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O2O業務因為有了大量人的參與，使得提升用戶體驗變得更加困難，但并不是無跡可尋的。價值認同、數據管理、員工賦能就是是梳理 O2O 業務用戶體驗的一種框架。

前兩天在朋友圈看一身在美國的朋友在夸一家餐廳，事情大致是這樣的：

兩年前，他預訂了這家餐廳，但因為餐廳有特殊情況臨時取消了他的預約，在征求他的意見之后把他安排到姐妹餐廳去了。事情就這么過去了兩年，然后前兩天他一家人又去了這家餐廳，沒想到這家餐廳還記得之前的事情，不僅再次表示了抱歉，送了香檳，還邀請他一家去后廚品嘗了一道菜。

朋友一家立即被這家餐廳圈粉了，我在感慨人家用戶體驗好的同時，也瞎想了一下線下業務要提高用戶體驗需要具備哪些條件？

價值認同

首先，相信好的用戶體驗能帶來經濟效益。

商人畢竟不是做慈善，所有的投入都是要能產生經濟效益的。而用戶體驗和經濟效應之間的聯系又不像直接投廣告買用戶來的那么直接，所以還是要先相信體驗這件事情真的很重要，才會持續在這上面投入。

幸好這幾年隨著互聯網的發展，這個概念被越來越多的人接受?；ヂ摼W使得人與人之間溝通更加頻繁，隨著微信、微博、以及各種網站的發展，使得普通人發聲和獲取信息更加簡單。這些改變一方面使得用戶的選擇權大大增加了，同樣的服務，總有好多個候選；另一方面，企業控制負面評價也越來越難，最后演變成最高效控制負面評價的方法，就是不要產生負面評價，這就促使了大家重視用戶體驗這個事情。

我覺得還有另一個原因是很多互聯網企業的成功起到了榜樣作用，讓大家看到了一些公司真的因為重視用戶體驗發展起來了，自己做起來也更有信心一些。

數據管理

其次，有足夠的數據管理能力。

光有信念是不夠的，還要有方法。正如管理大師彼得.德魯克所說：”If you can’t measure it, you can’t improve it”，因為數據是衡量的基礎，所以數據管理能力是提升體驗的重要環節。

我認為數據管理能力大致可以分三個環節：數據采集、數據存儲、數據使用。

數據采集

不同于純線上的服務，線下業務的整個服務閉環中線下部分占有很大的比重。所以首先需要解決線下部分業務的數據化。

這個事情一是考驗考驗意識，二是考驗管理能力。首先有沒有采集數據的意識；其次，有了意識之后有沒有足夠的管理能力保證，因為線下業務的數據采集有時候確實擾不開人工操作（ 技術/成本瓶頸 ），涉及到人工操作的時候，管理能力就顯得尤為重要了。

這塊工作國內做的好的感覺不多，之前接觸的一家車后企業，一年來來去去也算不少用戶了，然后對車輛的基礎數據都沒有采集。

之前看一個美國的真人秀節目《hunted》，節目內容設計很簡單：9對美國普通市民自愿成為”逃犯”，每組只給500美元，如果28天內不被抓到，將會獲得25萬美元獎勵。抓他們的是獵人小組，獵人小組由國內頂尖追捕高手組成。里面有一對”逃犯”通過郵局發了18封信出去尋求幫助，獵人小組很快就察覺到了這批信件的存在，并鎖定了18個觀察對象。

我當時就在想，這個數據采集能力真的很厲害，寄信這種這么傳統的方式也被數字化了。

數據存儲

數據存儲不是說數據采集上來，直接存下來就可以了。在真正存儲之前，一方面要對數據做結構化處理，另一方面還要做好數據清洗。

結構化通俗講就是盡量做好數據的分類，分類做的越好，調用的時候越容易。這個事情很基礎，但還是有蠻多人沒有做好。我曾經見過一家餐廳的用戶數據，除了姓名、電話等幾個有限的基礎信息之外，其余的信息都在一個備注里，需要使用的時候就需要一條一條看。

數據清洗就是對數據進行重新審查和校驗的過程，目的在于刪除重復信息、糾正存在的錯誤，并提供數據一致性。這樣既能提高后續數據調用的效率，同時也是對數據采集工作的一個反饋。

數據使用

數據采集了，存了，都是為了最后的使用。我覺得數據的使用包含兩個階段。

第一階段是數據的處理

有些時候數據的處理方法比較簡單，例如在我朋友的 Case 里數據的使用比較簡單，就是識別到他再次光顧之后，提醒餐廳的工作人員兩年前有一次預訂取消的經歷。

但有些時候就困難很多，想要做好至少需要兩個方面的人才：一個是需要對經營很熟悉的業務人才，能夠定義出數據需要解決的問題。另一個是需要擅長數據分析的人才，能把業務問題翻譯成數據問題，并用數據解決。

之前看過一個美國的塔吉特公司的案例，塔吉特公司銷售部門的人發現孕婦是零售業的核心用戶，他們在數據專員安德魯.波爾的幫助下，通過分析歷史購買記錄，不但定位出了孕婦，而且能準確的預測預付當前的在什么階段。這項結論的幫助下塔吉特公司針對這批用戶提供更有針對性、更優質的服務，獲得了不菲的收入。

第二階段是數據的展示

什么是數據的展示？其實就是要讓員工能夠隨時隨地訪問到數據結論，這個事情在幾年還是蠻麻煩的，要感謝移動互聯網，移動互聯網起來之后，人手一臺手機就能做到隨時在線了。員工可以通過手機實時的訪問系統，獲取第一手信息。

員工賦能

最后，將組織能力嫁接到一線員工。

關于用戶的滿意度，北歐航空總裁卡爾森有一個經典理論?MOT，即在其公司服務的過程中，與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素，關鍵時刻的體驗決定整個公司在顧客心中的印象。

線下業務不同與傳統互聯網服務，在整個服務閉環中做不到完全的自動化，沒有辦法繞開這些關鍵時刻。要想做好這些關鍵時刻的用戶體驗就需要對員工授權，正如俗語所言：“最長的腳趾最先知道疼?！币痪€員工因為處在直接接觸顧客的層面，因而他們最清楚顧客的所想所需。如果我們能夠給一線員工資源使用權，他們就會第一時間解決顧客的問題，而這也正是用戶滿意的基礎。

關于員工賦能我能想到最好的例子就是海底撈，他的每個服務員都有足夠大的權力，那么他就能在需要的時候行使自己的權力，每次都能快速解決用戶的問題，常常超出用戶的預期。

小結

O2O業務因為有了大量人的參與，使得提升用戶體驗變得更加困難，但并不是無跡可尋的。價值認同、數據管理、員工賦能就是是梳理 O2O 業務用戶體驗的一種框架。

當然這是在我所見角度上的一個投影，他是一條可行的路徑，但一定不是唯一的路徑，我相信一定還存在其他的框架來梳理這個事情。所以寫這篇文章就是拋磚引玉，希望對這個 Topic 有興趣的朋友能一起交流。理不辨不明，事不鑒不清。

作者：Shane；公號：勰門歪道（ xmwd-666）

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