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面對流失用戶，如何展開電訪，有哪些注意要點呢？

流失用戶研究是為版本驗證、產品迭代提供重要客觀依據的研究內容，但在實際操作中，許多運營人員僅將流失用戶研究停留在定量的后臺數據分析層面，然而數據往往是結果的體現，對于用戶在產品使用過程中流失情緒的出現、積聚和最終觸發過程無法進行有效的體現，因此定性的用戶調研是必不可少的內容。

而流失用戶電訪作為一種高性價比的研究方法，非常適合中小型運營團隊在流失用戶研究中進行應用。

電訪對象的選取

低活躍流失用戶

此類用戶特點為，初次使用產品時停留時間較短即流失，行為數據擁有特定的使用路徑，有明確的產品訴求。流失原因大部分為初次體驗時，發現產品未能滿足其特定需求或與使用前所感知的廣告、營銷宣傳內容不符造成。對此類用戶可以進行較大范圍的淺層訪談，挖掘與產品相關的用戶需求及競品選擇即可。

付費早期流失用戶

付費早期流失的用戶是指在進行付費行為之后短時間內流失的用戶，往往是由于付費反饋（購買的道具、物品、內容）未滿足付費預期而造成的，在電訪前應當提前做好用戶的付費行為的相關數據準備，在與用戶溝通時注重對付費內容的說明和對用戶情緒的引導，針對不同的用戶態度及意愿，在合理原則下可以對用戶進行適當的補償、退款等處理方式。

高付費/高活躍流失用戶

此部分用戶屬于產品的核心高價值用戶群體，也是難度最大的電訪對象，由于其進行了較高的成本投入，對產品是具有較高的熟悉與認同度，在電訪中的表達欲望也較為強烈的，在電訪此部分流失用戶時，需要電訪人員同樣具備較高的產品熟悉度，能夠在交流過程中順暢應對核心用戶可能提出的種種深度問題并準確反饋。

電訪內容

用戶喚醒

對于流失用戶，電訪一個重要的核心訴求即為用戶喚醒，向用戶傳遞品牌專業的回訪機制與服務形象，提升好感度。

競品流向

確認用戶需求，關注用戶在產品中的核心訴求，在此前提下，嘗試探尋對于此需求，采集用戶目前所選擇的競品方案等相關信息。

流失調研

結合流失用戶針對性的流失行為數據，在電訪過程中對用戶進行回憶引導，對于用戶回憶所反饋的槽點、卡點等關鍵流失節點進行原因的深度探究訪談，嘗試理解及挖掘用戶的本質訴求。

嘗試召回

以版本優化更新、運營活動及定向的回饋、激勵內容為主，對流失用戶進行可能的說服召回。

電訪質量及效率的提升

建立定性+定量的流失用戶檔案庫

在對流失用戶進行電訪前，需要盡量從后臺行為數據層面對流失用戶的卡點路徑、高頻路徑進行梳理，對每位流失用戶建立行為數據層面的數據檔案，此部分定量內容，在流失電訪的進程中，對于用戶的喚醒及復盤都有極大的促進作用，例如在電訪期間用戶思路斷檔時，主動拋出數據層面記錄的卡點路徑，可快速激發用戶的回憶及反饋欲望。

注重版本更新后的電訪

對于版本更新所提升并優化的流失問題，可以在更新后的電訪中，對相應問題造成的流失用戶進行有效召回，在了解用戶訴求后，應輔以部分召回激勵內容及新版本介紹（用戶關注點），讓用戶盡可能的進行回流體驗。

流失庫更新及電訪回復的時效性

在用戶流失早期，甚至通過大數據行為分析來預測潛在流失用戶，可以在用戶對產品記憶較為清晰時，進行早期的運營干預或電訪介入，可以極大提升電訪效率，減少用戶的喚醒及復盤成本。

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本文由 @老失禮 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自unsplash，基于CC0協