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所有的產(chǎn)品都是基于用戶(hù)使用的基礎(chǔ)，用戶(hù)的聲音才能真實(shí)的反饋產(chǎn)品是否適合市場(chǎng)，他們發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題才能更好的促進(jìn)產(chǎn)品的更新迭代，一切都是以用戶(hù)為核心來(lái)做產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)工作。

“我的天貓帳號(hào)不能登錄了，請(qǐng)幫我看看是什么原因？”

雙11天貓帳號(hào)不能登錄，是不是很捉急??？天貓客服幫你解決問(wèn)題，帶你走上剁手之路！

這是用戶(hù)最真實(shí)的聲音，那這些用戶(hù)反饋的問(wèn)題，對(duì)我們自身的產(chǎn)品有著什么樣的意義和價(jià)值呢？

一、 用戶(hù)的聲音

1、 用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品的過(guò)程

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶(hù)首先會(huì)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行一定的了解，當(dāng)用戶(hù)覺(jué)得比較適合自己的時(shí)候才會(huì)試著去體驗(yàn)產(chǎn)品的功能，經(jīng)過(guò)了最初的一個(gè)體驗(yàn)之旅，一部分用戶(hù)將會(huì)流失、留下來(lái)的用戶(hù)開(kāi)始使用產(chǎn)品。

在使用的過(guò)程中可能會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，這時(shí)候用戶(hù)會(huì)尋找產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)的人員尋求幫助，用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品各種服務(wù)形式，給用戶(hù)一個(gè)良好的產(chǎn)品體驗(yàn)。當(dāng)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品形成了一定的依賴(lài)，用戶(hù)將會(huì)對(duì)他周邊的朋友進(jìn)行傳播，達(dá)到用戶(hù)傳播產(chǎn)品的效果。

2、 用戶(hù)聲音的來(lái)源

一款產(chǎn)品，用戶(hù)對(duì)它的評(píng)價(jià)有很多渠道，他們會(huì)以用戶(hù)的身份發(fā)表自己的看法、觀點(diǎn)、吐槽：

• 產(chǎn)品服務(wù)平臺(tái)：400熱線(xiàn)、對(duì)外郵箱、在線(xiàn)QQ、官網(wǎng)、微信、APP
• 互聯(lián)網(wǎng)聲音：微博、論壇、新聞、博客、公眾號(hào)
• 用戶(hù)調(diào)研：抽樣調(diào)查、NPS調(diào)查

3、 如何判斷用戶(hù)的聲音有價(jià)值

• 觀點(diǎn)清晰
• 影響較大，影響的嚴(yán)重程度、是否觸及敏感話(huà)題
• 是否具有普遍性，共性問(wèn)題

4、 如何判斷用戶(hù)的需求有價(jià)值

• 描述清晰
• 具有普遍性
• 用戶(hù)的呼聲比較高
• 反饋強(qiáng)烈程度

二、 分析用戶(hù)的聲音

1、問(wèn)題抓取與挖掘

當(dāng)我們采用數(shù)據(jù)抓取工具（比如：爬蟲(chóng)）獲取用戶(hù)在各個(gè)平臺(tái)的原始聲音，本文討論用戶(hù)熱線(xiàn)聲音（來(lái)源于400熱線(xiàn)），接下來(lái)我們就需要對(duì)這些用戶(hù)的聲音進(jìn)行處理，如果對(duì)結(jié)果要求不高的情況下可以采取抽樣的方式對(duì)文本數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，如果對(duì)結(jié)果要求很高的話(huà)建議大數(shù)據(jù)挖掘的伙伴采用數(shù)據(jù)建模、對(duì)用戶(hù)的聲音進(jìn)行精確的分析來(lái)獲取用戶(hù)最真實(shí)的反饋結(jié)果。

我們對(duì)這些用戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行文本處理、數(shù)據(jù)清洗前確認(rèn)好需要分析的維度：

• 需要統(tǒng)計(jì)的產(chǎn)品問(wèn)題類(lèi)型
• 數(shù)據(jù)透視出各個(gè)類(lèi)型的工單數(shù)量
• 統(tǒng)計(jì)各個(gè)類(lèi)型升單的數(shù)量、升單率
• 一線(xiàn)、二線(xiàn)客服處理的時(shí)長(zhǎng)
• 投訴的數(shù)量

在處理這些數(shù)據(jù)文本的時(shí)候，我們采用關(guān)鍵詞提取的方式對(duì)文本數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，比如：帳號(hào)、密碼、活動(dòng)、退款、充值、掛失等與產(chǎn)品類(lèi)型相關(guān)的關(guān)鍵詞進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，關(guān)鍵詞的統(tǒng)計(jì)數(shù)量（可以選擇云圖呈現(xiàn)）代表用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)，將會(huì)影響運(yùn)營(yíng)人員對(duì)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)方案的調(diào)整、提升用戶(hù)的體驗(yàn)。

問(wèn)題挖掘的關(guān)注點(diǎn)：

• 產(chǎn)品的核心賣(mài)點(diǎn)、特征，重點(diǎn)關(guān)注用戶(hù)的評(píng)價(jià)、吐槽、產(chǎn)品bug
• 競(jìng)品出現(xiàn)過(guò)的重點(diǎn)問(wèn)題，時(shí)刻關(guān)注競(jìng)品的動(dòng)態(tài)
• 產(chǎn)品新版本上市，需要做好定向分析、預(yù)警方案
• 用戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題

2、問(wèn)題分析

如何對(duì)問(wèn)題分析，給出解決方案？

當(dāng)我們統(tǒng)計(jì)好各個(gè)類(lèi)型的問(wèn)題后，需要對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的分析，在特定的場(chǎng)景下分析用戶(hù)的狀態(tài)、總結(jié)問(wèn)題出現(xiàn)的數(shù)量、發(fā)展的趨勢(shì)和規(guī)律，再對(duì)競(jìng)品產(chǎn)品的同類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比分析，取長(zhǎng)補(bǔ)短優(yōu)化自身的產(chǎn)品，給出詳細(xì)的解決方案。

我們需要認(rèn)真的查看用戶(hù)反饋的問(wèn)題，進(jìn)行歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)，比如：帳號(hào)問(wèn)題、會(huì)員問(wèn)題、產(chǎn)品bug、充值問(wèn)題、退款問(wèn)題、活動(dòng)咨詢(xún)等，再結(jié)合產(chǎn)品的實(shí)際情況針對(duì)每一類(lèi)問(wèn)題給出解決方案：產(chǎn)品層面的優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)人員能力的提升、形成專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)目跟進(jìn)改善、產(chǎn)品功能的迭代。

舉個(gè)例子：用戶(hù)A：“我更換了手機(jī)，帳號(hào)秘密忘記了不能登錄微信，請(qǐng)幫我處理一下”

按照上面的過(guò)程：

• 發(fā)生的場(chǎng)景：帳號(hào)秘密忘記，造成微信不能登錄
• 出現(xiàn)的數(shù)量：統(tǒng)計(jì)這個(gè)問(wèn)題在所有的用戶(hù)聲音中出現(xiàn)的數(shù)量及占比情況
• 發(fā)展的趨勢(shì)：對(duì)比每個(gè)月這個(gè)問(wèn)題數(shù)量的變化情況
• 競(jìng)品產(chǎn)品類(lèi)比：同類(lèi)社交產(chǎn)品由于帳號(hào)的原因給用戶(hù)造成的不良體驗(yàn)
• 解決方案：給出該問(wèn)題出現(xiàn)的解決方案

三、 用戶(hù)聲音的價(jià)值

從問(wèn)題分析的結(jié)論總結(jié)用戶(hù)的真實(shí)價(jià)值，給出解決方案，推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展、提升用戶(hù)體驗(yàn)、優(yōu)化產(chǎn)品性能，從而提升NPS，進(jìn)而提升產(chǎn)品在市場(chǎng)的口碑。

每一類(lèi)問(wèn)題數(shù)量出來(lái)之后，我們需要對(duì)其做好數(shù)據(jù)圖表分析：

• 環(huán)比上月的熱線(xiàn)數(shù)量（總數(shù)量、各個(gè)類(lèi)型數(shù)量）
• 同類(lèi)問(wèn)題變化趨勢(shì)圖

根據(jù)用戶(hù)的聲音總結(jié)出解決方案：

• 產(chǎn)品功能優(yōu)化
• 提升一線(xiàn)客服人員處理問(wèn)題的能力
• 常用知識(shí)FAQ的梳理
• 產(chǎn)品官網(wǎng)給出具體問(wèn)題的詳細(xì)解答步驟

我們通過(guò)用戶(hù)的聲音來(lái)挖掘用戶(hù)真實(shí)的需求，進(jìn)一步挖掘用戶(hù)聲音的價(jià)值，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

• 解決產(chǎn)品問(wèn)題
• 推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展
• 提升用戶(hù)的體驗(yàn)
• 優(yōu)化產(chǎn)品的性能
• 提升NPS

最終實(shí)現(xiàn)的是產(chǎn)品的口碑！所有的產(chǎn)品都是基于用戶(hù)使用的基礎(chǔ)，用戶(hù)的聲音才能真實(shí)的反饋產(chǎn)品是否適合市場(chǎng)，他們發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題才能更好的促進(jìn)產(chǎn)品的更新迭代，一切都是以用戶(hù)為核心來(lái)做產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)工作。

作者：曾學(xué)琴，微信公眾號(hào)：云曦教主

本文由 @曾學(xué)琴 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自PEXELS，基于CC0協(xié)議