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面對(duì)運(yùn)營(yíng)工作上大大小小的問(wèn)題，在解決之前務(wù)必找出問(wèn)題所在的根源，方能達(dá)到根治。

在互聯(lián)網(wǎng)公司工作的同學(xué)應(yīng)該都聽(tīng)過(guò)“背鍋”這個(gè)詞吧。意思是出了問(wèn)題是誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任。在各種各樣的運(yùn)營(yíng)群、產(chǎn)品群里經(jīng)常遇到同學(xué)們自嘲：，又背鍋了。就我所知，互聯(lián)網(wǎng)公司里這兩個(gè)角色最容易背鍋：產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)。恭喜運(yùn)營(yíng)同學(xué)光榮上榜，頒發(fā)小紅花一朵。

背鍋也就是問(wèn)題的發(fā)生幾乎貫穿于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的整個(gè)生命周期，從研發(fā)到上線到后期，都會(huì)有各種各樣的問(wèn)題出現(xiàn)，有些問(wèn)題的發(fā)生甚至是意想不到。所以，運(yùn)營(yíng)同學(xué)在日常工作中還有一個(gè)很重要的任務(wù)，就是解決問(wèn)題。

不要以為只有小公司才會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，問(wèn)題的存在是不分公司規(guī)模大小的，大如騰訊、阿里依然會(huì)有問(wèn)題或者運(yùn)營(yíng)事故發(fā)生，比如前段時(shí)間支付寶出現(xiàn)的“圈子事件”就是一運(yùn)營(yíng)事故。像騰訊面臨的問(wèn)題也很多，王者榮耀的小學(xué)生問(wèn)題，QQ的月活下降等等。如何解決這些問(wèn)題，就是運(yùn)營(yíng)同學(xué)要思考的問(wèn)題了。

問(wèn)題分為兩種，一種是已存在很久的老問(wèn)題，一種是拓展新業(yè)務(wù)遇到的新問(wèn)題。本文重點(diǎn)拿老問(wèn)題來(lái)開(kāi)刀，詳細(xì)的分析下，在面對(duì)棘手的老問(wèn)題時(shí)，怎樣的思路可以更有效的解決和改善問(wèn)題呢。

解決老問(wèn)題的思路如下，一共包含了五個(gè)環(huán)節(jié)：

• 現(xiàn)狀分析。
• 核心問(wèn)題確定。
• 確定對(duì)策。
• 執(zhí)行。
• 反饋和調(diào)整。

具體的分析如下。

現(xiàn)狀分析

醫(yī)生在給病人開(kāi)藥之前，一定是先分析癥狀，確定病癥后才會(huì)開(kāi)藥方。同理，在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，也是要先把脈，進(jìn)行現(xiàn)狀分析，才好進(jìn)行后面工作。沒(méi)有了前期分析準(zhǔn)備工作，后面的工作無(wú)異于蒙眼走路。拿一個(gè)我之前遇到的問(wèn)題來(lái)舉例，比如六月份的廣告收益下滑了。

運(yùn)營(yíng)同學(xué)首先要分析，前五個(gè)月的廣告收益的曲線是如何走的，是一路向上的還是存在波動(dòng)性的。外部市場(chǎng)環(huán)境又是怎樣的，有些問(wèn)題的出現(xiàn)是由外部條件造成的，比如去年雙十一期間，廣告收益上漲兇猛，千次展示收益創(chuàng)了歷史新高。但是在雙十一之后，十一月份下旬和十二月份，那數(shù)據(jù)慘不忍睹，過(guò)了兩個(gè)月才恢復(fù)到正常水平。

原因就是很多廣告主因?yàn)殡p十一的擁擠，而調(diào)整了廣告投放策略導(dǎo)致的數(shù)據(jù)下滑。如果單純只從內(nèi)部找原因，是無(wú)法得出正確結(jié)論的。以及近期有沒(méi)有大的運(yùn)營(yíng)事件，版本更新、外部推廣活動(dòng)等等，但凡有的都要羅列出來(lái)，窮其所有。

在將現(xiàn)有的情況都進(jìn)行一二三式的羅列后，就可以進(jìn)行下一步了，找出核心問(wèn)題。

核心問(wèn)題確定

很多運(yùn)營(yíng)看到這個(gè)可能不以為然，如果問(wèn)題是數(shù)據(jù)下滑了，那么核心問(wèn)題就是這個(gè)了，為什么還要找核心問(wèn)題呢？因?yàn)槲覀兛吹降暮芏鄦?wèn)題都是表象，是籠統(tǒng)的問(wèn)題，不能用來(lái)作為要解決的問(wèn)題。

還是拿剛剛那個(gè)六月份廣告收益下滑來(lái)舉例，數(shù)據(jù)下滑只是核心問(wèn)題帶來(lái)的結(jié)果。通過(guò)整理了現(xiàn)狀資料，我發(fā)現(xiàn)了以下情況，全年廣告收益都是上升趨勢(shì)，每月保持20%的增長(zhǎng)，直到六月份突然出現(xiàn)下滑。分析了單日收益，拐點(diǎn)出現(xiàn)在六月份第二周的周末，根據(jù)之前數(shù)據(jù)走勢(shì)，但凡周末的數(shù)據(jù)都要高于工作日，但是在六月份第二周的周末不僅沒(méi)有上升，還下滑了。到這里，基本上有了初步的結(jié)論：?jiǎn)栴}是出在六月份的第二周。

是什么原因?qū)е碌哪且惶焓找嫦禄兀课覀冎?，影響收益的因素有用戶量、廣告源、服務(wù)器穩(wěn)定性、用戶質(zhì)量等。根據(jù)之前整理出來(lái)的現(xiàn)狀材料，排除了廣告源、服務(wù)器和用戶質(zhì)量的問(wèn)題。我們發(fā)現(xiàn)，從六月份第二周起，日活用戶下滑嚴(yán)重，每天呈3%的速度下滑，我掐指一算，料定必有大事發(fā)生。

后來(lái)通過(guò)商務(wù)的反饋才知道，6月份起，我們最大的導(dǎo)量渠道暫停導(dǎo)量了，也就是沒(méi)有了用戶來(lái)源，這無(wú)疑是一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題。

根據(jù)以上的分析，從表象的收益下滑，結(jié)合現(xiàn)狀分析，我們就找出了核心問(wèn)題所在：新增用戶減少了。

確定對(duì)策

不要跑，想對(duì)策也是運(yùn)營(yíng)的工作。大家都聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)說(shuō)法，做運(yùn)營(yíng)的20%的工作時(shí)間帶來(lái)了80%的產(chǎn)出。放到這里，同樣的適用。

公司不會(huì)給運(yùn)營(yíng)太多的時(shí)間去想對(duì)策，比如我們老板就經(jīng)常把這句話掛在嘴邊上：周五前給我個(gè)解決方案。于是運(yùn)營(yíng)就必須在短短的兩三天內(nèi)想出對(duì)策，如果是突發(fā)的問(wèn)題，就必須現(xiàn)場(chǎng)做決策，確定解決方案。所以就會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，運(yùn)營(yíng)在幾天內(nèi)絞盡腦汁想出了應(yīng)對(duì)策略，帶來(lái)了未來(lái)幾個(gè)月的數(shù)據(jù)增長(zhǎng)（策略有效的前提下）。說(shuō)句題外話，遇到不開(kāi)明的老板很有可能會(huì)做出卸磨殺驢的事情，切記要小心喲。

回到我開(kāi)始遇到的廣告收益下滑的那個(gè)問(wèn)題上來(lái)，本質(zhì)上是新增用戶減少了。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們想出了多條策略，對(duì)的，一定是多條。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，90%以上的策略都是無(wú)效的，甚至有的還有反作用。為了篩選出有效的策略，必須要多管齊下，才能提高問(wèn)題解決的概率。

我們當(dāng)時(shí)想出了以下策略：

• 一是給商務(wù)定KPI，每月拓展3~4家新渠道，填補(bǔ)之前大渠道流失帶來(lái)的坑；
• 二是提高用戶留存，這個(gè)又是一個(gè)大大的問(wèn)題了，提高留存的方式很多，做活動(dòng)，做適配，做功能開(kāi)發(fā)等；
• 三是優(yōu)化廣告，提高千次收益或者增加廣告彈出次數(shù)，把單用戶的廣告價(jià)值提升一些；
• 四是喚醒沉默用戶，有些用戶沒(méi)有登錄并不一定卸載了，只要在手機(jī)里，我們就要想辦法讓他使用，運(yùn)營(yíng)就是這樣拽。

執(zhí)行

前面說(shuō)到的運(yùn)營(yíng)20%的工作時(shí)間帶來(lái)了80%的產(chǎn)出是策略制定，那么80%的工作時(shí)間帶來(lái)了20%的產(chǎn)出就是執(zhí)行這塊了。執(zhí)行是最耗時(shí)間，最不耗腦力的工作了。所以為什么職務(wù)越高的人，看起來(lái)最閑呢？因?yàn)樽鰣?zhí)行的工作少了，做策略制定的工作多了。

執(zhí)行一般是由基層員工來(lái)做的，畢竟剛開(kāi)始做運(yùn)營(yíng)的同學(xué)，都處在一個(gè)慢慢學(xué)習(xí)的過(guò)程，練基本功就是做執(zhí)行了。比如上面我們想到的四個(gè)策略，除去跟進(jìn)的事情（安排其他部門(mén)配合做的事情）外，其他的都必須由運(yùn)營(yíng)來(lái)執(zhí)行完成了。提升留存和活躍的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)要做出計(jì)劃和上線、提升廣告彈出頻次運(yùn)營(yíng)要確定彈出策略，并進(jìn)行配置，喚醒沉默用戶運(yùn)營(yíng)就要想了，用什么方式來(lái)喚醒，如果是推送，那么就要做推送的配置了等等。

執(zhí)行也是有門(mén)道的，不是開(kāi)心了就做了個(gè)活動(dòng)，不開(kāi)心了就什么都不做了。執(zhí)行前是要制定計(jì)劃的，下一篇，在“老虎講運(yùn)營(yíng)”公眾號(hào)里來(lái)講下計(jì)劃的制定有哪些坑。

根據(jù)計(jì)劃，一步步的執(zhí)行完計(jì)劃表中的工作內(nèi)容，整個(gè)問(wèn)題解決的流程基本上就完成了80%了。

反饋和調(diào)整

能不能拿到獎(jiǎng)金就是這個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)決定的了。遇到問(wèn)題之后，想了很多對(duì)策，也全都如期上線了，那么有沒(méi)有效果呢？互聯(lián)網(wǎng)公司的考核大部分是以結(jié)果為導(dǎo)向，英明的老板不會(huì)看重過(guò)程，即便加班加點(diǎn)，沒(méi)有業(yè)績(jī)一樣也會(huì)裁掉的，他們看重的是結(jié)果。

反饋這個(gè)環(huán)節(jié)就是結(jié)果的反饋。還是舉那個(gè)收益下滑的案例，有的同學(xué)就問(wèn)了，為啥每次都舉收益下滑的例子呢？因?yàn)槭找嫦禄浅B(tài)，做運(yùn)營(yíng)的都會(huì)遇到收益或者其他指標(biāo)下滑的問(wèn)題，像陰陽(yáng)師在王者榮耀的夾擊下，我猜活躍用戶的數(shù)據(jù)一定不會(huì)樂(lè)觀，收益嘛，你懂的。

上面我們想出了四條策略，應(yīng)對(duì)廣告收益下滑。根據(jù)每條策略的執(zhí)行時(shí)間來(lái)逐條反饋，有的調(diào)整周期比較久，像優(yōu)化版本提高留存可能要一個(gè)月才能看到效果，有的像推送提高日活，第二天就可以看到效果。反饋就是在每項(xiàng)策略上線后立刻進(jìn)行結(jié)果匯報(bào)，給大家講一個(gè)小竅門(mén)，如果策略無(wú)效，盡量低調(diào)的反饋，讓領(lǐng)導(dǎo)知道即可。如果策略有效，最好是發(fā)全組郵件，至于為什么要這樣做呢？等你升職加薪的時(shí)候就明白了。

一般情況下，無(wú)效的策略在反饋完結(jié)果后都會(huì)作為失敗案例直接放棄。不過(guò)在策略執(zhí)行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有瑕疵的，認(rèn)為還可以在試試的，是可以進(jìn)行調(diào)整再嘗試的，這里就涉及到了調(diào)整。調(diào)整不是鉆牛角尖，不見(jiàn)棺材不掉淚似的調(diào)整，而是別人驗(yàn)證可行，自家因?yàn)槟承┉h(huán)節(jié)沒(méi)做好導(dǎo)致沒(méi)有達(dá)到預(yù)期。

我們之前就遇到過(guò)一個(gè)例子，當(dāng)時(shí)做了提高下載激活的一個(gè)策略，無(wú)論怎么調(diào)整都沒(méi)有效果，最后眼看要放棄的時(shí)候，換了一個(gè)市場(chǎng)類(lèi)應(yīng)用來(lái)推薦，數(shù)據(jù)大增。所以一定要搞清楚是策略的問(wèn)題還是執(zhí)行的問(wèn)題。

綜上，面對(duì)老問(wèn)題就是上面的幾板斧，幾輪下來(lái)，基本上都會(huì)有效。如果我們發(fā)現(xiàn)無(wú)論怎么調(diào)整，問(wèn)題始終無(wú)法解決，那么記住還有最后一條出路，學(xué)會(huì)放棄。記得千萬(wàn)不要自己說(shuō)出來(lái)解決不了了這個(gè)事實(shí)，這是作死的一種行為，要讓老板提出來(lái)，我們運(yùn)營(yíng)甚至還要假裝安撫的說(shuō)：沒(méi)事，我們就死馬當(dāng)作活馬醫(yī)，在試最后一次。這時(shí)，老板感動(dòng)的哭了。

#專欄作家#

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