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能不能做好用戶(hù)管理，需要看你如何看待工作。

近幾年，很多創(chuàng)業(yè)公司逐漸沒(méi)落，這種趨勢(shì)由不同的原因造成：融資未到位，產(chǎn)品沒(méi)抓住痛點(diǎn)，服務(wù)沒(méi)做好，還有等等不同程度的原因。而成功的創(chuàng)業(yè)公司最大的原因是大背景，從大企業(yè)出來(lái)的人物創(chuàng)業(yè)往往更簡(jiǎn)單。

比如騰訊和不知名的人物出來(lái)創(chuàng)業(yè)，你認(rèn)為哪個(gè)更有機(jī)會(huì)勝出？

那今天我想說(shuō)下創(chuàng)業(yè)公司的服務(wù)問(wèn)題，也就是運(yùn)營(yíng)角度的“用戶(hù)管理”，服務(wù)用戶(hù)，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)是很重要的一方面，往往也很容易被人忽略的一面。我們先來(lái)講個(gè)案例（案例摘抄自書(shū)籍《讓創(chuàng)意更有黏性》）。

諾德斯特龍是一家以卓越的客戶(hù)服務(wù)而著稱(chēng)的美國(guó)百貨公司。獲得額外的服務(wù)當(dāng)然得花代價(jià)，諾德斯特龍稱(chēng)得上是昂貴的高檔購(gòu)物場(chǎng)所。但很多人還是樂(lè)意花稍多的價(jià)錢(qián)以換得更舒服、更開(kāi)心的購(gòu)物體驗(yàn)。

大部分已有服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人，過(guò)去的頂頭上司總是挖空心思去降低人力成本。最普遍的客服基模大概是：在最短的時(shí)間內(nèi)把顧客送出門(mén)，還有，盡量面帶笑容。

但諾德斯特龍卻有一套截然不同的理念：即使要犧牲效率，也得讓顧客滿意。那么，諾德斯特龍究竟是怎樣打破一套基模再以另一套基模取而代之呢？

以下行為，便能解釋清楚，咱們把諾德斯特龍簡(jiǎn)稱(chēng)為小諾：

小諾替一位顧客熨好了當(dāng)天下午開(kāi)會(huì)要穿的新襯衫；

小諾開(kāi)心地為顧客包裝從梅西百貨買(mǎi)來(lái)的禮物；

小諾為冬天前來(lái)購(gòu)物的顧客暖車(chē)；

小諾在最后關(guān)頭把派對(duì)服裝送到一位快要發(fā)瘋的女主人手中；

甚至還有小諾把一套汽車(chē)輪胎防滑鏈的錢(qián)退還給顧客，盡管諾德斯特龍并不賣(mài)防滑鏈。

諾德斯特龍的故事堪稱(chēng)“意外”原則發(fā)揮效力的經(jīng)典案例。這些故事絲毫沒(méi)有噱頭之嫌，因?yàn)轶@訝背后緊跟而來(lái)的是內(nèi)涵，故事告訴我們?cè)鯓硬拍艹蔀檎嬲膬?yōu)秀的員工。這也是核心信息巧妙借用非常識(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)的典范。

很顯然，案例中的服務(wù)在現(xiàn)在看來(lái)不是每個(gè)公司都能實(shí)現(xiàn)，而且如果不這么做，有沒(méi)有錯(cuò)？沒(méi)錯(cuò)。那這樣帶來(lái)的效果有哪些？

• 讓用戶(hù)更有黏性
• 形成好口碑帶來(lái)更多用戶(hù)
• 員工受到用戶(hù)的表?yè)P(yáng)，積極性更高，人才流失率更低

接下來(lái)我來(lái)把公司可以分為4個(gè)類(lèi)型：

一、產(chǎn)品好，服務(wù)好

這類(lèi)公司無(wú)論從產(chǎn)品還是服務(wù)，都是百里挑一，無(wú)可挑剔，用戶(hù)來(lái)了之后不僅會(huì)有二次消費(fèi)，還會(huì)帶來(lái)更多的消費(fèi)者來(lái)消費(fèi)，這類(lèi)公司往往能得到更多用戶(hù)的支持，百利而無(wú)一害。當(dāng)然，我指的可是小公司哦，如果用戶(hù)量太大，難免會(huì)照顧不周，但是培養(yǎng)的那批種子用戶(hù)就是你的競(jìng)爭(zhēng)力。如果大公司怎么辦？

例如，我的微信公眾號(hào)粉絲太多，無(wú)法回答每個(gè)人的問(wèn)題，那就把問(wèn)題分類(lèi)整理成自動(dòng)回復(fù)，讓用戶(hù)覺(jué)得我們處處為他們著想才能留住用戶(hù)，培養(yǎng)用戶(hù)，那如果碰到刁鉆的用戶(hù)怎么辦？跟他磨，但是你千萬(wàn)不能和他對(duì)著干，人都是有耐心的，使勁磨他也會(huì)沒(méi)轍的。

案例：就舉杜蕾斯吧~

熱點(diǎn)就看杜蕾斯，可想而知，杜蕾斯服務(wù)過(guò)多少看熱點(diǎn)的同學(xué)，產(chǎn)品好不好我不知道，服務(wù)必須得點(diǎn)贊。

由圖可以看出，每個(gè)熱點(diǎn)的周期杜蕾斯的搜索指數(shù)就呈上升趨勢(shì)，而身為競(jìng)品的岡本卻默默無(wú)聞，用戶(hù)已經(jīng)潛意識(shí)的一到熱點(diǎn)就搜杜蕾斯，可想而知，杜蕾斯這張牌出的多么正確。

二、產(chǎn)品好，服務(wù)差

產(chǎn)品再好，用戶(hù)也會(huì)跑，跑的原因是什么——沒(méi)有服務(wù)好用戶(hù)。你的內(nèi)容沒(méi)有服務(wù)好他們，你的活動(dòng)沒(méi)有服務(wù)好他們等等都是造成用戶(hù)跑的原因，甚至永不相見(jiàn)。但也不排除剛需產(chǎn)品，留住用戶(hù)的幾率更大。

據(jù)調(diào)查，有超過(guò)80%的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品之前會(huì)先查看評(píng)價(jià)，而“客服態(tài)度很差”也直接會(huì)影響一部分用戶(hù)最終的下單率，甚至有的客服會(huì)說(shuō)“愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)”這類(lèi)刺激用戶(hù)的話，鬼才上你們家買(mǎi)東西呢！由此可見(jiàn)，服務(wù)好用戶(hù)是多么重要，“用戶(hù)就是上帝”這句話應(yīng)該深深的烙在大家心中。

案例：以淘寶為例，一個(gè)好的產(chǎn)品會(huì)廣為流傳，但是假如你碰到一個(gè)蠻不講理的客服，你還會(huì)買(mǎi)嗎？貨比三家，哪家服務(wù)及產(chǎn)品都能讓我滿意，才是讓我下單的最終理由。

三、產(chǎn)品差，服務(wù)差

這類(lèi)公司不想說(shuō)了，正常人應(yīng)該都會(huì)說(shuō)“不約”！

四、產(chǎn)品差，服務(wù)好

有句話叫“產(chǎn)品就算是坨屎運(yùn)營(yíng)也要把它運(yùn)營(yíng)起來(lái)”，其實(shí)很多公司確實(shí)是這樣，以產(chǎn)品為主導(dǎo)的公司運(yùn)營(yíng)并沒(méi)有太大說(shuō)話權(quán)，但是運(yùn)營(yíng)還是需要做得更好即可，起碼用過(guò)的人會(huì)說(shuō)“他們產(chǎn)品不怎么樣，但是服務(wù)挺好的?！笨?，這個(gè)鍋是不是及時(shí)甩給了產(chǎn)品，領(lǐng)導(dǎo)看到會(huì)說(shuō)，“嗯，運(yùn)營(yíng)做的不錯(cuò)！”至少比“千萬(wàn)別去用他們的，產(chǎn)品差就算了，客服差到爆”，這個(gè)時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該有點(diǎn)憂慮了。好的口碑就是這樣傳出來(lái)的，哪里有閃光點(diǎn)以及哪里有吐槽點(diǎn)，都會(huì)被各種傳播，我們能做的就是把我們的優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)大，把缺點(diǎn)縮小甚至化無(wú)。

其實(shí)，有些公司就是賣(mài)服務(wù)的，服務(wù)不好，用戶(hù)都跑光。

案例：拿手機(jī)回收行業(yè)來(lái)看，價(jià)格已經(jīng)有專(zhuān)業(yè)評(píng)測(cè)了，也談不上什么產(chǎn)品好與壞，如何區(qū)分好壞？那就得看公司的服務(wù)了，用戶(hù)把手機(jī)交到你手上，如果這個(gè)服務(wù)沒(méi)有跟進(jìn)做好，很難有二次消費(fèi)。比如當(dāng)時(shí)接手了一個(gè)QQ群管理，當(dāng)時(shí)各種臟亂差，經(jīng)常有用戶(hù)在群里罵公司，后來(lái)我才了解到，確實(shí)是因?yàn)槲覀兊倪^(guò)失沒(méi)有服務(wù)好他們，導(dǎo)致于他們的不信任，這些用戶(hù)我都會(huì)一一私下跟他們溝通并解決，后面再也沒(méi)有用戶(hù)在群里投訴，并且我和他們關(guān)系還挺好的，辭職后我一直沒(méi)退群，還會(huì)被問(wèn)到我去哪兒了，這對(duì)于我而言何嘗不是一種欣慰呢！

再舉一個(gè)吃的案例：海底撈

咱先不說(shuō)這段時(shí)間爆出的臟亂差的新聞。大家也一直知道海底撈一直以服務(wù)好勝出，就算價(jià)格貴點(diǎn)也不缺用戶(hù)，但是請(qǐng)別咬文嚼字，有人說(shuō)我是不是說(shuō)他的火鍋不好吃？沒(méi)有，我認(rèn)為沒(méi)有特別出眾，但也不差，我只是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。用戶(hù)的消費(fèi)水平已經(jīng)升級(jí)，所以商家也抓住了這個(gè)契機(jī)，帶來(lái)了更好的口碑。

不過(guò)海底撈在8月25號(hào)爆出的猛料，著實(shí)狠狠摔了一跤，搜索指數(shù)蹭蹭上漲，希望每個(gè)商家都能對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)，別把用戶(hù)對(duì)你的信任耗盡。

其實(shí)最主要的，能不能做好用戶(hù)管理，需要看你如何看待工作。假如你只是應(yīng)付，這服務(wù)也好不到哪兒去，記住，拿工資就得做事。

再說(shuō)一點(diǎn)現(xiàn)實(shí)的話：想要加薪，就必須認(rèn)真對(duì)待每份工作。

作者：王蓉（微信號(hào)公眾號(hào)：污力老王），孤鹿運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，4年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)

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