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你是否遇到過這些事情：你的同事讓你幫他解決電腦問題，然后你驚訝地發(fā)現(xiàn)他們對(duì)電腦做了一些令你無法想象的傻事；或者你幫助一個(gè)客戶解決手機(jī)問題，為了要很好回答他們的問題，你必須要先給他們普及一些相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)。

這很奇怪，對(duì)吧？我到現(xiàn)在還能看到有人會(huì)雙擊一個(gè)超級(jí)鏈接，或者在谷歌的搜索框中輸入網(wǎng)址，或者看到有人不知道一個(gè)頁面是不是已經(jīng)加載結(jié)束，這些都讓我感到驚訝。更讓我感到驚訝的是，有人會(huì)打電話問我一些我確定已經(jīng)在網(wǎng)站上回答過的問題，或者給我一些我實(shí)際已經(jīng)做到的建議。我已經(jīng)忘了有多少次在飛機(jī)快起飛的時(shí)候，我?guī)腿税阉麄兊氖謾C(jī)給關(guān)掉了。

但它們讓我記住了兩件重要的事情：

• 不是每個(gè)用戶都像我一樣對(duì)電腦和互聯(lián)網(wǎng)這樣的了解
• 也許我認(rèn)為我做了一些非常顯而易見的事情，可也許事實(shí)卻并非如我想的那樣。

所以我會(huì)對(duì)我所有的項(xiàng)目都進(jìn)行一些用戶研究。如果我不積極地進(jìn)行用戶研究，我會(huì)假定我所有的工作都是存疑的。而且我可能會(huì)損失一些重要的東西，一些對(duì)項(xiàng)目來說真正有價(jià)值的見解。

你能從人們身上學(xué)到什么

對(duì)任何項(xiàng)目來說，用戶研究都是一個(gè)重要的組成部分。對(duì)信息架構(gòu)的工作來說，你可以知道人們需要的信息類型是什么、人們?nèi)绾问褂盟鼈?、人們?cè)谀睦锸褂盟鼈円约叭藗儗?duì)這些信息是怎么想的。這幫助你能確保選出人們需要的信息，確保這些信息是有用并且易于理解的，并且是用一種合情合理的方式組織起來的。

人們需要什么？

你能從用戶研究中得到的一個(gè)重要內(nèi)容就是人們需要什么信息，或者說，人們?cè)趯ふ沂裁礃拥男畔ⅰ?/p>

你可以直接問人們他們?cè)谟檬裁春停ɑ颍┰趯ふ沂裁?，或者你也可以觀察人們實(shí)際的行為，比如哪些頁面最近是比較受歡迎的。例如，以前我在一個(gè)公司內(nèi)網(wǎng)工作的時(shí)候，我觀察了內(nèi)網(wǎng)最受歡迎的頁面，并且問了人們一些相關(guān)的問題，諸如，“內(nèi)網(wǎng)哪些內(nèi)容對(duì)你來說是非有不可的？”或者“哪些內(nèi)容沒有了會(huì)給你帶來很大的麻煩？”有趣的是，我往往能得到一些意料之外的答案——天氣頁面，或者也許是食堂的菜單。很少有人會(huì)提到公司新聞，或者那些管理層認(rèn)為很重要的東西。

理解人們的需求將能幫助你：

• 評(píng)估現(xiàn)有的信息，以確保它滿足了核心需求
• 發(fā)現(xiàn)信息分歧
• 讓重要信息容易被發(fā)現(xiàn)
• 確定信息優(yōu)先級(jí)——改寫或重排最重要的頁面，將他們放在不那么重要的頁面之前

人們用信息做什么？

除了了解人們需要什么樣的信息，我還喜歡去探求人們用這些信息去干什么。人們很少會(huì)只是想要找到信息,他們往往會(huì)對(duì)這些信息做些什么。

他們也許想要了解一個(gè)真相，或者深挖以及了解關(guān)于一個(gè)話題的一切；他們也許想要從一大堆產(chǎn)品中進(jìn)行篩選，對(duì)其中的一些項(xiàng)目進(jìn)行比較；他們也許需要把信息發(fā)送給別人，或者保存下來等會(huì)兒再使用，或者復(fù)制其中的一部分進(jìn)自己的報(bào)告，他們也許甚至想要把信息打印出來！

人們也有可能是在進(jìn)行另一個(gè)步驟之前需要閱讀一些你提供的信息。比如，人們?cè)谙螺d軟件之前需要了解下軟件對(duì)系統(tǒng)要求，人們?cè)诎旬a(chǎn)品放進(jìn)購物車之前會(huì)先閱讀下產(chǎn)品描述或者對(duì)比下相關(guān)的產(chǎn)品。你需要了解人們想進(jìn)行的下一個(gè)步驟是什么，這樣才能幫助他們更好地繼續(xù)完成任務(wù)（并且記住，也許不僅僅只有一個(gè)下個(gè)步驟）。

人們?cè)谀氖褂盟?/h3>

有時(shí)候知道人們?cè)谀氖褂眯畔⒁彩呛苤匾?。他們是坐在辦公室里，面對(duì)著一個(gè)大型顯示器，擁有著充足的時(shí)間和適宜的光線來閱讀，還是在很強(qiáng)的光線下用手機(jī)有限的小屏幕在閱讀？了解這些可能會(huì)影響到你提供的信息的類型。哪怕是對(duì)同樣的內(nèi)容來說，你也可能要為處于不同地點(diǎn)的人提供不同的使用方式。

人們對(duì)這個(gè)主題已經(jīng)了解了多少？

對(duì)任何主題來說，每個(gè)人都是從某個(gè)階段開始了解你的信息的。

你的受眾也許對(duì)你要呈現(xiàn)的主題知之甚少，如果是這樣，你要搞清楚他們到底知道了多少，并且要想辦法讓他們能快速地上手。

或者人們對(duì)你的主題可能了解很多——如果是諸如法律或者科學(xué)之類的技術(shù)領(lǐng)域，甚至可能比你了解地還多。那你就要了解如何能不讓那些基礎(chǔ)信息妨礙到他們，讓他們盡快找到他們想要的東西。

最有可能的情況是你發(fā)現(xiàn)有的人對(duì)你的主題一無所知，有的人知道很多。這很常見。這看起來很難為他們進(jìn)行設(shè)計(jì)，但實(shí)際上，如果你去了解他們這些不同的人群，你會(huì)發(fā)現(xiàn)滿足每個(gè)人需求的切入點(diǎn)，并且設(shè)計(jì)出優(yōu)雅的方式去滿足他們的需求。

他們是如何看待信息的——它們當(dāng)下對(duì)信息的態(tài)度和感覺——有時(shí)也很重要。例如，人們可能會(huì)對(duì)退款比對(duì)支付更感興趣，而且愿意花更多時(shí)間去了解如何退款而不是如何支付。

他們對(duì)相關(guān)的科技了解了多少？

如果你要利用科技去做一些新東西（或者比較新），或者你估計(jì)有些人可能對(duì)新科技不是非常適應(yīng)，那你就要知道人們有多少相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)。

我還記得在一次工作坊的教學(xué)中，我輕率地說道，“別擔(dān)心長頁，現(xiàn)在每個(gè)人都知道如何去滾動(dòng)頁面了。”

但一位參加的人員禮貌地指出，根據(jù)一項(xiàng)她和她對(duì)她的工作伙伴們剛剛結(jié)束的調(diào)查顯示，有相當(dāng)多的人并不知道在顯示的頁面之外還有更多的內(nèi)容。

我很驚訝，并且詢問了更多他們的背景。結(jié)果了解到，他們數(shù)年來一直使用大型機(jī)系統(tǒng)工作，并且大部分人在家并不會(huì)使用電腦（另一個(gè)讓我吃驚并且給我提醒的事情）。對(duì)他們來說，恰恰不知道對(duì)電腦來說，視野外還可以顯示更多的內(nèi)容。這并沒有阻止他們?cè)谒鼈兊膬?nèi)網(wǎng)中使用一個(gè)長頁，但這提示了他們需要做一些額外的教學(xué)讓人們知道頁面下面還有更多的內(nèi)容。

他們?nèi)绾蚊枋鍪虑?/h3>

有一件事是你只能從用戶研究中才能夠了解到的，那就是人們使用的一些術(shù)語以及人們對(duì)一些概念的理解。

這件事非常重要，你將會(huì)在工作中反復(fù)用到這些信息。

當(dāng)你需要決定要把哪些信息去組合到一起時(shí)，你會(huì)用到這些信息（人們不僅僅談?wù)撃硞€(gè)東西，也會(huì)談?wù)摳拍詈托畔⒔M——這會(huì)在第10章被深入分析）；當(dāng)你要了解如何給你的導(dǎo)航條目措辭時(shí)，當(dāng)你如何把想法變成內(nèi)容時(shí)，你都會(huì)用到這些信息；當(dāng)你需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)按字母排列的列表或者調(diào)整你的搜索引擎的時(shí)候，你都會(huì)用到這些信息。

這些信息的重要性不管怎么強(qiáng)調(diào)都不為過，實(shí)際上，我將會(huì)在這本書的后面繼續(xù)去談?wù)撨@些內(nèi)容。

搜集關(guān)于人們的信息——如何搜集

在你開始之前——你想要了解到什么？

在你開始了解人們之前，先想想你想了解到什么信息以及為什么想了解這些內(nèi)容。這將幫你了解你需要去找什么樣的人，需要使用什么樣的方式，你需要的研究規(guī)模以及你是否要使用常規(guī)的研究手段或者需要使用一些非常規(guī)研究手段。

用戶研究可以幫你了解許多事情——從廣義地了解用戶的行為模式，發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品機(jī)會(huì)，到細(xì)節(jié)地了解用戶的特定行為。所以說弄清楚你到底想要得到什么很重要，因?yàn)槿绻悴蛔鰷?zhǔn)備，你會(huì)在一個(gè)圈子里打轉(zhuǎn)，然后也弄不清楚要點(diǎn)究竟是什么，而且可能也沒有收集到你真正需要的東西。

問什么樣的問題

我已經(jīng)描述了一些你可以從用戶研究中了解的東西。現(xiàn)在你要去思考一下，這些中到底有哪些內(nèi)容是你真正需要的。也許你并不需要知道人們最常使用的內(nèi)容是哪些——你可以從網(wǎng)站分析數(shù)據(jù)上很清楚地看到這些內(nèi)容。但是你也許想要知道他們的感覺，或者現(xiàn)存的信息質(zhì)量究竟怎么樣。

在一些項(xiàng)目中我曾關(guān)注過人們對(duì)于特定種類信息人們的行為，有時(shí)候我關(guān)注的是在它們的工作日他們會(huì)如何使用信息。正如你也能猜到的，如果我沒有思考過我想需要什么信息，我可能就會(huì)問不出正確的問題。

有時(shí)候，當(dāng)和一個(gè)客戶進(jìn)行頭腦風(fēng)暴的時(shí)候，我會(huì)使用變種的“5個(gè)為什么”的游戲。以你對(duì)用戶了解的一個(gè)問題開始，然后問“為什么他們需要/想要那個(gè)？”一直到你們的答案是“我不知道?！币话銇碚f你往往能在5步內(nèi)得到想要的結(jié)果。

案例研究：澳大利亞用戶體驗(yàn)網(wǎng)站

1. 對(duì)我們來說，人們想要從網(wǎng)站上得到什么信息？：他們想要看看在大會(huì)上會(huì)展示什么內(nèi)容。
2. 為什么他們需要那些內(nèi)容？：因?yàn)樗麄円鶕?jù)那些內(nèi)容決定是否去參加會(huì)議。
3. 為什么他們要那樣？：因?yàn)樗麄冇泻芏鄷?huì)議可以參加。
4. 為什么他們選擇了一個(gè)會(huì)議而不選擇另一個(gè)會(huì)議？：我不知道。

啊哈！現(xiàn)在我們有了一個(gè)調(diào)查問題（而且只用了4個(gè)為什么游戲）——去了解人們?nèi)绾螞Q定去參加哪個(gè)會(huì)議。

正如你能想到的，了解這個(gè)問題的答案可以幫助我們用最佳的信息展示方式幫助人們更好地做那個(gè)決定——即使是幫他們更好地了解我們的會(huì)議不適合他們。

要做多少研究

你需要做的最大的一個(gè)決定就是：你要做一個(gè)多大規(guī)模的用戶研究。正如我說的，我對(duì)每個(gè)項(xiàng)目都做用戶研究，我很高興我那么做了，因?yàn)槲铱偰馨l(fā)現(xiàn)一些有趣而重要的事情。但那并不意味著，我會(huì)對(duì)每件事做廣泛而深刻的調(diào)查。有時(shí)我只是看看已有的網(wǎng)站分析數(shù)據(jù)和用戶問卷，然后和一些已經(jīng)使用我們網(wǎng)站的用戶稍微聊聊。也許那些已經(jīng)足夠讓我知道我在為誰設(shè)計(jì)，以及他們主要的訴求是什么。

但有時(shí)候我會(huì)啟動(dòng)一項(xiàng)比較廣泛的調(diào)查項(xiàng)目，會(huì)去研究廣泛的不同角色、不同類型的人群，而這些人往往會(huì)在做著不同的事情。

當(dāng)做這個(gè)決策的時(shí)候一些關(guān)鍵要考慮的因素：

對(duì)你的目標(biāo)用戶你已經(jīng)了解了多少？

• 你常常和他們呆在一起嗎？還是你從來都沒見過他們？
• 如果出現(xiàn)錯(cuò)誤的后果是怎樣的？如果因?yàn)槿狈π畔⒍斐傻腻e(cuò)誤，你能很快地做出改進(jìn)嗎（改掉一個(gè)標(biāo)簽，把一些內(nèi)容移動(dòng)下位置），還是需要做出很大的改動(dòng)（對(duì)信息架構(gòu)進(jìn)行完全地重構(gòu)）？
• 會(huì)損失多少錢？再說一次，如果是因?yàn)槿狈π畔⒎噶隋e(cuò)誤，而這個(gè)錯(cuò)誤是會(huì)需要你再多工作幾個(gè)小時(shí)？還是會(huì)讓你損失幾百萬美元？
• 你要多快能獲得反饋？如果你犯了一些錯(cuò)誤，你能很快地獲得反饋嗎（而且能很快地做出改進(jìn)）？還是說你會(huì)在了解這個(gè)問題之前你就已經(jīng)損失了成千上萬的用戶？

如果你在做的項(xiàng)目是個(gè)低成本項(xiàng)目，你已經(jīng)很了解你的用戶了，你可以很快地獲得反饋并且你能很快地做出更改，那你也許只需要很小規(guī)模的用戶研究，或者你可以在項(xiàng)目過程中使用靈活的用戶研究策略。

但是如果你從未見過那些對(duì)你來說很陌生的用戶，項(xiàng)目會(huì)在交付日就結(jié)束，需要花費(fèi)許多錢而且可能因?yàn)殄e(cuò)誤損失非常多的錢…那么，我想你也能猜到這種情況你該要怎么做。

當(dāng)你要考慮做多大規(guī)模的研究的時(shí)候，記得你可以做不止一次的研究。我最喜歡的方式就是去研究下現(xiàn)有的資料，和少兩人談一下，然后決定是否我要繼續(xù)研究。也許我會(huì)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)得到最關(guān)鍵的東西了，或者我會(huì)發(fā)現(xiàn)我還需要去做更多的研究。

上面的表格對(duì)你能使用的方法進(jìn)行了討論，分別根據(jù)你參與的程度和收集數(shù)據(jù)的方式兩個(gè)方面來進(jìn)行定位：

• 直接收集包括一些你和參與者面對(duì)面交流的方式。直接調(diào)查方法的最大優(yōu)點(diǎn)就在于，因?yàn)樗麄兙驮诿媲?，所以你能探索任何你感興趣的問題。
• 不直接的收集不包含任何形式的面對(duì)面交流。這些方法的最大優(yōu)點(diǎn)在于：它們往往能收集很大量的信息
• 自我陳述的方法依賴于參與者本人告訴你他們的想法和他們的行為。這些方法可能會(huì)產(chǎn)生很多偏見，因?yàn)槿藗兺皇欠浅Ｇ宄约涸趺椿蛘邽槭裁匆プ瞿承┦虑椋ɑ蛘呱踔敛恢浪麄冏隽耸裁矗?/li>
• 觀察的方法是說去觀看用戶實(shí)際做了什么，而這些方法最大的優(yōu)勢(shì)在于它的真實(shí)性——所有這些行為都是客觀存在的。

所以說，我往往會(huì)用不止一種方法去研究——而且常識(shí)從四個(gè)不同象限中選取不同的研究方法。

所以最后…再來一個(gè)個(gè)談下這些方法：

訪談

訪談是和人進(jìn)行一對(duì)一的討論，一般是在普通的環(huán)境中進(jìn)行。訪談也許還會(huì)包括觀察人們完成一些普通的任務(wù)。

如果你要搜集的項(xiàng)目信息是豐富而且目標(biāo)明確的話，那么訪談是一種非常合適的方法，你能通過訪談了解到用戶工作的場景、他們的任務(wù)以及他們需要的信息。訪談也可以是很靈活的，你可以探索人們正在討論的一些問題和題外話。在用戶最熟悉的地方進(jìn)行訪談是一個(gè)好主意，因?yàn)槟銈兡芎芊奖愕赜美觼磉M(jìn)行討論。他們能很快地告訴你他們描述的是什么從而讓你更好地理解他們的需求。

訪談也不總是一定要面對(duì)面的。你也可以利用屏幕共享或者電話進(jìn)行訪談。

如果你想讓訪談不止是一些抽象的討論，而顯得更加實(shí)際，那你可以使用一些更加實(shí)際的方式比如頭腦風(fēng)暴、卡片分類（下面有敘述）或者其他的設(shè)計(jì)方法。

訪談的主要缺點(diǎn)就是它可能會(huì)是很耗費(fèi)時(shí)間的,你要去組織、參與和分析。

焦點(diǎn)小組

焦點(diǎn)小組是和人們進(jìn)行的一種小組討論，它一般是在非常規(guī)工作環(huán)境中比如會(huì)議室或者研究機(jī)構(gòu)中進(jìn)行。

焦點(diǎn)小組很適合就一個(gè)問題激發(fā)人們的情感和觀點(diǎn)，但不是很適合去得到一些實(shí)際的細(xì)節(jié)，除非你使用別的方法去挖掘更多實(shí)際的信息。

焦點(diǎn)小組需要專業(yè)的主持。人們很容易會(huì)根據(jù)別的參與者的觀點(diǎn)而人云亦云，或者隨大溜。如果讓人們?cè)跁?huì)議前進(jìn)行準(zhǔn)備是個(gè)不錯(cuò)的方法——這讓他們能在之前深入地去思考一些問題，這也能讓他們更加可能地去進(jìn)行討論并且維護(hù)每個(gè)人自己的想法。

焦點(diǎn)小組的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是你能在一個(gè)固定的時(shí)間里同時(shí)采訪到多人的觀點(diǎn)。

觀察

觀察就是觀看人們?nèi)ミM(jìn)行一些普通的任務(wù)。這很適合那些不適合在進(jìn)行之中進(jìn)行交談的任務(wù)——例如，客服中心、數(shù)據(jù)處理中心或者在急速行走中的任務(wù)。

觀察往往比訪談更有代入感，你可能會(huì)花很多的時(shí)間去了解情況。你可以把觀察和訪談結(jié)合在一起，這樣你就能問一些你觀察到的事情。

觀察的優(yōu)點(diǎn)就在于你能看到事情真正發(fā)生的情況，這也許會(huì)和人從嘴巴里說出來 很大的差別。但也許你想獲得的信息在觀察期間并沒有發(fā)生，那么你也許就需要安排另一種方法去獲得你需要的信息。

日記/日志

日記研究法師一種你不在用戶身邊觀察他們，而得到人們所做事情信息的方法。先搞清楚你想要得到什么信息，然后想辦法要求人們?nèi)ビ涗浵孪嚓P(guān)的信息。例如，如果你想知道人們?cè)趦?nèi)網(wǎng)上一般會(huì)搜索什么內(nèi)容，你可以讓人們隨手記下他們?cè)谒阉鞯臅r(shí)候會(huì)搜索的內(nèi)容和搜索的原因。如果你想知道人們?cè)谧鲆粋€(gè)大的購買決定之前會(huì)做哪些調(diào)查，你可以讓他們?cè)诿看问占畔r(shí)都做個(gè)筆記記錄下來。

日記研究法擅長于對(duì)一個(gè)項(xiàng)目在大的視野下獲得全局觀點(diǎn)，或者獲得你無法在訪談中獲得的細(xì)節(jié)信息。

日記研究法成功的關(guān)鍵就是讓參與者很容易完成任務(wù)，并且確保他們有很好地理解你想要收集什么。因?yàn)榭梢允占男畔⑹欠浅６嗟?，在任?wù)發(fā)生之前是很難告訴他們什么是重要的和值得關(guān)注的。

卡片分類

卡片分類是用來了解人們?nèi)绾卫斫鈨?nèi)容和分類的一種實(shí)用方法。首先你要給參與者一些索引卡片，卡片上寫著內(nèi)容和想法，然后要求人們按照他們認(rèn)為合理的方式去給卡片分組。當(dāng)他們分組完畢，讓他們給每個(gè)分組寫下簡短的描述。

通過這種方法，你可以了解人們?nèi)绾嗡伎缄P(guān)于內(nèi)容分組的問題，而且了解什么類型的信息傾向于會(huì)被歸類到一起。這會(huì)對(duì)你后面的信息架構(gòu)工作有所幫助。

問卷

問卷就是你詢問用戶一組問題讓他們完成。這些問題可以是定量的（一些可以被數(shù)據(jù)分析的封閉式問題），或者可以是定性的（一些填空類型的開放性問題）或者兩者兼具的問題。你可以通過問卷去手機(jī)人們?nèi)绾问褂靡恍〇|西的信息，或者了解人們未來可能需要什么或者其他的一些興趣類問題。

問卷適合于想使用用小的投入回收大量的回復(fù)。你也可以通過詢問同樣的問題去比較之前和之后的區(qū)別。

問卷的缺點(diǎn)在于你可以收到的數(shù)據(jù)一般是不夠豐富的，即使你問的是填空之類的開放性題目。如果是問卷方法，在你看到一個(gè)有趣的評(píng)論之后，你無法去繼續(xù)深挖相關(guān)的信息，或者讓參與者去舉一個(gè)例子。你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)什么是有趣什么是有問題的，但你不會(huì)總是了解到他們發(fā)生的原因是什么。

我常常使用問卷的方法去做網(wǎng)站的用戶研究。再說一遍，我不會(huì)用問卷作為我唯一的信息來源，但我會(huì)把它作為其中一種支持的方法。我常常會(huì)詢問下面這些開放性的問題（使用大的文本框形式）：

• 你今天為什么要訪問這個(gè)網(wǎng)站？/你一般是因?yàn)槭裁丛蛞L問這個(gè)網(wǎng)站？
• 你最需要的信息一般是什么？
• 你那信息一般是做什么用？
• 你以往一般能順利找到你需要的信息嗎？
• 這個(gè)網(wǎng)站一般有你需要的信息嗎？
• 你在內(nèi)容、功能上有什么建議，或者你覺得有什么需要提升改進(jìn)的地方？

前三個(gè)問題是最有用的——用用戶的話來說，就是，收集用戶需要什么信息、為什么需要，以及怎么使用。

已有的數(shù)據(jù)——網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，搜索日志和內(nèi)部知識(shí)。

• 網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)可以告訴你人們已經(jīng)使用過的內(nèi)容，最受歡迎的網(wǎng)頁區(qū)域以及人們沒有使用的內(nèi)容。
• 搜索日志（通過內(nèi)部搜索工具或者外部搜索網(wǎng)站）可以讓你對(duì)關(guān)鍵信息需求以及人們?nèi)绾蚊枋鏊麄兊男枨笥幸粋€(gè)了解。
• 用戶郵件、信件、論壇、電話咨詢中心日志和服務(wù)臺(tái)查詢咨詢也都能給你一些有用的信息。

然而，它們都會(huì)包含一些偏見。用戶郵件、電話咨詢中心日志和服務(wù)臺(tái)查詢咨詢往往過多地代表了新用戶或者無經(jīng)驗(yàn)用戶。網(wǎng)站日志只能展示一個(gè)結(jié)果，但沒有展示原因。

對(duì)我的大部分項(xiàng)目來說，我就是通過這些來開始我的用戶研究的——通過觀察我們已經(jīng)知道的一些事情和信息。這對(duì)發(fā)現(xiàn)一些重要問題來說是個(gè)很好的方法，它同時(shí)也能讓我們思考我們想要通過其他形式的研究獲得什么樣的信息。

對(duì)用戶研究的一些小提醒

下面是對(duì)進(jìn)行用戶研究的一些小建議：

• 去試一試。即使你之前從來都沒做過，別感到害怕。你不需要弄出一份像正經(jīng)學(xué)術(shù)論文那樣嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)報(bào)告，你只是想了解一些關(guān)于你用戶額有趣的事情，以及不要去犯一些愚蠢的設(shè)計(jì)錯(cuò)誤。
• 如果你使用了訪談、焦點(diǎn)小組或者觀察法，用錄音機(jī)錄下整個(gè)過程（或者也可以錄制視頻）。之后，對(duì)會(huì)議做一個(gè)簡單的剪輯副本（把例如“額”“恩”和一些無關(guān)的個(gè)人評(píng)論刪除）。在受訪者說話的同時(shí)，捕捉下他們的語言是很重要的——如果你是試圖去做筆記，你會(huì)用你自己的措辭去進(jìn)行改寫，或者可能會(huì)對(duì)用戶的本意做出錯(cuò)誤的解讀。
• 如果使用其他的研究方法，盡可能地捕捉原始的數(shù)據(jù)。例如，搜集個(gè)案調(diào)查反饋（而不是匯總以后的統(tǒng)計(jì)），詳細(xì)的搜索條目（而不僅僅是最多的20條），以及完整的郵件信息（而不僅僅是一行主題）。

如果你想了解更多關(guān)于用戶研究的內(nèi)容，包括如何更細(xì)致地計(jì)劃一次研究，如何去組織一次會(huì)議以及其他，我推薦Mike Kuniavsky的書《用戶體驗(yàn)面面觀》。這是一本非常全面并且很棒的指導(dǎo)手冊(cè)。

如果你無法做研究…

有時(shí)候確實(shí)很難去開展用戶研究，你可能無法接觸到你的潛在用戶，你的預(yù)算可能實(shí)在是少得可憐，或者你已經(jīng)是用戶群體中的一員而你不需要去做正式的研究。

即使你不去做正式的用戶研究，你還是可以在設(shè)計(jì)的過程中在頭腦中秉承著以用戶為中心的想法。在你工作時(shí)把用戶需求放在你的頭腦中這還是不夠的——當(dāng)你繼續(xù)時(shí)它們很容易被動(dòng)搖或者改變。你應(yīng)該花一些時(shí)間把你了解的信息和用戶需要去完成的事情寫下來，并且看下關(guān)于用戶研究的章節(jié)，用多種方式去描述你的用戶，這樣你才能真正記住它們。

source：38升