP，工具類APP是對用戶某一方面起到輔助作用，工具類APP之所以會(huì)造成用戶流失，有可能是功能不滿足用戶的需求，也有可能是改版之后，原本令用戶很滿意的核心功能被替代掉了。

工具類APP說到底是憑借著功能吸引用戶。所以這個(gè)時(shí)候，就應(yīng)該告訴用戶，在你離開的這段時(shí)間，我們改進(jìn)了功能，你趕緊來看看，是不是更喜歡了。

App annie在做用戶召回的時(shí)候，推送了以下這條消息。App annie就是用于監(jiān)控APP競爭對手的動(dòng)態(tài)的，推送的這個(gè)消息正好提醒用戶，該看一看競爭對手的數(shù)據(jù)制訂屬于自己的競爭策略了。

3.成功召回后運(yùn)營必做的工作

用戶被成功召回，可能是你剛好切中了他的需求，愿意再給你一次機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在APP都是快速迭代，功能和ui都會(huì)有較大的變化。用戶一打開APP，整個(gè)界面都和離開之前不一樣，用戶使用起來覺得困難，則又流失了。

對于有過大改版的APP，可以加入新手引導(dǎo)頁面，對用戶進(jìn)行引導(dǎo)。上邊提到的記賬APP就對召回的用戶進(jìn)行了新手引導(dǎo)，告訴用戶，改版后的APP該怎么使用。

除了新手引導(dǎo)，有的運(yùn)營人員會(huì)將APP的一些新特性推送到消息通知中心中，用戶打開消息中心就能看到APP做了什么更新，但一般是用新手引導(dǎo)的方式。

總結(jié)：以上就是對流失用戶召回的一些方法及要點(diǎn)，在對流失用戶進(jìn)行運(yùn)營的時(shí)候，需要找到流失用戶的真正述求，并針對這個(gè)述求將流失用戶召回。召回之后，通過運(yùn)營，讓用戶認(rèn)識(shí)到APP的核心價(jià)值，才能減少用戶的再次流失。

作者：活動(dòng)盒子運(yùn)營社，微信公眾號(hào)：huodongheziyys

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