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作為一個(gè)IT老兵，做過(guò)多年開發(fā)、多年產(chǎn)品，現(xiàn)在又在負(fù)責(zé)地圖的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，經(jīng)常仰望星空，捫心自問(wèn)：一個(gè)會(huì)寫代碼的產(chǎn)品會(huì)是一個(gè)好運(yùn)營(yíng)嗎？怎樣利用自己的長(zhǎng)處來(lái)改善現(xiàn)有產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)兀拷?jīng)過(guò)一年的摸索，似乎找到了一種通用的方法，聽(tīng)我慢慢道來(lái)。目前常見(jiàn)的問(wèn)題

作為一個(gè)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，你接手一個(gè)現(xiàn)有產(chǎn)品，可有遇到一些困惑：怎樣確定目前產(chǎn)品有那些問(wèn)題？應(yīng)該優(yōu)先解決什么問(wèn)題？自己使用產(chǎn)品的感受真的能夠代表大多用戶嗎？

作為一個(gè)負(fù)責(zé)具體功能的產(chǎn)品經(jīng)理，怎樣確定用戶在什么地方用得不爽，在概念認(rèn)知、交互和技術(shù)實(shí)現(xiàn)上有哪些問(wèn)題？怎樣來(lái)證明自己想的是對(duì)的？怎樣來(lái)說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)同意你的改進(jìn)想法？

作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人或運(yùn)營(yíng)崗位同事，有沒(méi)有覺(jué)得產(chǎn)品體驗(yàn)的改進(jìn)和自己幾乎無(wú)關(guān)？你想發(fā)力，卻很難說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)和產(chǎn)品經(jīng)理，想幫助產(chǎn)品改進(jìn)體驗(yàn)但是老覺(jué)得隔靴搔癢？

如果你不存在以上問(wèn)題，本文可跳過(guò)??

如果你對(duì)用戶群體有著全面深刻的理解，本文可跳過(guò)??

如果你有更好的辦法，真心歡迎賜教??

問(wèn)題的成因

作為產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，大部分時(shí)間在想規(guī)劃、寫材料、審核各種輸出、開會(huì)、與各種人溝通，能夠聚焦在用戶反饋，和用戶深度溝通的時(shí)間能有多少？每天能夠看一看反 饋，有個(gè)感性的認(rèn)識(shí)已經(jīng)很不錯(cuò)了。導(dǎo)致很多產(chǎn)品負(fù)責(zé)人太過(guò)依賴自己的感受，忽略了大部分小白用戶使用我們產(chǎn)品的實(shí)際情況。

作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，每天大部分時(shí)間在思考功能，寫需求文檔，了解行業(yè)信息，與交互PK，與開發(fā)PK，還要推進(jìn)各種事情，只有很少時(shí)間能夠跟進(jìn)用戶反饋問(wèn) 題。但對(duì)于體驗(yàn)問(wèn)題的根因往往會(huì)不大了解，對(duì)不常接觸的用戶群體也會(huì)缺乏了解。想做一些用戶反饋的深度分析，這好像是運(yùn)營(yíng)的事情；想找一些粉絲來(lái)當(dāng)面溝 通，也要找運(yùn)營(yíng)來(lái)協(xié)調(diào)；想做個(gè)調(diào)查問(wèn)卷，QQ tips大多也是運(yùn)營(yíng)掌握的資源；想看看每一步的數(shù)據(jù)，也要找數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)同事；想深入研究用戶行為，這似乎屬于用戶研究同事的工作，導(dǎo)致大部分產(chǎn)品經(jīng)理沒(méi)有 精力也沒(méi)有資源來(lái)通過(guò)全面的手段來(lái)分析某一功能模塊的問(wèn)題。

作為一個(gè)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，按職責(zé)分工有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、用戶運(yùn)營(yíng)、渠道拓展、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)策劃等，事事和產(chǎn)品相關(guān)，但是好像又都不能直接幫助直接改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)。

1000：100：10的思考

廣研率先提出了1000：100：10，個(gè)人覺(jué)得這是一種簡(jiǎn)單直接了解用戶群體的好辦法，還聽(tīng)過(guò)allen半夜找用戶了解問(wèn)題的故事，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都很重視用 戶反饋。這種方法使得產(chǎn)品經(jīng)理接觸的用戶面擴(kuò)大，經(jīng)常和用戶接觸，對(duì)用戶群體的特征、使用的機(jī)型、使用的場(chǎng)景和使用障礙自然會(huì)有相應(yīng)的掌握。隨著時(shí)間日積 月累，從個(gè)體到群體，從點(diǎn)到面，從量變到質(zhì)變，對(duì)用戶群體的理解自然會(huì)超越大部分人。

但，真正要和用戶進(jìn)行深度溝通，是非常耗時(shí)耗力的事情：花半天時(shí)間聯(lián)系10個(gè)反饋問(wèn)題的用戶，大致只有三四個(gè)能夠回復(fù)，有一兩個(gè)能夠提供有價(jià)值的信息就很 不錯(cuò)了。還有很多產(chǎn)品，用戶反饋太多（一天上萬(wàn)條），產(chǎn)品經(jīng)理太忙，缺乏系統(tǒng)的方法來(lái)進(jìn)一步分析，導(dǎo)致這個(gè)方法落實(shí)下來(lái)的團(tuán)隊(duì)太少。

而產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)反而有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，但產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)很少把這塊當(dāng)成自己的工作重點(diǎn)，得要老板認(rèn)可投入資源（在此也感謝支持我們這么做的睿智老板們），具體怎么做呢？

方法要點(diǎn)

為避免產(chǎn)品經(jīng)理看到的反饋不夠全面，需要對(duì)用戶反饋進(jìn)行全面整理分析，量化分析出用戶反饋的問(wèn)題包括那幾大類，每一類占多少比例。讓產(chǎn)品經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)反饋這塊有全面和整體的把握。先定位出要解決那一個(gè)功能模塊的問(wèn)題。

為了進(jìn)一步了解某功能模塊存在的問(wèn)題，需要匯總該功能一段時(shí)間內(nèi)用戶反饋的相關(guān)問(wèn)題，并進(jìn)一步分類，把代表性的用戶反饋列出來(lái)。

光看到用戶反饋的表面問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，特別是地圖這么復(fù)雜的App，為了弄清用戶的真實(shí)感受和真實(shí)意圖，還必須得進(jìn)行深度訪談和可用性測(cè)試。這個(gè)思路和 湯姆?凱利在其著作《創(chuàng)新的藝術(shù)》、《創(chuàng)新的10個(gè)面孔》中強(qiáng)調(diào)的是一樣的，多接觸用戶，多觀察用戶在使用產(chǎn)品的實(shí)際情況、實(shí)際感受才會(huì)明白根本問(wèn)題所 在。例如地圖的用戶，大多是使用各式低端手機(jī)在各種網(wǎng)絡(luò)極差的地方使用我們的產(chǎn)品，需要用的時(shí)候，大部分很匆忙，噪音大、戶外光照強(qiáng)，和我們?cè)谑覂?nèi)吹著空 調(diào)使用高端機(jī)型在WI-FI網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)完全不一樣。

對(duì)于更廣大用戶群體，我們可以QQ tips來(lái)下發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，在騰訊這是得天獨(dú)厚的一個(gè)工具。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷可以了解到更多數(shù)量、更多區(qū)域的用戶情況，量化分析也比較方便。

另外，利用數(shù)據(jù)來(lái)分析、論證我們的一些判斷是非常必須的，例如某些功能模塊每天有多少用戶在用，每一步的流失情況是怎樣的，如果進(jìn)行了版本改進(jìn)，版本改進(jìn)后相應(yīng)的數(shù)據(jù)是否有增長(zhǎng)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)量化說(shuō)明。

我們把這種基于用戶反饋分析、深度訪談、可用性測(cè)試、調(diào)查問(wèn)卷、數(shù)據(jù)分析五位一體的分析方法，稱為從運(yùn)營(yíng)出發(fā)的功能專題分析方法。

下面我們以離線地圖功能模塊為例進(jìn)行描述。由于數(shù)據(jù)比較敏感，所有數(shù)據(jù)都非真實(shí)數(shù)據(jù)。

第一步：抽絲，理清脈絡(luò)

先全面收集用戶反饋，我們安排專人，對(duì)support平臺(tái)、微博、微信、論壇、CE平臺(tái)、內(nèi)外團(tuán)粉絲的反饋進(jìn)行匯總，按功能分門別類進(jìn)行定量分析，很容易就可以定量分析出大部分用戶更關(guān)注哪些問(wèn)題，如下圖：

我們統(tǒng)計(jì)出每天有10％（非真實(shí)數(shù)據(jù)）的用戶反饋離線地圖的問(wèn)題，反映出用戶非常關(guān)注此功能模塊，且用起來(lái)存在很多問(wèn)題。我們第一步“抽絲”，找出了各功能模塊輕重緩急的脈絡(luò)。

我們?cè)侔逊e累一段時(shí)間離線地圖的具體反饋都收集起來(lái)，整理如下：

經(jīng)過(guò)這兩步“抽絲”之后，從海量、紛雜的用戶反饋中我們定位出了用戶對(duì)那些功能模塊不大滿意，以及具體功能模塊的問(wèn)題表象了，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們?cè)龠M(jìn)行下一步的“剝繭”。注：用戶反饋問(wèn)題的數(shù)量大多是其日UV的萬(wàn)分之四（少部分突發(fā)事件除外），百萬(wàn)UV的App每天反饋量在幾百左右，一周用一人天即可完成一周的用戶反饋整理工作。

第二步：剝繭，找到根因

怎么來(lái)確定這些問(wèn)題的根本原因呢？我們?cè)囍鴱纳疃仍L談（定性）、可用性測(cè)試（定性）、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（定量）、問(wèn)卷調(diào)查（定量）來(lái)綜合分析。

我們找一些內(nèi)外部的粉絲，切記一定要按年齡、背景和職業(yè)區(qū)分開（不要找同質(zhì)化的用戶）。找他們聊使用產(chǎn)品的感受，對(duì)一些概念的認(rèn)知。還是以離線地圖為例，比較有趣的是：

用戶A：女同事，文科畢業(yè)，HR崗位，30多歲，以前經(jīng)常使用PND導(dǎo)航儀（安裝凱立德），由于更新麻煩，且還要幾百塊的更新費(fèi)就棄用了，現(xiàn)在經(jīng)常使用地圖App，問(wèn)她是否使用過(guò)離線地圖？答曰：沒(méi)有，離線地圖是什么？為什么下載了地圖還要下載離線地圖？

用戶B：某創(chuàng)業(yè)男，30多歲，理工科畢業(yè)，典型成功人士，一個(gè)月用一兩次地圖，問(wèn)其是否使用離線地圖？答曰：離線地圖，似乎沒(méi)有。大致明白離線地圖的意思。

用戶C：85后工程師，互聯(lián)網(wǎng)熱度人士，知道離線地圖的概念和大致原理，但是老忘記去下載離線地圖，到了用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)沒(méi)有離線地圖太慢了。

我們從這些深度訪談中發(fā)現(xiàn)很多用戶，甚至是多年地圖老用戶，對(duì)離線地圖的概念都不是很了解，至少說(shuō)明我們?cè)诟拍顐鬟_(dá)方面存在問(wèn)題。

這些不一定能夠說(shuō)服老板，我們最好拿數(shù)據(jù)說(shuō)話，每天下載離線地圖的用戶有多少呢？2％（非真實(shí)數(shù)據(jù)），是不是一個(gè)特別少的比例。

我們來(lái)做一個(gè)非常簡(jiǎn)單的可用性測(cè)試，讓一些小白用戶在無(wú)提示下安裝離線地圖，相當(dāng)多的用戶找不到入口。小白用戶下載App大多安裝后放到一邊，很少會(huì)專門 來(lái)研究琢磨這些概念，產(chǎn)品沒(méi)有告訴他離線地圖是什么，對(duì)他有什么好處。要靠口碑傳播那是需要一個(gè)很緩慢的過(guò)程，和我們強(qiáng)化離線地圖、提升在弱網(wǎng)絡(luò)下的體驗(yàn) 的目標(biāo)是不一致的。

經(jīng)過(guò)上面的用戶反饋分類整理、深度訪談、可用性測(cè)試和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后，我們剝?nèi)チ吮砻嫠吹降睦O，知道了核心問(wèn)題及其根因（離線地圖的概念傳達(dá)及交互都存在問(wèn)題）?，F(xiàn)在，我們可以有針對(duì)性總結(jié)問(wèn)題及提出改進(jìn)建議了：

1、 交互指引的問(wèn)題：大多小白用戶對(duì)離線地圖概念不清晰，或者知道其重要性，但是老忘記下載。需要提前進(jìn)行概念傳達(dá)，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)景進(jìn)行提醒。例如在WI-FI 環(huán)境下告知用戶下載離線地圖的好處，并指引前去下載。極致的辦法是在WI-FI下自動(dòng)更新該城市離線地圖（需要驗(yàn)證）；

2、用戶潛在需求的問(wèn)題：很多用戶的Android機(jī)內(nèi)存小，8G的內(nèi)存裝個(gè)系統(tǒng)，下一些App，拍些照片和存儲(chǔ)一些動(dòng)作片（你懂的），空間就不夠了，很迫切的需求是讓離線地圖下載到外置存儲(chǔ)卡上，可惜我們目前沒(méi)有此功能；

3、程序bug：對(duì)于某些機(jī)型下載了離線地圖用不了，或者下載時(shí)無(wú)故失敗，需逐個(gè)按機(jī)型排查；

4、到WEB端下載的問(wèn)題：還是有很多用戶沒(méi)有便利的WI－FI網(wǎng)絡(luò)可用（例如保安、柜臺(tái)服務(wù)員、學(xué)生、軍人），他們希望從WEB端下載，可惜我們的WEB端下載地址隱藏太深，App上也沒(méi)有說(shuō)明，很多用戶找不到，手機(jī)端給出一些適當(dāng)指引會(huì)比較好。

做了這個(gè)專題分析后，產(chǎn)品做了相應(yīng)的改進(jìn)：

這個(gè)離線地圖的案例，也許有些資深產(chǎn)品經(jīng)理的產(chǎn)品sense好，大致用用就會(huì)看出體驗(yàn)問(wèn)題，但是有些更糾結(jié)的功能設(shè)計(jì)就沒(méi)有這么簡(jiǎn)單了。3D羅盤的案例

地圖App里面有個(gè)很專業(yè)的功能叫：3D羅盤，又是3D又是羅盤，好復(fù)雜好高科技的樣子。曾經(jīng)，我們對(duì)這塊功能有過(guò)激烈爭(zhēng)執(zhí)：

部分領(lǐng)導(dǎo)和產(chǎn)品同學(xué)說(shuō)：3D羅盤太難用了，地圖的方向老是轉(zhuǎn)，用著頭暈（我的使用感受也是如此），這個(gè)切換按鈕肯定應(yīng)該放到二級(jí)菜單。

另外一部分領(lǐng)導(dǎo)和同學(xué)說(shuō)：3D羅盤太好用了，一定要放在左下角，一鍵切換。

這個(gè)時(shí)候，該怎么辦？多接觸用戶，多觀察用戶總是沒(méi)錯(cuò)的，我們還是來(lái)做一些深度訪談：

用戶A：女性，文科畢業(yè)，25歲左右。說(shuō)：什么是3D羅盤不懂，一聽(tīng)羅盤就頭暈，想起那種很多指針和刻度表的東西。平時(shí)這個(gè)地圖我也看不懂，就是不知道怎么看（類似用戶很多，聽(tīng)了這些女性用戶的困惑，我終于明白為什么地圖用戶90％都是男性了）

用戶B：男性，某部門GM，30多歲，地圖狂熱用戶，裝了7－8個(gè)地圖App。說(shuō)：我可以忍受谷歌地圖沒(méi)有離線地圖，因?yàn)橛?D羅盤，我就一直用谷歌地圖。我跟他說(shuō)，我們地圖也有3D羅盤呀，在二級(jí)菜單點(diǎn)選就有了。他說(shuō)：啊，我不知道喔。

用戶C：保安GG，22歲左右，說(shuō)：我比較喜歡用3D羅盤，特別是步行導(dǎo)航的時(shí)候比較管用，羅盤上直接顯示東南西北，特直觀。

用戶D：技術(shù)男，24歲左右，說(shuō)：我還是比較喜歡2D地圖，上北下南，看起來(lái)比較直觀，特別在瀏覽地圖的時(shí)候，不會(huì)老變方向。

做了這些深度訪談后，看了同是理工科背景的同事玩3D羅盤那么嫻熟和便利的樣子，我明白了我只是屬于喜歡2D地圖的一分子，真的還有這么一撥人喜歡3D羅 盤（以文科背景居多）。有了定性分析之后，我們?cè)诟鼜V層面做一次用戶調(diào)查問(wèn)卷吧，針對(duì)我們的老用戶下發(fā)問(wèn)卷，看看他們對(duì)這一功能的感受，這個(gè)時(shí)候發(fā)現(xiàn)一個(gè) 驚人的比例：

竟然有49％的人喜歡3D羅盤，比喜歡2D地圖的用戶還要多11個(gè)百分點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候我們是不是在用戶打開地圖的時(shí)候就展現(xiàn)出3D羅盤 模式呢？根據(jù)用戶的深度訪談和可用性測(cè)試，這28％的用戶是特別討厭這個(gè)功能的。這個(gè)時(shí)候，我們想起，谷歌地圖的三位一體的左下角按鈕：點(diǎn)擊一次是定位 （或回到當(dāng)前位置），點(diǎn)擊第二次是3D羅盤模式，點(diǎn)擊第三次是回到2D地圖模式。通過(guò)這番研究，我們明白了這個(gè)點(diǎn)擊按鈕的設(shè)計(jì)精妙了。1、默認(rèn)展現(xiàn)大部分用戶都能接受的2D地圖模式；

2、在當(dāng)前地點(diǎn)再次點(diǎn)擊后，讓多數(shù)用戶能夠體驗(yàn)3D羅盤模式，降低使用門檻，也迎合那49％的用戶需要；

3、點(diǎn)擊第三次回到2D地圖模式，讓誤操作、厭惡3D羅盤以及想切換2D地圖的用戶，可以單個(gè)手指完成，速度也非常快。

從這個(gè)案例說(shuō)明，同一個(gè)功能，不同的用戶群體的感受是不一樣的，切忌把自己的感受當(dāng)成大部分用戶的感受。我們的產(chǎn)品也進(jìn)行了相應(yīng)優(yōu)化：

使用本方法的注意事項(xiàng)

1、在了解問(wèn)題的根因之后，有些問(wèn)題可以很容易提出改進(jìn)建議（例如離線地圖模塊），有一些就比較棘手了，還是需要站在小白用戶的角度來(lái)思考，他們的真實(shí)意愿是怎樣的，會(huì)怎么想，怎么用?？焖僮鲆恍〥emo來(lái)驗(yàn)證是比較可行的辦法。

2、在想好建議前不要用競(jìng)品，否則容易被領(lǐng)先的競(jìng)品禁錮住了想法。就像我們分析3D羅盤的功能一樣，發(fā)現(xiàn)谷歌地圖實(shí)現(xiàn)得這么精妙，就很難跳出谷歌的這個(gè)模式進(jìn)行創(chuàng)新了。

原文來(lái)自：騰訊大講堂