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這篇文章來(lái)談?wù)勑前涂藶榱恕芭抨?duì)”這件事情，都做了什么。

這一篇開(kāi)頭來(lái)自很老的回答：為什么星巴克點(diǎn)單時(shí)要橫向排隊(duì)？如果你在其他平臺(tái)看到相關(guān)的內(nèi)容，八成都是復(fù)制這篇回答。

然后我又繼續(xù)在這篇放了更新的內(nèi)容。

先說(shuō)重點(diǎn)：如果星巴克的策略，在市場(chǎng)上產(chǎn)生了問(wèn)題，那么其他餐飲類的連鎖店，也會(huì)有一樣的問(wèn)題。我們來(lái)了解星巴克為了“排隊(duì)”這件事情，都做了什么。

視覺(jué)的動(dòng)線

線，是視覺(jué)引導(dǎo)的視線，也是顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)的路徑，也叫做動(dòng)線，兩者相輔相成。顧客的動(dòng)線并非隨意移動(dòng)所形成，而是你刻意的規(guī)劃與安排。

你想讓顧客如何走動(dòng)，停留在哪呢？消費(fèi)零售類的實(shí)體店，只要能讓消費(fèi)者駐足，多挑選多比較就能提高63%的成交機(jī)率，所以會(huì)需要按照動(dòng)線的方向來(lái)隔出一些空間。

這叫做「動(dòng)線設(shè)計(jì)」或稱做「動(dòng)線安排」，隱約的引導(dǎo)顧客的視覺(jué)和購(gòu)物感知，是一種低調(diào)的設(shè)計(jì)，我以星巴克舉例，說(shuō)明關(guān)注的焦點(diǎn)以及視覺(jué)的動(dòng)線之間的關(guān)系如何被結(jié)合：

先把重點(diǎn)列上免得跑題：

1. 直列排隊(duì)的擁堵和橫列排隊(duì)的蜂涌，顧客在進(jìn)門(mén)的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生直觀的不同感受。（參考麥當(dāng)勞、肯德基，以下簡(jiǎn)稱M&K）
2. 你還在繼續(xù)等待的過(guò)程中，會(huì)看到右側(cè)走道當(dāng)下促銷商品，左側(cè)還有馬克杯和甜點(diǎn)，試圖誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)。即使不買(mǎi)，在挑選的時(shí)候也能打發(fā)時(shí)間（或者看到柜臺(tái)里忙碌的工作人員），有效壓抑排隊(duì)等候的煩躁。
3. 員工的作業(yè)吧臺(tái)是橫向的流水線，所以當(dāng)你在面對(duì)吧臺(tái)左側(cè)排隊(duì)，而在右邊取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。

不知道你還有發(fā)現(xiàn)星巴克的店面空間大部分都是橫式布局嗎？顧客在座位上的感受會(huì)比狹長(zhǎng)型的空間感受來(lái)得更加寬敞，前臺(tái)的作業(yè)動(dòng)線以及后臺(tái)的庫(kù)存區(qū)作業(yè)也是比較順暢便利的。

示意圖：

再補(bǔ)充一個(gè)：柜臺(tái)前的過(guò)道寬度可以通過(guò)三個(gè)人

為了拿下合適的地點(diǎn)，就算是現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境畸形，也是盡量維持橫向布局

弧形的狹小空間，柜臺(tái)也是橫式布局

M&K和星巴克的安排卻完全不同

參考M&K，在你拿餐點(diǎn)退出長(zhǎng)龍的時(shí)候是不是都塞車(chē)呢，但不能因此說(shuō)M&K的設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，畢竟還要考慮M&K的廚房空間和作業(yè)流程，任何決定必有得有失。

M&K是現(xiàn)場(chǎng)料理的快餐形式，麥當(dāng)勞作為快餐業(yè)的鼻祖，自然有它的用意。

首先M&K店面往往在門(mén)口就貼出了當(dāng)日推薦的套餐組合，并把主推產(chǎn)品貼在玻璃外墻上。

重點(diǎn)的觀察：

1. 縱向排隊(duì)，顧客之間是背與面的接觸，是在提醒顧客點(diǎn)餐時(shí)盡早作出決策，這背后體現(xiàn)了對(duì)點(diǎn)餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀臺(tái)前就已做好消費(fèi)決策?？觳蛷d作為一個(gè)公共空間，如果顧客A站在臺(tái)前猶豫不決，必然影響其他顧客點(diǎn)單。
2. 后廚和收銀臺(tái)整個(gè)布局意在減少服務(wù)員的移動(dòng)，甚至考慮到了需要減少服務(wù)員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。比如，收銀臺(tái)和后廚之間保持了非常高效的距離，人員流動(dòng)不會(huì)影響點(diǎn)餐員的工作，同時(shí)保證了配餐員的高效走動(dòng)。
3. M&K把點(diǎn)餐流和取餐流分開(kāi)了，把取餐區(qū)獨(dú)立，可以減少“點(diǎn)餐”區(qū)的人群擁堵，而配餐員的移動(dòng)也更有效率，實(shí)際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺(tái)。顧客在等餐的時(shí)候不會(huì)影響到后面點(diǎn)餐人的時(shí)間。

由此節(jié)約下的時(shí)間便會(huì)產(chǎn)生更高的服務(wù)效率，為了是讓急忙趕緊吃完飯的人能夠快速完成目的（比如準(zhǔn)備搭乘火車(chē)）。

所以單純的從排隊(duì)狀況，把星巴克和麥當(dāng)勞進(jìn)行比較是不匹配的，解決方案的關(guān)鍵還是在于你服務(wù)的消費(fèi)族群需求，而不是你設(shè)想的那個(gè)期望。

要設(shè)計(jì)出最流暢、合理、方便使用、效率最大化的動(dòng)線，需要在籌劃設(shè)計(jì)時(shí)反復(fù)對(duì)服務(wù)的各部分、各種顧客流動(dòng)進(jìn)行模擬。

宗旨是設(shè)計(jì)出舒適、方便、以人為本的動(dòng)線，還需要管理者積累經(jīng)驗(yàn)并不斷深入研究。

不講情懷不倒因?yàn)楣?，只是?shí)際的商業(yè)操作說(shuō)明，任何的優(yōu)秀商業(yè)模式包含實(shí)體店，都是一些精明算計(jì)組合而成，而情懷是一種營(yíng)銷包裝。國(guó)內(nèi)很多創(chuàng)業(yè)者剛好把這個(gè)觀念顛倒了。

一個(gè)好問(wèn)題、一本書(shū)、一個(gè)觀念，都能為你帶來(lái)豐厚的回報(bào)價(jià)值。但是，想要獲得內(nèi)涵，并不是那么容易。

足夠的場(chǎng)景空間才能創(chuàng)造消費(fèi)文化

如果說(shuō)星巴克提供消費(fèi)文化的最佳環(huán)境，那么它如何展示對(duì)于零售服務(wù)業(yè)的深厚實(shí)力？

2016年6月，隨著上海迪士尼樂(lè)園正式開(kāi)園，預(yù)估客流量將會(huì)暴漲，迪士尼小鎮(zhèn)里面的星巴克被預(yù)測(cè)為“全世界最繁忙”的門(mén)店，事實(shí)證明，真是這樣。

整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的動(dòng)線，是一道重要的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。店里面是島形臺(tái)，外面是環(huán)形展柜，形成兩座環(huán)形，引導(dǎo)客流更有效，并且不會(huì)因?yàn)榕抨?duì)而產(chǎn)生大量的視線遮擋

一樓對(duì)稱的島形吧臺(tái)最外圍是商品展示區(qū)，雙吧臺(tái)設(shè)計(jì)有助分流，巧妙地將客流一分為二，將隊(duì)伍形成秩序井然的排列，還可以順便挑選限量版的紀(jì)念品。

利用環(huán)形設(shè)計(jì)引導(dǎo)人潮，圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，侵權(quán)刪

值得注意的是，一樓并沒(méi)有座位，僅滿足點(diǎn)單出品、售賣(mài)商品等功能，這種設(shè)計(jì)傾向于“外賣(mài)”引導(dǎo)。

奇怪的是，盡管終于沖出了“排山倒?！钡娜巳荷狭硕?，雖然一位難求，卻不會(huì)產(chǎn)生抱怨。

為什么呢？

我認(rèn)為，這個(gè)樓梯的設(shè)計(jì)，是引導(dǎo)感知的重要關(guān)鍵之一

因?yàn)椋?dāng)你沿著兩側(cè)旋轉(zhuǎn)樓梯向上， 會(huì)有一種即將登臺(tái)演出的微妙儀式感。

星巴克咖啡店的2樓走道，透過(guò)燈光效果，呈現(xiàn)出即將登場(chǎng)的舞臺(tái)秀，在一位難求到情況下，顧客難得可以上去到2樓之后，會(huì)感受到像升級(jí)一般的體面。

因?yàn)槟愕巧隙侵?，其?shí)對(duì)于洶涌的人潮，早就有了心理準(zhǔn)備。但是當(dāng)你上到二樓，會(huì)看到舞臺(tái)式的帷幕穹頂，看起來(lái)像是一座咖啡劇院，這就是一種體驗(yàn)的儀式感。

就像電影劇情一樣，如何安排讓人可以融入所在區(qū)域的氛圍里面是一種藝術(shù)

只有安排24個(gè)座位，給你豐富的感受卻又不夠讓每個(gè)人都有得坐（隱性鼓勵(lì)外帶），這樣規(guī)劃，確實(shí)很厲害。

一切都在計(jì)算之內(nèi)，不服不行。

星巴克的軟實(shí)力

在437平方米的店內(nèi)，為了保證服務(wù)質(zhì)量配置近100名員工，當(dāng)然不止單靠“人數(shù)多”來(lái)解決。

這樣大量的人力投入為了盡可能滿足高峰期消費(fèi)者的好感度，令人意外的是，面對(duì)大量的人潮卻沒(méi)有紛亂、排隊(duì)沒(méi)有擁擠的感覺(jué)。

怎么辦到的呢？

首先，服務(wù)人員在客流的疏導(dǎo)上，下足功夫：

1. 取消了柜臺(tái)后方的菜單黑板，而改用紙質(zhì)菜單和電子點(diǎn)單系統(tǒng)
2. 一部分星巴克伙伴在排隊(duì)人潮中提前協(xié)助消費(fèi)者點(diǎn)單，節(jié)省了柜臺(tái)點(diǎn)單時(shí)間，排隊(duì)期間還能有不止一個(gè)星巴克伙伴愿意和你聊天。
3. 這家店的伙伴來(lái)自中國(guó)東南西北各個(gè)城市，并且將伙伴的老鄉(xiāng)印在了胸前的工作牌上提供辨識(shí)。一句親切的家鄉(xiāng)話，可能使消費(fèi)者減弱抱怨情緒，并且降低不完美的體驗(yàn)。
4. 這也是30余位黑圍裙（高級(jí)咖啡師）扎堆的店，一般星巴克門(mén)店大概有2到3位黑圍裙坐鎮(zhèn)，這次的豪華配置，很大程度是為了把握住消費(fèi)者的好感。
5. 迪士尼小鎮(zhèn)東西賣(mài)的貴已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)配備，所以星巴克要是把價(jià)格提升15%，是不是也算“合理”還能降低客流量？但是，星巴克依舊保持著統(tǒng)一定價(jià)。

這些準(zhǔn)備所產(chǎn)生的宣傳效果已經(jīng)無(wú)法計(jì)算，如果有人不熟悉星巴克，那么這次體驗(yàn)將會(huì)成功的路轉(zhuǎn)粉。

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)、賣(mài)場(chǎng)的氛圍與動(dòng)線的安排，這些兩者之間的相互搭配方案，在未來(lái)實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)，是值得做為第一考量的關(guān)鍵問(wèn)題。

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作者：謝客官，知乎專欄：新零售

本文由 @謝客官 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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