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我們?nèi)粘＝?jīng)常接觸很多優(yōu)秀的運(yùn)營案例，通過剖析和復(fù)盤這些項(xiàng)目所運(yùn)用的運(yùn)營技巧及背后的運(yùn)營思維，可以讓我們更高效的提升自身運(yùn)營能力。每復(fù)盤一次，就離優(yōu)秀運(yùn)營更近一步。

背景

近日Apple官網(wǎng)下單mbp，習(xí)慣了國內(nèi)電商次日達(dá)配送節(jié)奏后，對(duì)于官網(wǎng)遲遲沒有安排發(fā)貨有些不耐煩，于是就在線咨詢客服了解相關(guān)情況。雖然最后仍沒有解決問題。但是良好的溝通體驗(yàn)還是讓我驚喜。其中有太多關(guān)鍵點(diǎn)值得我們?nèi)W(xué)習(xí)。于是就有了這篇案例。

大部分的聊天記錄都截圖如下，我把其中認(rèn)為值得可以學(xué)習(xí)的點(diǎn)進(jìn)行了標(biāo)注，并進(jìn)行對(duì)應(yīng)說明?？偣?，多達(dá)25處。

1、配置高顏值的真人照片，且是男女各1人。可以讓用戶有與其對(duì)話交流的感覺，代入場(chǎng)景，會(huì)瞬間讓人整體平和很多。國內(nèi)很多大的網(wǎng)站和小而美的產(chǎn)品也已經(jīng)運(yùn)用了此技巧。

2、立即與Lei交流，同上。分割線、名字、“交流”進(jìn)一步營造用戶平和交流的情景。大家想想日常購物時(shí)想要投訴或者尋求幫助時(shí)看到是機(jī)器人客服在解答時(shí)的窩火狀態(tài)。

3、“周二”細(xì)節(jié)的處理，再一次讓人心里舒服。很大程度是因?yàn)闆]有對(duì)比就沒有傷害，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)同行的襯托讓這些細(xì)節(jié)更容易觸動(dòng)用戶。用戶一次美好或者糟糕的體驗(yàn)都是體驗(yàn)中眾多細(xì)節(jié)因素積累的。

4、“我是廖雷”和“我是08號(hào)客服”以及淘寶上的“親，我是小美”。大家對(duì)比下。用戶的心理體驗(yàn)和品牌質(zhì)感的打磨就是靠這些細(xì)節(jié)來塑造。疏遠(yuǎn)和輕浮都只會(huì)適得其反。

5、“好的好的”朋友聊天時(shí)的溝通體驗(yàn)；

6、“產(chǎn)品發(fā)貨”強(qiáng)調(diào)問題定位，給用戶踏實(shí)高效的感覺。這些細(xì)節(jié)的處理不一定會(huì)對(duì)實(shí)際解決用戶問題有幫助。但是一定會(huì)極大提升溝通體驗(yàn)。

7、“不要斷線或離開此聊天窗口”相信這是很多用戶在咨詢時(shí)容易出現(xiàn)的問題，在等待客服回復(fù)過程中就去忙別的事情。就會(huì)導(dǎo)致解決問題的流程中斷，雖然多數(shù)是用戶自身的操作問題，但整體上來說只會(huì)進(jìn)一步惡化用戶體驗(yàn)。主動(dòng)去提示用戶不要斷線或離開可以進(jìn)一步解決此類問題。部分互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和很多淘寶店鋪已經(jīng)運(yùn)用了此技巧。

8、“咱們”強(qiáng)化歸屬感，進(jìn)一步營造朋友聊天時(shí)的溝通情景。

9、需要提供信息；每讓用戶多一步無謂的操作都會(huì)惡化體驗(yàn)，那就需要用文案的力量去避免這個(gè)問題，甚至可以轉(zhuǎn)化成用戶所認(rèn)同的點(diǎn)。

10、“精心包裝”；細(xì)節(jié)字眼的處理。同樣的事情，如何包裝是需要我們從每一字一句都去雕琢的。淘寶內(nèi)部分商家也運(yùn)用了此技巧。

11、“最晚達(dá)到時(shí)間為9月15日”，準(zhǔn)確解決用戶的問題?！澳亍痹僖淮握Z氣助詞，進(jìn)一步營造場(chǎng)景。

12、就我所關(guān)心的發(fā)貨問題，再一次補(bǔ)充他們本身的解決方案。且具體到提醒細(xì)節(jié)，同時(shí)通過順帶明確用戶郵箱是否有誤，及讓用戶明確查收郵件的郵箱。實(shí)際場(chǎng)景中很多用戶就會(huì)同時(shí)擁有多個(gè)郵箱，而且容易混淆。這里就很巧妙的要解決這個(gè)問題。

13、主動(dòng)跟用戶提及發(fā)票的事宜。發(fā)票問題一定是很多用戶來特意專項(xiàng)咨詢他們客服的。

14、主動(dòng)提及發(fā)票問題可以在問題發(fā)生前就讓用戶了解相關(guān)問題。避免讓用戶后期產(chǎn)生不必要的疑惑，比如收到快遞時(shí)沒有看到發(fā)票。

15、“正在輸入”的交互形式很舒服；國內(nèi)很多客服軟件也有響應(yīng)提示，不過多數(shù)比較生硬和不夠明顯。

16、接著主動(dòng)提及發(fā)票問題后，開始系統(tǒng)的講解其他相關(guān)事項(xiàng)。也是讓我驚喜的另一大處理方式。提示語處理也非常好。

（從這里開始，我恰好有別的事情要忙。以下開始為蘋果客服單方面的對(duì)話。）

17、同一訂單兩件產(chǎn)品分別發(fā)貨的提醒方式。

18、接著說明用戶收到郵件后可非常便捷的查詢物流信息。

19、電子收據(jù)的發(fā)送形式，及很多用戶關(guān)注的保修憑證問題的處理方式。

20、“格式為pdf，如果是亂碼就需要下載pdf閱讀器”是一大亮點(diǎn)，這也是跟國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司包括已經(jīng)極致的淘寶店鋪有云泥之別的地方。pdf問題一定是很多用戶反饋過的問題，在我們絕大多數(shù)人的意識(shí)中，pdf問題屬于用戶自己需要解決的問題，跟我們無關(guān)。但是蘋果非常巧妙的將此問題給放到這個(gè)環(huán)節(jié)中解決掉。

21、“無論產(chǎn)品激活與否，都享受14天無條件退換貨，也是一個(gè)小小的福利呢”。這點(diǎn)想要說明是在公司服務(wù)政策支持下情況下，我們可以通過這種方式更好的告知給用戶。

22、“重要事項(xiàng)”、“您清楚了嗎？”仍然是細(xì)節(jié)字詞的處理；

23、大家注意我長時(shí)間沒有互動(dòng)后蘋果客服的處理話術(shù)。相比國內(nèi)大多數(shù)公司的生硬征詢和直接掛掉，這里同樣可以借鑒太多。

24、“現(xiàn)在應(yīng)該比較忙吧”、“溫馨提示保重身體”、“還可以收到發(fā)送的信息嗎？”大家自行感受吧。不需要我啰嗦了。

25、“實(shí)在抱歉”、“天氣轉(zhuǎn)涼”、“注意身體”、“不要感冒”等字眼大家再次自行感受。

以上就是對(duì)于整體服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)的剖析和簡要說明。相信大家已經(jīng)能基本感知到哪些方面可以給我們帶來提升。

這個(gè)體驗(yàn)過程中，很多細(xì)節(jié)的處理或許部分同學(xué)不一定認(rèn)同。但是，我相信整體給用戶的體驗(yàn)一定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于國內(nèi)絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司。

我們通常在講，要超出用戶的預(yù)期才可以引起用戶的自發(fā)傳播。但實(shí)際上，又有多少人真正去實(shí)踐了呢？通過對(duì)以上蘋果客服案例的剖析，至少可以總結(jié)出以下幾點(diǎn)基礎(chǔ)的方法論供我們?nèi)グ磮D索驥。

運(yùn)營技巧層面：

1. 使用真人頭像，真人姓名，直接代入朋友聊天場(chǎng)景；
2. 在溝通時(shí)，多使用咱們、您、疊音詞、語氣助詞等營造朋友聊天情景；
3. 多結(jié)合時(shí)下特定場(chǎng)景，比如周二快樂，天氣轉(zhuǎn)涼，注意身體等用戶關(guān)懷，非常容易觸動(dòng)用戶。

在我們推敲字詞時(shí)，更高效的方式是擺脫話術(shù)的局限，先去思考應(yīng)該給用戶怎么的溝通體驗(yàn)。再根據(jù)對(duì)應(yīng)場(chǎng)景就可以很自然流程的輸出完整話術(shù)。

運(yùn)營思維層面：

• 首先，站在宏觀角度，梳理所有用戶反饋渠道，及用戶常見問題；
• 其次，將這些用戶常見問題按照發(fā)生時(shí)間的先后順序及前置觸發(fā)事件的邏輯進(jìn)行定性歸類。
• 然后，按照多為用戶解決下一步問題的原則，去重新整理各項(xiàng)常見問題及對(duì)應(yīng)的基礎(chǔ)解答和超出預(yù)期部分。
• 最后，運(yùn)用技術(shù)手段爭(zhēng)取產(chǎn)品化解決效率問題，避免為了處理這些細(xì)節(jié)給客服造成太多人工成本。

認(rèn)知能力層面

就公司運(yùn)營層面而言，營收效率和成本是老板永遠(yuǎn)關(guān)注的兩個(gè)點(diǎn)。不論是去提升銷量還是降低成本都是需要去追求規(guī)?；?，而規(guī)模化中最關(guān)鍵的一點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化。只有標(biāo)準(zhǔn)才可以復(fù)制。

蘋果這些服務(wù)技巧都可以整理成基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從產(chǎn)品化和培訓(xùn)兩個(gè)角度去實(shí)現(xiàn)全球范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量保證。

那么產(chǎn)品化又可以給我們帶來哪些思考呢？是否有相應(yīng)的小工具，自動(dòng)制作回答，客服人員只需要復(fù)制粘貼，還是蘋果技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)以上回答我問題的其實(shí)已經(jīng)是個(gè)機(jī)器人了。

具備產(chǎn)品化意識(shí)后，我們可以給用戶做的不單是圍繞我們產(chǎn)品相關(guān)的問題。很多場(chǎng)景周邊問題，比如pdf格式，也可以很巧妙的處理。而恰是這些多做一步，反而會(huì)成為你跟競(jìng)品之間主要功能點(diǎn)無差別的情況下真正能夠搶奪用戶的點(diǎn)。

在同用戶的每次交互多做一些，看似多做些工作會(huì)增加成本。但恰恰相反，有三點(diǎn)好處：

1、本身多做一步可以提升用戶當(dāng)下的溝通體驗(yàn)，也就是上面所不斷強(qiáng)調(diào)的地方；

2、我們多做的工作，絕大多數(shù)是根據(jù)之前實(shí)際用戶反饋所梳理的。也就是說這些問題，即便這次不進(jìn)行解答，用戶也會(huì)在后期某些特定條件發(fā)生時(shí)，比如收到快遞時(shí)沒有看到發(fā)票，同一訂單中兩件產(chǎn)品分別發(fā)貨、電子收據(jù)打不開等問題時(shí)依然會(huì)來官網(wǎng)咨詢。而且大多數(shù)時(shí)候帶著情緒來的。雖然其中很多問題，比如pdf格式問題跟公司產(chǎn)品無關(guān)。但用戶的定性誤判已經(jīng)對(duì)公司服務(wù)和品牌產(chǎn)生了質(zhì)疑。而這些損害，是絕大多數(shù)公司所忽略的。

3、多做一步，從用戶全周期來看，綜合服務(wù)成本一定是最低的。因?yàn)楹芏鄦栴}發(fā)生時(shí)就不可能是一兩句話所解決的。而問題未發(fā)生時(shí)，一句適當(dāng)?shù)奶嵝丫徒鉀Q。

從用戶角度來講，不論是朋友聊天似的場(chǎng)景浸入、對(duì)身體健康的關(guān)注還是對(duì)后續(xù)重要事項(xiàng)的提前提醒給我的感受是溝通體驗(yàn)上簡直完美。這對(duì)于運(yùn)營而言已經(jīng)算很優(yōu)秀的案例。

背后隱藏的可能是，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一把控解決方案、對(duì)于提升客戶解決效率的高維處理、對(duì)用戶全服務(wù)周期對(duì)綜合服務(wù)成本降低。

如何更能更高維度的去看到用戶服務(wù)體驗(yàn)的問題是大多人所欠缺的。

作者：朱老師。微信公眾號(hào)：互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營手札。曾創(chuàng)業(yè)公司早期核心員工，經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)公司從0到獲得千萬美金B(yǎng)輪?，F(xiàn)就職于百度。

本文由 @朱老師 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議