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任何事情運營的好與壞，不取決于你虛有什么樣的運營title，而是你對用戶和業務有多深的思考。

在朋友圈看到一位朋友發過這樣一段話：

其實，我發現很多人在知識碎片里迷失了，一部分人混在群里聽所謂的大師分享，張口閉口某某觀點。簡單的行業觀點和行業經驗，都開始說的糊弄玄虛，高深莫測。不是你拉高了自己的智商，而是你跟著別人越跑越遠。

今天要分享的案例想要說明的也是上面那位朋友所講到的。這個案例是我很早之前去理發店理發時，跟理發師閑聊了解到的一些信息。你能看到理發師作為一個最真實的運營者，在日常工作過程中如何將我們所謂那套運營理論應用的淋漓盡致。我們才能夠真正明白，任何事情運營的好與壞，不取決于你虛有什么樣的運營title，而是你對用戶和業務有多深的思考。

1.

以下為相應信息的整理：

理發店同電影院、飯店一樣，都屬于區域性服務型的服務業。這種需要實體店鋪的服務人數上限非常有限。理發店的規模、理發師的多少都直接決定了能夠承接客戶量的多少。

一個理發店開業兩年多，就會基本滲透自己所能輻射的區域。單就消費人次來講，80%的消費次數都屬于老客戶重復來消費，每天新客占比不到20%。這不到20%的新客來源主要是因為持續有人新搬家到這片區域，這屬于很典型的北京這種特大城市的特征。同理，在四五線人口流動弱的城市，開店時間長的新客比例會更小。

一個擁有10名理發師的店一天容納客戶人數上限是150人左右。超過服務上限后并不會無限制放開，而是實行預約制，優先保證原有會員的服務質量。

店鋪不能一味擴大店鋪規模和招聘理發師，需要考慮到人均理發師的收入、所覆蓋生活半徑的小區人數，房租收入等。

達到一個均衡值后，需要做的就是不斷優化客群和擴展SKU。優化客群是指逐漸將現有客戶群體中低付費能力客戶淘汰，持續轉化高付費能力客戶。優化客戶群是漫長的過程，需要根據市場競爭情況、店鋪發展節奏等各方面因素。比如，目前店鋪服務的客戶數量是否已經達到極限，測算漲價幅度對于客戶留存的影響程度等。

周末是峰值，100人-150人之間。

按照一年服務周期來算，一個較資深理發師服務的客戶是700人左右。其中400人左右是老客戶，老客戶定義是來店里就直接找指定理發師服務。剩余300人左右是屬于流動性客戶，也就是一次性客戶。

而且這300人左右的客戶中很大一部分又是由400人左右的老客戶給介紹過來的，一小部分是完全的新客給分配到理發師的。

400人左右的客戶其中2/3是女生，1/3是男生。

女生可挖掘的消費潛力更大，可以購買更多的sku，比如燙發，染發，護膚等，是高價值客戶。

1/3的男生群體的價值是有一定概率可以介紹女生來選擇這個理發師，如自己的女朋友，家人等。

一年中所服務的客戶基本就是這400個老客戶的重復消費及偶然來的新客戶。

其中50%的客戶為忠誠用戶，定義是來店之前會同相應理發師預約，且非這個理發師不剪。

等到某個理發師有這個量級的忠誠客戶時，就可以考慮漲價了，會逐步漲，不斷洗掉其中低貢獻客戶。

理發師是沒有底薪的，每單收入的20%-30%會作為提成，店里拿30%+，剩余的40%+是屬于營業成本，如房租、水電等。整個行業都是如此。

本質上理發師的時間是稀缺的，無法復制的。每天服務客戶上限是10個左右。所以不斷提升這10個客戶的購買能力是關鍵，一天做5個女生燙頭和10個男生剪頭肯定是兩種賺錢效率。但是理發師要漲價也需要店里評估，店里會結合整體情況來決定是否可以漲價。

理發店會干預定價來平衡理發師之間的關系，漲價與否前期會以理發師意愿為主。但如果有的理發師長期不漲價來積攢大量客戶，超出服務上限后又容易影響服務質量。而其他理發師缺少客戶，時間過長又會影響其他理發師的穩定性。這就需要理發店強制干預漲價，來平衡各方利益。

店里對理發師的管控能力同員工一樣。沒有底薪，拿20%-30%的提成是店里為了最大限度提升員工積極性和保證店鋪毛利率而設定的薪酬結構。

理發店像是一個交易平臺，除了為理發師吸引更多客戶外，還需要對供給側理發師進行服務質量的把控，不斷尋找理發師在服務質量和數量上的平衡點。需要不斷優化分配規則來保證整體給到客戶最好的體驗和獲得更高的營收。

以上，基本就是一個理發店的運作邏輯和理發師的客戶運營之道。

2.

在閑聊中，當我發現理發師對自己的客戶群從各個維度如數家珍時，我更像是一個只掌握互聯網運營方法論僅會紙上談兵的初學者。自愧弗如。

其實，理發店已經將互聯網所有的運營手段都發揮到極致。任何一個點都可以套上太多的運營邏輯，這里就不花費太多篇幅去講理發師在日常工作中分別如何體現了用戶分層、用戶畫像、平臺運營、內容運營、sku分層、市場調研、定價策略、分配機制、活動運營等等所謂的運營方法論。

很多互聯網運營從業者太浮躁，網上學點新名詞就忘乎所以。我們所自我標榜和每天掛在嘴邊的不斷要求自己了解行業，熟悉產品，對數據敏感，對用戶了解。實際真的如此嗎？

相信一個理發師肯定不懂什么運營思維，他每天唯一的思考的就是如何更省力還能賺更多。進而倒逼自己每天盤算自己有多少忠誠客戶，哪些忠誠用戶有可能買更多服務，哪些客戶好久沒來等等。而我們絕大多數運營從業者都無法像是理發師熟悉自己客戶一樣熟悉自己的用戶。少一些虛頭八腦的東西，多去遵循最基本的商業邏輯來倒推設計所有的運營動作。

我們真的應該踏踏實實向傳統行業的前輩們學習。

ps：之前張亮老師提到一句話，不懂運營才是真的運營。不曉得這篇文章是否可以說明一些道理。

作者：朱老師。微信公眾號：互聯網運營手札。曾創業公司早期核心員工，經歷創業公司從0到獲得千萬美金B輪。現就職于百度。

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