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B端產品的運營相對有所不同，文章分享的內容為對ERP管理軟件老客戶的一些運營方法，希望對你有所受用。

企業要生存和發展，必須創造利潤，而企業的利潤來自客戶的購買。ERP企業利潤來源主要有兩部分：初次購買產品的客戶；另一類是重復購買產品和服務費的老客戶。為了留住老客戶使企業的競爭優勢長久，企業的服務已經由標準細致入微服務階段發展到個性化顧客參與階段，所以國內外誕生了眾多SaaSCRM產品。

一、ERP老客戶的運營價值和運維難點

目前國內傳統ERP各廠商產品銷售采取是線下盒裝產品模式，一個區域有多個產品線代理商，交叉嚴重。渠道代理商需要背負ERP軟件廠商規定的打款額度，先款后貨，大量壓貨。同時還要面對廠商體系內和其他對手殘酷競爭局面。加上ERP軟件產品的快速迭代貶值等因素，ERP渠道代理商為了快速變現，盤活資金流，產品銷售以快速走量，走流水，基本沒有差價利潤可言。如果年底完成廠家或超額完成，有一定比例返利和獎勵。但是這些不足以讓渠道代理商生存或發展。

那么這些ERP代理商靠啥存活那？ 靠常年積累起來的基數比較大的老客戶和其附加值，這是ERP代理商生存謀發展的基石，命根子，大部分利潤也來源于此。

1、ERP軟件老客戶運營價值

ERP渠道代理擁有老客戶的存量決定了ERP廠家對你的重視程度和支持力度。

ERP老客戶自身就可以帶來每年相對固定的服務費，續費（SaaS產品），再次購買，軟件版本升級費，增加新的軟件系統模塊，增加軟件許可數， 介紹熟人購買，二次開發，isv，市場占有率，知名度，老客戶各類類圈子里口碑效果（如果是沒有維護好老客戶，反向口碑殺傷力也很大的）。

維護好老客戶關系，是雙贏局面，關系生死。 ?根據多年運營老客戶統計數據顯示，國內ERP行業發展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的5-10倍； 客戶忠誠度下降5%，企業利潤下降30%左右。 向新客戶推銷產品成功率是15%，向老客戶推銷產品成功率是50%以上，國內ERP廠家和渠道代理商70%以上的利潤和新客戶來自老客戶的貢獻。

2、ERP軟件老客戶運營難點

對于企業級ERP管理軟件，做好ERP老客戶技術，營銷，實施，售后服務工作，花費的成本，時間，投入的精力相當巨大，而且客戶不一定認可和買賬的尷尬局面，服務滿意度不是很高。造成如此矛盾窘境局面的原因，大致分為以下幾個層面。

• ERP產品的功能，使用經驗，對產品功能理解程度，軟件補丁，交互設計的易用性。
• 用戶企業管理基礎和水準，ERP軟件的使用要求具備的流程，軟硬環境，使用者的經驗，綜合素質。
• 大多數ERP軟件使用中問題，其實就使用者自身專業和業務不扎實不熟悉， 綜合能力不高所造成的。
• 但是用戶不這樣認為和認知的，造成ERP服務份內份外問題你都要答疑解惑，不然客戶就認為你態度 不好，有推脫責任嫌疑。
• ERP廠商的售后服務體系物理布局，技術維護者的經驗和能力層次。
• 支撐管理軟件支撐運行的電腦硬件，系統環境，如各類操作系統補丁，數據庫及補丁，
• OFFICE辦公系統，輸入法等使用環境因素。
• 安全防范軟件及補丁，木馬，病毒，局域網，遠程網絡等故障。

二、ERP客戶運維服務體系

國內ERP軟件自簽訂合同起售后服務期限為壹年，壹年后需要繳納SPS費用，或續簽服務費單獨合同。客戶購買軟件一年內，可以通過廠商400電話，線上多種方式，快捷解決使用的軟件問題，廠家不提供線下現場服務，分子公司和各地區渠道代理商提供現場服務。為此廠商和渠道成員花費巨大人財物和時間，搭建起最短距離的客戶服務網絡體系。

從以上服務體系和各個環節來看，客戶的滿意和粘度，是每一一個崗位和角色專業服務意識和目標導向思維的長期堅持的結果.。互聯網時代，企業不會與同一供應商完成“重頭到尾”的全生命周期的合作。

得罪一個ERP客戶關系，只需要一個態度語氣，一句話，一個沒有及時處理問題。如履薄冰的前行，成本巨大。國內某頭部ERP廠商各類直接一線技術服務人員在5000人以上，維護不到100萬的客戶，產值不到100億人民幣，費效比很低在運轉。

三、ERP產品客戶運維指導思想和分類運營管理

面對那么多使用不同軟件系列，版本，領域，企業基礎信息不一的ERP產品客戶，我們如何做好老客戶運營，運維工作那？

我認為最重要是客戶服務指導思想，就是企業上下的服務客戶意識和客戶體驗導向思維。企業的所有人都要高度意識到老客戶價值的基石重要作用，關系到企業穩定，長期發展，存亡的定海神針。

在當下互聯網初期，抱著一種更加開放的，要秉持“先不論可能會得到什么回報，先于我的能力把事情做到極致”的態度。要是企業服務認知和思維意識都還沒跟上，直接奔著服務的方法和技巧去，那你解決是客戶問題的表象。

我們的服務體系的每一個角色，都應該是熟練掌握很多“杠桿點”，更好地為用戶創造更好，更多的體驗價值。由此及彼的撬動未來更多長期價值，收獲長期累積效應。

其次是要梳理客情，差異化區別處理，在科學，專業的完善客戶數據庫基礎上，對客戶分類畫像。只有在用戶畫像的基礎上，推出適合每個客戶個性化，精準營銷，運維推送。而不是統一的套餐模式，促成互動的雙方滿意的服務套餐。

依據管理軟件不同系列、版本的產品，把用戶進行分群，依據不同用戶群特性其它使用領域場景，做小班，精品特色班來長期區別化的維護運營。

客戶分類管理和針對性運維辦法：

從運營客戶角度出發，運用不同的手法和策略來維護個性需求的老客戶群體

1. 關系型客戶? 企業最優質的，長期穩定的群體，專人特別維護，區別運營。
2. 利益型客戶? 每次商業或運維，找到雙方都接受的利益點，很不穩定的客戶群。
3. 技術型客戶 許多客戶比較迷信認可個人或公司的技術水平，高質量增值最大的客戶群。
4. 品牌忠誠客戶，這類客戶認可是品牌背后的利益和價值，是重復購買的主力群體。
5. 騎墻型客戶 最隨意客戶是利益型客戶極致代表，哪里有利益，甜頭就到系那向哪來。

四、ERP產品老客戶運維關鍵竅門

1. 重重之重還是快速，解決客戶請求問題，這是老客戶留存的最主要手段，在線或現場服務是很多客戶找ERP服務商的首選?；疽螅嚎焖夙憫?，及時專業解決，這是一切的根本，最考驗綜合服務能力。
2. 工作中的責任心，就是指對事情敢于負責、主動負責的態度。有責任心的員工，會在集體的工作中發揮更重要的作用，因為他們把集體的事情當做自己的事情去做，把工作中出現的問題當做自己家里的問題去解決。
3. 在經營過程中，我們需要學會放棄和爭取。當客戶公司經營確實有狀況的時候，我們就得要學會暫時放棄，先把客戶“養者”。建立客戶的忠誠度，傾聽他們的需要并做出反應，評估需求，給出合理建議，即使沒有成交，我們也贏得了口碑。
4. 很多ERP渠道代理覺得上門會增加人力成本，所以能不上門就盡量不上門，更有甚者，所有問題全部遠程解決，連收服務費都是電話溝通后郵遞合同發票等。很多收了服務費的客戶一年都不上門一次，造成不能及時掌握客戶的最新信息，比如原來的會計離職了、聯系方式更換、客戶開辟新業務等，導致錯失了一些經營機會。另外就是和客戶的粘性降低，和客戶缺少聯系，自然而然客戶的忠誠度也就低了。
5. 客戶服務統一派單，用最少的成本保障客戶服務滿意度，即熱線問題能夠有效快速處理、現場服務能夠在預約時間內完成服務。根據會計工作日常特點和客戶量合理動態安排值班攻城獅。
6. 無論通過電話，現場等及時進行客戶滿意度回訪。可以在第一時間發現客戶的不滿，以適當的的方式處理，亡羊補牢，最大限度保證客戶滿意。造成了客戶投訴，處理起來就比較被動，如果處理不好，就很有可能造成客戶流失。
7. ERP軟件的技術能力是決定客戶滿意度的最關鍵因素，要經常通過軟件的培訓來提升服務工程師自身能力的提升。做到對手工作做的很細，我們工作做的很深高度。
8. 持續的老客戶培訓是提高客商關系，獲取商機的工具，宣貫廠商產品價值，但不是主要目的。 除了培訓軟件的操作方法，可以長期做些專題培訓，如最新財稅軟件處理/連鎖/批發/POS培訓等。
9. 讀懂客戶真實想法。當客戶告訴我們沒有問題時，一種情況是軟件使用熟練，沒有問題；另一種情況是有問題，但是他沒有意識到問題的存在。服務商就要明銳觀察和提煉問題，并告訴客戶?？蛻粢牟粌H僅是工程師對產品的專業，更需要ERP服務商真正站在客戶的立場，了解他的需求，為他全面考慮，提供解決方案。同時為了持續經營埋下伏筆。
10. 老客戶經營過程中，考慮到成本，崗位的工作量飽和等各項問題，多人兼著去經營是在所難免的。但是大家是一個團隊，不能各自做好自己的不管別人。在保證客戶滿意度前提下，實行首問責任制，誰跟的客戶誰就跟到底?？蛻舴峙涞骄唧w人員去經營。老客戶經營過堂，問題和商機等及時報備。
11. 建立與老客戶互惠互利生態鏈，客戶介紹的不同業務，區別獎勵政策（現金，服務期延長）。
12. 客戶分級關懷：節假日通過電話、短信、微信、qq、郵件等方式向客戶問候。

一個月至少給客戶打一次電話，主動關懷客戶、定期上門拜訪，提供免費巡檢，增進與客戶的感情。

通過各種方式途徑，主動通知客戶關于軟件產品優惠，停版，升級，更版，新版本的信息。

VIP客戶，個人KOL客戶，標桿客戶，重點大客戶。我們可以通過舉辦旅游爬山，燒烤，采摘等活動來拉近與客戶之間的關系。

只有經常跟客戶聯系，了解客戶的需求，熟悉客戶的業務，客戶才會信任你，才會在需要的時候想起你。當然在不同的場合，針對不同類型的客戶，我們需要采取不同的關懷方式，也可以將不同的關懷方式結合運用。只有做好了老客戶關懷，才能把客戶牢牢的抓在手里，客戶才不會離我們而去，客戶也可以在他們需要的時候，隨時隨地找到我們。

作者：劉理 ? 用友ERP管理軟件20年產品專家，十五年以上連續創業者，Saas CRM實施/運營總監

本文由 @劉理 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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