中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

我們把這三句表述與KANO模型比較來看，恰好形成3組對(duì)應(yīng)?！盎拘枨髈r必須具備的（痛點(diǎn)）”、“期望的需求（癢點(diǎn)）”、“超出預(yù)期的需求（興奮點(diǎn)）”。

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，用戶的滿意度直接影響著用戶對(duì)于企業(yè)/產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，進(jìn)而影響用戶的粘性和流失。正因如此，每個(gè)公司/產(chǎn)品，都想了解自己客戶的滿意度狀況，從而制定后續(xù)的策略和規(guī)劃。

著名市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)大師、美國(guó)西北大學(xué)教授菲利普?科特勒說過：滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

在這里我們就以吃火鍋為例子，實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用卡諾模型，我們?nèi)サ舴聪蚱焚|(zhì)，簡(jiǎn)化分析流程。來增強(qiáng)我們對(duì)“痛點(diǎn)·癢點(diǎn)·興奮點(diǎn)”的理解和認(rèn)識(shí)：

• 痛點(diǎn)：必要品質(zhì)（有了不一定NB，沒有一定SB）：必要品質(zhì)必須具備，一頓火鍋，至少需要有鍋底和幾種經(jīng)典的菜式。
• 癢點(diǎn)：一維品質(zhì)（越NB產(chǎn)品就越NB）：一維品質(zhì)做得越牛X，產(chǎn)品就越牛X，這是決定產(chǎn)品線性品質(zhì)的要素；吃火鍋時(shí)，菜品的分量、店家的服務(wù)做得好，都能夠有效提升產(chǎn)品品質(zhì)。
• 興奮點(diǎn)：魅力品質(zhì)（沒有不會(huì)SB，有了立馬NB）：魅力品質(zhì)相當(dāng)于一種創(chuàng)新，有了足夠的魅力品質(zhì)，你的產(chǎn)品就跟其他同類產(chǎn)品區(qū)分開了；海底撈在你吃火鍋時(shí)，給你擦皮鞋，這就屬于魅力品質(zhì)。

無差異品質(zhì)（有沒有影響不大）：無差異品質(zhì)做了跟沒有做一樣，比如你在火鍋店放幾本書。

2、蘋果從確定需求的優(yōu)先級(jí)開始，是懂“賣”的前提、會(huì)“賣”的起點(diǎn)

很多的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，需求往往來自于團(tuán)隊(duì)成員的想法，并沒有經(jīng)過用戶或者市場(chǎng)的調(diào)研，因此也很容易開發(fā)出一堆用戶并不感興趣的功能，而這對(duì)產(chǎn)品的傷害是非常巨大的，需求不是想出來的，是可以經(jīng)過科學(xué)系統(tǒng)的方式挖掘采集并整理出來的；Kano模型對(duì)IT企業(yè)在開發(fā)新產(chǎn)品中，實(shí)用性比較強(qiáng)，是挖掘產(chǎn)品功能屬性的一種較好的工具。

1. 產(chǎn)品的功能未必越多越好，通過KANO測(cè)試，能識(shí)別對(duì)對(duì)消費(fèi)者沒有吸引力的功能，有利于廠家進(jìn)行資源分配。
2. 同一功能對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)對(duì)吸引力和屬性訴求會(huì)有所差別。某一功能對(duì)細(xì)分市場(chǎng)A是魅力屬性，對(duì)細(xì)分市場(chǎng)B可能是次要屬性。我們應(yīng)該針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)來分別進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，判斷不同細(xì)分市場(chǎng)的需求是否有差異。
3. 在資源有限的情況下，廠家可以綜合考慮開發(fā)某一功能的成本因素，可以指導(dǎo)企業(yè)有效地開發(fā)迎合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，滿足市場(chǎng)的需求。

舉個(gè)KANO模型的實(shí)操案例：蘋果想開發(fā)帶有新功能的iMAC電腦，可供選擇的新功能的描述分別如下：功能1（藍(lán)牙傳輸）、功能2（無線鍵盤）、功能3、功能4、功能5、功能6、功能7等７種功能。這些功能對(duì)蘋果來說，哪些功能可以作為賣點(diǎn)去進(jìn)行宣傳？哪些是次要的而不必投入精力。通過分析各種功能對(duì)消費(fèi)者的利益，以便針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷推廣。

（1）Kano分析的數(shù)據(jù)采集問題

在為Kano分析進(jìn)行數(shù)據(jù)采集時(shí)，首先需要詢問被訪者一組正向和反向的配對(duì)問題。

針對(duì)每一個(gè)需求的配對(duì)問題，每個(gè)被訪者可以得到5×5種可能的回答組合。研究者可以給每一種回答組合一個(gè)合適的分類定義。

（2）Kano分析的一種典型屬性分類方式

（3）Kano分析的一些典型屬性分析方法

（4）數(shù)據(jù)分析

除了對(duì)于Kano屬性歸屬的探討，還可以通過對(duì)于功能屬性歸類的百分比，計(jì)算出Better-Worse系數(shù)，表示某功能可以增加滿意或者消除很不喜歡的影響程度。搜集所有被訪者的回答數(shù)據(jù)，分別計(jì)算回答每個(gè)特殊功能的AMOI的頻數(shù)，并可得出Better和worse的比例。

• 增加后的滿意系數(shù) Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)
• 消除后的不滿意系數(shù) Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)

（5）結(jié)果呈現(xiàn)

Better，可以被解讀為增加后的滿意系數(shù)。better的數(shù)值通常為正，代表如果提供某種功能屬性的話，用戶滿意度會(huì)提升；正值越大/越接近1，表示對(duì)用戶滿意上的影響越大,用戶滿意度提升的影響效果越強(qiáng)，上升的也就更快。Worse，則可以被叫做消除后的不滿意系數(shù)。其數(shù)值通常為負(fù)，代表如果不提供某種功能屬性的話，用戶的滿意度會(huì)降低；值越負(fù)向/越接近-1，表示對(duì)用戶不滿意上的影響最大，滿意度降低的影響效果越強(qiáng)，下降的越快，因此，根據(jù)better-worse系數(shù)，對(duì)系數(shù)絕對(duì)分值較高的功能/服務(wù)需求應(yīng)當(dāng)優(yōu)先實(shí)施；?根據(jù)功能屬性及其better、worse值，可確定如下：

• 魅力屬性（Attractive）：功能1、功能3、功能7；這些功能可作為賣點(diǎn)突出宣傳。
• 一維屬性（One-dimensional）：功能6、功能5；
• 必備屬性（Must-be）：功能4；
• 無關(guān)屬性（Indifferent）：功能2；如果這些功能占用成本太多，可考慮去除。

除了上述圖示化的結(jié)果展示之外，還可以利用Kano技術(shù)的分類結(jié)果，結(jié)合高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析方法，如聚類分析、對(duì)應(yīng)分析等方法，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分等深入研究。

三、喬老爺?shù)男磐绞侨绾斡肒ano模型在產(chǎn)品中給用戶增加意外驚喜

用戶的驚喜感從哪兒來？掉入產(chǎn)品的深坑后，一直在想一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品應(yīng)該是什么樣的？成功就是優(yōu)秀嗎？并不，一個(gè)成功的產(chǎn)品不一定是優(yōu)秀的產(chǎn)品，而優(yōu)秀的產(chǎn)品肯定是成功的；一個(gè)產(chǎn)品成功的標(biāo)準(zhǔn)就兩點(diǎn)：

1. 滿足用戶的需求；
2. 實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。

做到這兩點(diǎn)了，這就是成功的產(chǎn)品了。而優(yōu)秀的產(chǎn)品有一個(gè)更重要的特點(diǎn)，那就是優(yōu)秀的產(chǎn)品總是給用戶帶來驚喜；讓你用完之后就沒辦法再去使用其他的同類產(chǎn)品；就像蘋果，啃上之后就停不下來了。

1、移動(dòng)化時(shí)代的用戶體驗(yàn)

（1）為什么需要用戶體驗(yàn)

我們先來看一個(gè)案例UC瀏覽器女性版，不知道有多少人用過這個(gè)產(chǎn)品，這款功能機(jī)時(shí)代的瀏覽器可是世界上第一款針對(duì)女性設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)UC的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)也不知道怎么做一款女性用戶可能會(huì)喜歡的應(yīng)用。但是通過聽用戶的聲音，觀察用戶的行為，發(fā)現(xiàn)女性用戶一些標(biāo)簽和特征：“宅”、“粉色控”、“漫畫迷”、喜歡視覺化的東西，不喜歡文字，希望產(chǎn)品簡(jiǎn)單、探索欲不強(qiáng)；最后根據(jù)這些特征設(shè)計(jì)出來的圖像導(dǎo)航讓用戶的留存率更高，取得一個(gè)不錯(cuò)的效果。

案例二：這個(gè)是我網(wǎng)上買書的時(shí)候，常遇到的訂單頁面，不知道大家發(fā)現(xiàn)沒有，其實(shí)這些個(gè)推薦商品是有機(jī)制的，大家可能以為隨便推幾個(gè)相關(guān)的產(chǎn)品就好，但這個(gè)在選購商品時(shí)的推薦維度體驗(yàn)如果做得好的話，能夠獲得更多的額外下單。

說這兩個(gè)例子只是相關(guān)告訴大家，在我們做產(chǎn)品的時(shí)候就要盡可能的考慮到用戶體驗(yàn)的元素，因?yàn)樗_實(shí)是有價(jià)值和效果的。

（2）用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)概念

什么是用戶體驗(yàn)？官方解釋：“是一種純主觀的在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中建立起來的心理感受。”注意:這里說的是“純主觀”的，和“感受”。就說明了A同學(xué)認(rèn)為好的用戶體驗(yàn)，?B同學(xué)不一定認(rèn)為這是好的用戶體驗(yàn)；太虛了，那么下面給大家看幾張圖自己理解：

Web時(shí)代我們說用戶體驗(yàn)的四要素，而移動(dòng)化時(shí)代我們還要特別考慮平臺(tái)、效率和能耗的問題，而導(dǎo)航設(shè)計(jì)變得不再那么重要了，人機(jī)交互的重要性也明顯提高了。

這個(gè)模型是想告訴大家在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，根據(jù)產(chǎn)品特性，都要先做好三四象限的功能點(diǎn)，再開始做一二象限的功能；想象一下，不可能一個(gè)播放器連影片格式都解析不了，就開始做“電影院”模式的功能的。

（3）移動(dòng)化時(shí)代，怎么做用戶體驗(yàn)

① 我們應(yīng)該注意和考慮什么？

• 使用場(chǎng)景：移動(dòng)、白天/夜間、等車、會(huì)議中；
• 硬件設(shè)備：不同設(shè)備存在色差表現(xiàn)、電池壽命；
• 手勢(shì)習(xí)慣：單雙手、左右手、橫豎屏、下拉刷新、向上滑屏；
• 認(rèn)知過程：功能認(rèn)知、App Icon、新手指引、閃屏。

② 關(guān)注每個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)

• 通過用戶研究，拉近與用戶的距離，聆聽用戶的需求，定期邀請(qǐng)用戶訪談，觀察用戶的使用習(xí)慣，相信很多大公司都有專門的用戶體驗(yàn)室，要善于利用，實(shí)在不行就拿家人朋友來做實(shí)驗(yàn)；
• 交互設(shè)計(jì)要細(xì)致，能夠在早期獲得產(chǎn)品概念原型及細(xì)節(jié)反饋，可以把交互原型打印出來，或盡可能出高保真原型，與其他人交流，包括工程師，規(guī)避一些盲點(diǎn)；
• 在界面設(shè)計(jì)階段，要了解設(shè)計(jì)趨勢(shì)，并明確風(fēng)格及關(guān)鍵字，大多新聞?lì)惪蛻舳耸褂眉t色、娛樂類客戶端使用橙色、工具類客戶端使用藍(lán)色，因?yàn)楸磉_(dá)不同的感覺，如藍(lán)色代表科技、自然、安靜和不打擾；
• 通過視覺設(shè)計(jì)讓用戶感受界面帶來的美感，讓用戶第一眼就可能喜歡上你的應(yīng)用，比如Path給用戶的感覺；
• 情感化設(shè)計(jì)能夠讓產(chǎn)品獲得獨(dú)特的情感聯(lián)系，考慮設(shè)計(jì)產(chǎn)品的吉祥物，或者陌陌家的小貓moji，都是在給用戶傳遞一種情感；
• 通過官網(wǎng)來塑造品牌形象，傳遞品牌價(jià)值，以path的官網(wǎng)為例，在ipad版出來之前都他家的官網(wǎng)是下面這樣的，而現(xiàn)在他們的官網(wǎng)主要是介紹和讓用戶了解他們的ipad版特性。

③ 用戶體驗(yàn)無處不在

你可以在地鐵、公交上觀察用戶的手機(jī)使用習(xí)慣，我有個(gè)嗜好就是在公交地鐵上看那些人拿著個(gè)手機(jī)在干什么？我曾經(jīng)見一個(gè)用戶，使用Android機(jī)的，在一個(gè)站的時(shí)間，他用手機(jī)自帶設(shè)計(jì)查看流量，再用UC瀏覽器查看了一遍，最后還在車上撥打了10086，可見他對(duì)流量的關(guān)心程度是有多著急。其次旅途中和會(huì)議中也是不錯(cuò)的觀察用戶行為的地方，你可以看長(zhǎng)途大巴上的鄰座乘車在干什么，當(dāng)然如果是你愛人就另當(dāng)別論，可以到目的地看當(dāng)?shù)鼐用袷褂檬謾C(jī)的習(xí)慣，和他們交流手機(jī)使用心得。

舉個(gè)例子，如果你到了越南，你會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分人居然騎著摩托車發(fā)短信，很難想象他們的技術(shù)為何如此高超；而假如你做一個(gè)打車應(yīng)用在美國(guó)可能會(huì)很火，而在中國(guó)就一定碰壁，在一些第三世界國(guó)家，還必須要考慮他們的手機(jī)機(jī)型移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等；另外參加一些交流會(huì)議餓時(shí)候，也可以看看參與者的手持設(shè)備，和他們交流移動(dòng)產(chǎn)品心得。

2、三個(gè)方法讓你的用戶持續(xù)驚喜

那么，用戶的驚喜感從哪里來？什么是驚喜感呢？其實(shí)我們可以從另外一個(gè)維度來看，驚喜感其實(shí)也就是用戶的興奮性需求；根據(jù)KANO模型這個(gè)用于評(píng)估需求的經(jīng)典模型。興奮型需求要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠(chéng)度。關(guān)于創(chuàng)造驚喜感，我們有以下的三種方式：

（1）彩蛋

關(guān)于彩蛋這事情，簡(jiǎn)直在我們生活中無處不在，小時(shí)候玩的游戲機(jī)有彩蛋，電影在最后總會(huì)有彩蛋，演唱會(huì)會(huì)在最后返場(chǎng)再來幾首歌，安卓系統(tǒng)不同的版本都有不同的彩蛋；在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，Google簡(jiǎn)直是彩蛋屆的老大了，會(huì)根據(jù)不同的日子制作不同的Doodle，有的甚至很好玩，搜索帶來的彩蛋那就更不用提了，感興趣的朋友可以翻墻體驗(yàn)。

跟隨谷歌的腳步，國(guó)內(nèi)的廠商也不甘落后，百度也會(huì)有不同節(jié)日logo的變換，微信和QQ里“么么噠”“生日快樂”等會(huì)掉落的彩蛋。這兩天快到雙十一了，淘寶也開始賣起了萌，不信你去搜“冰箱”和“秋褲”；好么，這只是入門級(jí)驚喜。

（2）從用戶的使用場(chǎng)景出發(fā)

最近更新的iOS9 添加了一個(gè)新特性，就是在你從一個(gè)應(yīng)用跳轉(zhuǎn)到另一個(gè)應(yīng)用后，狀態(tài)欄就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)會(huì)到之前那個(gè)應(yīng)用的按鈕；沒有之前覺得雙擊Home鍵也挺方便的，但是一用上這個(gè)功能之后就回不來了！

其實(shí)這是一個(gè)很典型的從用戶使用場(chǎng)景出發(fā)的設(shè)計(jì)，這樣的設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔但是卻讓你真切感受到驚喜。

我最開始其實(shí)很難理解蘋果這樣去設(shè)計(jì)的原因，直到有一天我看到我女朋友使用手機(jī)的時(shí)候，她點(diǎn)擊一個(gè)鏈接已經(jīng)從一個(gè)應(yīng)用跳到Safari里了，她想要回去那個(gè)應(yīng)用，我們男生的正常思維可能是雙擊Home鍵切回去，但是她在一直按返回，因?yàn)檫@樣的設(shè)計(jì)她成功的返回那個(gè)應(yīng)用了，我才意識(shí)到這樣的設(shè)計(jì)讓用戶可以按照自己的潛意識(shí)不用思考來進(jìn)行操作。其實(shí)從用戶場(chǎng)景出發(fā)的設(shè)計(jì)很多，比如播客類應(yīng)用里都會(huì)有設(shè)置播放倒計(jì)時(shí)的功能，這就是考慮你在睡前聽播客的場(chǎng)景；

當(dāng)你剛拍了或者保存了一張照片，使用微信發(fā)送圖片功能，它就會(huì)把最新的一張圖片做一個(gè)小氣泡在那兒，點(diǎn)擊就可以直接發(fā)送了，這就是考慮了你拍照要分享的場(chǎng)景；線下使用支付寶支付時(shí)，它默認(rèn)兩百元內(nèi)免密，自動(dòng)選擇合適的支付方式，就是考慮了你支付時(shí)對(duì)時(shí)間的考慮；這樣的例子還很多，從用戶的使用場(chǎng)景出發(fā)很關(guān)鍵；

（3）死磕細(xì)節(jié)，用滿足資深用戶的心態(tài)滿足小白

死磕細(xì)節(jié)，很重要，用戶其實(shí)都不是小白，不要太忽悠他們；不管是做App還是運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)，我們都希望自己做的產(chǎn)品能夠令人驚艷。在滿足基本需求后，想一想你到底給了你的用戶多少驚喜？從用戶的使用場(chǎng)景出發(fā)了嗎？死磕細(xì)節(jié)了嗎？為用戶考慮了嗎？在這里，舉一個(gè)“網(wǎng)易云音樂”發(fā)家致富的歷史，大家可能都知道網(wǎng)易云音樂第一個(gè)真正踐行“社交音樂”的概念。但是云音樂在當(dāng)時(shí)還做到了一點(diǎn)，它上面的每一首歌的歌曲信息都是完善的，從專輯名稱到高清的封面都很完美。

我們回想一下當(dāng)時(shí)的音樂市場(chǎng)處于什么情況，一首歌的歌曲信息一般也就有歌名和歌手，有的甚至只有歌名，高清封面什么的基本不用想。大學(xué)有一個(gè)朋友超級(jí)熱愛音樂，自己在自己電腦上用iTunes建了個(gè)音樂庫，自己手動(dòng)完善所有的歌曲信息和高清封面；網(wǎng)易在做這件事情的時(shí)候，其實(shí)我覺得就是對(duì)細(xì)節(jié)的死磕。用滿足資深用戶的心態(tài)去做滿足小白的產(chǎn)品，功能上要易用，但是該在意的細(xì)節(jié)一點(diǎn)兒也不含糊，這就直接導(dǎo)致那時(shí)候用戶第一次使用網(wǎng)易云音樂時(shí)的驚喜感。

最后

“男：老板，你這兒洗澡多少錢？店老板：男浴池10元，女浴池100元； 男：你搶錢啊…店老板：你想去男浴池還是女浴池？ 男：…果斷交了100塊；進(jìn)去女浴池一看，全是男的！浴池里的兄弟：…尼瑪，又來一男的！”

啟示：“營(yíng)銷從來不是靠低價(jià)，關(guān)鍵是如何引導(dǎo)用戶需求?！痹诋?dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代任何所謂的平臺(tái)都是信息交匯的一種，平臺(tái)信息背后都是需求的顯現(xiàn)，所以透過平臺(tái)，找到需求，解決需求，持續(xù)維護(hù)需求，我們就可以賺錢；世界上先有了需求，才產(chǎn)生了要求，然后就有了請(qǐng)求，所謂互聯(lián)網(wǎng)思維信息交匯是本質(zhì)，明白信息交匯，賺多少銀子，你說了算，用產(chǎn)品去滿足需要與需求，品牌則去滿足欲望與價(jià)值！

-End-

作者：水伯，stygoogle創(chuàng)始人，《消費(fèi)者洞察指引》作者

本文由 @水伯 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Pexels，基于 CC0 協(xié)議